从项目的上线到见到项目的成果，中间还有很多事情要做。 ----我对公司基于Notes的客户服务管理系统耿耿于怀很久了。对于非结构化的数据和文档管理，Notes绝对是一把好手。但是，处理起客服管理系统中以结构化数据为主的业务来，Notes就有些力不从心了。从事过关系型数据库开发的我对这个系统怎么看都不顺眼——为什么非要把客户信息和地址从这个数据库拷贝到另外一个数据库？完全可以link过去啊！统计报表怎么这么麻烦？和原来的SQL差别太大了，难道要再从头去学Lotus Scripts不成？ ----终于，这种情况要改变了。接受过3天正规的客户关系管理理念培训之后，又来了几个老外给我们做Siebel的培训。培训的老外课讲得不错，他的口头禅是“easy”。的确Siebel用起来很容易，清晰的结构，顺畅的流程，公司、联系人、事件、产品、故障现象、处理方式，一气呵成，丝毫没有Notes那种拖泥带...

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各位兄台谁有CRM实施案例，能否help...

   自从CRM的概念于1999年传入国内以来，其在国内的各个领域的传播速度呈现飞速的增长态势。与此有关的研究文章和课题也是多不胜数。但就像任何一个新生事物的认识和发展都需要方方面面的积累一样。CRM的理念在国内的被认识也是经过了最初的朦胧，躁动到现在的趋于理性。其走的道路比当初的ERP似乎更为曲折。而最近的一份调查报告指出，目前使用CRM的失败率超过70%，有50%以上的CRM项目没有达到用户的期望。而国内的CRM实施也多是以失败告终。尽管如此，CRM的先进管理理念和潜在的巨大投资回报依然吸引着众多的企业。而每一个CRM从业人员、咨询公司、软件厂商都面临着同一个问题，那就是如何实施CRM才能给企业带来实际的效益。　　说起CRM实施，我想每一个从业人员对此的感受都不尽相同。完整的CRM实施是个非常复杂的系统工程，并不是我一篇文章所能说清楚。而通常我们所说的CRM...

CRM实施的规划图...

CRM实施的规划图...

虽然已经不很寒冷，单无休止的大风还是让人有点厌烦。在这座北方的城市里，我已经感觉不到有什么新鲜感了，除了那些开阔的广场，随处可见的树林。 过来是做一个 CRM 项目。企业不是很大，效益不错，实际上经营的也还可以。老板白手起家，也懂管理，对 CRM 仿佛孩子看到了玩具一样。而公司里的其他人都是一样，精明而懒散。因为不知道系统的实施会对自己有什么样的影响，所以没有什么明确的态度，只在需要他们配合时一律表示自己的工作非常忙，非常非常的忙啊！ 拖来拖去，等来等去，催来催去，调研也终于有了点眉目。基本框架也出来了。对着一堆资料研究一番后也不竟有点惊讶，虽然没有什么成体系的业务规则和流程，但管得确也头头是道，哈佛表格都用了一堆。而与具体岗位交谈时比较有趣，就是一般业务人员根本没有系统得需求，都觉得现在最好，当然能够用系统减少一下工作量那就更好了。而老总谈起来，问题却是一箩筐，什么客户流失拉，成...

CRM实施完全手册，可能有些简单了，还是有些参考价值的...

本周话题：CRM实施  关于CRM实施 CRM只有几句话的问题（by AMT 彭一） 浅议CRM实施方法论（叶开） 如何建立CRM评价体系？（一）（by AMT CRM研究小组 管政）  正确实施CRM 企业信息化管理如何应用好CRM？ 企业如何实施CRM?——AMT专家顾问王玉荣访谈 实施CRM应该注意的十个要点（by AMT CRM研...

CRM实施“五步法”     CRM实施分为五个阶段，每个阶段有各自的目标、里程碑、核心切入点，循序渐进，前后环环相扣。     做项目就是在做人，既要有原则，又不要太循规蹈矩。 　　CRM项目成败的争论，似乎已经很久了，数来数去很多原因都归结在CRM实施上。做项目就是在做人。做人既要有原则，又不要太循规蹈矩。CRM项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为，但它又遵循一定的规律，这也是方法论的缘由。 　　不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。实施方法论是一种经验和规律的沉淀，但也是一种僵硬不化的教条，真的做起项目实施来就需要活学活用，能够抓住关键。 　　很多来自国际咨询公司的咨询顾问，手捧公司的实施方法论就像拿着尚方宝剑...

健康CRM实施良方 唐伟胜 编译   客户关系管理软件（CRM）带来的效益令人陶醉。CRM使销售、营销、生产、财务或技术支持部门的员工了解客户的所有相关信息，从而大大提高工作效率以及客户服务水平。 准确细致的CRM数据还可避免尴尬情况，比如没人愿意其销售员向一个尚有欠款未付的客户推销产品，或是把一款新近升级产品的营销资料寄给还在为上次升级的技术问题而焦头烂额的客户。 然而正是由于人们认为在CRM中应该涵盖公司与客户间的所有关系，CRM才变得如此复杂。事实上，据Gartner预计，一直到2006年，一半以上的CRM工程从公司的角度都将被视为是失败之举。了解CRM实施中的可能出现的陷阱可助你避开这些陷阱。 成功安装CRM软件的客户一致认为，CRM主要从三个最基本的方面对公司造成冲击，即，文化方面、业务流程方面和技术方面。其结果是，CRM成功的关键在于：第...

CRM实施分为五个阶段，每个阶段有各自的目标、里程碑、核心切入点，循序渐进，前后环环相扣。 做项目就是在做人，既要有原则，又不要太循规蹈矩。 CRM项目成败的争论，似乎已经很久了，数来数去很多原因都归结在CRM实施上。做项目就是在做人。做人既要有原则，又不要太循规蹈矩。CRM项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为，但它又遵循一定的规律，这也是方法论的缘由。 不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。实施方法论是一种经验和规律的沉淀，但也是一种僵硬不化的教条，真的做起项目实施来就需要活学活用，能够抓住关键。 很多来自国际咨询公司的咨询顾问，手捧公司的实施方法论就像拿着尚方宝剑似的，一到客户处就“嚓嚓嚓”的一顿“砍”，“砍”的客户晕晕的，按着那“的确高一等”的方法论一步步地走来，...

第九章 CRM实施 开篇故事 Goof集团做为生产厂商，销售和服务渠道大部分依托全国各地的经销商来完成，Goof的客户资源大都在这些中间渠道处沉淀着。因此在部署了集团的CRM项目后，急需加强对经销商的客户关系管理统一管理，以提升经销商对潜在客户的跟进能力，提高客户满意度，从而提升Goof的销售和满意度。 然而，全国各地的经销商一共400多家，每一地区甚至每一家经销商的实施环境都不一样，每一家的经销商的管理理念、管理水平和侧重点以及员工素质也不一样，尤其是经销商与Goof集团是松散的合作关系而并非紧密的子分公司关系，Goof只能通过经济手段来激励或奖罚经销商而不能通过行政手段来制约他们，因此经销商CRM项目的部署实施提出了很多关键问题： 如何有效的进行CRM系统部署和实施呢？ 如何避免CRM成为经销商和销售人员的累赘而不被闲置？ 如何处理G...

CRM实施的规划图 管政 CRM实施的规划图 你的CRM项目，也许是一个融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案，也许仅仅是一个点解决方案；或者是部门级解决方案，或者是企业级解决方案。你可能都会去关心是否存在一种统一的开发方法？遗憾的是：没有。开发方法会因为公司所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同。 CRM开发中的规则 尽管CRM开发并不存在一种约定速成的方法，但是依然存在一些CRM成功开发的规则我们可以参照，可以不同程度的应用在每一个CRM项目开发中。 ●增补开发。即公司定期补充一定数量的新CRM功能。这不仅是由于大多数CRM项目的内部复杂性引起，还由于全面部署时所遇到的文化问题（很少有组织能够一次性吸收全面的功能和流程变化）造成。增补CRM的“发布”，引起了企业股东和管理层对项目持久价值的理解。增补开发的对...

新浪CRM实施案例 应用背景(NASDAQ: SINA)是一家服务于中国大陆及全球华人社群的领先在线媒体及增值资讯娱乐服务提供商。新浪拥有十五家地区性网站，通过旗下三大业务主线：即提供网络媒体及娱乐服务的新浪网(SINA.com)、提供用户付费在线及无线增值服务的新浪热线(SINAOnline)以及向中小型企业提供增值服务的新浪企业服务(SINA.net)，提供包括门户网站、收费邮箱、无线短信、虚拟ISP、搜索引擎、分类信息、在线游戏、电子商务、网教学、企业电子解决方案在内的一系列服务。新浪在全球范围内拥有6000 万注册用户，各种付费服务的常用用户超过300 万，是中国大陆及全球华人社群中最受推崇的互联网品牌。 随着公司的不断发展，人员不断增加，新浪管理层以犀利的眼光认识到：客户是关键，做好客户关系要从集团内部销售管理入手，销售管理要实现自动化，现有销售流程要优化；只有这...

...意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 ●降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。   CRM的实施阶段  　　 目前，实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。从客户关系管理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是CRM实施的全部内容。市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高，但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度，也不能因 <BR>此密切与客户关系。CRM实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。通过分析，使企业理解客户行为及其购买方式，发现适合不同客户的多样化的销售形式；进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构的调整。因此CRM项目的实...

提起索尼品牌的内涵，不同的人会有不同的想法。可爱的小朋友会说，索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“ 索尼探梦”，丰富多彩的体验型实验和设施，不仅使小朋友在游戏中掌握了科学常识 undefined undefined，而且深深地记住了“S-O-N-Y”这一品牌。大学生朋友则会说，我刚获得Sony 奖学金，我会更努力地用我的青春和激情去创造人生价值，就象Sony品牌永远求新创异的精神。而那些索尼超级迷会告诉你，索尼是时尚、智慧和生活的享受。因为从小时候拥有第一部自己的Walkman，到现在的数码相机，VAIO笔记本等诸多产品，索尼给他们的生活带来了无穷的乐趣和创新，而这一切更已成为生活中不可缺少的一部分。更多的人则会告诉你他们心目中索尼的产品、索尼的服务、索尼的网站、索尼的杂志广告、索尼梦苑(Sony Gallery)等等。正因为...

CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。②业务数据分析。对crm系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知...

西门子公司CRM实施案例。比较系统的介绍了西门子公司CRM实施的过程和特点，是2004年最佳CRM实施案例。...

   AMT瞭望台 　 CRM实施准备的战略框架的建立，我们通过 1、战略目标的制定 2、结合客户需求和行业特点 3、找到企业处理客户关系的关键流程和功能 4、以企业的准备度分析 通过以上的框架，来保障CRM的实施成功，来指导CRM的选择，可以看到，这一体系的思考，正是为了消除哪些致使CRM实施失效的关键因素的影响，为企业打造一个度身定制的CRM来实现竞争力的提升和真金白银的投资回报。 ...

r3" height="152"> CRM实施前传，战略的视角 Gartner Group却发现，实施CRM项目的公司中有55％未能实现...

AMTeam.org消息：在日前结束的第三届“中国最佳CRM实施”评选中，HP获得了新增的跨行业大奖。该评选由全球CRM（客户关系管理）调查机构GreaterChinaCRM举办，其创始人李翊玮表示，优秀的变革管理能力是HP脱颖而出的重要原因之一。 ...

...部署和实施呢？ 如何避免CRM成为经销商和销售人员的累赘而不被闲置？ 如何处理Goof的标准需求和经销商的个性化需求？ 如何解决全国区域实施的成本和周期问题？ 如何有效的进行项目试点和大批量实施的复制？   本章目标   在读完本章后，您应该能够： l         了解当前CRM实施的现状 l         了解CRM实施的战略 l         认识CRM实施的关键因素与风险 l         熟悉CRM...

   AMT瞭望台 　CRM实施准备度的衡量 这里借用一下罗伯特·卡普兰（“平衡计分卡”的发明者）最新提出的战略地图方法，来分析一个企业是否已经做好了CRM实施的战略准备。 r3" height="316"> 准备度 项目 评分 权重 战略准备度 企业的战略目标是否清晰 　 　 是否为具体的目标制定了可行的业务流程 　 　 信...

如何对CRM实施进行评测   作者: 张海航   crm系统实施的目标在于一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。但CRM的技术实施是一件费时费力的事情。公司（企业）要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件设备，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及其它与CRM实施相关的活动。目前的研究表明，70-80%企业的CRM实施并没有获得成功。但什么样的CRM实施才算是成功的呢？这需要进行有效的CRM评测。　　如何对CRM的成功实施进行定义？标准是什么？一个公司（企业）怎样才能知道自己已经成功地实施了CRM？怎样才能使CRM系统发挥出更大的效益？这些问题构成了对CRM成功实施进行评测的标准体系的重要指标。目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求...

如何对CRM实施进行评测 crm系统实施的目标在于一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。但CRM的技术实施是一件费时费力的事情。公司（企业）要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件设备，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及其它与CRM实施相关的活动。目前的研究表明，70-80%企业的CRM实施并没有获得成功。但什么样的CRM实施才算是成功的呢？这需要进行有效的CRM评测。 　　如何对CRM的成功实施进行定义？标准是什么？一个公司（企业）怎样才能知道自己已经成功地实施了CRM？怎样才能使CRM系统发挥出更大的效益？这些问题构成了对CRM成功实施进行评测的标准体系的重要指标。目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求，实施后再评测这些目标和需求是否已经实现。 　　下面列出...

我认为电信行业的CRM实施过程中，首先应该针对大客户、其次小客户，当然了大客户是利润的来源、但是小客户是业务和需求的方向。为此，电信行业的运营商首先应该从内部开始实施大客户系统与其他系统之间的信息流转并提供分析数据，其次针对小客户进行分类分析得出需要的数据，提供主动和差异服务。同时公司的决策层也可以从中得到决策数据。在针对消费客户的同时，需要对合作伙伴进行CRM一些功能的实施，以加强合作和管理。这只是本人的一些见解，希望各位大侠批评指正。...

...的实施计划。 以上内容是实施CRM过程中最重要但往往不受重视的内容。国内大部分CRM项目实施的失败，不是缺乏实施前的规划，而是缺乏实施前规划的能力与方法。该部分内容需要精通营销管理咨询与IT咨询的专家才真正有能力完成。 二、实施CRM前的动员大会 这部分内容非常重要，但容易被忽视。实施CRM将使整个营销管理系统发生很大的变化，员工对自己下一步的工作不明了，就会有很多猜测与疑虑，影响日常工作，甚至对CRM实施采取消极抵制的态度。 因此，高级管理层要将实施CRM的意义、决心以及给公司、员工带来的影响有一个明确的描述，以便员工有足够的心理准备，提高自己的技能，全力支持CRM实施，并适应未来管理的需要。否则，没有积极的工作氛围，得不到员工的支持，CRM实施将是阻力重重。 三、CRM的重新设计 依据营销管理系统对CRM的要求，对现有的CRM软件做适当的完善以满足管理对IT系统的要求。只要明确了系统对...

CRM实施中人的因素 －－成败之关键  Bill Brendler    总引：想象有两种婚礼：一个由本来希望女儿做修女，而不是嫁给Walter的母亲所筹办的婚礼；而另一个则是一个希望自己的女儿和Walter结婚后能白头偕老的母亲所筹办的婚礼。这样两个婚礼哪一个将更成功？当你宣布CRM的时候，你的员工对你会产生怎样的态度？　　并不是所有的变革都与技术有关 现今大多数的CRM实施方法都与外部管理和技术方面的变革有关。谁都知道要进行变换角色、重组流程或安装软件，但并不是所有的变革都与技术有关。 我不厌其烦地重申：并不是所有的变革都与技术有关。而且其中最重要的变革根本不是技术。运用那些技术的人们---他们的内心想法、理解、感觉以及适应与接受即将发生的改变之能力---才是其中最重要的。无论技术上的改变多么地出色，如果不能让那些整日与CR...

由GreaterChinaCRM主办的首届“中国最佳CRM实施”评选活动经过6个多月的层层评选现已得出最终结果： 最佳本土企业 中国平安保险北京分公司 海尔 中国南方航空 联想集团 新浪网 最佳外国企业 戴尔 上海罗氏制药 上海大众汽车有限公司 Motorola 中国惠普 十佳CRM实施企业的授奖仪式将在由GreaterChinaCRM和美国CRMGuru.com联合举办的 “2003 CRM 论坛 · 中国 ” 的会场上进行 北京会场: 2003年3月19日，北京希尔顿大酒店 上海会场: 2003年3月21日，上海希尔顿大酒店 深圳会场: 2003年3月24日，深圳香格里拉大酒店 香港会场: 2003年3月26日，...

crm产品供应商已形成两大阵营，公司内部部署的传统crm软件和新兴的在互联网上使用的托管型crm。选择恰当的crm系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。以下阐述了公司在选择crm系统时，较常见的一些共性错误，以及如何进行规避的方法。很多公司花费了大量的资金和数年的时间在CRM实施项目上，最后发现他们做了错误的选择而不得不从重头再来。不能让这种事发生在你身上。你一定要注重实际成本，明确进行定制所需要花费的成本和时间问题，对产品的功能实事求是，将注意力集中在可操作性上。crm产品供应商已形成两大阵营，公司内部部署的传统crm软件和新兴的在互联网上使用的托管型crm。选择恰当的crm系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。以下阐述了公司在选择crm系统时，较常见的一些共性错误，以及如何进行规避的方法。　　了解定制的实际成本无论选择哪种信息化产品，能百...

CRM实施失败不能怪工具 要想知道造成CRM（客户关系管理）实施高失败率的原因并不是件难事。 根据英国顾问公司Butler Group最近的一份报告指出，使用CRM的失败率高达70%；Gartner的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标；去年Bain & Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。 许多人把责任归咎于工具本身，事实并非如此。另一个问题在于许多报告定义所谓的成功标准是基于管理的感受，而不是根据投资回报（ROI）。 由Crmguru.com、Mangen Research Associates和Caribou Lake Customer-1几家联合进行了一次调查，他们对CRM的实施以及可以增加或减少ROI的因素进行了更深入的研究，结果发现，从...

...我的无礼表示歉意！实际上，项目中所出现的问题，更多反映了我们作为实施者存在的问题。你所说的方法，正是我们希望做到的，也是我们没有可能做到的。我想问的是，你在做项目实施时，所有这些理想的方法都能够贯彻下去吗？你在北京吗？希望有空交流一下。 patrick1 CRM本来就是为管理者——确切的说是为老板服务的，所以你碰到的情况是必然的，没什么好奇怪。[em34] qiaodong 在CRM实施中最容易犯的错误就是想一口吃个胖子，不会循序渐进。要想找到比较好的切入点，分步实施，就需要比较强的规划能力，特别是信息规划（不是软件工程）。建CRM系统就像盖楼，要从基础开始。 llian jiangling:i think u'd better make a clear vision of the crm for all empl...

CRM实施失败原因揭秘 毛希勉          在现今锣鼓喧天的CRM热潮中，讨论CRM实施失败的原因显得十分不合时宜。然而，历史的教训一再告诉我们，重要的变革在发生初期经常被有意或无意地简化，引发一窝蜂的盲目跟随，结果导致日后不必要的失望。我们希望对于企业与客户都具有正面意义的CRM，不至于遭遇同样的命运。 　　CRM实施失败与企业误解了CRM的本质和它带来的冲击有很大的关系。 　　缺乏对业务流程的评估 　　没有事先找出目前市场营销与销售流程中存在的弱点，并确定改善的目标，就急急忙忙评估并购买CRM技术解决方案，这是企业在实施CRM时，最容易犯的致命的错误。 　　解决方案是用来解决问题的，没有一种CRM解决方案是万能的。每一种CRM解决方案都有它的特点和它的局限。在没有确定要解决什么具...

CRM实施，培训怎么样？ 唐妍 在如今激烈的市场竞争环境中，重视服务质量已不仅停留于概念，企业做的更多的是付诸于行动，将其内涵植入企业理念，贯穿企业上下，成为企业精髓的一部分。客户关系管理的导入，需要企业上下，从员工到管理层对服务理念的统一，而管理者长期一贯的支持，则是这一系统能成功实施体现实际意义的重点。 客户关系管理导入是企业经营理念转变的战略性转变，它不像ERP，可以依据生产理论来计算、安排，它是企业的宏观流程。经过不同层面人员有针对性的培训，让以客户为中心的理念成为企业上下不同层次的精神物质，并在工作中具体有效的表现出来，真正的做到不再停留于表面。因为CRM不只是工具，它是企业的经营战略。在CRM项目实施过程中有一项必不可少的工作--培训。他不仅仅是产品安装、使用的简单培训，更是推动CRM作为一个战略指导在企业中建立长期有效的作用。作为CRM供应商之一的星际网络，一样...

CRM实施成功离不开培训  唐妍 在如今激烈的市场竞争环境中，重视服务质量已不仅停留于概念，企业做的更多的是付诸于行动，将其内涵植入企业理念，贯穿企业上下，成为企业精髓的一部分。客户关系管理的导入，需要企业上下，从员工到管理层对服务理念的统一，而管理者长期一贯的支持，则是这一系统能成功实施体现实际意义的重点。 客户关系管理导入是企业经营理念转变的战略性转变，它不像ERP，可以依据生产理论来计算、安排，它是企业的宏观流程。经过不同层面人员有针对性的培训，让以客户为中心的理念成为企业上下不同层次的精神物质，并在工作中具体有效的表现出来，真正的做到不再停留于表面。因为CRM不只是工具，它是企业的经营战略。 在CRM项目实施过程中有一项必不可少的工作--培训。他不仅仅是产品安装、使用的简单培训，更是推动CRM作为一个战略指导在企业中建立长期有效的作用。 作为CRM供应商之...

     CRM项目成败的争论，似乎已经很久了，数来数去很多原因都归结在CRM实施上。做项目就是在做人。做人既要有原则，又不要太循规蹈矩。CRM项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为，但它又遵循一定的规律，这也是方法论的缘由。     不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。实施方法论是一种经验和规律的沉淀，但也是一种僵硬不化的教条，真的做起项目实施来就需要活学活用，能够抓住关键。     很多来自国际咨询公司的咨询顾问，手捧公司的实施方法论就像拿着尚方宝剑似的，一到客户处就“嚓嚓嚓”的一顿“砍”，“砍”的...

管政：CRM实施风险分析 管政/(ChinaByte) 客户关系管理（CRM）将成为企业竞争战略的核心。CRM正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。各行各业的公司都竞相投资于CRM。然而，在花费了巨资来部署crm系统之后，许多人仍然存在这样的问题：“谁动了我的CRM奶酪？”如果你狂热的在CRM项目上投入了三、四百万，你难道不想准确知道你的收益有多少吗？想象一下你自己所负责的CRM创新……，在项目刚启动时，你被告知能够得到一个实质性的回报：增长收入、减少成本、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性，这好像有点无穷无尽。项目实施后，...

东风设备厂CRM实施之路 中国传统的制造企业的优势在于规模化的生产线、成熟的营销网络、经验丰富的管理、技术、生产人员，而这些优势都产生于以产品为核心竞争力的基础上。 当全球化市场趋于一统，市场越来越充满变数。适应市场变化与客户需求越来越成为推动企业成长的必要因素。闭门造车的企业仿佛逆水行舟，其他方面的优势越明显，越背离时代前进的潮流。所以，越来越多以产品为核心的企业正通过打造客户关系管理借势助力，调转船头，顺流而进。当然，对于有较长历史、规模大、包袱重的国营企业来说，这样180度的大转弯格外困难重重。 东风汽车设备制造厂（以下简称东风设备厂）是东风汽车有限公司的龙头企业，是我国机床工具行业的骨干企业，具有从工艺、设计、制造到安调以及新产品开发的全方位服务能力和综合配套能力，产品质量、开发能力、产品竞争力均居行业领先水平。...

实施中的阻力 前面谈到目前国外的CRM项目的实施成功率普遍不高，影响因素有很多。我们通过实践看到，crm系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。 例如我们在一家企业实施 CRM的时候，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流程通过系统实现，这要求将原来由销售员发起，秘书填写的《特价审批单》改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说增加了录入的工作量，在系统试运行的时候，业务员往往以“打字慢”等理由拒绝录入工作。 CRM实施项目小组认为，对电脑的应用其实并非真正的障碍，真正的障碍是业务员不信赖协同工作的效率，害怕原来需要秘书去催办的事情现在要自己录入系统、打电话去催促。 鉴于此项目组制定了《系统应用规范》，在录入要求的基础上规定了回复的重要性、紧急性，让重要且紧急的“待办事宜”自动弹到“工作桌面”上，而...

CRM实施成功的七种武器    通过对国内外成功的CRM实施案例的分析研究，我们总结出关于CRM实施成功的七种武器。  武器之一：高层领导的支持  总的来讲，成功的CRM项目都有一个行政上的项目支持者，他们的职位一般是销售副总、总经理、营销副总、董事长或合伙人，他们的主要任务是确保本公司或本部门在日趋复杂的市场上能有效地参与竞争。在当今的环境中，产品或价格的优势总是很短暂的，产品质量是既定的。这时，是这个人接受了这个挑战，通过对企业营销、销售和服务的方式方法的改造来获取竞争优势。  这个高层领导从总体上把握这个项目，扫除通往前进道路上的障碍，保证这个项目的顺利开展。他应该有足够的权威来改变企业，他清楚的晓得，如果继续按照70年代、80年代或90年代初的方式方法来进行销售和服务的话，企业将难以为继。  高...

...了，当然依据就是我们的实施方法论。一个优秀的实施方法论，是企业成功实施CRM系统的关键。而对一个企业来说，CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量： 1、 销售收入是否增长2、 销售利润是否增长3、 客户满意度是否提升 为了实现以上目标，我们开发出阶段性项目实施方法, 整个实施过程由六各阶段组成，即项目规划阶段、需求定义阶段、定制开发阶段、测试阶段、初始化阶段以及系统上线阶段。下面对CRM实施方法论进行详细说明。 第一阶段：项目规划阶段 1、 售前方案与建议书；2、 参与审核合同的技术协议；3、 确定实施队伍，成立项目组织结构；4、 项目启动会议：? 讨论项目目标? 确定计划和安排? 定义职责和分配资源形成文档项目实施方案，包括里程碑、活动和每个人的职责；5、 用户需求初步采集（用户需求调查问卷）；6、 建立工作分解结构（WBS）；形成文档项目工作分解结构报告；7、 建立...

   实施中的阻力    前面谈到目前国外的CRM项目的实施成功率普遍不高，影响因素有很多。我们通过实践看到，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。    例如我们在一家企业实施CRM的时候，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流程通过系统实现，这要求将原来由销售员发起，秘书填写的《特价审批单》改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说增加了录入的工作量，在系统试运行的时候，业务员往往以“打字慢”等理由拒绝录入工作。    CRM实施项目小组认为，对电脑的应用其实并非真正的障碍，真正的障碍是业务员不信赖协同工作的效率，害怕原来需要秘书去催办的事情现在要自己录入系统、打电话去催促。 ...

...高，影响因素有很多。我们通过实践看到，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。　　例如我们在一家企业实施CRM的时候，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流程通过系统实现，这要求将原来由销售员发起，秘书填写的《特价审批单》改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说增加了录入的工作量，在系统试运行的时候，业务员往往以“打字慢”等理由拒绝录入工作。　　CRM实施项目小组认为，对电脑的应用其实并非真正的障碍，真正的障碍是业务员不信赖协同工作的效率，害怕原来需要秘书去催办的事情现在要自己录入系统、打电话去催促。　　鉴于此项目组制定了《系统应用规范》，在录入要求的基础上规定了回复的重要性、紧急性，让重要且紧急的“待办事宜”自动弹到“工作桌面”上，而且总经理和销售经理带头在系统中及时回复意见，以系统中的意...

引言：CRM是一个各公司个性较高的管理信息化手段，而它的实施也是一个相对较长的过程。在中国业界，现在有多少公司进行了这方面建设，而它们建设的现状又是如何，本文进行了一个概要的分析。 中国CRM实施分析 苏恒斌 近年来有很多软件公司进入CRM领域，但笔者了解到的是各种不成型的产品，即使是宣传资料也只是CRM的几个模块，而且都没有进入成品阶段。挤掉一些CRM供应商人为制造的这些市场泡沬后，让我们认真而清醒实际地思考一下CRM真正的市场生存现状及未来发展的前景。现在大家讲的CRM大部分的是在探讨软件，而谈到软件，大家有目共睹，中国的CRM软件刚刚发展了3年多的时间，谁都知道，一套成熟软件的发展一定要经过：思想（一套漂亮的讲演文档）、系统分析与设计（功能模块化）、软件编程（完成代码编写工作）、客户试用（寻找敢第一个吃螃蟹的企业）、反馈完善（消除BUG、功能增强）等几个阶段，而管理软件在其...

具有106年悠久历史的化工公司Dow对CRM笃信不已——它坚定地相信“CRM会打造一个更强大更健康的Dow。”公司全球营运总监Mack Murrell如是说。不过这种信任决不是盲从，相反它有自己的度量标准，调研和客户反馈来证明自己的CRM，Murrell这样告诉CRMGuru CustomerThink执行官峰会(于2003年11月10-12日在加利福尼亚Monterey召开)的与会者们。 　　CRM的成功需要什么？ 　　与其它企业不同，Dow认为其CRM项目的成功以及今后企业的成功都要有赖于围绕着客户需求组织人，流程和技术——这些领域的改革缺一不可。“说到CRM实施，你应该已经听的够多的了。说它必须得到领导的顷力支持。这是你实施CRM所必须的。有时你也会听到人说它和技术有关。你必须寻求一流的技术。也有许多人说如果离开了工作流程你将无法进行任何变革，好吧，在这儿我想告诉大家...

...M项目的实施成功率普遍不高，影响因素有很多。我们通过实践看到，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。 例如我们在一家企业实施CRM的时候，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流程通过系统实现，这要求将原来由销售员发起，秘书填写的《特价审批单》改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说增加了录入的工作量，在系统试运行的时候，业务员往往以“打字慢”等理由拒绝录入工作。 CRM实施项目小组认为，对电脑的应用其实并非真正的障碍，真正的障碍是业务员不信赖协同工作的效率，害怕原来需要秘书去催办的事情现在要自己录入系统、打电话去催促。 鉴于此项目组制定了《系统应用规范》，在录入要求的基础上规定了回复的重要性、紧急性，让重要且紧急的“待办事宜”自动弹到“工作桌面”上，而且总经理和销售经理带头在系统中及时回复意见，以系统中的意见为准进行价格审核。这样业务员看到采用电子平台果...

分段规划企业的CRM实施     实施方需要及时的了解企业最新的需求和部署情况尤其是问题等，基于CRM的功能和实现范围的不断调整而不断调整自己的实施体系。同时，从CRM的功能与实现延伸出去就是带有商业案例的用户使用手册。     不仅仅是用户和厂商两方，还有实施方面。实施方需要及时的了解企业最新的需求和部署情况尤其是问题等，基于CRM的功能和实现范围的不断调整而不断调整自己的实施体系。同时，从CRM的功能与实现延伸出去就是带有商业案例的用户使用手册。 　　因此，CRM的功能与实现就显得很重要，而且一个成熟的功能与实现几乎衍生了CRM行业的很多分支，比如说：系统选型需求标书、软件需求报告、实施需求报告、用户使用手册等等，涵盖了CRM过程的多个阶段。 　　实现思路 　　在CRM乃至ERP等管理信息系统，一...

帅康集团CRM实施侧记 一．公司背景 帅康集团是中国家电行业中以生产家用电器、厨房设备系列产品为主的著名企业集团。植根于历史悠久的河姆渡文化基础上,兼收并蓄了西方发达国家的先进科技, 经过15年的努力，帅康集团从家庭作坊式的小型乡镇企业发展为以资产、技术、产品、管理为纽带，以浙江帅康集团有限公司为核心，由33家企业组成的现代企业群体，为国内消费者提供高档深型吸油烟机、高档电热水器、豪华型燃气灶、全自动换气扇、高效暖风器、现代家具、办公用品、中央空调及家电配套产品等。 帅康集团从15万元资产起步,16年间发展成为资产7亿元、利税超亿元的大型企业集团,在竞争激烈的家电市场中，始终保持公司业绩稳步增长。从某种意义上说，这也是公司领导历来重视管理的结果。 二．帅康的难题 作为中国最大的吸油烟机生产商的帅康集团，连年来一直处于丰厚赢利的良好状态，比如2001年，帅康仅油烟机就卖掉...

CRM实施：冲击与渐变 作者：江华 中国图书进出口（集团）总公司（以下简称“中图”）是我国少数有进口出版物经营权的国家重点出版企业。经过半个世纪的发展，中图已成为初具规模的行业排头兵，占据了进口图书经营市场80%的份额。今年，中图与供应商TurboCRM达成合作协议，准备上一套客户关系管理系统，现已经在中图核心部门——图书部投入应用。作为一个处于有限竞争环境中的国有企业，中图为什么会在当前情况下推出这样一个举措？单纯的软件产品买卖的背后有怎样深层的考虑？带着这样的问题，本刊记者走访了中国图书进出口（集团）总公司图书部主任聂君庆、TurboCRM的咨询总监李蓓。 思想的碰撞 记者：上马CRM的企业里，中图的经营内容和经营方式算是比较独特的，还是先请聂主任做个简单的背景介绍吧？ 聂君庆：中图成立于建国初期，在1985年前是国内惟一有图书进口经营权的机构。经过50年的发展...