IT服务管理...
CRM 中的服务管理
服务理论
随着企业间竞争的加剧，企业产品质量的普遍提高，以前从属于‘产品’的服务已受到了人们越来越都的重视。不论是 IBM 的蓝色快车，HP 的金牌服务还是联想的服务中心，都向人们展示了这样一个事实，那就是企业间竞争的焦点在于服务。
虽然服务已经成为企业宣传的口号，高举的大旗。但人们对服务的认识并不相同。现代营销学大师科特勒为服务所下的定义为：一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。”也有人认为所谓的服务行业并不存在，任何行业都需要为其他人服务，只是服务所占的比例高低不同而已。
根据科特勒的定义，我们可以将服务分为两种：1，以产品为基础的服务行业，提供的服务围绕产品的功效展开，包括产品咨询，安装以及培训维护等。制...
IT服务管理白皮书...
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分享一下，ITIL服务管理基础。...
IT服务管理专家是怎样炼成的...
谁有“IT服务管理 基于ITIL的全球最佳实践”，谢谢...
IT服务管理中国网基于国际IT管理最佳实践标准库——
ITIL ( IT Infrastructure Library) 的实践理念和流程规范，与您分享业界领先的IT服务管理的最佳理论和实践，并提供最新的行业市场动态和新闻，为IT专业人士提供一个中文的IT服务管理知识与资源中心。
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IT服务管理作为一种新的管理模式，在欧洲、北美等地方受到广泛的重视，越来越多的国际大企业采用IT服务管理，并产生了显著的效益。 美国宝洁公司从1997年开始采用IT服务管理，在随后的4年内，节省了5亿多美元的IT预算，而且运行费用降低了6％，技术人员效率提高了15％。由此可见，IT服务管理确实可以对IT管理非常有帮助。 一个复杂的IT系统，在建设时期需要花费IT费用的80％，占整个IT系统生命周期的10－20%的时间；而IT系统的运维，要占整个IT系统生命周期的80％的时间；而运维成本只有整体IT费用的20％；这需要非常认真的规划和设计。IT服务管理这个解这个问题的好方法。 在我国国内，信息化建设程度比较高的行业如金融、电信、税务等，已经逐渐认识...
在上一篇文章“[推荐]分享一个项目管理团队建设的经典原则 （PPT）”中说的是在项目管理中，PPT对团队建设的重要性。 同样，PPT也可算是IT服务管理的三个核心要素： People, Process, Tools People: 此处的“人员”即包括企业IT部门员工，也包括业务部门的人员。人是流程的拥有者，触发者。Process: 流程是IT服务管理的核心。有了流程，才使得IT服务管理更加有序和方便。Tools: 有了工具，流程才能更好的运转起来。...
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关于企业信息化的讨论
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请大家一定多多支持入阁啊，谢谢
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给对ITIL感兴趣的朋友们...
此文不错，请各位参考。目前，在银行、电信、证券等电脑应用比较深入的行业，硬件、软件投入都已经比较成熟，应用系统建设也越来越成熟，但是，如何加强运行管理，提高运行质量，是内功和真功夫。引进ITIL管理，是提升运行管理质量的有效途径。...
目前在中国企业信息化已经发展到了一个崭新的阶段，每个上规模的企业基本上都建立自己的信息化系统，这个时候企业就面临一个问题，如何有效地管理起自己的信息化系统，让企业的信息化系统真正的为企业服务。目前在中国基本上企业的信息化系统还是停留在使用，流程处理等层面，真正的了解信息系统如何为企业创造价值的人员很少，但是企业需要这个样的人员，希望在这里跟大家做一个探讨，我想成立一个这样的公司专门来从事这个方面的工作。...
ITIL学习、实践中...
课程名称: 服务产品设计课程综述服务成为产品的标志是什么？ 在客户体验服务之前，如何让他们相信其价值？ 如何对服务产品进行成本核算？如何定价？ 服务是一种体验，怎样规范其实施的标准？ 惠普公司，作为领先的IT设备及服务提供者，在服务业务尤其是IT服务方面建立了比较成熟的管理体系，形成了完备的服务业务运营管理规范和流程。本课程是基于惠普公司服务业务管理流程及经验提炼整理而成。课程目标· 描述服务产品的特点 · 识别服务产品主要构成要素 · 掌握服务产品定位，包装的的方法和流程 · 编写服务任务书 · 学会服务产品生命周期管理工具和方法服务产品系统图 服务产品开发流程图 服务产品价值定位法 服务任务书 服务包装指南 价格制定策略表 成本体系－作业成本法 目...
面对眼花缭乱的ITIL/ISO20000/COBIT/ISO/IEC17799，如何整合和运用？...
先有ITIL，还是先有ITSM？看过后就知道啦～...
客户服务管理 ...
基于itil的IT服务管理之路...
IT服务管理现状,很形象哦!...
IT服务管理小知识讲座...
基于ITIL的IT服务管理之路...
请下载附件中的《IT服务管理白皮书》(PDF)
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IT服务管理系统白皮书，与大家共享...
请下载附件中的《基于ITIL的IT服务管理之路》
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AMT瞭望台
IT 服务管理，浮出水面
AMT 管政
IT服务管理（IT Service
Management，简称ITSM）从最初由几大国际性厂商的独立推广，到现在引起了IT媒体、IT咨询公司、IT用户以及专家学者的密切关注，可以说ITSM已经浮出了水面！从一般新事物发展的历程来看，ITSM刚越过萌芽期，现在正处于成长初期。
作为以引导新思维、新方法为己任的AMT，很有必要系统地做一个有关ITSM的专题。
该专题已经酝酿已久，只不过总是担心被大家误认为是“炒概念”，现在觉得时机已经到了，因此，我们选择在这个时候推出了这准备已久的专题——IT服务管理，浮出水面！
在本专题中，我们将从以下几个方面来讨论IT服务管理。
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采用基于ITIL的IT服务管理流程，可以提升运维人员的底气。
配置数据库的服务台，可以使用户实现自助服务，将浅层次问题自己解决。
完善的IT基础架构管理，可以使运维人员从IT系统的“救火队员”变成IT系统的“保健医生”，提升IT运维人员的价值。
IT服务管理流程中对事故和问题的追踪机制，可以全面的反映IT运维人员的工作业绩，使IT运维人员在汇报工作情况是言之有物，言之有理。
IT服务管理，IT运维的绝好选择！...
AMTeam.org消息：国际IT管理服务论坛（itSMF
International）的中国地区独立分支机构——中国IT服务管理论坛日前在京成立。中国惠普有限公司与国际IT管理服务论坛、国家信息化测评中心共同倡议并发起组织了该论坛。
论坛筹备理事会主席宋玲女士在致辞中表示，中国IT服务管理论坛的成立，必将成为中国IT服务管理发展历史上的一个重要里程碑。现在，企业内计算机应用系统不断增多，对系统的管理也越来越复杂和困难，花巨资购买的信息系统往往不能达到预定的目标，企业迫切需要一种流程化、规范化和统一的管理体系，来处理IT服务管理问题，广大用户急需一个信息共享与经验交流的渠道。中国IT服务管理论坛的诞生是中国IT产业发展的必然。此外，论坛的成立也为中国IT用户和厂商提供了了解国外最佳理论和实践新的窗口和渠道。
据介绍，国际IT管理服务论坛被公认为IT服务管理方面唯一的国际性权威组...
摩卡业务服务管理（Mocha Business Service Management），简称Mocha BSM，它是摩卡软件有限公司（Mocha Software Co., Ltd.）针对中大型企业的IT支持和管理部门，基于ITIL（IT Infrastructure Library）的IT服务管理思想，整合了系统监控、应用监控、网络监控、可视化监控（Mocha Focus）、工作流、ITIL式报表和门户等多种技术手段，帮助用户解决IT支持与管理过程中的一些难题，提高IT服务水平和效率的解决方案。Mocha BSM提出了‘3M’的理念，即： 管理 Management 监控 Monitoring 度量 Measurement...
在IT基础架构（ITIL3.0）、IT服务管理（ITSM）、业务服务管理（BSM）再次成为IT产业关注的热点之后，企业cio们再次开始关注和重视IT运维管理。 据赛迪顾问数据显示，2006年中国运维管理软件市场规模达到2.1亿美元，年复合增长率25%。这是一个巨大的市场，给中国软件厂商带来了机会。 长久以来，IBM、CA、HP、BMC等国际厂商凭借产品上的优势，在运维管理软件领域处于主导地位。但是，由于国外厂商鞭长莫及没有人力为用户提供足够的实施服务，造成了用户购买了软件而不能充分地利用软件的功能，从而造成了资源浪费。 在完全拥有自主版权的系统网络管理平台Ultra-NMS1.0诞生之后，也使得国内厂商的竞争格局发生了变化。赛迪顾问在《2006～2007中国IT服务管理市场研究年度报告》中指出，在2006年中国IT服务管理市场国内厂商市场份额排行榜中，神州泰岳以42.7%的比例排名第一，其...
IT服务管理知识框架体系
我们在前文已经指出，ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，事实上，经过近20年的发展，以流程为主线，进行了全面的扩充，最终形成了如图1所示的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理知识框架体系。
下面我们先介绍ITIL的产生和发展以及ITIL的特点，然后再介绍图1中的各个模块。
ITIL的产生和发展
利用IT服务管理提高业务水平这并不是什么新想法，甚至在IT服务出现的初期，IT服务管理这个概念就开始有人提出。但收集、整理、文档化和维护服务管理最佳实践并将其组织成一个合理而具有一定逻辑性的知识库这个概念却是革命性的。
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ITIL是IT服务管理领域最佳实践的正式标准, 是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，这包括Procter & Gamble、AT&T、 HP、 Fujitsu、 EDS、 Ericsson、 Woodside Energy、 KPMG、Microsoft和澳大利亚国防部。它融合了经过证明的世界级IT管理的最佳实践，支持IT行业的高质量水准，把IT服务管理和营运管理归纳成十个关键要素，并分别放在战术的IT让渡(IT Delivery)层面和日常的支持（IT Support）层面。大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。...
对服务管理的探讨
服务管理是伴随着服务而产生的，是目前管理界一个新的重要的研究领域。因服务具有无须性、同时并发性、异质性与易逝性等特性。服务管理相应地有其特征，如优质的服务提高了顾客的满意度，带来了忠诚顾客的增加，促使企业效益的增加，进而带来了员工满意度的提升，员工满意度的提高最终导致企业服务水平的提升。整个服务管理形成了一个闭合环路，并创造了价值。开展服务管理的研究对于促进服务竞争社会的进步、提高企业的竞争能力具有重要的现实意义,本文就服务管理产生的背景和服务管理研究的重要成果及实际现状等加以浅析。
一、服务管理产生的背景分析
长期以来,产品制造业大都奉行泰勒和斯密提出的科学管理理论来组织企业的经营活动。科学管理以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理...
...…… IT和IT部门似乎都被捆住了手脚，难以更大程度地发光发热。 这样的困扰在对IT依赖度高的行业、企业中最为明显,如金融、电信等，这些企业的CEO与cio深深地感受到，IT部门所提供的服务与业务部门的需求是“两层皮”，一方面IT部门到处“救火”，不堪重负。另一方面，业务部门怨声载道，天天叫喊IT部门的服务不能满足需求。 这样的局面到底如何改变?如何更好地发挥IT部门的价值？ 打开扣结的IT服务管理 IT服务管理（IT Service Management）在IT和业务之间架起了一座桥梁。 IT服务管理是IT部门用来计划，研发，实施，运维高质量服务的准则，基于ITIL（信息技术基础架构库）所提供的业界标准，它将IT服务与业务目标进行整合，是一种面向客户的服务。 IT服务管理要求首先树立IT服务的思想，将IT当作一种服务来提供，此外还要以ITIL的管理方法和标准，应用质量控制...
在"IT就是企业业务"的理念日益被认识和接受的今天，许多企业的IT管理却处于相对落后的地位，而IT服务管理(ITSM，IT Service Management)则可以帮助企业建立一个完善有效的IT管理构架和环境以实现和满足企业业务和费用的需求。 ITSM是一套IT部门用来规划、设计、实施和运维高质量IT服务的标准方法，它能协助IT部门建立以IT服务为导向的IT运作。IT服务管理是企业IT部门至关重要的核心能力，它是信息技术部门与其客户之间新型关系的基础。通过清晰地定义业务目标和实际结果的度量标准，ITSM使得客户可以持续改善和监测IT服务的质量、费用的有效使用和客户满意度。 传统的IT管理 转变成 IT服务管理 以技术为中心 -------> 以流程为中心 “救火队”的角色 -------> 事前预知 事...
...sp; 为保持各专业领域的业务正常稳定运营，不断提高业务市场的竞争力，并从财务上提高IT资源的使用价值，各级邮政企业纷纷要求所属信息局不断采取信息技术手段满足业务和管理的需要。今天，各级邮政信息局都面临着同样的任务，那就是如何快速提升自身对邮政业务和管理领域的IT服务能力，提高IT服务品质，提高IT终端用户的满意度。 ITIL的出现，成为IT服务管理的最佳实践和实事标准。IT服务管理目前已经发展到IT运维的业务驱动阶段，即从业务需要入手，用IT服务管理的软件工具来调配IT资源，解决所遇到的业务问题。 各级邮政信息局可以借鉴ITIL的实践方法，结合邮政企业IT服务的实际需求实施自己的ITSM。在成本支付能力范围内，应当采用高性价比的具备持续改善能力的服务管理系统，该系统应具备工作流引擎、服务台、设备台账、事件...
我们知道，IT服务管理的基本原理是实现“二次转换”，先进行IT部门内部流程的“梳理”，再根据客户的需要，将流程进行二次“打包”，为客户提供满意的服务。
这里所说的“梳理”活动，就是将纵向的IT技术管理工作，如应用系统管理、服务器管理、网络管理、存储管理、系统软件管理等进行梳理，形成ITIL中的10个流程，这是将技术管理转变为流程管理，是IT部门内部使用的。
“打包”是将流程按需“打包”，形成特定的服务，提供给客户，这是将流程管理转换为IT服务，真正的为客户提供及时有效的IT服务，保证服务质量。
但是我们看到，要采用ITIL流程方法论，从IT基础架构管理、安全管理、应用管理、业务管理、服务支持、服务提供等部署下来，需要非常大的管理系统的支撑，而且需要与业务部门的流程进行联动，甚至涉及组织和IT部门的重组，这样才能达到一个比较...
IT服务管理与企业信息化
信息化的“冰面”
企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，从而使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益
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为了实现信息化，企业需要购买必要的硬件设备和组建网络，并运行一系列信息系统，如ERP（企业资源计划系统）、CRM（客户关系管理系统）和SCM（供应链管理系统）等管理系统以及CAD（计算机辅助设计系统）、CAE（计算机辅助工程分析系统）和CAM（计算机辅助制造系统）等技术系统。企业利用这个IT基础架构来辅助或支撑业务运营。IT基础架构与企业业务之...
