如何实现ITSM知识库管理
面对日趋复杂的IT应用，多种多样的IT需求，如何提供高品质的IT运维支持，成为众多企业关注的核心问题。
IT服务管理（ITSM）作为一种基于ITIL（IT Infrastructure
Library）标准的国际化管理规范和方法论，为企业提升信息化服务的效率，实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。作为ITSM的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。
运维知识要素：
◆ 记录IT应用或设备出现的故障
◆ 提供一系列行之有效的解决方案
◆ 拥有负责人，便于维护和跟踪
◆ 隶属于一个或几个类别，便于查找和统计
◆ 具有生命周期，当它不再具备服务作用或被更加有效的方法代替，应该及时“退休”
知识发布流程：
知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集，知识的抽取步骤大致可分为：提交→分派→审批→发布。...
面对日趋复杂的IT应用，多种多样的IT需求，如何提供高品质的IT运维支持，成为众多企业关注的核心问题。
IT服务管理（ITSM）作为一种基于ITIL（IT Infrastructure
Library）标准的国际化管理规范和方法论，为企业提升信息化服务的效率，实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。作为ITSM的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。
运维知识要素：
◆ 记录IT应用或设备出现的故障
◆ 提供一系列行之有效的解决方案
◆ 拥有负责人，便于维护和跟踪
◆ 隶属于一个或几个类别，便于查找和统计
◆ 具有生命周期，当它不再具备服务作用或被更加有效的方法代替，应该及时“退休”
知识发布流程：
知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集，知识的抽取步骤大致可分为：提交→分派→审批→发布。
审批流程可以省略，也可以划分多级，但...
【论文题名】 试论知识库与知识库管理系统的关系
【英文题名】 DISCUSSION THE RELATIONSHIP BETWEEN THE KNOWLEDGE BASE AND
KNOWLEDGE BASE MANAGEMENT SYSTEM 【作 者】 许诘 【作者单位】 华中科技大学,水电与数字化工程学院,湖北,武汉,430074 【刊 名】
武汉工业学院学报 【英文刊名】 JOURNAL OF WUHAN POLYTECHNIC UNIVERSITY 【年
卷 期】 2004 Vol.23 No.4 【关 键 词】
专家系统;知识库;知识库管理系统 【摘 要】
以专家系统中的知识库和知识库管理系统基础,介绍了知识、知识库和知识管理系统的关联性,并溶入数据库管理方式.
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希望大家都能尽快找到合适自己的PKM工具！ 知识分类体系可以创建任意层的分类，解决了两层分类的限制；并增加了可以单独设置各个知识点在知识点网格中显示的字体颜色。100多项Windows资源管理器所不具备的PKM(个人知识库管理)的功能特征，值得下载试用。如分类穿透显示子分类包含的文件、多个文件关联、统计文件数显示于文件夹上等等立即下载：下载针式个人知识库管理系统 V3.91版 希望大家都能尽快找到合适自己的PKM工具！ 下述的针式”个人知识库管理系统的九大特色，帮助您轻松从“分类”、“标记”、“日期”、“标题”和“全文”等5大方面管理个人知识资产。1、虚拟文件夹：比Windows...
...照国际通行的ITSM（IT服务管理）标准，银行除了需要有完善的管理制度、业务流程及人员组织架构之外，IT部门还需要一个电子化的、强有力的运维管理系统将运行管理制度和业务流程、人员组织和各个系统功能模块的技术工具有效地融合起来，提高部门的服务效率和质量。 近年来，我们进行了ITSM项目的开发与运用，其中知识库的建立管理是知识积累、传递、共享以及提高运维响应速度和质量不可或缺的模块。 实施知识库管理 知识库管理是银行ITSM系统建设中的一个重点。在ITSM知识库管理中，所有可以为处理事件和问题，及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都可以提交到知识库中。 具体的实施步骤可以分为三步。 第一步，我们首先定义知识库管理的流程。如表1所示。按照提交知识→审核知识→发布知识的流程完成。 第二步，...
...及其水平。对照国际通行的ITSM（IT服务管理）标准，银行除了需要有完善的管理制度、业务流程及人员组织架构之外，IT部门还需要一个电子化的、强有力的运维管理系统将运行管理制度和业务流程、人员组织和各个系统功能模块的技术工具有效地融合起来，提高部门的服务效率和质量。 近年来，我们进行了ITSM项目的开发与运用，其中知识库的建立管理是知识积累、传递、共享以及提高运维响应速度和质量不可或缺的模块。 实施知识库管理 知识库管理是银行ITSM系统建设中的一个重点。在ITSM知识库管理中，所有可以为处理事件和问题，及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都可以提交到知识库中。 具体的实施步骤可以分为三步。 第一步，我们首先定义知识库管理的流程。如表1所示。按照提交知识→审核知识→发布知识的流程完成。 第二步，...
面对日趋复杂的IT应用，多种多样的IT需求，如何提供高品质的IT运维支持，成为众多企业关注的核心问题。IT服务管理（ITSM）作为一种基于ITIL（IT Infrastructure Library）标准的国际化管理规范和方法论，为企业提升信息化服务的效率，实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。作为ITSM的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。运维知识要素：◆ 记录IT应用或设备出现的故障◆ 提供一系列行之有效的解决方案◆ 拥有负责人，便于维护和跟踪◆ 隶属于一个或几个类别，便于查找和统计◆ 具有生命周期，当它不再具备服务作用或被更加有效的方法代替，应该及时“退休”知识发布流程：知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集，知识的抽取步骤大致可分为：提交→分派→审批→发布（如右图所示）。审批流程可以省略，也可以划分多级，但规划得过...
如何进行知识库管理
知识在创造或取得之暇，要有储存的地点，储存的目的一方面在使宝贵的知识得以保留下来，另一方面使大家有取得知识的管道。知识库的建构目的即在于此。知识库的建立要注意以下几个方面：专门的组织导入为了获得完整的组织知识，在创建知识库时，组建专门的项目小组必要的。专门的项目小组通过对知识的鉴定、编选和组合，增添知识的价值，并使知识变得容易获得和使用。强大的技术支持知识库的建立不仅需要大量的人力、财力以外，还需要很多的信息技术支持。知识库一般建立在企业的内部网络上，由安装在服务器上的一组软件构成。它能提供所需要的服务以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能。员工可以在知识库中阅读公告和查找历史事件，寻找自己所需的知识资源。内容翔实丰富知识管理是要把各种各样的知识源囊括进来，包括从各种数据库，从互联网上的各个站点，从雇员们那里以及从合作伙伴们那里去得到知识的来源，在把知识从它们所在的...
在一次典型案例的准备过程中，Kevin和Kay发现了一个问题：一些典型问题往往是频繁发生的，但是这些问题的处理方案和回复方案由于不同的人和不同的时间都是不一样的，从而导致很多客户不满意，也使公司很被动，甚至是投诉和冲突事件的导火索。客户服务中心的Lisa也反映，以前的处理单据和结果都是纸质的，无法进行查询和调阅，这也是出现这种现象的原因之一。虽然通过系统部署可以解决随时查询的需要，但是Kay也指出还有很多需要考虑的问题，比如通过智能匹配协助客户服务人员快速查询解决方案，定位问题分类，使用全文检索实现对客户和服务的历史记录进行快速检索。即使系统功能已经达到要求了，但是业务上还存在大量的问题，如目录分类怎么分？这是一个尖锐的问题。知识库的目录分类直接影响客户服务代表的操作、流程的走向和检索的层次及速度等。目标 在读完本章后，你应该能够：●认识知识管理●认识FAQs●了解全文检索功能●了解智能匹...
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快速搜索在个人知识库管理中的作用 建立个人知识库的主要目的：1、 形成良好的知识收集、加工和学习及应用的习惯2、 在需要用的时候，快速找到印象中的知识点，让思维得到最大的连续性3、 经验总结和行为记录。个人的反思中得出的经验总结和日常的行为记录，可以最好的认识自己和用好自己4、 &nbs...
企业的知识库管理：关于企业知识库的设计思想
企业知识库的建设旨在运用知识管理的最新理念，基于《中国企业知识仓库》的海量知识信息资源基础，整合先进的信息化、数字化、网络化技术，支持企业构建一个全方位的知识管理、信息交流与共享，全面提高企业整体竞争力的新型决策环境。其特点有：
1、面向企业知识管理的直接需求
基于全面支持企业知识管理，方案本身的核心资源――《中国企业知识仓库》的基本构架特征即是在两个根本方向上――企业决策系统中各领域、岗位，如CEO、CHO、CFO、COO、CIO等；各个专业职能、特定业务以及决策信息流程--直接面向需求设计定制。首先保证企业知识管理中信息资源提供与应用的效率最大化和直接性。
2、信息资源全面、准确、权威、海量
基于企业实施知识管理解决实际问题的迫切性，企业各层次决策需要的知识信息资...
针式个人知识库管理系统版本开发计划 多文档格式支持（V2.5，已完成）、集成Google桌面搜索（V3.0 ，已完成）、统计分析（V3.2）、个人决策支持（V4.0）、Web和搜索助理（V5.0）、个人人际关系管理（V6.0）、 链接外部数据库（V7.3）、局域网共享数据库（V7.8）、集成MSN（V8.2，视情况集成QQ）、集成Gmail/Gtalk（V8.5）。 集成Google 桌面搜索：不仅仅是将搜索画面放到应用程序里，而且增加对搜索结果的处理，凡是搜索到应用程序“\Data”目录下的文件，将自动转换为对应的“知识点”画面打开，而不是默认的直接打开文件的方式 集成其它应用程序的功能，从而形成“面向主题”的应用，将是一个...
找到过一个教知识库管理V1.0的软件,但是局域网功能还没做完可以在局域网使用 包含服务器端和客户端的那种？达人推荐一下～！谢谢...
6月16－17日 上海
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使用个人知识库管理系统，最主要的功能就是能让自己的知识有条序地日积月累，达到归纳总结和知识的网络化的目的；让电脑代替人脑去记忆许许多多的细节问题。 针式PKM正是为此目的而设计，所以有许多有别于Windows资源管理器和其它软件的特点，为您的思维、灵感等提供很好的辅助，帮助您节约大量宝贵的时间；少了许多知识管理的烦恼，享受知识管理带给自己的力量、机会等，让一切逐步变得更加舒心!其主特点包括： 1、 穿透显示：包括几个方面 a) 分类的穿透：单击父类可以显示包括其子类所包括的知识点 b) 按日期穿透：某日期范围内的知识点可以同时显示在一个网格列表 c) 全部/未分类的穿透：显示全部或未分类的所有知识点列表 &n...
2004·9·9 上海
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2005·2·19 上海
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创造性思维的三个必备工具：1、思维导图：推荐MindMap，下载http://www.mindjet.com；最好天天使用。再配合MS Project就很完美2、搜索引擎：推荐Google，http://www.g.cn。一定要学习常用的filetype、site等关键，最好熟读帮助3、个人知识管理工具：推荐：针式个人知识库管理系统 V5.01 http://www.pinstudy.com/ws/pkm/product.htm 很好用，有知识分类体系”、“知识点关联”、“全文快速搜索”..... 不要有太多理论，关键还是实践。软件工具是实践的结晶，值得尝试使用...
内容提要： 1. 为什么要建立个人知识体系：克服关键字搜索的缺点和达到个人知识深层次的沉淀2. 如何建立个人知识体系：3. 持续完善的重要性一、 为什么要建立个人知识体系1. 持续的学习已经是竞争的首要条件，更有效更有目的性地学习，要建立“适合个人情况”的知识体系，并依此收集、整理和深化相关的资料，关注前沿信息和趋势，以求“先知先觉”2. &n...
Egain推出新的知识管理软件
AMTeam.org消息：位于加州Sunnyvale的eGain通信公司，主要从事客户交互管理软件的开发。该公司近日推出知识管理软件的最新版本eGain
Knowledge 5.3。
新版本软件具有很多新特点，例如拓展语言支持；与企业数据库中“非结构化数据”的新连接。
Egain公司说，EGain Knowledge
5.3可以让知识库用户自动地“捕获”合理的路径，来传送所建议的变化方案。通过一个自动的工作流流程，所有的用户建议都可以指派到相应的授权团队和知识库管理者手中，因此任何赞成/反对的建议都会获得一个独立的“点”。
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2004·9·17 南通
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2004·9·18 复旦大学
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2004·9·25 复旦大学
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2004·10·22 北京
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2004·10·30
AMT上海分公司
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2004·11·21-22 宁波
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2004·11·25 广州
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2004·12·17 北京
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2004·12·14-15 上海
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2005·3·3-4 深圳
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2004·3·10-11 北京
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2005·4·8 上海
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不知从何时起，开始不买书，因为大多数的东西可以从互联网获取，所要是搜索引擎的使用技巧；当然，找到看到的一些认为有用的东西，也会进行“收藏”。最开始的时候，是使用“另存为”，将网页按年月的文件夹顺序保存到电脑中；后来发现不便于检索和编辑，就将收集的网页，保存在Outlook中，解决了检索和编辑问题；由于经过自己的加工，所以价值出来，备份显得重要，只好每月手工备份，但经常忘记备份。用了一段时间以后，感觉Outlook的分类很简单，无法符合自己的要求，特别是无法和平时形成的文档结合起来。在学习了一段“个人知识库管理”的相关知识后，发现每半年一次的文件整理费力不讨好，因为有时很难对一...
myBase Desktop Edition 软件介绍Mybase 是一个功能强劲且可随心所欲自定义格式及层次关系的通用资料管理软件， 可用于管理各种各样的信息，如：各类文档、文件、资料、名片、事件、日记、项目、笔记、下载的精华、收集的各种资料等等，即使毫无规律的资料，经过精心组织后，也一样可以管理得有条不紊。Mybase 通用资料库软件的用途比较广泛，通常可以被用作：日记本、记事本、通讯录、相片簿、文档索引、电子书籍、学生笔记、教师备课、工作计划、学习研究备注、项目管理、知识库管理、客户资料管理等等。其数据资料组织能力足够灵活，您还可以自定义更多的适合具体情况的各种用途。刚刚开始使用，欢迎用过的朋友共享经验。...
下面是某PKM的一些主要功能，除了这些功能，你认为PKM还应该具有哪功能才能满足自己的要求？ 个人知识引擎 针式个人知识库管理系统的支持按全文、标题、分类、标记等的分开和组合快速查询，让您平时收集、编辑筛选、自己的经验总结等高质量的数据，快速找到解决问题。熟练的使用针式个人知识库管理系统，将改变您的学习方式、方法，变记忆为掌握知识架构，了解细节的相关特征，要用的时候再从系统中讯速提取。 多重分类 针式个人知识库管理系统的多重分类，让您可以为一个知识点同时指定多个不同的分类，这样就可以在树形导航结构中快速找到它，实现相关知识点的聚类和关联。 随心收集、创建不用再为文件要放在哪个文件夹而烦恼，不再为如何分类而感到无从下手。随心方便创建知识点，系统自动分配文件名、存放的位置；之后再根据情况进行分类、作标...
一不：指不要去了解太多的PKM理论知识，只要了解大概，学习一些PKM的概念，包含哪些过程？PKM工具如何选择即可。不要停留在理论上！将理论留给PKM厂商去研发，我们直接从“结果”中受益即可。 二要：a.要制定PKM的规范，并在实践中不断完善 b.要尽量按规范去做，保证该做的不漏，有方向，有目标；才不会感到无从下手三坚持：坚持、坚持再坚持！不要急躁，PKM需要一段时间才能看到效果。使用专业的PKM至少也要一周左右 我在坚持了5年并使用“针式PKM”专业PKM软件工具后的结果：1、 在搜索框中输入关键字：“帐号”，瞬间找到相关的一个知识点，总共用时不到5秒；如果换用资源管理器，我需要一层一层的展开文件夹，如果记对了约需20秒可以找到；记错了路径，再使用Windows搜索约需要60秒（整个...
润霖“汽车行业量化销售服务解决方案”
日前，北京润霖资讯科技有限公司率先推出了“润霖汽车行业量化销售服务解决方案”，在国内首次将汽车销售服务领域的相关业务进行有效集成与整合。据悉，该方案充分借鉴了欧美汽车营销的先进理念并总结了现阶段中国汽车市场的发展特点，为从主动挖掘潜在用户需求的角度进行的产品化“汽车行业销售服务支持系统”。该方案由四大模块组成，通过融合客户服务中心（CCC）、客户关系管理（CRM）、透明渠道管理（TCM）、团队销售管理（TSM）、市场控制预定（CBM）、客户忠诚度管理（CLM）、客户俱乐部（CLUB）、知识库管理（KBM）及销售人员习惯校正（BPS）等，真正将“客户为中心”的理念贯彻到具体的销售服务环节，使其成为企业销售服务模式创新、核心竞争力建设和击败竞争对手的利器。
本文原载于计算机世界网
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2004·7·15 上海
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2004·7·17 深圳
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2004·8·20 广州
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2004·10·8 上海
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2005·4·8 上海
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2005·4·12--4·13 上海
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2005·6·2-6·3 上海
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6月16－17日 上海
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个人知识管理一般有五个“视角”，包括分类（知识体系）、标签、标题、内容（全文）和日期。 1、分类指如何对个人知识文档进行归类放置，其整体称为“知识体系”或知识的层次结构。只有依职业、兴趣和理想等建立不尽相同的知识体系，才说明具备“个人知识管理”的意识和行为；持之以恒，是“个人知识管理”成熟的标志。 2、标签指一些临时性的分类，如“待处理”、“重要”、“次要”等不稳定的知识属性。标签一般较有随意性和主观性，而分类是客观性为主主观性为辅的知识内涵。 3、标题是指一个知识点最核心内容的概要，承载与其它知识点最大区别的个性特征 4、内容（全文）指知识包括的具体内容和载体（一般指介质或...
PKM的重要性不言而喻，最终就是提高工作效率和个人综合竞争力，并通过市场转变为“Money”。那么，如何实现这个目标，即如何实施知识管理？简单来讲有几个步骤：1.对PKM的理论有一定的认识，一般掌握此文即可2.反思一下自己目前的可能和PKM有关的行为，如资料收集渠道，收集资料、心得、总结等目前的情况是怎样。最好写在纸上，你会发现你需要专业的PKM工具来帮助你养成习惯，将一些机械性可程序化的部分交由软件来完成更好。3.尽快寻找合适的PKM工具：为什么要用PKM工具？选取什么样的工具将在下文重点说明。请大家关注！我选用的是“针式个人知识库管理系统V4.01”4.熟悉PKM工具，如何建立知识体系？如何收集网页等资料？如何搜索？如何建立文件关联？如何进行阅读复习管理？如何建立自动备份？如何进行知识点评价等。坚持用上一、两个月的话，你将会...
