...论”。1. 走出“信息悖论”的沼泽地那么，如何走出这“信息悖论”的沼泽地呢？专家们给出的答案是：管理重于技术。要改变以往那种“激情澎湃、热血沸腾”式的非理性IT投资方式，就必须对IT项目的投资过程进行理性的管理，研究IT项目投资的必要性和可行性，准确计量IT项目投资的成本和效益，并在此基础上进行投资评价和责任追究。IT服务财务管理作为战术性的服务管理流程，可以解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价等问题，从而为高层管理提供决策支持。因此，企业要走出“信息悖论”的沼泽地，通过IT服务财务管理流程对IT服务项目的规划、实施和运作进行量化管理是一种有效的手段。2. IT服务财务管理“三步曲”IT服务财务管理流程，是负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行...
3月18日的凌晨3：30，我们还在如家快捷奋键疾书。近/中/远期的建议折腾着我们已经空白的脑袋。效率的降低不可避免，于是拨号来畅享转转换换脑子也许会带来点灵感。中期的配置管理，我该如何建议？前期是理论宣导，流程定义，确定配置管理的幅度和深度等等，那么中期我是不是该考虑如果确保这个流程的执行不变样，还是考虑该去弄个配置管理工具满足一下管理需要。未来的远期将是配置管理的大发展，那么中期考虑再把近期的工作做做牢固，承前启下地打个基础也未尝不可。IT服务财务管理，想想以前也曾设计了一个IT服务财务管理。其实不就是财务管理嘛。非要加个抬头“IT服务”，读起来也觉得长，而且感觉怪怪的。前两天在《计算机用户》上看到光明乳业的信息部门已经开始收服务费了，我觉得象他们这样可以在内部实行市场化运作的信息部门才能做到真正的IT服务财务管理。其他的所谓IT服务财务管理不过是一个IT服务财务...
ITIL 简介 －3 八、IT服务提供 -Service Delivery1、服务级别管理 - Service Level Mgmt 2、可用性管理流程 - Availability Mgmt3、持续性管理流程 - Continuity Mgmt 4、IT能力管理流程 - Capacity Mgmt5、IT服务财务管理流程 - Financial MgmtIT服务提供流程如下图:九、IT服务支持/ 提供 - Service Delivery十、影响服务优先级的因素 十一、服务支持与服务提供相关联 十二、ITIL的分布实施方案十三、ITIL实施的关键因素-PPT 1.People 优化配置服务组织结构－加强ITIL方法和服务技能培训2.Process运行规范的服务支持流程－明确角色和职责3.Technology利用先进的技术手段－ITSM软件系统－科学的统计分析模型...
在日常工作中业务部门经常会提到IT服务台的客户满意度怎么样，我们大部分的精力也花在如何提高客户满意度方面，但是IT服务台的建设和考核还需要关注到其他的哪些方面呢？最近在看一本HDI出版的《Implementing Service and Support Management Process：A Practical Guide》，其中在第一章就提到了从财务和营运的角度看IT服务台的管理关注点，或者说IT服务台平衡记分卡的四个方面即：客户满意度，员工满意度，成本/生产力，组织成熟度。目前我们的IT服务台还只是主要关注在客户满意度方面，但是真的要建设一个perfect的IT服务台的话，我们在其他的三方面还需要做很大量的工作。需要更多的关注并提升员工的满意度；加强IT服务台的各种培训，形成完善的培训体系；进行IT服务财务管理，进行服务的成本核算，根据业务的需求增长对IT服务台的成本做到良好的预算；...
...博客我认识了不少同行。从他们的问题可以看到ITIL发展到v3也是适境而为的产物。最早的问题都是服务台、事件管理、问题管理等单一流程如何运作，流程之间如何协作等等，慢慢地有人开始关心IT服务的KPI如何制定，IT服务规划如何设计。而这正是ITIL v3所关心的话题。而我也在这些讨论中不断发现新的问题，学习到更多知识，结识了许多朋友。写了一年的面壁ITIL系列文章基本上把v2的10个流程写完，唯独剩下IT服务财务管理。最后的也是最难写的，因为发现v2中的IT服务财务管理不适用于第三方IT服务商。而且我们的运维没有独立核算，只有成本的考量指标但也不考量到我这一级。因此没有成本考核的压力，那么对成本方面考虑的就很少。最近惟一做的有关成本考量还是讨论任务管理派单的成本考核指标。不知道在v3中，IT服务财务管理是否考虑到第三方IT服务商？ITIL v3虽然提出了更全面的思路，但是仍然没有真正地显山露水...
...发布管理和配置管理三项认证组合而成的一个新的认证。 翰纬IT管理研究咨...
ITIL Foundation (Foundation Certificate in IT Service Management)：该认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解ITIL的基本术语、概念和各ITIL流程之间的关系，并掌握IT服务管理的基本原理。通过该项认证是参加另外两项ITIL认证的先决条件之一。ITIL Practitioner (Practitioner's Certificate in IT Service Management)：该认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求掌握运作某一个具体的ITIL流程的能力和经验。实际上这项认证是若干项认证的集合，就EXIN所提供的该级别认证来说，它包括9项认证，即事件管理/服务台、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、安全管理。这些考试非常细致地评估了考试者对...
“IT每年都以较低的成本创造更多的价值”“投入才有产出，IT机构必须投入资金才能为现在和未来创造价值”看上去这两句话有点矛盾。也许是作者想强调管理IT预算的重要吧。“量入为出”才得以让IT以较低成本创造更多价值。在ITIL中，IT服务财务管理也把预算放在考虑的首位。我没真正做过IT服务财务管理。不是我不想做。ITIL也说了，其实这部分是假定财务由IT部门来负责，我们应该怎么考虑来管理。在实践中，ITIL也是建议由财务部门的专业人员来主导这项工作。我问过一些做IT管理的朋友。虽然他们其中有人做过预算的事情，但也是根据上一年的情况，加上今年可能实施的项目打个包就报了上去，至于这个预算是否准确，是否够用，还是要看各自企业的具体情况。但干的时间长了，自己企业能有多大的饭量还是比较清楚。这里更多的是凭借经验。“IT预...
...实质性的意义，从而没能为IT服务的持续性投资赢得更广阔的空间，这无疑是美中不足。IT服务管理通过将IT服务标准化和流程化，为全面准确衡量IT服务的成本和效益提供了可能。IT服务的流程化清晰地划分了IT服务的运作过程，从而使业务部门和IT部门对IT服务的价值都“可衡量”－业务部门可衡量其购买的IT服务是否达到应有的质量级别，所支付的费用是否合理；而IT服务管理的核心流程之一－IT服务财务管理，基于对IT服务提供方，提供IT服务所需成本的预算和核算，可衡量IT服务部门所提供的IT服务是否满足成本－效益原则，从而证明IT服务部门的实际价值，即从“价值模糊”到“价值清晰&rdqu...
...析IT问题，深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力和IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，以及协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，以实现商业利益。1.2服务管理服务管理模块是ITIL架构的核心模块，它是ITIL与其它IT管理方法最不同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理内容进行了合理划分和管理。服务管理模块由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。我们将在下面分别解释这十个流程和一个管理职能。1.3 ICT基础架构管理IT服务管理的本质也是对ICT基础架构的管理，只不过它采取的是一种与通常的管理方法不同的方式，即将对ICT管理的任务标准化和模块化，然后打包成服务按需提供给客户。I...
...的人变成管事的人。事件管理员，一个M类岗位，管事不管人。管事比管人容易些，也简单些。所以，在这个岗位上基本上专注于本职工作。虽然在事件监管中会和其他部门产生一些摩擦和不愉快，但是并没有超出工作的范畴。一段时间之后，由于岗位的变动我这个管事不管人的伙计又被推上了管人又管事的位置上。此次人事变动让我有机会去更好地了解ITIL理论。个人兴趣加上工作机遇，让我迷上了ITIL写作用《面壁ITIL系列》写完了IT服务财务管理之外的其他流程。虽然我用工作上的思考撰写了文章，赚了稿费，但我也并没有忘记东家给予的机遇。所以，在作者的名字前都注明了东家的商号。我得益，东家得名。俗话说：天下没有不散的宴席。我和东家也一样不能免俗。离别有各式各样的理由，有各种各样的方式。但我觉得最好的方式就是以感恩之心和东家说拜拜。在东家这里，我收获了职业生涯的第一个荣誉，...
财务是在触摸上帝的灵魂。因为准确的数字只有上帝知道。在学IT服务财务管理时这句话给我的印象最深。我原来所在的客服中心在服务的计价、收费上没有任何话语权。备件的价格是按照合同约定收钱。这个约定的权利也不在客服中心。没有了财权的IT服务管理，就象少了一条腿。虽然能走（提供IT服务），但是平衡（成本分析对IT服务的约束）是个问题。很多时候客服中心设立的所谓财务人员在集团总体框架下体现的仅仅是一个统计员的角色。刁民，在服务行业都能遇到这样不会明说，但是心里有数的一类人。我把刁民分为两种：一是“假性刁民”；一是“刁民”。在ITIL里可以从能力的角度看待刁民的产生，反思是否自身的IT服务能力达不到客户的需求从而导致服务水和服务期望之间落差较大。由于服务能力达不到服务期望产生出的“刁民”属于假性刁民，假性刁民通过改善服务可以消除。最...
ITIL,即信息技术基础设施库，是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，它是一个组织日益依赖IT来实现其业务目标下的一个产物，配合组织实现其IT服务管理。ITIL包括十大管理流程和一个服务台，其中服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理5大管理流程是从服务交付的角度，描述了客户需要用来支持其业务运作的服务以及为提供这些服务所需的资源。服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理这5大管理流程和一个服务台是从服务支持的角度，论述了客户和用户如何获得恰当的服务来支持他们的活动和业务。同时，这十大管理流程和一个服务台都不是独立的存在的，每一个流程和同类的流程都有相应得联系。从理论上来说，ITIL所提供的ITSM（IT服务管理）的流程整体框架还是很不错的。但是，这也仅仅是从理论上来说的。因为...
...化的数字。我曾给一家国内的汽车企业IT部门写过一份项目立项报告，其中提到过实施ITIL带来的收益。但我也很难做到量化。毕竟我不是这个企业的人，无法得到更详尽的资料去做一些分析。有的客户会在做ITIL项目之前提出“投资回报率（ROI）”。希望通过这个能够量化的指标来分析项目实施之后带来的效益，为领导们作出决策提供依据。讲ITIL v2 Foundation的时候，IT服务财务管理也会提到ROI。我们可以去查查这个名词的计算公式：投资回报率（ROI）=年利润或年均利润/投资总额×100%。其中有一个词很重要，那就是“利润”。IT部门是成本中心，已是共识。IT部门由成本中心向利润中心转变，这是趋势。但在趋势没有成为现实的时候，在成本中心要求实现ROI，总觉得有点别扭。既然没有很好的方法来量化和形象化ITSM实施带来的效益，那...
...说，并没有实质性的意义，从而没能为IT服务的持续性投资赢得更广阔的空间，这无疑是美中不足。
IT服务管理通过将IT服务标准化和流程化，为全面准确衡量IT服务的成本和效益提供了可能。IT服务的流程化清晰地划分了IT服务的运作过程，从而使业务部门和IT部门对IT服务的价值都“可衡量”—业务部门可衡量其购买的IT服务是否达到应有的质量级别，所支付的费用是否合理；而IT服务管理的核心流程之一—IT服务财务管理，基于对IT服务提供方，提供IT服务所需成本的预算和核算，可衡量IT服务部门所提供的IT服务是否满足成本－效益原则，从而证明IT服务部门的实际价值。即从“价值模糊”到“价值清晰”的转变，有利于IT部门从职能中心转变成成本中心、甚至利润中心。
从这个角度说，T公司的IT部门还有很多改进空间，至少，能改变其被动角色的IT服务财务管理具备了实施的可能性，但还没有实施。
...
...流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：
1、 服务级别管理（Service Level
Management）
本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT
Services）
该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Con...
...资来说，并没有实质性的意义，从而没能为IT服务的持续性投资赢得更广阔的空间，这无疑是美中不足。
IT服务管理通过将IT服务标准化和流程化，为全面准确衡量IT服务的成本和效益提供了可能。IT服务的流程化清晰地划分了IT服务的运作过程，从而使业务部门和IT部门对IT服务的价值都“可衡量”—业务部门可衡量其购买的IT服务是否达到应有的质量级别，所支付的费用是否合理；而IT服务管理的核心流程之一—IT服务财务管理，基于对IT服务提供方，提供IT服务所需成本的预算和核算，可衡量IT服务部门所提供的IT服务是否满足成本－效益原则，从而证明IT服务部门的实际价值。即从“价值模糊”到“价值清晰”的转变，有利于IT部门从职能中心转变成成本中心、甚至利润中心。
从这个角度说，T公司的IT部门还有很多改进空间，至少，能改变其被动角色的IT服务财务管理具备了实施的可能性，但还没有实施。
是...
中关村创业园一年孵化海归企业130家
北京现代商报 冯秀英
位于中关村上地信息产业基地的中关村国际孵化园内，活跃着130家由留学生创办的企业。在这里，每一家都有一段不同的创业经历，每个经历都是一个故事。
赵敏哲的创业是幸福的。在英国攻读了博士学位后本打算回国建一个数据基础技术研究的国家实验室，但在北京市副市长、中关村管委会主任刘志华的建议下，去年5月在中关村创办了“北京达泰维迪软件技术有限公司”。创业之初的一次有惊无险的经历让他至今记忆犹新。赵敏哲回忆到：我是去年3月到美国考察，4月做可行性分析报告，5月又去美国把实验室设备搬回来。但等这批设备运回北京才发现，设备想从海关取出来并不容易。我们申请享受中关村科技园区的一些优惠政策时，由于这些政策刚开始实行，一些实施细节和流程有关部门还没有来得及制定，所以遇到了很大困难。眼看着设备在海关存放的期限就要到了，设备很可能要被退回去...
...管理的实践准则。1980年以来，英国政府商务办公室(GOC，原称政府计算机与通信中心)为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，叫作ITIL。2001年，英国标准学院在国际IT服务管理论坛(itSMF)上，正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。
BS 7799（ISO/IEC17799）
2000年12月，国际标准化组织ISO正式发布了有关信息安全的国际标准ISO17799，这个标准包括信息系统安全管理和安全认证两大部分，是参照英国国家标准BS7799而来的。
PRINCE2（Pro...
...（信息技术基础设施库）进入了他的视线。作为IT服务管理的“最佳实践”，这个由英国政府商务办公室（OGC）率先提出的IT服务管理方法论正在企业中迅速生根。ITIL的核心内容包含了10个管理流程（Process）和1项管理职能（function），这10个流程又被细分为两组：服务支持和服务交付。前者指的是事故管理、问题管理、配置管理、变革管理、发布管理，后者则包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和容量管理。 ITIL的整体架构 抱着学习的目的，周庆瑜请人给IT部门的员工上了一堂ITIL培训课，没想到反响出奇地好，尤其是在讲到帮助台的时候，大伙都有“相见恨晚”之感。帮助台是ITIL中的职能单位，它就像企业对内的呼叫中心，向业务部门提供了统一的IT服务接口；基于帮助台，企业可以建立起一套多...
...nt Management 问题管理与控制 Problem Management 2nd Day上午配置管理 Configuration Management 变更管理 Change Management 下午发布管理 Release Management 服务级别管理 Service Level Management 3rd Day上午IT服务财务管理 Finance ManagementIT服务连续性管理 IT Service Continuity Management IT服务性能/能力管理 Capacity Management下午可用性管理 Availability ManagementITIL实施、案例讨论及练习ITIL Foundation 国际认证考试＊注：＊为可选关...
...nt Management 问题管理与控制 Problem Management 2nd Day上午配置管理 Configuration Management 变更管理 Change Management 下午发布管理 Release Management 服务级别管理 Service Level Management 3rd Day上午IT服务财务管理 Finance ManagementIT服务连续性管理 IT Service Continuity Management IT服务性能/能力管理 Capacity Management下午可用性管理 Availability ManagementITIL实施、案例讨论及练习ITIL Foundation 国际认证考试＊注：＊为可选关...
...nbsp; □ 事件管理；□ 问题管理； □ 变更管理；□ 发布管理； □ 配置管理； □ 服务级别管理； □ IT服务财务管理；□ 能力管理； □ IT服务持续性管理；□ 可用性管理；Unit 5：ITIL规划与实施 Unit 6：ITIL Foundation认证考前辅导□ 十大ITIL实施失败原因剖析；□ 典型ITIL实施方法论介绍；□ ITIL ...
...agement
服务级别管理 Service Level Management
第三天
上午
可用性管理 Availability Management
IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management
下午
IT服务性能/能力管理 Capacity Management
IT服务财务管理 Finance Management
IT安全管理 Security Management
六、课程特色
1. 权威性：课程内容均基于国际IT管理最佳实践标准库ITIL的实践理念和流程规范
2. 实践性：课程理论来源于实践，操作性强
3. 贴切性：我们根据客户的IT运作情况与实际需求调整授课重点及所讲案例，为客户度身订制
4....
... 服务台
事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
配置管理
服务提供流程
服务级别管理
IT服务财务管理
能力管理
IT服务连续性管理
可用性管理
COBIT与ITIL对比分析
COBIT重全面治理，ITIL重流程
IT组织结构与人力资源规划
IT组织结构设计
...
方法论：弥补理论与实践的差距
ITIL是一套理论框架，而企业需要的是可操作的具体方法，如具体的制度、流程、组织结构、员工职位描述、管理工具等。因此在ITIL具体实践时，需要有一套良好的方法论来弥补理论与实践之间的差距。
IT的重要性已经不容置疑，然而大多数企业的IT环境的运营质量却不能尽如人意，甚至成为业务运作发展的主要瓶颈。
国内企业在IT运维方面的诸多困惑，不仅是由于对IT技术的掌握和利用上存在问题，还在于忽略了技术之外的其他因素。IT的管理，不仅包括IT及其相关技术的管理（如网络设备管理、系统服务器管理等），还包括人员管理和工作流程的管理，是技术（Technology）、人员（People）、流程（Process）三者构成的有机体，它们之间互相影响，互相制约。任何割裂开来的管理方式，都会因为忽视元素之间的结合而导致效率低下甚至失败。
针对IT管理中来自技术、...
春节，笔者和往年一样回老家过年。家乡坐落于河南西部一个县级市，回家过程中要多次转机再转车，而且正好经过了北京、河南、河北和内蒙古的多个城市。
在我所经过的这些城市中，有一个有意思的现象：许多一、二线城市的机场或者车站可以看到众多一线IT厂商有关提供信息化解决方案的广告牌，如国内的联想、方正、用友、金蝶以至一些中小厂商等，而国外的IBM、微软、惠普甚至埃森哲等巨头自然也是当仁不让，广告语也是大气磅礴，引人入胜。而在家乡县城，街上的有关信息化的广告宣传也很多，但主角不是IT企业，而是国内电信运营商。如中国移动的移动秘书服务、中国联通的“农业新时空”、中国电信的“互联星空”以至中国网通的“宽天下”宽带接入服务。县城中林林总总的个体工商户以至大量的小企业都在使用着他们的服务。
2005年以来，几乎所有的国内电信运营商都已经将自己的目光瞄准了信息化领域，成为一个信息服务综合提供商...
1．什么叫精益生产方式？答：是指运用多种现代管理方法和手段，以社会需求为依据，以充分发挥人的作用为根据，有效配置和合理使用企业资源，最大限度地为企业谋取经济效益的一种新型生产方式。2．精益生产方式的目标是什么？答：彻底消除无效劳动和浪费，最大限度地为企业谋取经济效益。3．精益生产方式的核心是什么？答：“精”就是精干，“益”就是效益，“精益”就是要投入少，产生多。4．精益生产方式与大量生产方式在思维方法上的根本区别在哪里？答：对企业经营目标无止境的尽善尽美的追求。5．什么是精益生产方式追求的无止境的尽善尽美的目标？答：低成本、无废品、零库存和产品多样化。6．我公司为什么要推行精益生产方式？答：为了提高劳动效率，彻底消除无效劳动和浪费，取得最大的经济效益，提高企业的竞争力。7．精益生产方式只适合生产制造部门（领域）吗？答：...
2007年11月，在经过前期周密的筹备和洽商后，IBM全球服务（以下简称IBM GBS）与用友NC管理软件（以下简称用友NC）正式签署《合作备忘录》。自此，IBM GBS正式成为用友NC商业伙伴，双方将在NC相关业务的咨询、NC产品销售和实施服务等方面密切合作。11月21日双方联合召开“IBM全球服务-SMB与用友NC业务合作启动会”，IBM大中华区副总裁郑小聪先生、IBM GBS副合伙人李志宏先生带领的IBM核心业务部门成员，与用友高级副总裁李友先生、副总裁郑雨林先生带队的用友核心业务部门成员，共同出席会议并就IBM-NC阶段目标、业务策略、营销推动、市场计划、队伍培养等工作的落实进行了深入交流。此前，IBM-NC业务已成功签约一家广东地客户雅居乐地产，并深入到国资委和银行业等领域体系中展开了项目的前期推进。IBM GBS为全球最大的咨询机构，提供世界...
...模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。当然，我们也是不久之前才在管理上引入这样的概念，在认识上还有很多不到位的地方，在此仅结合实际运行维护的岗位，谈一些具体的实施办法和体会。 运行维护工作是一个基础的工作，工作的好坏，直接影响了服务满意度。以前，维护人员就是救火队员，尽管每天忙忙碌碌，但是其它部门普遍对此满意度不高，...
...以流程为驱动的管理模式的跨越。从管理环境、全面流程规划、政务公开三个途径入手，为IT服务管理的成功实施打下坚实基础。以ITIL为理念的Broadview I...
...L运维解决方案企业在实施ITIL时，不可避免的会遇到混乱，从而引发CIO对ITIL的恐惧心理，那作为目前国内IT运维领跑者的广通信达又是如何解决这些问题，消除用户的畏惧心理，且慢慢看来。Broadview ITIL解决方案是一套以流程为导向、以客户为中心的方案，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。基于ITIL理念的解决方案为用户提供如下服务：服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等。变更管理,对于改变,人们总是难以接受的。同样道理，ITIL的实施，总会让IT员工害怕自己的部门不被重视，使他们的工作变得可有可无。而事实上，ITIL是一次伟大的变革，他会要求工作人员不断向上级领导汇报工作进展情况，这就对IT运维平台提高了较高的要求。Broadview ITIL解决方案提供完善的变更管理模块，保证IT系统的任何故障都能得...
... Provider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。2.2服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在进行服务提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡。服务提供流程主要包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理5个服务管理流程。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务提供所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务...
商业智能与企业信息化建设口
潘春林
张庆华(鞍山科技大学高等职业技术学院，辽宁鞍山114044)
[摘 要]
面对中国加入WTO，企业要在国际竞争中占据有利地位，获取较大的优势，则需要在商业智能技术开发应用上有自己的特色和优势。本文论述了商业智能及其企业信息化建设，并对企业资源规划EBP系统做了详尽的讨论，对现代化企业管理及其决策系统建立了模型，提供了实现方法。
[关键词] 商业智能 企业信息化 EBP
0LlP 中图分类号：5275．5 文献标识码：A
文章编号：1008—39...
...意的是版本管理轨道的终点十分接近突发事件管理的起点，因此每次执行变更时，都会产生很多突发事件。
CA的ITSM流程图不但为持续改进过程提供的出色的可视化途径，还能为管理人员、操作人员和实施人员提供共同参考点。
一般而言，计划实施服务交付的企业或者已经实施了多数服务支持流程，要么已经认识到其重要性，标志着企业的规划水平和成熟度有了大幅度提高。在CA的ITSM方案中，服务交付系统包括服务水平管理、IT服务财务管理、容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理5项流程，各流程的作用如下：
服务水平管理。指导读者根据企业的目标要求完成IT服务的协商、报告和监控。在建立和提供面向客户的IT服务的过程中，服务目录起着非常重要的作用。
IT服务财务管理。指导读者完成“像企业一样管理IT”的过程，讨论IT服务成本核算、预算和收费等战略问题。
容量管理。讨论相关活动，使IT能够了解企业对IT资源的未来...
...服务交付）的内容。1． 网络服务没有与第三方服务商签订协议就自作主张地向客户承诺，导致IT服务无法达到要求。这违反了服务级别管理一直在强调“先签约，再承诺”（即先签订支持合同和运营级别协议，再承诺服务级别协议）的原则。同时，对于网络的可用性如何进行管理，IT部门缺乏相应的管理方法和手段。2． 硬件采购与业务发展之间的矛盾，看似是IT部门与财务部门的问题。但实是涉及能力管理和IT服务财务管理。二者之间的矛盾是让我们考虑几个问题：硬件购买成本相对于业务需求来说是否合理；处理能力是否以最有效率的方式被加以利用；当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求；现有的处理能力是否发挥了最大的效率；额外的处理能力应该在什么时候形成；我们是否知道未来需要什么样的IT能力以及何时需要这种的能力？ 3． “如果呼叫中心崩溃，那我们也没办法了”看似玩笑的一句话...
...是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则。ITIL是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法，全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。
ITIL的核心流程和典型模块，主要有：服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以及安全管理。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
ITIL是一套最佳实践，能够协助企业实践ITSM的相关流程；它可以在总体上帮助企业完善IT基础架构管理。ITIL是一个框架，它只告诉企业ITSM做什么（What
to do）但是不限定怎么做（How to do）。因...
...服务运营 （Service Support） 服务运营服务管理流程，ITIL
方法论中，一般包括五个方面的管理流程。例如：突发事件管理、变更管理、配置管理、应用发布管理以及服务台的管理功能。
3．服务战术 ( Service Delivery) 服务传送服务管理流程，ITIL
方法论中，一般包括五个方面的管理流程。例如：服务级别管理（SLM）、可用性管理、IT服务连续性管理、能力管理和IT服务财务管理。
其中，服务战术和服务运营两个模块构成了ITIL/ITSM的核心组成部分。服务战术模块的功能与年度计划周期（annual planning
cycle）紧密相关。它主要有五部分组成。服务运营与每天的运作息息相关。
在世界范围内，越来越多的企业已经开始认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。
目前全球有超过1万家公司采用了ITIL； ...
...过有效的运行来实现积极响应的服务管理，确保对企业业务目标的明确支持。最大限度地减少甚至消除管理的工作量，将过去传统的官僚式的服务管理，真正转变成一种对企业商业活力的释放。
ITIL中的核心流程 IT服务管理...
...; 发布管理
发布是指经过测试并导入实际应用系统中的新增的或变动的配置项集合。发布管理的目标是确保只有被授权的经过测试的正确版本的软硬件、文档被成功应用。
图2 服务提供流程
● 服务级别管理
服务级别管理是对客户IT服务的级别进行定义、协商、备案和管理的过程。其目标是与客户制定明确的IT服务协议并有效地执行协议。
● IT服务财务管理
财务管理描述了审慎的IT服务提供，例如通过分析提供某项IT服务的成本等信息对是否实施某项变更进行决策。
● 能力管理
能力管理是优化成本、缩短实施时间、部署IT资源以支持与客户之间的协议的过程。能力管理描述了资源管理、性能管理、需求管理、建模、能力计划、负载管理等。
● 可...
目前国内ITIL培训客户主要以三类企业为主：外资企业；国有大型企业，如金融、电信和能源性质的企业；国内系统集成商或者IT服务厂商。 ITIL从上个世纪八十年代英国诞生以来，很快就在欧美流行起来。目前，ITSM/ITIL更多的是外企作为整合全球的IT部门推行的管理方法，越来越多的外企已经要求其在国内的IT部门人员去学习和通过ITIL Foundation的认证。国有大型企业，尤其是金融、电信和能源性质的企业，其IT基础架构建设长期以来一直是IBM、惠普等公司扮演着重要的建设者角色，而这些公司总是会把先进的IT管理理念带给用户，因此，这些企业也成为了ITSM/ITIL的追捧者。随着国内企业信息化建设的普及，市场要求国内系统集成商、IT服务厂商从“建设者”的角色转换成“服务提供者”，它们不仅仅要能为客户完成项目，...
目前国内ITIL培训客户主要以三类企业为主：外资企业；国有大型企业，如金融、电信和能源性质的企业；国内系统集成商或者IT服务厂商。 ITIL从上个世纪八十年代英国诞生以来，很快就在欧美流行起来。目前，ITSM/ITIL更多地是外企作为整体全球的IT部门推行的管理方法，越来越多的外企已经要求其在国内的IT部门人员去学习和通过ITIL Foundation的认证。 国有大型企业，尤其是金融、电信和能源性质的企业，其IT基础架构建设长期以来一直是IBM、惠普等公司扮演着重要的建设者角色，而这些公司总是会把先进的IT管理理念带入到用户，因此，这些企业也正为了ITSM/ITIL的追捧者。 国内系统集成商、IT服务厂商随着国内企业信息化建设越来越普及，市场已经要求它们从“建设者”的角色转换成“服务提供者”，不仅仅能为客户完成项目，还应该能为客户提供所需要...
目前国内ITIL培训客户主要以三类企业为主：外资企业；国有大型企业，如金融、电信和能源性质的企业；国内系统集成商或者IT服务厂商。 ITIL从上个世纪八十年代英国诞生以来，很快就在欧美流行起来。目前，ITSM/ITIL更多地是外企作为整体全球的IT部门推行的管理方法，越来越多的外企已经要求其在国内的IT部门人员去学习和通过ITIL Foundation的认证。 国有大型企业，尤其是金融、电信和能源性质的企业，其IT基础架构建设长期以来一直是IBM、惠普等公司扮演着重要的建设者角色，而这些公司总是会把先进的IT管理理念带入到用户，因此，这些企业也正为了ITSM/ITIL的追捧者。 国内系统集成商、IT服务厂商随着国内企业信息化建设越来越普及，市场已经要求它们从“建设者”的角色转换成&...
ES/1 Logistics精于物流管理的供应链（SCM）产品。
其系统功能包括：
高级仓储管理AWM分销需求计划DRP第三方物流TPL采购管理销售管理仓库与库存管理 服务管理项目管理产品配置财务管理
全面的物流管理信息系统 系统可提供专业化的高级仓储管理、分销需求计划管理和第三方物流管理等，以实现自动化、智能化的物流管理。集成，创造了高效系统是高度集成的专业化软件系统，其物流管理和制造、服务、财务管理等完全集成。它可以协助您管理供应链的物流，实现供应链价值的最大化，使您拥有高效的管理效率和丰厚的利润回报。
支持全球化物流中心的软件平台
系统的多公司、多语言、多币种性能，完全满足大、中型集团公司和跨国业务的管理要求。它可在不同的市场需求下快速准确地进行补货，以保持集团机构分销体系内仓库库存水平的平衡，快速响应和满足各地...
...elivery）：
服务级别管理（Service Level Management）
IT服务财务管理（Financial Management for IT Services）
IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）
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...定的考核指标，设计自身的服务流程、提供服务的形式（内部提供服务还是选择外部供应商）、绩效评估方法等。
问题的对策二
ITIL体系中包括了十大关键流程，这十大流程分为两大类，即服务提供流程和服务支持流程。服务提供流程中包括服务级别管理(SLM)、IT服务财务管理、容量管理、IT服务持续性管理、可用性管理；服务支持流程包括配置管理、事故管理、问题管理、变化管理、发布管理。这些流程在企业中应用的重要性将取决于企业所制定的服务级别，企业设定的IT目标和服务级别协议中的考核指标是IT服务流程设计的主要依据。企业需要什么样的服务水平，就应该设计什么样的流程流程来支持。我们可以用IT服务的成熟度来表示IT服务水平，及IT服务水平越高，那么IT服务的成...
...定的考核指标，设计自身的服务流程、提供服务的形式（内部提供服务还是选择外部供应商）、绩效评估方法等。
问题的对策二
ITIL体系中包括了十大关键流程，这十大流程分为两大类，即服务提供流程和服务支持流程。服务提供流程中包括服务级别管理(SLM)、IT服务财务管理、容量管理、IT服务持续性管理、可用性管理；服务支持流程包括配置管理、事故管理、问题管理、变化管理、发布管理。这些流程在企业中应用的重要性将取决于企业所制定的服务级别，企业设定的IT目标和服务级别协议中的考核指标是IT服务流程设计的主要依据。企业需要什么样的服务水平，就应该设计什么样的流程流程来支持。我们可以用IT服务的成熟度来表示IT服务水平，及IT服务水平越高，那么IT服务的成...
...过测试并导入实际应用系统中的新增的或变动的配置项集合。发布管理的目标是确保只有被授权的经过测试的正确版本的软硬件、文档被成功应用。
图2 服务提供流程
● 服务级别管理
服务级别管理是对客户IT服务的级别进行定义、协商、备案和管理的过程。其目标是与客户制定明确的IT服务协议并有效地执行协议。
● IT服务财务管理
财务管理描述了审慎的IT服务提供，例如通过分析提供某项IT服务的成本等信息对是否实施某项变更进行决策。
● 能力管理
能力管理是优化成本、缩短实施时间、部署IT资源以支持与客户之间的协议的过程。能力管理描述了资源管理、性能管理、需求管理、建模、能力计划、负载管理等。
● 可用性管理
可用...
...中可以将两者结合起来灵活运用。在软件的项目管理上，美国卡耐基•梅隆大学软件工程研究所（SEI）推出的能力成熟度模型（CMM）得到了广泛的应用。 对于用于IT运营维护的IT服务管理，国际上也已经形成了一些标准。ITIL（信息技术基础设施库）就是OGC（英国商务部）发布的一套IT服务管理最佳实践指南。ITIL分为服务交付和服务支持两大部分，主要包括12个流程。其中服务交付包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理和客户关系管理6个流程；服务支持包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理6个流程。ITIL并不是一个正式的标准，但它是目前国际上普遍实行的事实上的标准。IT服务管理的国际标准ISO20000就是在ITIL的基础上发布的。CIO应该学习和利用这些IT服务管理的最佳实践，在整个组织中实现卓越的IT运营服务。 对于很多组织来...
...面向服务的特性”，举例来说，对于一台商用服务器，也许在这台服务器的说明书中包括了上百个属性，但实际上经过我们的筛选，对企业有实际意义往往是CPU个数、CPU主频、内存、硬盘、网卡等信息。一套结构指的是通常我们可以把一个配置项（CI）的属性分为五大来源，见下表：来源举例（一台商用服务器）配置项（CI）本身主频、内存数、重量、功率IT资产管理的需要供应商、厂商、折旧信息、购买日期、报废日期IT服务财务管理的需要成本中心、收费、利润率其它IT服务管理流程的需要CPU性能参数、支持的最大内存数、安全等级、容错能力其它管理信息（配置分类、CI名称）等 设计IT服务模型蓝图最后，我们还需要构建一份IT服务模型蓝图。蓝图主要起到了两个作用，一方面它是对当前企业CMDB建设工作...
