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从2005年秋天开始，就明显的感觉到CRM的春天来了。因为大凡惯例到了年末，项目会越来越少，因为临近年关了预算也没有了，做项目也横跨年度不能算今年的业绩。但是这个秋天不同，CRM项目的邀请电话和迫切部署的机会，都排起队来，真的能够充分的体会到：客户时代已经来临，只有拥有客户，才能够拥有世界！ 虽然市场开始热闹，但是企业还没有完全理性。有部分客户已经明显的认识到CRM不仅仅是一套方案一个系统，而有的客户还停留在系统和呼叫中心的层面上。而且，更多的企业不能清晰的看到CRM能够给企业带来的价值是什么？CRM是海市蜃楼还是可以落地的金玉良策？类似诸多问题使企业不能明确，不能清晰，便不敢投入！ 因此，我们拮取了2个不同行业（房地产和餐饮）的项目进行了模拟处...
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CRM的春天来了，市场和企业用户都开始成熟，开始理性，更多的主题从CRM概念转变到以客户为中心的落地和实践。每一次落地的行动，每一点实践的思路，都折射出客户导向的思索，会客厅里来自项目和嘉宾互相碰撞的火花，将逐渐照亮后来的路。
CRM会客厅访谈花絮之二
理解客户并非易事
Echo：看了一些关于你的文章，呵呵，有些我以前就看过，但是不知道是你写的。现在知道了，佩服佩服。
叶开：是吗，谢谢。你们既做中介也作销售代理的呀？
Echo：是啊
叶开：那你的客户服务都是要照顾到的呀
Echo：所以我才有点头晕的感觉。
应该说最初的CRM给我的感觉就是一套软件，但是我更关注的是一些理念性的...
Echo：看了一些关于你的文章，呵呵，有些我以前就看过，但是不知道是你写的。现在知道了，佩服佩服。叶开：是吗，谢谢。你们既做中介也作销售代理的呀？Echo：是啊叶开：那你的客户服务都是要照顾到的呀Echo：所以我才有点头晕的感觉。应该说最初的CRM给我的感觉就是一套软件，但是我更关注的是一些理念性的东西，毕竟，人脑才是可开发可创新的。而且，如果没有这个意识的话，即便是上了这套软件也是无用。叶开：对，重要的是思想和流程，而不是系统。比如你的服务意识和方法、流程已经很成熟了，那么基于电子表格也是可以做很多东西的。 Echo：客户服务给我的感觉，是一个很综合的概念，涵盖在整个营销过程的始终，可是又属于无形的产品，一下子很难看到现实的利润。我现在在考虑的就是如何把理论和实际结合起来，没有一线的业务人员的交流，我一个人光说不练是不成的。叶开：是呀，其实可以以你为契机，把整个流...
万城地产的一个新楼盘马上要交房了，为了制造新闻效果老板Mark要求集中交房。以往房地产市场上都是陆陆续续交付，有问题可以一个个解决，但是一次性交付很容易出现批量问题，如果处理不好客户可能集中发难造成不可预测的影响。为了确保一次交付的成功率，先进行内部预验，楼盘的项目经理成立了验房小组，CRM小组和客户服务部门也成为其中的主要参与人员。CRM小组结合客户服务部门以往的经验，设计了验房表并设计了客户可能的场景等等，制定了预验的流程。在预验小组根据提前设计的验房表扮演客户进行预验之后，对预验数据进行统计分析之后问题开始清晰的展示出来：40％的问题出现在轻质板墙的问题上。预验小组马上把该问题升级到个案管理，由项目管理部针对甲供方和施工单位进行个案跟踪管理。经过整改，在正式验房交付的时候，一次通过率很高。相关媒体也进行了报道，高度突出了万城地产的交付验房居高的一次通过率。质量管理在服务管理中，对于缺...
Lynn：你好。我看到你的文章，就冒昧咨询一些问题 叶开：欢迎，是做CRM方面的同行吗？ Lynn：是。但是我是企业方面的。 信息主管 叶开：最终用户啦，现在企业也是越来越重视了，你们是已经部署了CRM还是正在规划CRM？ Lynn：我想学习一下，规划呢，我现在写系统分析呢 叶开：是企业内部需求分析吗？你在哪个城市？ Lynn：是，北京。请问流程分析怎么做呢~ 叶开：流程是要根据企业情况来做的，流程跟业务场景相关，同时流程其实就是由一串功能点组成的。静态的点就是功能，动起来就是流程，而以客户为导向的动起来才是CRM流程 叶开：你们公司是什么行业? Lynn：房地产。 叶开：房地产？呵呵，我正在写一本房地产CRM的书 Lynn：真的，那太好了。我给你发个东西，我这几天画的业务流程图， Lynn：你也在北京吗？ 叶开：对 Lynn：我们是开发商 Lynn 发送 业...
今天在AMT公共知识库上看到了"CRM会客厅"一个完整的系列（http://www.vsharing.com/BizClub/BizClub.aspx?id=175&count=10&page=2），感触非常之深。说得太对了，不管是企业还是个人的成长，大概总会有这样的阶段，第一层次是不知道该怎么做，在一大堆问题和矛盾中凭着热情和激情，按照老总的高见乱搭乱撞，最终弄个外表光鲜、内心空虚的怪胎出来；第二层次是见多识广之后，总结出一套高高在上的理念和发展方向出来，描绘的远景美妙，实施的现实渺茫，最终还是条件不具备而无法实现；第三阶段是理念落地，不求完美但求有效和持续的改进，重点是考虑基于业务流程梳理和优化的管理理念的变革和落地，执行团队的打造和培养，客户感知的改善和反馈作用等等。总之，...
...训课程，为企业用户、CRM软件厂商以及其它组织提供CRM培训与第三方咨询。目前著有《中国CRM最佳实务》一书。
叶开还是AMT、信息周刊（美）、计算机世界、电子商务杂志、客户世界杂志、CTI论坛、天极网、支点网等媒体的专栏作家，通过多种渠道与各行业人士进行密切交流和互动，与国内众多的机构和专家共同致力于中国CRM市场的研究、探索和推广。
CRM会客厅
第一期 国内CRM应用现状
第三期 如何让CRM落地呢？
第五期
没有客户战略的指南针,我们将无所适从!
第七期 数据的作用在哪里？第九期 谁偷走了你的时间？
第十一期 第一线的我们是站在客户的角度吗？
第十三...
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畅享网周刊 第179期 2007年1月5日
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运用CRM营销策略促进品牌建设和市场营销 (CRM会客厅)
同样的问题在两年前就遇见了，但是现在我还是没有很好的控制这些问题。在我看来无论是erp还是crm还是其他的信息管理系统，如果不能在实施前期处理好如下问题，那么后面的实施将是一场拉锯站，控制不好还将深陷其中，导致最后的失败。
供应链管理：产能恶性循环的成因以及规避思路 (供应链管理)
因为批量生产，生产线当时大批量连续生产的产品，是很长一段时间内销售的需求量，就是生产部门...
...了该书，可能是因为本书以房地产行业为例展开的吧，书城的分类人员还是很细心的。这些更督促我们能够再接再厉，继续完成丛书计划，为大家贡献更多的精品。五一前已经拿到了新书，所以把MSN的签名改为书名，便有很多的MSN好友咨询，这下各地新华书店系统都已经上架，可以正式通过网络进行通知了。MSN、博客、专栏和连载、媒体采访等等，一点点开始，希望能够让更多需求它的人早些得到它。书中的部分原型内容曾经在畅享网的CRM会客厅进行过连载，朋友们反响很不错，希望成型的书能够更令人满意。虽然书店已经上架，但是在当当网和卓越网还没有上网，所以一旦有了我会在博客上及时公布该书链接的。很多朋友也在询问首发式和签售活动，清华大学出版社会协助举办类似活动，可能北京和上海的朋友近水楼台，可以在5月份亲临签售现场，希望能够借此机会进行更深的交流，有兴趣的朋友请留意活动通知，我的博客会及时通报。自从05年出版第一本书《中国CR...
...客户关系管理领域的研究、培训、咨询和实...
...t;more
TNT迂回合资路(海宝)NEW!
在3年前与中外运劳燕分飞之后，TNT转而绑定中远集团拓展家电物流，走上了一条迂回的合资道路。
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第六期：没有模型数据，一切就如同散沙NEW!
“Kay，早上好！”Kevin习惯了每周一清晨就进入状态，刚出家门就把电话打到了叶开的手机上...
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企业管理从集中走向分散(陈兵兵)NEW!
早在1982年，美国著名的未来学家约翰。奈斯比特就在他的风靡全球的著作《大趋势》中指出，分散化与分布处理的趋势是“信息社会的自然格局”。
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第八期 你把客户资源当作资产了吗？NEW!
客户数据采集的思路理清之后，Kevin马上组织IT部门人员，对现有的售楼系统按照初步的客户数据...
... 2006：超级女声还能走多远(朱少柳)NEW!
06年元旦节上，从湖南卫视上播放的超级女声跨年演唱会上，伴随着辞旧迎新的钟声，超女们声嘶力竭的表演告诉我们，新一轮的超女决赛又将开始，05年火爆的超级女声究竟能走多远。
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第九期 谁偷走了你的时间？NEW!
在加强客户资源的管理时，万城地产已经深切感受到客户资源作为企业资产的重要性。在例会上独立顾问Kay提到...
... 从日本进口原材料，在美国组装新产品，再到世界各国销售已经不是什么新鲜事，国际上一些先驱企业已经在全球范围内与供应商和销售商建立最佳协作伙伴关系，与他们形成一种长期的战略联盟，形成利益共同体，因此能达到“天涯若比邻”的目标，完全依赖供应链上分布“四海”的这些“知己”。
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第一线的我们是站在客户的角度吗？NEW!
眨眼临近五一了，万城地产的各个楼盘现场趁节日前后，开始搞活动和促销，现场一片忙碌。然而，在忙碌之...
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在中国做咨询交流在中国做咨询的经验与教训，探讨在中国做咨询的成功之道
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KM的理论和实践· 中国企业的品牌管理实践
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应用系统规划· CRM会客厅-[叶开]
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...同的目的和原因，以及对企业发展的影响等等
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AMT 前沿论丛
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...了该书，可能是因为本书以房地产行业为例展开的吧，书城的分类人员还是很细心的。这些更督促我们能够再接再厉，继续完成丛书计划，为大家贡献更多的精品。五一前已经拿到了新书，所以把MSN的签名改为书名，便有很多的MSN好友咨询，这下各地新华书店系统都已经上架，可以正式通过网络进行通知了。MSN、博客、专栏和连载、媒体采访等等，一点点开始，希望能够让更多需求它的人早些得到它。书中的部分原型内容曾经在畅享网的CRM会客厅进行过连载，朋友们反响很不错，希望成型的书能够更令人满意。虽然书店已经上架，但是在当当网和卓越网还没有上网，所以一旦有了我会在博客上及时公布该书链接的。很多朋友也在询问首发式和签售活动，清华大学出版社会协助举办类似活动，可能北京和上海的朋友近水楼台，可以在5月份亲临签售现场，希望能够借此机会进行更深的交流，有兴趣的朋友请留意活动通知，我的博客会及时通报。自从05年出版第一本书《中国CR...
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