EUS（最终用户满意度）调查，即通过调查最终用户对所使用的IT产品或服务满意度（Satisfaction）和重要性（Importance）两方面的评价来进行测算，最后得出企业（或部门）IT产品或服务的优势和劣势。做项目的时候，有时根据客户的情况会做这么一个调查。这个调查一般适用于第三方的IT服务提供商。之所以提到这个调查。主要是通过EUS调查可以从一个侧面来说明中国IT服务的最终用户的不成熟。调查是由咨询公司提供，针对最终用户进行并最终改进IT服务提供商的服务，但很有意思的是，我们的EUS调查在使用IT服务的最终用户那里遇到的阻力最大。我们知道IT服务其实在国内是具有局部“垄断性”。外包出去的IT服务，往往是关系不错的IT服务提供商来维持。而且IT服务自身具有很强的依赖性，一旦找到一家IT服务提供商，除非服务差的忍无可忍，一般情况下很难去更换。EUS调查虽然不能作为...

谈了两天，今天我是把客户的组织结构摸了个大概。之前忙于三个问卷的整理，并没有认真参与到访谈所以对本次实施ITIL的部门情况不熟悉。下午借着同事与客户确认EUS调查问卷的项目，我在旁边将技术部门的组织结构画了张图。还是图清晰。一看就明白了。“我们公司正在规划ITSM项目，找了一些ITIL咨询公司，但是公司领导感觉都不理想，太空、太偏理论，对甲方实际运维了解太浅”正在规划中的ITSM项目，咨询公司的介入基本上不可能提出什么针对性的方案。除非这个顾问做过相同行业的相同项目。也许是企业没找准顾问，也许是顾问经历尚浅。访谈是咨询的一项重要工作。没有对客户各级人员的访谈，不可能对企业的运维有一个较深入的了解。访谈也是一件很有意思的事情。访谈谈什么，不是谈工作细节，而是找问题。一个半小时的时间里通过询问、疑问、追问去找寻客户存在的、我们希望发现的问题。这个时候咨询顾问仿佛在做捉&...

...e;re du bois, et dans le pré Rippert, derrière la scierie, les Prussiens qui faisaient l’exercice. Tout cela me tentait bien plus que la règle des participes ; mais j’EUS la force de résister, et je courus bien vite vers l’école. 那天早晨，我去上学，去得非常晚，我好害怕被责骂，特别是，阿麦尔先生跟我们说过，他要考一考分词规则，而我连头一个字都不会。这时，在我的头脑里冒出了逃学、去田野跑一跑的念头。天气是那么暖和，那么晴朗！我听见乌鸦在小树林边鸣叫，普鲁士人正在...

...运维服务管理才有改善的方向与具体指标。十一、       管理SLM某种程度上，我们的ITSM系统并没有实现真正意义的SLM管理，系统中并不关心SLA制订出来前的过程，也没有把UC与OLA等纳入其中，我们只把制订出来的SLA设置在系统中，以实现监控与作业。所以以下说的是SLA的管理实现方式SLA在我们业务中我们分为了故障解决率与Q指标，而EUS（客户满意度）是另一个纬度的数据，并不在此提列。故障解决率是指在规定时间内完成事件处理的百分比，Q指标是持续运行时间。具体谈一下我们的实现方式，前面说的服务日历是很重要的一个基础数据，没有它SLA的计算全部都会错误的。我们把事件分成了5个等级（SLA只适用于事件处理），每一个项目都会针对每一个事件等级设置解决时间要求值（比如一级事件需要2小时，二级事件需要4小时，三级事件6小时，四级事件8小...