CRM成就自助服务
(樊永梅 编译)
以前，自助服务是让客户普遍感到头痛的字眼，因为它常常意味着让人不知所措的语音应答、毫无意义的搜索结果和令人越看越糊涂的“FAQ（常见问题解答）”。不过，随着新技术的发展，自助服务正在变得越来越友好，而且正在成为CRM
的重要组成部分。
借助于自助服务，企业可以与客户进行更大范围的交互式沟通，既可以加强客户关系，同时又能降低运营费用。然而
，对于是否现在就实施自助服务的CRM解决方案，企业往往心存疑虑。其中很大的原因是企业对于相关的技术成熟程度没有把握，怀疑这些解决方案是否能够真正解决自己的问题。
关键技术及其进展
自助服务涉及的关键技术包括NLP（自然语言处理）、上下文相关自然语言处理、语音识别、知识引擎以及建立在统计和规则基础上的“自我学习”系统。这些技术的发展已经使开发和维护自助...
网络自助服务增长迅速
AMTeam.org消息：SSPA最新报告显示，随着网络自助服务用户的飞速增长，电子化支持服务的成本正越来越接近电话支持服务的成本。
最新研究表明，网络自助服务增长迅速但效果却并不理想；电子化支持服务的成本持续增加，已经威胁到其相对于电话支持服务的优势。
这只是“2003年支持性服务行业基准点研究”诸多重要研究结果中的两项。这份由服务与支持专家协会（SSPA）提交的报告强调了支持性服务行业中的关键基准点及最佳实施办法。
SSPA的创始人及CEO Bill
Rose说：“基于超过300家公司的反馈信息以及其他同行们的分析结果，今年的报告是我们最具广泛性的一份报告。”
研究结果显示，网络自助服务业务比2002年增长了116.8％，占整个服务业务的比例达到四分之三。其使用率非常之高，效果却一般。
另外，电话支持服务与电子化支持服务之间的成本差异正日趋减少...
Internet为提高您的商业运作提供了极佳的机会。人力资源经理们如今可以利用Internet管理人力资源，使工作效率更高。PowerESS是由铂金（中国）有限公司开发的员工自助服务系统，它是基于多级权限、多样化表单和自定义域、多级审批流程以及国际工作流管理协会(WFMC)提出的多样化工作流程的全新理念而设计的。它将改变传统的人力资源管理模式，转而利用Internet和Intranet进行管理。PowerESS是在铂金公司的 PowerHRP ——在中国处于领先地位的人力资源管理系统的基础上开发的，为员工和管理人员提供各种自助服务，包括个人信息更新、休假申请和批准、培训申请和审批、工资单查询等许多功能。PowerESS的出现使新一代的人力资源从业人员的工作更轻松、更高效，大大地改善了员工、管理人员与人力资源部门的沟通。
The
Internet offers great...
自助服务：控制CRM成本的一顶盖子
桃夭 编译
老牌兵器制造商Remington公司的客户服务成本不断增长，为控制成本而特别建立的电子邮件管理系统并没有奏效，然而，一个更加具有针对性的方法--采用自助服务却解决了问题。
Remington的电子商务发展部经理爱德华·摩尔发现每天有35000到45000人次访问公司的网站，于是他判断公司的客户是积极的互连网使用者，并且准备接受在线的自助服务。事实证明他的判断是正确的，他们实施了来自RightNow技术公司的RightNow电子服务中心，几个月内减少了将近90%的电子邮件和10%的电话。
另一个采用自助服务型CRM获得成功的企业是Andale，一家在线提供商，提供商务管理工具和多渠道零售的自动化和集成服务。他们的用户超过了100万时，Andale增加了30名客服员工，但仍然不够。公司管理层意识到，必须有一种更有效的客服工...
网络游戏是一个高速发展的产业，市场竞争已趋白热化状态，而其中竞争的焦点也由产品品质的竞争转移到客户服务的竞争上来。面对这种情况，游戏厂商开始从服务抓起，进行了一些大刀阔斧的改革和创新，试图能在竞争理念上进行一些突破。盛大开通彩虹统一客服门户网站；游戏蜗牛与开发公司苏州蜗牛共同建设了一个占地超过3000平米的客服基地；网易互动娱乐也将筹建全新的“一体化、融合式”呼叫中心……但随着网游产业的发展变化，要求也随之迅速提高，我们也必须建立相应的客服体系才能适应网游的发展。而完善的客服体系包括很多内容，如客服部门、呼叫中心、客服网站等，但在客服体系中众多企业会忽视在线自助服务系统的建立。如果为了赶进度，客服体系不够完善就匆匆上马游戏，其结果是揠苗助长，适得其反。53IQ.com（53IQ意即“网上自助服务智慧”）一方面能够帮...
网络游戏是一个高速发展的产业，市场竞争已趋白热化状态，而其中竞争的焦点也由产品品质的竞争转移到客户服务的竞争上来。面对这种情况，游戏厂商开始从服务抓起，进行了一些大刀阔斧的改革和创新，试图能在竞争理念上进行一些突破。盛大开通彩虹统一客服门户网站；游戏蜗牛与开发公司苏州蜗牛共同建设了一个占地超过3000平米的客服基地；网易互动娱乐也将筹建全新的“一体化、融合式”呼叫中心……但随着网游产业的发展变化，要求也随之迅速提高，我们也必须建立相应的客服体系才能适应网游的发展。而完善的客服体系包括很多内容，如客服部门、呼叫中心、客服网站等，但在客服体系中众多企业会忽视在线自助服务系统的建立。如果为了赶进度，客服体系不够完善就匆匆上马游戏，其结果是揠苗助长，适得其反。53IQ.com（53IQ意即“网上自助服务智慧”）一方面能够帮...
QAD推出客户即时自助服务(CSS)服务模式
AMTeam.org消息：2003年11月6日，协作商务解决方案供应商QAD公司(纳斯达克代码: QADI)
在加利福尼亚正式推出了“QAD客户自助服务”(简称QAD
CSS)方案。该方案包含三种基于互联网的客户自助服务模式。通过该方案，全球制造业企业可以通过互联网向客户提供每天24小时、每周7天的全天候自助服务。新方案主要包括QAD
CSS 企业对企业、QAD CSS 企业对客户和QAD CSS
信用查询三种。目前已有超过25家早期获得许可的企业采用了该方案，并从2003年11月1日起已经正式应用。
QAD CSS
是QAD开发多种企业“分销定单管理方案”战略的核心。它显示了QAD为提高全球供应链的运行效率而继续开发提供分销定单管理方案的决心。QAD分销订单管理方案为客户提供了巨大的利益，它使客户体验到实现“终点到...
在由ERP向ERPⅡ转变的时代，尤其是电子商务和协同商务模式的迅猛发展，不但正在改变世界传统的经济结构与人类社会的商务方式、生产方式和生活方式，而且也在猛烈的冲击着世界各国企业传统的经营理念、市场营销、管理模式和业务流程，促进企业通过应用智能化的信息自助服务迅速提高自身生产力和竞争力，迎接未来新经济时代的挑战。 二十一世纪是知识和信息高度密集的社会，当企业从“砖块与灰浆”的经营模式向“砖块与点击”的经营模式转型的时候，ERP的价值受到了质疑。与此同时，ERP的真正含义也发生了变迁，从MRP和MRPII演化至今，ERP在技术和市场定义上已不再同步了。随着互联网（Internet）的迅猛发展，集计算机技术、网络技术、信息技术于一...
目前金融业正一派繁荣，越来越多的人涌向到金融市场。以股市为例，据中国证券登记结算公司公布的统计数据，仅4月份沪深两市新增A股账户总数就达到478.7万户，超过今年首季新增开户的总数，同时也超越了前两年的新增开户数总和，最新总账户数目为9394.54万，逼近1亿大关。如此庞大的新增股民数量无疑给证券所的客服部门带来了巨大的压力。而股市瞬息万变，不能及时处理股民的业务，给股民带来的损失是巨大的。低效率的营业厅、电话呼入服务造成的“瓶颈效应”日益明显。现在金融行业急需专业的网上自助服务系统可以解燃眉之急。53IQ.com应运而生！友好的网站客服界面可以使用户在需要的时候自助的找到解答。对于未有过的问题，用户还可以通过提问获得金融行业企业的即时解答。方便快捷的信息获得大大的提高了用户的满意度。金融行业企业可以通过“53IQ网上自助服务系统”为客户提供...
1、首先确保你的自助服务系统的易用性，既能够方便、快捷、准确地解决客户的问题。否则，就很容易让客户对自助服务产生畏惧和抵触情绪。在自助系统正式上线以前，最好找内部员工或客户先进行小范围评估和改进。 2、确保自助系统与人工系统的流畅衔接。一旦客户在自助系统中不知所措，应该能够让他们很容易的接通人工帮助。同时，客户已经做的各种操作记录也应该能够实时传送到人工界面，以避免不必要的重复工作。 3、应对主动使用自助系统的客户给予一定的激励和引导。比如，加油站自助加油的油价要比人工服务的油价便宜几分钱；或者给使用ATM办理个人银行业务的客户减免相应的手续费等等。引导客户积极主动地去尝试这种新的服务方式。 4、利用一切可能的渠道，包括市场宣传材料、电话沟通过程、IVR...
...。何为扰民？这个是我起的名字。服务台每日处理N多的事件单，其中也有许多来自客户的咨询。咨询占总呼入量的比例我很难确定，但不论多少，类似咨询这样的服务请求都会占用服务台一定的时间，花费服务台人员一定的精力。即使有最先进的ITSM系统，也无法对呼入的事件自动筛选出哪些是事件，那些是服务请求。怎么办？SRM在其中起到什么作用呢？大家一定取过现金。取现金分两种途径：柜台取和ATM机自取。后者，我们称之为：自助服务。屏幕上有【查询】、【取款】、【转账】等等，我们可以根据需要点选即可。2万元以...
一、前言
传统的ERP实施大多由专业咨询机构或软件系统供应商提供实施，目前一些企业组建专业的ERP实施机构，他们虽然依然称之IT部门，但其职能不再局限于单纯的软硬件维护、网站建设、简单的开发等等。企业的ERP实施及企业应用成了他们的新课题。对于集团性质的公司，由于公司所处行业相关程度高，企业运作模式雷同，而自己的实施人员能够量体裁衣，所以自助实施ERP成了众多企业的另一选择。本文将着重讨论自助实施ERP的优势和劣势，并提出降低风险的措施和建议。
二、优势
“自己动手，丰衣足食”。自助实施ERP项目具有诸多优势。
1、熟悉企业流程、文化、架构由于实施人员为企业员工，所以他们对公司的内部环境有着更深刻的理解。对公司环境的理解是成功实施ERP项目的宏观基础。这些理解包括公司的业务流程、文化、架构等。内部实施人员凭借深入的
2、领导的支持由于企业领导已经意识到ERP作为公...
铂金OpusOne
PowerESS员工自助服务管理系统新版本发布
AMTeam.org消息：2003年7月1日，商业管理软件开发商和服务提供商——铂金（中国）有限公司（简称：铂金公司）今天宣布，该公司员工自助服务管理系统——OpusOne
PowerESS 6.0版研发工作已经结束，并将于2003年7月10日举行新版本发布会。
OpusOne PowerESS
6.0版是由铂金公司开发的利用Internet和Intranet的员工自助服务系统，属于新一代的B/S结构的先进的人力资源管理系统。它基于多级权限、多样化表单和自定义域、多级审批流程以及国际工作流管理协会(WFMC)提出的多样化工作流程的全新设计理念。
OpusOne PowerESS是在铂金公司的 OpusOne PowerHRP
——在中国处于领先地位的人力资源管理系统的基础上开发的，为员工和管理人员...
AMTeam.org消息：on demand
CRM公司RightNow今天宣布，其获得“CRM杂志”2005年网站自助服务类别领导者奖项。这已经是RightNow连续两年获得此殊荣。
CRM杂志2005年服务服务领导者奖项旨在表彰CRM业界的卓有成就者，其评选标准包括公司发展方向，客户满意度和口碑，CRM功能的深度，以及市场份额。CRM杂志的编辑在谈到RightNow获奖情况时表示，RightNow在以下几点中获得了骄人业绩：RightNow的客户满意度高的令人吃惊；能够有效地帮助客户解决所面临的CRM挑战；成功地于2004年在NASDAQ上市；销售业绩持续增长。
ABG总裁Allen
Bonde在RightNow的获奖评语中这样说道：“RightNow取得了这样骄人的导ㄊ且蛭洳纺芄徽嬲饩隹突У奈侍狻Ｆ渌峁┑腛n
demand知识库已经被证明能够为企业提供优质...
AMTeam.org消息：on demand CRM公司RightNow今天宣布，在线医疗用品著名厂商drugstore.com为其多个在线服务站点使用RightNow提供的语音和自助服务。Drugstore.com旗下包括数个著名站点，包括www.drugstore.com，www.beauty.com，以及www.visiondirect.com。此次合作将帮助drugstore.com通过电话和网页提供高质量的客户服务。
自助服务对于drugstore.com而言十分重要，因为客户通常希望自行查找问题的答案。在RightNow的帮助下，drugstore.com将提高客户满意度和忠诚度，为其客户展现一级品牌的形象，并改善其呼叫中心的运营效率。
RightNow久获奖项的技术将通过一系列功能（包括知识库管理和人工智能）来优化自助服务的效率。另外，与其他产品不同，RightNow在所...
Document Control................................................................................................................................................................................ iiTable of Contents................................................................................................................................................................................ iiiD...
——为客户提供多样化的自助服务手段 网络、语音及其它方式的自助服务同样能够带给客户优质、高效的服务体验，而且还同时为企业节省了客观的人工成本，也给了客户更大的自主选择服务方式的权利和范围。 1、无论是自助语音服务还是网络自助服务，都应该是客户服务请求的第一界面，而让人工座席集中精力解决更加复杂的客户服务请求。现在的很多的企业已经实现了这一点。电话接入后首先是 IVR 语音界面，并给出客户自助服务或人工服务的选项。访问企业网站，上面已经设立了自助服务厅，客户在进行必要的身份验证后就可以通过互联网络办理各种业务或交易。一些常见的问题也可以自助找到答案。但是，企业或客户服务部门要确保这些自助服务方式和人工帮助的服务方式所使用的知识库系统是同一个完整统一的知识管理系统。客户通过各种服务渠道或方式所得到的信息和知识都应该是一致的。 2、为客户提供不同实现方式的自助服务，以满足...
微软商业门户软件升级
AMTeam.org消息：微软于8月18日称，在其两套针对中小企业的ERP系统产品中加入了其商业门户应用的升级版本：Microsoft
Business Portal 1.2版。
新加强的功能一个人力资源自助服务组件和一个关键业绩指标（KPI)模块，还包括增强的财务报表生成功能。
人力资源自助服务组件可以让员工浏览人力资源和薪资信息，并完成一些基本事务，如变更基本信息，填写请假单等。KPI模块可以通过图表，使经理们及时看到企业经营的业绩情况，并有绿、黄、红三种颜色表明需要关注的地方。
每个商业门户用户的费用是45至65美元每人，根据购买的许可证数量不同而不同。KPI模块单模块定价为3000美元，人力资源自助服务组件为500美元。
...
国泰基金成立于1998年3月5日，是国内按照规范化要求成立的首批基金管理公司之一，注册资本为1.1亿，总部位于上海。赢得了包括封闭式和开放式基金近150万持有人的信任，成为了一家市场信誉良好、具有较高知名度的专业证券投资管理公司，得到社会中介机构的诸多肯定。日前，该公司运用53IQ客户自助服务系统，进一步拓展客户服务方式，实现了先进的客户关系管理。负责客户服务工作的主管孙艳丽主管介绍说：“我们主要采用53IQ自助服务系统克服目前客户服务量大、客户重复提问率高和应答次数较低的问题。基于SaaS的53IQ解决了很好的解决了这些问题，让我们的客户服务体系更加完善。” 国泰基金公司因为其庞大的客户群体，导致客户服务热线经常处于占线状态。客服人员不断增加，但是仍然跟不上不断增加的客户带来的客户服务量。客户服务中心在实施了53IQ客户自助服务系统短短三个月的时间，...
客户关系管理（Customer Relationship Management）包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部商业过程，因此，CRM解决方案包括很丰富的功能。
但笔者认为所有这些功能主要有：
分析功能：以使用数据挖掘/数据仓库为基础，由一些标准和条件以及一些经验衡量客户行为、期望、需要、历史、忠诚度等；
流程功能:流程管理解决方案主要是围绕具有高度可配置性的流程定义来提供集成的应用软件；
门户功能：支持各种客户交互方式，不论是采用全功能服务、辅助自助服务还是完全的自助服务交互方式。
...
电话多坐席少怎么办？人工服务：高价值客户来电、紧急需求客户来电、具有产品购买需求或倾向的客户来电、值得和需要维系的客户来电外包服务：低价值客户、一般性服务来电自助服务：简单、重复、信息、查询类来电系统支持：准确的客户数据分析与挖掘、即时的客户身份判断识别、科学、合理的路由设定、质量可靠的外包商、易用稳定的自助服务渠道当然，总有客户会不满意。但企业毕竟是企业，需要做出平衡与取舍。...
...Internet的计算模式转变。例如J.D.Edwards公司的新一代erp产品OneWorld就是基于这种技术，称为可配置网络计算（Configurable
Network
Computing，CNC技术）。这种技术可以使ERP产品能够全部是Java甚至是HTML的源码，整个产品可以基于Internet运行。当然，还要做到具有可互操作性（Interoperability）等等。 全面的自助服务功能 自助服务包括客户自助服务、供应商自助服务、员工/经理自助服务等。 在电子商务中，所谓的自助服务一般是指有服务需求的主体通过互联网技术（不仅指Internet互联网，也可通过内联网Intranet或外联网Extranet来实现），获取或传递主体所定制的信息和数据。这里获取和传递是指这是一个数据和交易（Transaction）双向流动的过程。定制则是指每个主体都有个性化的要求。 就...
NCR公司（纽约证券交易所股票代码为NCR）宣布，NCR在2004年国内ATM市场继续保持领导地位，取得骄人业绩，并连获五大商业银行大额订单，总额超过一亿美元。
2004年，NCR在与各家大型商业银行合作的同时，也不断开展和各家中小型商业银行的合作，为他们提供了近千台的ATM。
另外，继中国工商银行2003年采用NCR APTRATM EDGE跨厂商软件解决方案之后，NCR在2004年也与中国银行签署协议，为其ATM网络提供全球领先的基于标准的开发式的多厂商、跨平台的自助服务软件，将ATM网络由目前的OS/2平台转移到Windows® 平台。
“我们非常高兴NCR能够不断深入和国内的各家银行合作，从优质的金融自助服务设备到先进的跨平台软件，到我们快速准确专业的服务。”NCR金融系统部中国区副总裁陈振强先生说。“NCR能够继续在二零零四年保持销售佳绩，再一次印...
最新一期的CRM
Magazine近日颁布了行业领先者报告，并评选出了七个不同类别的CRM软件领先者。七个类别分别为CTI，IVR(互动语音应答)，网站自助服务，工作流程管理，工作流程优化，质量监控，和面向代理/通用桌面解决方案。此次评选的标准依次为厂商收入，收入的增长幅度，所占市场份额，客户数量，以及客户满意程度。以下是评选结果：
CTI 第一名：Genesys 第二名：Avaya 第三名：Cisco 最具潜力奖：Nortel
Networks
IVR 第一名：Avaya 第二名：Nortel 第三名：Intervioce 最具潜力奖：Edify
网站自助服务 第一名：KANA 第二名：Primus 第三名：RightNow
Technologies 最具潜力奖：Kanisa
工作流程管理 第一名：Aspec...
采用基于ITIL的IT服务管理流程，可以提升运维人员的底气。
配置数据库的服务台，可以使用户实现自助服务，将浅层次问题自己解决。
完善的IT基础架构管理，可以使运维人员从IT系统的“救火队员”变成IT系统的“保健医生”，提升IT运维人员的价值。
IT服务管理流程中对事故和问题的追踪机制，可以全面的反映IT运维人员的工作业绩，使IT运维人员在汇报工作情况是言之有物，言之有理。
IT服务管理，IT运维的绝好选择！...
给客户提供多样的选项，让他们对整个服务互动过程有更多的选择和自主权利，是赢得客户满意和忠诚的重要手段之一。为不能马上被接听的客户提供估计等待时间的提示、给他们进入队列等待的选择、给他们进入语音信箱的选择、给他们提供自助服务、网站服务、电子邮件服务的选择信息、给他们提供非繁忙时段的信息等等，让客户有足够的信息，做出灵活的选择。...
NCR连获国内银行大额订单总额达670万美元
AMTeam.org消息：NCR5月23日宣布与交通银行和东莞农村信用合作社签订价值逾670万美元的合同，供应NCR Personas系列自动柜员机及先进的APTRATM
软件。
在新达成的两笔订单中，NCR将向总部位于上海的交通银行提供ATM设备，在其分布于国内的50多家支行安装。此外，广东东莞农村信用合作社也将引进NCR
Personas 86系列ATM机，在当地支行投放使用。
包括在合约中的APTRA是一套基于Microsoft? Windows?
平台的先进软件，能配合国际软件标准，并具有支持上网的功能，为自助服务渠道提供了前所未有的灵活性。APTRA软件平台是NCR多种解决方案的基础，它能够实现在ATM机上做广告，并提供联合促销等多种增值服务，可以为银行带来新的商机，创造更多的收入机会。
NCR金融系...
AMTeam.org消息：on demand
CRM公司RightNow宣布，在线医疗用品著名厂商drugstore.com为其多个在线服务站点使用RightNow提供的语音和自助服务。Drugstore.com旗下包括数个著名站点，包括http://www.drugstore.com/，www.beauty.com，以及www.visiondirect.com。此次合作将帮助drugstore.com通过电话和网页提供高质量的客户服务。
自助服务对于drugstore.com而言十分重要，因为客户通常希望自行查找问题的答案。在RightNow的帮助下，drugstore.com将提高客户满意度和忠诚度，为其客户展现一级品牌的形象，并改善其呼叫中心的运营效率。
RightNow久获奖项的技术将通过一系列功能(包括知识库管理和人工智能)来优化自助服务的效率。另外，与其他产品不同，...
宏道公司被IDC列为市场份额第二大EIP软件商
宏道（BroadVision）公司近日宣布，全球已有150多家企业选择了宏道InfoExchange
Portal作为自助服务的战略性平台。利用宏道技术平台，企业能将数百个静态网站整合成少量的个性化企业门户，还能提供后台和前台办公应用系统的访问路径，降低系统复杂性，减少IT支出。
在IDC对这一时期的市场预测和分析报告中，将宏道资讯列为市场份额第二大EIP软件销售商。宏道InfoExchange
Portal的用户包括英国电信、NCR、北电网络、东芝(美国)、沃尔玛和施乐等知名企业。
IDC预言，2000年到2005年之间，整个EIP软件市场收入将以每年57.5%的速度递增，达到24亿美元。
据AMTeam.o...
AMTeam.org消息:Avaya与IBM日前宣布，两家公司将联合推出支持语音的自助服务解决方案，使企业个性化语音应用的部署变得更简便、更经济高效。这些方案是双方进一步扩大合作关系的结果，是IBM领先的商业中间件和语音识别技术与Avaya全球领先的联络中心技术的结合。
Avaya基于IP的联络中心自助服务软件与IBM的WebSphere架构软件和语音识别技术的整合，使企业能够轻松地将语音集成到各种业务流程中——例如账户管理、客户购买与库存管理。客户和员工能够通过语音与自动服务程序进行互动，从而提高运营效率、客户满意度和员工工作效率。
由于采用基于开放标准的技术，新的解决方案可以降低语音应用开发的费用，并使自动化座席全天候地处理常规咨询，从而帮助企业节约成本。此外，这些方案还可以整合关键数据，如最新的客户信息、购买记录清单和实时库存情况，从而确保自动化服务程序能调用全部...
－－运用知识管理来提高生产效率和效果1、员工生产力把知识管理系统做为强有力的培训工具和支撑工具运用到新员工的入职和老员工的在职培训以及实际工作中。这样可以有效地降低传统培训的费用，并确保所有员工对产品和服务最新信息的及时掌握。通过提供给员工易用、可靠、知识信息全面、更新及时、指导明确的知识管理系统，员工的生产力水平可以很快提高到一个全新的高度，而与之相关联的处理时长、一次解决率、员工满意度等指标也会得到相应改善。2、客户满意度知识管理系统的运用使呼叫中心员工能够更加快捷、高效地满足客户的服务需求，降低持线等待时长，减少升级投诉，最终提高客户的满意度。此外，完善的知识管理系统还可以提高一次解决率，减少客户的重复来电，从而有效降低总体的业务量。因此，呼叫中心将会很快看到相关运营成本的下降。而客户也不会为了一个问题而三番五次打进电话。3、自助服务运用知识管理系统来提升或增加自助服务的提供能力，通...
百家知名企业选择宏道 InfoExchange Portal
日期: 2001年09月28日
宏道公司（Nasdaq: BVSN）于近日宣布，全球已经有150多家企业选择了宏道InfoExchange
Portal作为其企业自助服务的战略性平台
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ShockMode = (IsObject(CreateObject("ShockwaveFlash.ShockwaveFlash.5")))
...
超越CRM：服务的新策略
By AMT 周祖军 编译
大型企业在处理客户关系和交互的过程中取得了持续稳定的进展。
客户服务：在上世纪80年代，所有主要行业都通过电话和客户呼叫中心提供客户服务。与这种类型的客户处理相关的是大量的成本支付。雇佣大量处理客户质询的训练有素的员工是一种高成本的做法，而服务的成功运营以及高质量所面临的管理障碍也很明显。这类服务在客户心中的特点是等待服务的时间过长。通过接触中心这种渠道所提供的服务质量也很差。
自助服务：在上世纪90年代，大型公司已经开始致力于实施自助服务软件，主要是用ATM或资助服务系统代替人力集中的昂贵的客户服务呼叫中心。这种服务帮助系统得益与计算机软硬件技术的发展。它的特征是广泛采用交互语音应答系统基于Internet的自助服务系统。客户可以自己解决问题，检查银行账户的平衡状况、账单支付状况，在没有员工帮助的情况下下发订单...
1、给客户选择的权利
让客户可以选择通过何种方式、在何种场合、何种时间跟你的呼叫中心取得联系。但是，无论是何种方式、何种场合、何种时间，呼叫中心都要能够为客户提供让客户满意的高质量服务。仅仅或主要依靠电话的方式，是不能很好地满足客户的需求的。
2、提供自助服务手段
客户可以自助查询或接触到所需信息；可以自由选择自助服务还是人工服务。养成习惯之后，很多客户会更倾向于选择自助服务手段。
3、让每次与客户的交流个性化
尽量依靠掌握的客户已有信息使每一次客户接触个性化，让客户感觉到好像自己好像是唯一的客户或者所有的服务都是为自己量身定做的。个性化的客户服务可以建立在客户类别、过去记录情况、或者其它的规类整理的客户信息的基础上。
4、持续不断地了解你的客户
让客户服务代表和系统工具能够很好地识别每一个客户，并利用每一次接触的机会丰富客户的资料信息。
5、让员工有足够的能力和支持为...
AMTeam.org消息：一家研究机构在星期二说，用Internet来交付账单，自动处理账单纠纷以及提供自助服务每年可以削减数百万的成本。
Gartner Inc说，一月份进行的一次涉及美国100多家大型企业的调查研究发现，如果所有的业务账单都通过web来交付的话，企业每年能够节省270万美元。这一数字是根据接受调查的每家企业平均每月发送75，000份账单，每份账单成本5美元，而基于web的每份账单成本2美元计算得来的。
将客户服务电话查询转到web自助服务的方式每年可以平均节省136万美元。Gartner说，接受调查的企业每年接到大约195，000次关于发票的客户电话，每次电话的成本为17美分，而当客户使用web时每次的成本只有10美分。
但最明显的节省来自于业务发票纠纷的自动处理。Gartner说，受调查企业中有大约13%的业务发票纠纷每次解决的成本为55美元，而通过在线解决纠纷...
Gartner：通过Internet处理账单可以节省大量成本
AMTeam.org消息：一家研究机构在星期二说，用Internet来交付账单，自动处理账单纠纷以及提供自助服务每年可以削减数百万的成本。
Gartner Inc说，一月份进行的一次涉及美国100多家大型企业的调查研究发现，如果所有的业务账单都通过web来交付的话，企业每年能够节省270万美元。这一数字是根据接受调查的每家企业平均每月发送75，000份账单，每份账单成本5美元，而基于web的每份账单成本2美元计算得来的。
将客户服务电话查询转到web自助服务的方式每年可以平均节省136万美元。Gartner说，接受调查的企业每年接到大约195，000次关于发票的客户电话，每次电话的成本为17美分，而当客户使用web时每次的成本只有10美分。
但最明显的节省来自于业务发票纠纷的自动处理。Gartner说，受...
...起来，最大限度地保护了企业已有的投资。另外，Oracle允许用户将FastForward
Flows作为Oracle的一种在线服务来使用，也可以在自己企业内部的系统上安装运行。FastForward
Flows充分发挥了Oracl...
Gartner：通过Internet处理账单可以节省大量成本
AMTeam.org消息：一家研究机构在星期二说，用Internet来交付账单，自动处理账单纠纷以及提供自助服务每年可以削减数百万的成本。
Gartner
Inc说，一月份进行的一次涉及美国100多家大型企业的调查研究发现，如果所有的业务账单都通过web来交付的话，企业每年能够节省270万美元。这一数字是根据接受调查的每家企业平均每月发送75，000份账单，每份账单成本5美元，而基于web的每份账单成本2美元计算得来的。
将客户服务电话查询转到web自助服务的方式每年可以平均节省136万美元。Gartner说，接受调查的企业每年接到大约195，000次关于发票的客户电话，每次电话的成本为17美分，而当客户使用web时每次的成本只有10美分。
但最明显的节省来自于业务发票纠纷的自动处理。Gartner说，受调查企业...
...14年，并取得了长足的发展，离任时任EDS北亚和日本信用卡支付业务总裁。早年，他曾在花旗银行新加坡和纽约分行工作。
“由于业务发展的需要，我们将金融系统部亞洲地區的结构重新调整以南、北亚为单位，很高兴姚诚彰先生能加入我们北...
...1-64728685 中国总部地址HQ
Location： 上海市襄阳南路175号环中商厦东201-205室 网址website： www.platinumchina.com 简介Brief：铂金PowerHRP
Suite人力资源管理解决方案包括PowerHRP铂金人力资源管理系统，PowerESS员工自助服务系统，PowerATS考勤跟踪管理系统，PowerPay+人事薪资管理系统。系统可满足不断变化的中国人事政策法规和税收制度，并且可满足不同地区的人事政策法规和税收制度;可全方位的人事管理功能可对员工在企...
...务来拉动产品销售，那么就用专门的领域和渠道营销来推动服务的销售；或者，也可以通过培训销售人员和呼叫中心的员工来寻找销售服务的机会。比如，花旗银行培训客户服务代理，让他们跟踪客户产品的整个生命周期，并提供合适的服务。
虽然公司在服务方面保持节减势在必行，在错误的地方削减成本有可能在近期和长远对公司产生危害。削减顾客服务成本的真正挑战不在于成本的减少，而在于削减成本的同时改善顾客体验。做得正确的话，自助服务和外包可以帮助你的公司同时达到这两个目的。
一些成本削减方案，例如自助服务和外包，可以改善客户服务质量和削减成本。自助服务可包括问题的报告/解决/跟踪、技术支持、持续的账户访问权、自我诊断、产品和服务信息更新、业务管理、收益管理以及常见问题解答（FAQs）等。电话、网络或传真是使用最多的形式。
整体性的解决问题。有些成本削减方案最终确实会使客户服务质量降低，导致客户流失。公司可以有无数...
银监会2006年1月26日颁布的《电子银行业务管理办法》规定：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。 据《易视界-金融IT》分析，据易观国际数据显示，中国目前已经有20多家银行的200多个分支机构拥有网址和主页，其中开展实质性网络银行业务的分支机构达50余家。从《电子银行业务管理办法》规定来看，银监会还没有考虑批准非银行业金融机构开展电子银行业务。预计网络银行业务短期内不会对非银行业金融机构开放。...
...付形式，目前不少银行发行的信用卡都具有结算、汇兑、消费、支付等多种功能，能省去许多现金流量，不需要大量使用现金，就是一些小商小贩进货、出货也可安装pos等通过刷卡进行。公交车、超市商场更可以通过刷卡完成支付结算。在发达国家中，80%以上的支付都是通过电子货币完成的，随着我国银行卡功能的拓展和运用条件的改善，将有更多的电子货币取代现金结算，使用现金多的用户可在这方面多想想办法。
第二，选择自助服务。目前各商业银行的自助服务已经十分普遍，自助服务不是人工服务，银行还没有收费的规定，一些需要存取大量现金的客户可以通过自助服务的形式来完成，这样一方面可减轻银行的柜面压力，另一方面也可节省大量点钞费用，银行、用户可以相得益彰。
第三，把握超限额度。按照一些银行的规定，收取零钞清点费都有一定的限额规定，如招商银行制订的收费标准，纸币清点费为每1000张10元，只对清点10元面额以下...
AMTeam.org消息：日前，铂金（中国）有限公司签约北京长吉加油设备有限公司。
北京长吉加油设备有限公司（以下简称长吉公司）是美国最大的加油机生产商吉尔巴克公司（Gilbarco）与航空工业部北京长空机械公司共同出资1.7亿元人民币组建的合资企业。长吉公司为国内外提供包括加油机、油站管理系统、智能IC卡系统、液位仪、潜泵及其它相关设备在内现代化加油站的全套产品和服务，产品远销到欧、美、亚、非等20多个国家和地区。
铂金将运用其最新推出的PowerHRP
6.3人力资源管理系统、PowerESS员工自助服务管理系统、OrgPlus组织结构管理系统帮助长吉公司进行人力资源管理的信息化建设。
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作者RandyPizzi为ARINC亚太区董事总经理
对于机场和航空公司最重要和直接的利润来源———航空旅客来说，如何更方便、舒适地完成旅行，更灵活、自由地安排自己的时间是最重要的。他们希望在自己方便的地方和时间，如酒店、汽车租赁中心就能办理完登机手续，而不必提前几个小时到达机场，他们希望能自己办理手续、自己挑选飞机上的座位，而不必在机场等候和排队……因此，设计一种既可以节约旅客花费在航空旅行上的时间(包括购票、登机、托运行李等)，又不必大幅增加机场和航空公司运营成本的设备成为航空企业的首要任务。
实际上，国外已经出现了可以满足此种需求的产品，这就是共享式的自助服务亭系统，它是由数据通信业务领域的专家———ARINC公司，基于对航空业客户需求的深刻认识，按照IATA的CUSS1.0标准设计开发的。而CUSS1.0标准则是在原有的自助服务亭技术上，为了解决其成本高，同时占用机场地...
AMTeam.org消息：2006年9月30日，在中国处于领先地位的商务管理软件和服务供应商——铂金（中国）有限公司签约海德汉（天津）光学电子有限公司，实现全面eHR管理。
海德汉（天津）光学采用了全套铂金（中国）人力资源管理解决方案，包括PowerHRP人力资源管理系统，PowerATS考勤跟踪管理系统，PowerESS员工自助服务系统以及PowerHRP
Analyzer人力资源信息分析系统和OrgPlus组织结构管理系统。
海德汉公司是技术处于世界领先地位的光学仪器生产厂家，海德汉（天津）光学是其在中国独资公司，具备了完善的技术咨询、销售以及售后服务的组织结构。通过部署PowerHRP人力资源管理系统，改善其人力资源管理，彻底解决由其管理层次、幅度增大引起的系列难题。
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IBMTripWorks：重新定义旅游运输业客户服务
IBMTripWorks解决方案提供了一套预先集成的基础结构和一组端到端的电子商务解决方案，使航空公司、宾馆、娱乐场、铁路公司、游船公司和其他与旅游和运输业相关的公司能够通过多种渠道，实时提供全新的高水平的高效、安全、高附加值的客户服务。
从预订到目的地，IBMTripWorks解决方案为客户旅程每个阶段提供IBM及一流独立软件公司最先进的解决方案和服务。IBMTripWorks基于公共架构，可使公司将分散的包括服务和运营在内的业务环节加以整合，此架构不但可扩展到整个企业，而且可贯穿各个客户接触点如自助服务亭、呼叫中心、销售和营销部门、售票柜台、旅游代理点等。其结果是建立一种十分具有竞争性的崭新价值框架，为公司吸引回头客、改善公众旅行体验创造条件。IBMTripWorks客户分析解决方案
IBMTripWorks的客户分析工...
...而取决于深谙运作，注重实效的解决之道。很多时候，在资源有限的情况下，我们并不一味强调技术及系统的整合，而是采取突破创新，局部整合流程与数据，模式先行实践的做法。WEB服务包括哪些方式？
一般来说，WEB服务对客户来说，集中体现在公司WEB网站上。通过网站可以为客户提供更高效便捷的信息服务，从而不断分担电话咨询的成本压力；而且咨询员通过网站为客户提高问题的解决效率。
WEB服务主要分成两种类型：自助服务和互动服务。自助服务简而言之是指客户无需人工帮助，自己帮助自己解决问题。自助服务应用十分广泛，是互联网魅力的主导，最初的浏览网页信息其实就是一种客户自助服务方式。从一般的服务政策查询到产品知识培训，从网上注册、下载程序到自动查询个人服务记录等等，都属于自助服务的范畴。WEB服务的最大价值体现也在于自助服务，它承载着人与计算机之间的交流，源于降低成本和提高效益的动力。互动服务则专指客户通过网...
...on) ※ 合同管理（Contract
Management） ※ 考勤管理（Attendance Management） ※ 休假管理（Holiday
Management） ※ 业绩评估（Performance Appraisal） ※ 培训管理（Training） ※
薪资/福利管理（Payroll/Benefits）
面向企业其他管理者及一般员工： ※ 经理自助服务(GM Self-Service) ※
直线经理自助服务（Line-Manager Self-Service） ※ 员工自助服务（Employee
Self-Service）
实施方案分为一期和二期，一期完成人力资源计划、人才招聘到人事管理（包括员工信息管理、合同管理、考勤管理、休假管理）、薪资/福利管理等各个方面。二期完成经理自助服务,直线经理自助服务,员工自助服务。
在...
如何构建客户联络中心绩效管理体系（二）
最为常用的客户联络中心绩效衡量的主要方面：
服务
• 接入能力
n 运营时间
n 阻挡率
n 放弃率
n 自助服务
• 速度
n 服务水平
n &...
