邀　请　函 －－ＢＫＤ企业流程知识库系统 亲爱的贵宾：您好！宇泰软件是一家提供企业资源整合解决方案的专业咨询服务公司，独创BKD Business Flow Knowledge Database设计理念，致力于打造先进的企业管理平台。 于２００１年９月推出了针对中小企业应用的ＢＫＤ系列管理软件，并通过了国家级软件质量评测。为将″ＢＫＤ″ 的思想、观念和产品更好地推向市场，本公司应邀参加″２００２年上海软件行业年会″，并举办专题讲座--″ＢＫＤ企业流程知识库系统″. 届时欢迎您前来交流、分享！主讲人： 台湾科见资讯有限公司、宇泰软件开发有...

      今天在AMT的知识库中看到一篇文章电邮归档的重要性，感觉不错！      由此想起一个话题，知识管理系统中的文档要归档吗？我们的知识管理系统升级过程中，曾经根据用户的需求增加过一个功能就是“归档”。具体过程是这样的。      随着知识管理推进的不断深入，知识库中的文档越来越多，每天的登陆人数也越来越多，系统的速度越来越慢。怎么解决这个问题呢？升级服务器？使用专门的搜索引擎改进软件？要做！但是目前没有太多预算，只能等到明年了！还有什么办法吗？是不是文档太多了？文档的组成情况怎么样？大家真正每天用的文档到底占多大比例？      就此我们对知识库中的文档进行了...

  ...

知识管理是一种理念，但是任何理念最终都是要落实到行动上的，大家认为哪些活动可以列为知识管理的范畴呢？ 我先扔几块砖，麻烦大家给添点玉。 kbase 知识库系统 BBS，个人黄页 以交流为主的知识共享系统 ...

AMTeam.org消息：专卖案件审理也可以实行自动化，一件案子过去需要多人花几十分钟甚至几个小时才能完成审理报告等材料的编写，现在通过计算机只需几分钟即可准确无误且快速完成。6月29日下午，大连烟草专卖监察管理处的有关人员对利用信息化技术提升专卖管理标准化、自动化情况的介绍，吸引了参加全国卷烟网建现场会的众多与会代表，其中俗称“自动判案系统”的案件审理知识库系统备受关注。　　2003年8月在大连地区全面推广使用的专卖管理系统主要包含五个子系统。它们是法律法规库系统、客户信息与证件管理系统、案件审理知识库系统、查办支持系统和查验支持系统。　　法律法规库系统不仅包括自建国以来国家的各类法律法规，还包括了烟草行业法律法规、常用文件和各种资料等，方便查询、编辑、保存、打印等，极大地提高了工作效率。　　客户信息与证件管理系统主要包含了将客户信息分类建档的客户管理知识库，以及将许可证审批的标准整...

DSS能够较有效的支持半结构化和非结构化问题的求解，这类问题单纯使用定量方法无法解决，至少不能完全解决。为此，必须在DSS中建立知识库，以存放各种规则、因果关系、决策人员的经验等。此外，还应综合零用知识库、数据库和定量计算结果进行推理和问题求解的推理机。 一、           DSS知识库的特点 DSS系统中一般拥有自己的知识库，主要存放关于知识的表达方式和推理策略。具体说来，具有以下的特点： 1、 DSS不仅具有定性的知识推理能力，而且具有定量的计算能力，并能将两种功能有机的结合起来； 2、 DSS知识库中所蕴含的知识更为复杂，所存储的知识由管理和决策的要求而决定，因此，其知识抽取盒表达更为困难和复杂； ...

  知识资源计划是一种管理方法，同时也是一种可运行的信息系统。在知识资源计划中主要涉及知识表示、知识存储、知识发现和知识使用支撑组件等关键技术，以下对这四方面的关键技术进行简要分析。1、 知识表示技术人类对知识的认识和获取经历了一个漫长的过程。知识最原始的记载形式是信号，从信号到数据再到信息直到知识。在信息科学中，数据定义为事物、概念或指令的一种形式化的表示形式，以适合于用人工或自然的方法进行通信、解释或处理。信息是数据表达的客观事实。在上世纪四十年代，香农（Shannon）研究了信息的数学本质，用熵的概念来研究信息的容量，以比特为信息的度量单位，开辟了信息研究的新篇章。知识则是经过加工和改造过的信息。所以说，知识与信号、数据、信息之间密不可分，它们是四个不同层次的概念，其中信号是最底层，然后是数据、信息，知识位于最上层。它们四者的区别如表1所示：表1 信号、数据、信息和知识的区...

知识资源计划是一种管理方法，同时也是一种可运行的信息系统。在知识资源计划中主要涉及知识表示、知识存储、知识发现和知识使用支撑组件等关键技术，以下对这四方面的关键技术进行简要分析。 1、 知识表示技术 人类对知识的认识和获取经历了一个漫长的过程。知识最原始的记载形式是信号，从信号到数据再到信息直到知识。在信息科学中，数据定义为事物、概念或指令的一种形式化的表示形式，以适合于用人工或自然的方法进行通信、解释或处理。信息是数据表达的客观事实。在上世纪四十年代，香农（Shannon）研究了信息的数学本质，用熵的概念来研究信息的容量，以比特为信息的度量单位，开辟了信息研究的新篇章。知识则是经过加工和改造过的信息。所以说，知识与信号、数据、信息之间密不可分，它们是四个不同层次的概念，其中信号是最底层，然后是数据、信息，知识位于最上层。它们四者的区别如表1所示： 表1 信号、数据、信息和知...

  “听人家说，好像上知识管理很简单，只不过安装一套知识库系统就行了” 这是一种常见的观念，有人认为购买和使用了知识管理软件就是实施了知识管理，这种认识将知识管理狭隘地理解为是一种新的管理技术。 有效的知识管理仅靠一个优秀的知识管理软件系统是不够的，很简单的一个事实就是：一套再好的系统，没人愿意使用它，也只不过是个摆设而已。知识管理首先取决于愿意分享知识的文化；在此基础上，结合企业业务，理顺知识创造、分享和应用以及创新的过程，并制定相关的管理机制才是第二位的；而知识管理软件作为技术支撑，只是第三位的。 1997年 Ernst & Youns公司对美国和欧洲431位公司高层领导人进行的一项知识管理调查表明，不适当的企业文化是推行知识管理的最大障碍。许多企业家认识到，培育一种知识导向型企业文化是知识管理最关键的成功要素。 关于蓝凌：http://www.landra...

从战略到执行贯通的4个M激励（motivate）－全员沟通组织战略以及每个人的工作与组织战略成功的关系，如，采取战略目标与关键成功因素层层分解图的方式，解释清楚为什么客户满意度跟员工通话监控标准的执行有关系，为什么服务水平的稳定达成与业务量预测与排班有密切关系等管理(manage)－给予员工充分的授权，使他们能够自主做出有利于战略目标实现的决策和行动，如，“客户之声”计划，服务流程改进，知识库系统改进等监控(monitor)－主动跟踪目标实现的过程和关键点，提醒和发现可能出现的问题，并进行及时改进，如，关键过程和结果KPI指标的定期分析和报告等测量(measure)－时刻关注与战略目标密切相关的KPI指标表现情况，并在运营操作层面上关注更加细节的衡量指标。如，关注流程关键环节的控制点等...

    “听人家说，好像上知识管理很简单只不过安装一套知识库系统就行了” 　　这是一种常见的观念，有人认为购买和使用了知识管理软件就是实施了知识管理，这种认识将知识管理狭隘地理解为是一种新的管理技术。 　　有效的知识管理仅靠一个优秀的知识管理软件系统是不够的，很简单的一个事实就是：一套再好的系统，没人愿意使用它，也只不过是个摆设而已。知识管理首先取决于愿意分享知识的文化；在此基础上，结合企业业务，理顺识创造、分享和应用以及创新的过程，并制定相关的管理机制才是第二位的；而知识管理软件作为技术支撑，只是第三位的。 　　1997年ernstyouns公司对美国和欧洲431位公司高层领导人进行的一项知识管理调查表明，不适当的企业文化是推行识管理的最大障碍。许多企业家认识到，培育一种知识导向型企业文化是知识管理最关键的成功要素。 ...

  本期介绍性文字： 讨论话题： 企业知识管理建设的三点实践 形式：谈话形式 参与者：2位AMT博客嘉宾，1位主持人 　 栏目寄语： “关注企业信息化 和企业管理。” ——周宏钧 “实践知识管理，增强业务动力。” ——王振通 主持人： 大家好！KM三人行 又和大家见面了。本次请...

“管理”一词，大家听得太多了，但如果说到它的层次，恐怕就各有高见了。就我目前的认识，觉得它可以分为三个层次，即：业务层、管理层、决策层。对于所有企业来讲，业务层面的流程大同小异，所不同的只是内容；在管理层和决策层需要了解的信息都来源于业务层，不同的企业有不同的用法。因此，我个人认为企业的信息化首先必须在业务层面展开，而且在业务层面由于流程相似，理论上应该存在一套标准化的软件系统，在此层面上就无需进行业务流程重组，而只是一种业务流程的标准化工作，所谓的实施也只是将不同企业的内容放到软件系统中。在业务层面完成信息化的工作以后，就相当于企业的大部分信息都已经电子化了，在此基础上就有条件进行管理层和决策层的信息化工作，即借助于商业智能系统或专家系统或知识库系统开展，但由于管理和决策更多的是非结构化数据，因此所谓的商业智能系统也只是一种辅助的工具，最终还必须取决于人的决策。...

AMTeam.org消息：近日，明基逐鹿软件与正新橡胶（中国）有限公司正式签署协议，将明基逐鹿软件构建高效能团队人才流、工作流、知识流解决方案应用于正新橡胶，协助其提升企业管理核心竞争力。正新橡胶（中国）有限公司为国内最大橡胶轮胎生产企业之一，被“福布斯”杂志评为最具管理绩效与竞争力的２００家企业之一。 正新橡胶在使用明基逐鹿强大的知识管理平台Guru eKMS后可以很容易建立完整的企业知识库系统。本次采用明基逐鹿软件线上员工管理系统，以DL人员效率提高的“乘数效益”全面提升正新橡胶制品在同行业公司中的竞争优势，为正新集团全球化人力资源的信息化管理建制添加新的亮点。工作流整合正新内部应用。利用明基逐鹿软件工作流可以将目前正新橡胶内部的各个系统平台整合在一起，同时，借助于这套系统优化了企业内部管理流程，降低管理成本，使得内部沟通机制高效、通畅，提高了办公效率，满足了正新高节奏的工作...

AMTeam.org消息：近日，中国一航西安飞机工业（集团）公司飞机客户服务中心在一航西飞售后服务处正式投入运行。客户服务中心服务网络由呼叫中心、视频会议、CRM服务管理模块以及排故专家知识库系统组成，将大大提高一航西飞飞机售后服务的水平。该系统建立了分布式呼叫中心和远程专家诊断系统，专家可以在任何地点为客户服务，疑难问题可通过服务中心“电子白板”等交互式信息传递，增强了故障描述能力，从而全面提供故障判断依据，缩短判断时间。另外，通过传递精确的数码相片，可以缩短排故方案制定周期，提高方案准确性。同时，通过服务网站视频会议互动式故障讨论，可增强客户自主修理和维护能力。该系统投入运行大大缩短了故障处理周期，改善了以往售后服务资源不足、沟通延误等状况，有效提高了飞机售后服务的效率和质量，降低了服务成本，使一航西飞飞机售后服务整体水平跃上了一个新台阶。  来源：中国航空报 ...

BKD.NET分销管理系统简介 1：什么是BKD.NET分销管理系统？ 宁波宇泰软件开发有限公司自行研制开发的BKD（Business Process  Knowledge Database企业流程知识库）系列管理软件除了继承原“财务长”的设计理念外，采用独创的设计理念，将商业逻辑，企业流程，管理信息及接口语言整合成为企业流程知识库系统；引进组件工厂的软件设计方法，使得企业流程知识库系统，能够适应客户的组织架构及真实的业务流程，突显 IT 科技在企业流程改造中所能发挥的机制。 BKD.NET分销系统是基于互联网技术，专业面向跨国、跨地区具有多个分支机构的企业打造推出的信息化整体解决方案。专业打造具有多个分支机构贸易型企业配销、财务、人力资源、CRM信息化平台，协助企业实现远程控制、集中管理的管理目标，提升跨越管理时空，掌握市场先机的竞争优势。   2：BKD....

先尝后买：宇泰ERP免费试用反响热烈 自宇泰软件2002年9月份推出"8城市免费试用计划"以来，受到各城市企业用户的广泛欢迎，几个星期内，有数百家企业来电咨询，其中有100多家企业报名参加此次试用活动。从报名的企业及响应的积极程度来看，中小企业对信息化的需求还是非常迫切的，但由于对实施信息化项目的种种担心和顾虑，许多企业还徘徊在企业信息化的大门口。目前宇泰软件正在对全部报名参加的企业逐个进行审核，以确定企业目前的规模和形态等情况是否适用该企业信息化软件。 目前国内的企业信息化应用领域，许多企业既有迫切希望实施信息化的心愿，但又顾忌实施的风险，担心赔了夫人又折兵。因此，宇泰别出心裁地提出的免费实施、安装和试用，并提供免费全程顾问实施的计划，不仅为企业免除了后顾之忧，也让那些处于忧郁和观望中的企业可以亲身体验信息化给企业带来的改变。 企业信息化，除了需要比较大的投入外，还...

AMTeam.org消息：on demand CRM公司RightNow今天宣布，休斯顿大学的RightNow系统在三年里获得超过1100％的投资回报。此结果获得独立的第三方认证。由于网页自助服务减少了大量的呼入电话，休斯顿大学所节省的成本超过230万美元。 休斯顿大学所节省的成本和投资回报已经被独立的第三方机构（Consensure）所认证，并获得了由Baseline Magazine颁发的公共行业部分“Baseline2005年投资回报领先者”奖项。 和其他大学一样，休斯顿大学的预算在过去的几年中已经减少了5到10个百分点。与此同时，休斯顿大学却成功地在竞争日益激烈的大学市场中获得越来越多的声源。因此，在预算减少的条件下，休斯顿大学必需实现“少花钱多办事”的目标，尤其是在那些与学生相关的运营上。 RightNow为休斯顿大学提供了一套完整的全渠道学生管理系统，其中包括...

以流程管理规范运营 刘志勉 随着市场经济的发展，企业传统的经营管理方式早已不适应激烈竞争的要求，企业在运营中不仅需要更高的效率，还需要对瞬息万变的市场能够及时了解并作出最快的反应。　　通过运用信息技术，实施信息化管理，可为企业提供投资管理、风险分析、跨国家跨地区的集团型企业信息集成、获利分析、销售分析、市场预测、决策信息分析、促销与分销、售后服务与维护、全面质量管理、运输管理、人力资源管理、项目管理以及利用互联网实现电子商务等，企业也能利用这些工具来扩大经营管理范围，紧跟快速变化的市场，参与国际市场竞争。 拨正信息化认识偏差 目前，在传统的企业信息化过程中，还存在着不少问题。比如，仅仅以建立企业财务系统、人事系统、工资管理系统等作为信息化的标准；或者以为建立企业网站就是企业信息化的标志；还有一些企业片面追求通过信息系统准确、快速获取信息，而忽视了这些信息都是...

随着市场经济的发展，企业传统的经营管理方式早已不适应激烈竞争的要求，企业在运营中不仅需要更高的效率，还需要对瞬息万变的市场能够及时了解并作出最快的反应。　　通过运用信息技术，实施信息化管理，可为企业提供投资管理、风险分析、跨国家跨地区的集团型企业信息集成、获利分析、销售分析、市场预测、决策信息分析、促销与分销、售后服务与维护、全面质量管理、运输管理、人力资源管理、项目管理以及利用互联网实现电子商务等，企业也能利用这些工具来扩大经营管理范围，紧跟快速变化的市场，参与国际市场竞争。　　拨正信息化认识偏差　　目前，在传统的企业信息化过程中，还存在着不少问题。比如，仅仅以建立企业财务系统、人事系统、工资管理系统等作为信息化的标准；或者以为建立企业网站就是企业信息化的标志；还有一些企业片面追求通过信息系统准确、快速获取信息，而忽视了这些信息都是为企业经营管理服务的；或者盲目追求技术上、管理上的全...

知识管理案例：Wisdom咨询公司 田志刚     Wisdom咨询管理公司，总部位于北京，深圳与武汉有其分部。主要业务包括企业发展战略咨询、企业管理模式设计、人力资源管理与IT企业技术创新管理咨询等，工作人员67人。     拥有六十多个咨询师的咨询顾问公司在大陆属于比较大的咨询管理公司，Wisdom公司的组成人员大部分都是有多年工作经验的MBA，在业界有一定的知名度。总经理王政名校的MBA毕业，有多年的企业咨询经验和公司管理经验，事业心较强，有危机感。王政认为虽然自己的企业在咨询行业的发展势头不错，但中国加入WTO后国外咨询巨头大局在中国派兵布阵给中国的所有咨询企业很大压力，自己的企业也不例外。王政和他的副总们经过多次讨论，认为国外咨询巨头和国内新生本土咨询企业的最大差距在与国外咨询巨头有成熟的知识管理，有...

Wisdom咨询公司的知识管理实战 作者：田志刚 发表：2003.07.01 来源：赛迪网专稿  　　编者按：一个拥有六十多个咨询师的咨询顾问公司，在实施知识管理的路上，遇到了很多路障。他们首先完善了自己的企业管理制度，再建立起了自己的社区系统以方便交流，可是，员工的反应还是不积极。于是，他们又改进了激励机制…… 　　Wisdom咨询管理公司，总部位于北京，深圳与武汉有其分部。主要业务包括企业发展战略咨询、企业管理模式设计、人力资源管理与IT企业技术创新管理咨询等，工作人员67人。 　　拥有六十多个咨询师的咨询顾问公司在中国属于比较大的咨询管理公司，Wisdom公司的组成人员大部分都是有多年工作经验的MBA，在业界有一定的知名度。总经理王政名校的MBA毕业，有多年的企业咨询经验和公司管理经验，事业心较强，有危机感。王政认为虽然自己的企业在咨询行业的发展势头不错，...

原文：http://www.ciotimes.com/ReadNews.asp?NewsID=10464   咨询公司也实施知识管理 2005-7-7 17:44:00             Wisdom咨询管理公司，总部位于北京，深圳与武汉有其分部。主要业务包括企业发展战略咨询、企业管理模式设计、人力资源管理与IT企业技术创新管理咨询等，工作人员67人。     拥有六十多个咨询师的...

原文：http://www.ciotimes.com/ReadNews.asp?NewsID=10464   咨询公司也实施知识管理 2005-7-7 17:44:00             Wisdom咨询管理公司，总部位于北京，深圳与武汉有其分部。主要业务包括企业发展战略咨询、企业管理模式设计、人力资源管理与IT企业技术创新管理咨询等，工作人员67人。     拥有...

——抓住每一次机会收集客户信息和知识     呼叫中心与客户直接的每一次交流和互动都是更好地了解客户的一次宝贵机会。呼叫中心可以利用这些信息来分析、区分客户类型，了解他们的购买偏好和交易历史信息。 1、利用客户互动信息来构建一个全方位360°的客户全景资料，根据客户的喜好、已购买的产品或服务，不同的具体要求等信息来为客户提供个性化的服务与产品推荐。 2、存储并存档所有的客户互动历史信息，并确保这些存档信息能够被查询、分析并形成相关报告。历史客户互动信息可以用来加强对客户情况的了解，并了解他们的行为、购买趋势以及他们对企业本身及其产品和服务的意见和建议。这些信息可以做为部门及企业整体战略决策的重要参考资料。 3、利用历史客户互动信息对一线客户服务代表进行持续的针对性培训，以更好地适应和满足客...

 [分享] 终极版 (免费的电子卡片软件)[原创]对“先知识，后分类”的新认识[讨论]请深思！做知识管理那知识从哪里来？[分享]知识地图概念化模型[原创]知识库系统中的文档需要“归档”吗？知识管理咨询最终交付给企业的是什么？知识管理的核心－－－共享？[原创]如何破解流程管理难處？推荐一本好书给大家征集合作伙伴海波龙 (Hyperion) & 爱必克商务智能研讨会杭州站邀请函2005年11月3日海波龙 (Hyperion) & 爱必克商务智能研讨会暨四城市巡展天津站邀请函hyperion 2005 roadshow天津、大连BI研讨会邀请函知识管理系统管理应具有哪些功能呢？[原创]传递最佳实践的知与行（6）[原创]传递最佳实践的知与行（5）[讨论]再次讨论学习知识管理业界标杆－－西门子知识管理[注意]目前共剩余1200...

AMT企业会员知识库入门介绍 本指南专为AMT企业会员提供，以便各会员企业方便使用AMT知识库系统。这里需要说明的是，AMT企业会员主要是使用该套系统中的文档（Documents）管理模块，其他模块如工作流、人力资源、客户、对象、项目等模块没有相关使用权限（这些模块为AMT内部使用），至于请求模块，会员可以使用，但考虑到会员请求经过系统的周转周期较长，不建议使用。会员如有问题可直接用mail或者电话与AMT相关人员联系咨询。 1.登陆 凭AMT专用企业会员账号进入AMT知识库。界面如图1所示： (图1) 　 2.进行相关资料查看。 (1) 最近更新的资料。点击图2红圈中的按钮即可查看AMT最新更新的文档； ...

AMTeam.org消息：近日，HOLLYCRM公司宣布，由其实施的江西联通客户服务中心三期工程成功割接上线，开始正式运营。江西联通在     此次三期改造中，使用了HOLLYCRM公司自主知识产权的专门针对电信运营商市场的呼叫中心解决方案：HollyV8呼叫中心解决方案。 近年来，电信行业竞争日趋激烈，竞争的手段也逐步从同质化的产品竞争转化为差异化的服务竞争，“以市场为导向、以客户为中心”已成为电信运营商健康持续发展的核心理念。为了进一步满足用户的服务需求、提高业务处理能力，江西联通决定将客服系统进行三期扩容改造。HOLLYCRM公司在充分分析了江西联通具体需求并结合其实际情况后，采用了具有自主知识产权、专门针对电信运营商的呼叫中心解决方案HollyV8，对江西联通客服系统进行了整体改造。此次改造不仅继承了该公司提供给其他电信工程的一些优点...

AMTeam.org消息：RightNow帮助美国银行TD Banknorth节省运营成本，同时提高了客户体验水平。 TD Banknorth的初始实施在90天内即全部完成。此银行此后立刻开始获得可以量化的效益。这些效益包括在6小时内回复了50％的客户邮件问题，在24小时内回答了97％客户的邮件问题。与此同时，RightNow为此银行提供了强大的在线知识库系统。此系统减少了客户联系中心55％以上的邮件流量。加上RightNow的高效邮件管理系统，TD Banknorth在客户邮件问题管理上的压力得到大幅缓解。 TD Banknorth充分利用RightNow的专业服务来定制此次实施。例如，RightNow中的某商业规则会自动检测非加密邮件中的敏感信息，如社会安全号。如果邮件中具有此类信息，系统会退回邮件并将客户转入到另外一个系统。RightNow的专业服务团队还彻底...

AMTeam.org消息：四班的系统支持顾问们都在占线，正无奈的点击着鼠标，突然想到了前段时间收到的四班来信，为什么不试试四班新推出的知识库呢？于是登陆http://support.fs.com.cn，很快找到了knowledge base，她的界面简洁、友好。很方便找到输入报错信息的位置，点“查找”……很快出现了结果，再看看对问题现象的描述、分析及解决方案，清晰详尽。对症就可用药，最终问题解决了！ 在信息时代的今天，答疑解惑对使用计算机的人来说首先想到的是离我们最近的触手可及的网络。四班公司与时俱进的发展观点、亲近客户的理念，不但增加了自身的产品优势，而且给了众多客户更方便的解决问题的渠道。知识总在不断更新，做为她的客户我们衷心希望四班知识库，这个能随时随地分享彼此经验的平台越办越丰富。相信来自每位客户的认同，都是对辛勤工作的人们的勉励。让我们互相鼓励，共同发展。以上便是麦格昆...

AMTeam.org消息：四班的系统支持顾问们都在占线，正无奈的点击着鼠标，突然想到了前段时间收到的四班来信，为什么不试试四班新推出的知识库呢?于是登陆http://support.fs.com.cn，很快找到了knowledge base，她的界面简洁、友好。很方便找到输入报错信息的位置，点“查找”……很快出现了结果，再看看对问题现象的描述、分析及解决方案，清晰详尽。对症就可用药，最终问题解决了! 在信息时代的今天，答疑解惑对使用计算机的人来说首先想到的是离我们最近的触手可及的网络。四班公司与时俱进的发展观点、亲近客户的理念，不但增加了自身的产品优势，而且给了众多客户更方便的解决问题的渠道。知识总在不断更新，做为她的客户我们衷心希望四班知识库，这个能随时随地分享彼此经验的平台越办越丰富。相信来自每位客户的认同，都是对辛勤工作的人们的勉励。让我们互相鼓励，共同发展。 以上便是麦...

呼叫中心多点集中化运营的主要管理思路1.呼叫接入方面：具备全省统一的交换机设备（或互通的交换机标准数据接口）；具备涵盖全省的统一接入网络，能够实现来电的地方优先接入，全网负载均衡调配，动态路由调整等功能；实现省级管理中心对全省呼叫中心网络的实时监控与运行报表功能；实现省级管理中心对全省话务的实时监听与质量评价功能；2.业务量与人员安排方面：分别进行不同物理地点呼叫中心的业务量预测与排班；或者，如果所有的业务量可以统一调配的话，也可由省中心管理部门进行统一的人员排班安排；分别对比不同呼叫中心的业务量需求与人员配备情况，做需求缺口的对比分析；适当调整路由与负载均衡策略，使各物理地点呼叫中心的业务量与实际人员情况相匹配；可考虑低峰时段全省业务量集中到单点呼叫中心的集中处理；3.管理方面：考虑投诉处理与分析的省中心上收统一管理；考虑全省运营及业务数据信息分析的统一上收管理；考虑全省服务质量监控与改...

BKD：更为实用的ERP 艾文 宁波宇泰软件自主开发的BKD（Business Knowledge Database,企业流程知识库系统）是以财务软件为核心的企业管理信息软件。BKD是ERP的一种设计方法，它把技术上的问题与企业的商业行为有机地结合起来。这种做法能给客户带来哪些好处？记者拨通了宁波宇泰产品开发处副总经理陈逢时先生的电话。 以应用为主 谈到BKD的设计理念，陈逢时认为，它是一个以客户应用为主，辅以完整之实务运作思维，并整合了物流、资金流、信息流的整体解决方案，将商业逻辑、企业流程、管理信息与接口文字存储在通用型数据库，而非封包在程序中。 BKD利用当前全球比较成熟的面向对象分析设计方法（OOA/OOD），让各行业管理决策人员轻松而快速地将商业逻辑、企业流程、管理信息等企业管理概念转换成计算机可识别的编码语言，并独立封装于数据库中。BKD系统基于Windo...

"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。那么我们该如何定义"一次解决率呢"？首先，我们来看美国著名的呼叫中心教育研究机构 - 呼叫中心管理教育中心 － 的定义：By definition, this means that a customer's request is handled comp...

"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。 那么我们该如何定义"一次解决率呢"？首先，我们来看美国著名的呼叫中心教育研究机构 ― 呼叫中心管理教育中心 － 的定义： By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to a...

昨天跟客户讨论问题的过程中谈到了呼叫中心员工减压的话题，客户想了解用什么样的方法才能够更好地给员工减压。其实，员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。很多时候在培训、咨询的过程中，都会有客户问到这方面的问题。个人觉得，员工压力的舒缓与解除是一个系统问题，而决不仅仅是有好的减压方法的问题。创造一个有利于员工放松的工作环境从坐席布局的安排、工位规格的设计、家具的选择、装修的色调、灯光照明到配套的休息、餐饮等相关必要生活设施等等都对物理工作环境的营造起着重要的作用。宽松开放的布局、舒适的办公家具、明快的装修格调、充足但柔和的照明以及完善的配套生活及休息娱乐设施无疑会对员工的工作心情和压力起到潜在的舒解作用。创造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等，甚至有时个人生活上的一些压力也会带到工作中。这时，一个充满关爱、互帮互助、足够...

——为客户提供多样化的自助服务手段 网络、语音及其它方式的自助服务同样能够带给客户优质、高效的服务体验，而且还同时为企业节省了客观的人工成本，也给了客户更大的自主选择服务方式的权利和范围。 1、无论是自助语音服务还是网络自助服务，都应该是客户服务请求的第一界面，而让人工座席集中精力解决更加复杂的客户服务请求。现在的很多的企业已经实现了这一点。电话接入后首先是 IVR 语音界面，并给出客户自助服务或人工服务的选项。访问企业网站，上面已经设立了自助服务厅，客户在进行必要的身份验证后就可以通过互联网络办理各种业务或交易。一些常见的问题也可以自助找到答案。但是，企业或客户服务部门要确保这些自助服务方式和人工帮助的服务方式所使用的知识库系统是同一个完整统一的知识管理系统。客户通过各种服务渠道或方式所得到的信息和知识都应该是一致的。 2、为客户提供不同实现方式的自助服务，以满足...

下午与AMT的一位朋友谈起了有关呼叫中心知识库建设的问题。个人觉得，呼叫中心的知识库建设应该考虑以下几个因素： 一、设定明确的目标       也就是说要明确知识库建设的目的和想要达到的效果。一般来讲，呼叫中心期望知识库所能发挥的作用主要包括：提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等等。其实，除此之外，呼叫中心的知识库还可以承载更多的功能，比如，及时显示客户的分类、习惯及价值信息，以方便地进行客户关怀、追加及交叉销售；实时查询客户投诉及后续处理的进展情况，形成闭环跟踪与监督预警机制等等。二、明确适合的内容       明确了知识库建设的目的，接下来就可以依据目的来决定知识库所应包含的内容。为了提高来电处理效率以及信息的...

昨天跟客户讨论问题的过程中谈到了呼叫中心员工减压的话题，客户想了解用什么样的方法才能够更好地给员工减压。其实，员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。很多时候在培训、咨询的过程中，都会有客户问到这方面的问题。个人觉得，员工压力的舒缓与解除是一个系统问题，而决不仅仅是有好的减压方法的问题。创造一个有利于员工放松的工作环境从坐席布局的安排、工位规格的设计、家具的选择、装修的色调、灯光照明到配套的休息、餐饮等相关必要生活设施等等都对物理工作环境的营造起着重要的作用。宽松开放的布局、舒适的办公家具、明快的装修格调、充足但柔和的照明以及完善的配套生活及休息娱乐设施无疑会对员工的工作心情和压力起到潜在的舒解作用。创造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等，甚至有时个人生活上的一些压力也会带到工作中。这时，一个充满关爱、互帮互助、足够...

KNIC解决方案简介 KNIC代表Knowledge Networks for Intellectual Capital，即用于智力资本管理的知识网络。作为知识管理应用体系的基础和核心应用，KNIC知识库将企业内的个人以及团队的知识升华上升到企业级别，使得企业可以有一个不断充实的“知识大脑”，服务于企业各项业务。 KNIC 解决方案是集技术方案、技术咨询和业务分析和项目管理为一体的综合项目方案。 KNIC 项目主要成果包括： ?         构建KNIC 解决方案 ?         知识管理理念 ?        ...

MT 筑金巢，引玉凤 AMT ——宇泰软件展开百万年薪猎英才计划 AMT AMT AMTeam.org消息：日前，刚刚在国内8城市率先推出免费试用企业信息化软件的宇泰软件公司，又一次在市场上推出惊人举措——在全国范围内招聘华北、华东、华南、西南四个区域市场总监，年薪为100万元人民币。这在目前国内同行业中还是非常少见的，尤其在处于低迷的信息产业中更是稀罕，对于大多数国内的信息技术企业来说，今年所面临的不是加薪问题，而是如何不减薪减员。因此，宇泰此举必将在业内引起极大的反响。 xframe 对于一个ERP公司来说，具有丰富专业知识和市场经验的人才队伍是企业成功的基础。在以知本求资本的竞争中，谁拥有人才，谁就有可能赢得胜利。为了更好地推动传...

AMTeam.org消息：为了更加方便AMT企业会员的阅读浏览及文档资料的查询，近期AMT资源中心对AMT企业会员专区（www.amteam.org/baco)的版面做了较大幅度的调整。以下是调整后的版面的简单介绍，希望能帮助大家对改版后的会员专区有个了解。 １．快速使用区（见图一红框区域） （图一） １） 数字图书馆：点击即进入知识库目录，可进行相关资料的模糊查找；２） 最近更新：点击即进入知识库最新更新的文档列表界面；３） 使用帮助：点击即进入知识库系统使用帮助文档列表界面；４） 文章搜索：点击后快速进入文档搜索界面，可立即在知识库中展开文档搜索。 ２．公众网精彩专题（见图二红框区域） （图二） 该区域主要是与外部公众网（www.amteam.org ）精彩专题的链接通道，这样会员只要进入企业会员专区一个网页，即可快速...

AMTeam.org消息：CRM公司RightNow Technologies24日宣布，英国Cornwall郡实施RightNow Service为市民提供准确一致的信息。此次实施将为Cornwall郡的街道和高速公路工程提供服务。 Cornwall郡实施RightNow是为了进一步扩展其最佳经验的领导地位，并保证其运作的持续质量和资源效率。通过实施RightNow，Cornwall郡将自动化获取市政专家知识库的过程。在实施RightNow之后，Cornwall郡将具有一个中心知识库系统，并可以按照类别/关键字/自然语言进行搜索。 RightNow知识库将被市政管理人员进行内部使用，同时也被广大市民进行公开使用。市政管理人员处理市民咨询时将可以访问在线知识库，查询问题的相关解答，从而保证每个员工，无论其专业背景如何，都可以为市民提供准确一致的解答。为市民提供服务的方式也不...

AMTeam.org消息：CRM公司RightNow Technologies24日宣布，英国Cornwall郡实施RightNow Service为市民提供准确一致的信息。此次实施将为Cornwall郡的街道和高速公路工程提供服务。 Cornwall郡实施RightNow是为了进一步扩展其最佳经验的领导地位，并保证其运作的持续质量和资源效率。通过实施RightNow，Cornwall郡将自动化获取市政专家知识库的过程。在实施RightNow之后，Cornwall郡将具有一个中心知识库系统，并可以按照类别/关键字/自然语言进行搜索。 RightNow知识库将被市政管理人员进行内部使用，同时也被广大市民进行公开使用。市政管理人员处理市民咨询时将可以访问在线知识库，查询问题的相关解答，从而保证每个员工，无论其专业背景如何，都可以为市民提供准确一致的解答。为市民提供服务的方式也不...

NetXpert电信行业综合网络管理系统 随着电信行业的竞争愈演愈烈，仅仅对网络设备进行故障、性能等简单管理的网络管理系统已经不能满足运营商当前的需求。面向下一代网络的网络管理应该致力于管理好数据网络、最大限度利用网络资源，帮助运营商提供更优质、更灵活的网络服务和业务，为运营商创造效益、降低运营成本。 亚信新一代面向业务的综合网管系统NetXpert将为网管世界带来革命性的改变。 NetXpert主要功能 亚信的综合网管系统充分参考了ITU-T的TMN模型以及TMF的eTOM模型，采用了中间件、Web/JAVA、自动逻辑关联分析、自动资源发现等先进技术，功能包括综合的故障管理、资源管理、性能管理、工作流管理、业务管理，让运营商的所有网管问题迎刃而解： · 通过加强对各种业务的管理，运营商可以向客户提供更高质量的服务； · 通过综合的故障管...

MBA论文摘要：基于平衡计分卡框架的知识管理整合（KM @ BSC framework) 去年（2006）年3月完成了ZJU管理学院MBA学习。学习中的辛苦不说，最后的写论文过程感觉一生难忘。论文写得辛苦，觉得提交后，在浩淼的文献库中，估计很少有人会看到。虽说价值近无，不过读书心得而已，弃之但觉可惜，于是帖摘要于此（没有公开发表，若有转载，请注意版权，wangzt@gmail.com ），以促个人终身学习之情。------------------------------------------------------------------------基于平衡计分卡框架的知识管理整合KPMG 调查 表明，知识管理已经逐步应用于企业各个业务领域，成为推动业务竞争发展的动力。但正如业内专家指出，“ 知识管理 幸福度 ”并非总处于高涨状态。随着知识管理的快速应用，实践者对...

       知识管理已经成为当前企业信息化建设的一个不可或缺的部分。好的知识管理系统，能够大大提高企业的决策效率、节省研发、生产或运营成本、增强团队的整体竞争力、提升客户的满意度和忠诚度。但是，对于知识管理的定义，不同的企业、不同的人、在不同的时期却有着不同的定义偏差。一些企业把知识管理看做是文档管理，建立一套系统，能够让工程师分享设计数据、让咨询师分享最佳实践、让培训师分享课件及参考资料、让市场人员分享市场数据等等。一些企业更是把知识管理看作是档案管理系统，有用没用的东西统统电子化，然后存储、归档、束之高阁。对于呼叫中心来讲，很多人把知识管理局限于一个简单、可查询的数据库（知识库）系统或者是复杂的、客户问题引导解决工具。让我们的眼界再开阔一些，呼叫中心的知识管理应该定义为：通过对知识的收集、整理、存储、分享和在与客户互动关键点...

       比呼叫中心的知识管理系统平台更重要的是知识本身的组织与管理。确定一线员工及客户所需要的知识，并对知识进行系统的收集、整理、存储和分享是建设呼叫中心完善的知识管理体系的重要环节。一、确定所需要的信息    花足够的时间来确定一线员工与客户所需要的具体信息，可以使呼叫中心的知识管理系统更具针对性和实用性，贡献其最大价值。以下是一些确定信息需求的常用手段：    1、访谈新员工和老员工，首先确定他们的信息需求；    2、对现有的信息资源做一次全面评估；    3、针对呼叫中心员工及客户做调查；    4、同企业其它部门沟通，了解他们最想让客户知道的信息； &nbs...

宇泰软件：BKD享誉上海软件行业年会 AMTeam.org消息：2002年6月26-28日，CISE2002上海软件年会在上海国际会议中心隆重召开。ERP依然是今年IT界的热点话题，在本界软件年会的众多参展商中几乎都以ERP提供商的身份参展登场。来自台湾科见大陆投资公司宇泰软件为本界展会及整个业界带来的一个新的概念：BKD（business flow knowledge database ）设计理念及其基于此设计理念的系列产品。如同宇泰软件新颖、宏伟的展台一样，在本界展会中成为了另一个亮点。 让观众及业界同仁百思不得其解的是，在大家都提ERP，大炒ERP时，宇泰软件却闭口未提，众多的人问到：“BKD是不是ERP？” “BKD与ERP到底有什么不同？”。 宇泰软件总经理刘志勉先生精辟的回答到：“先进的管理解决方案及先进的管理软件不仅要有先进的管理思想，更要有先进的设...

企业呼叫中心应用领域推荐 江丽 目前，许多企业选择自建呼叫中心作为自己与消费者联系的主要纽带，在企业客户关系的发展上起到了重要的作用。但建设费用庞大的呼叫中心的功能是否完全发挥出来了？是一个值得研究的课题。企业呼叫中心的的定位大致分为两种：一是直接利润中心，二是顾客服务。关于利用呼叫中心实现利润最大化的文章已介绍了许多，下面，我想简单对以顾客服务为目标的呼叫中心的应用领域作推荐和介绍。 以顾客服务为目标的呼叫中心真正的市场目标应定位于老顾客的保留和新顾客的发展上，是间接的利润产生基地。她应根据企业战略和市场需求在售前、售中、售后各个与顾客接触的环节上设定服务项目，包括接入和呼出两种服务方式。 一、接入服务的主要项目包含： 1）信息咨询：作为企业推荐自己的窗口，接收关心、关注企业发展的各界人士和消费者的来电，解答与企业发展、建设、文化等方面相关的信息； 2）产品导购：作为企...