来自HAMMER公司的白皮书：售后服务流程，一个新的主战场(English language)...

改进IT服务流程17步文/中国惠普有限公司IT服务管理资深顾问 赵华整个流程改进的驱动力来自于业务需求和业务部门期望IT提供的服务水平和质量(通过服务等级协议SLA规范)。IT部门通过对企业远景(想要去哪里?)、业界最佳经验(如何实现我们的愿望?)以及对现状的评估和回顾(我们现在在哪里?)，对现有流程的差距进行分析。找出差距后，通过考虑风险、问题和机会，对整体的流程改进方向和重点进行规划。　　在流程改进规划指导下，IT部门需要从多方(如客户满意度调查，内部合理化建议)收集信息，整理归纳出具体的流程改进建议。经过管理层批准，IT部门协调资源实施流程改进建议，并对实施过程及结果进行评估汇报。改进后的流程将能够更好地适应企业业务需求和业务部门对IT服务的期望。　　同时，企业会有各种各样的变化发生(如企业并购、业务架构调整)，因此IT部门提供的服务必须随业务变化而调整。IT部门要从变化中抓住机会，...

那位可以提供关于售后服务的流程，急用，多谢！...

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持续性流程改进机制的建立和执行，能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用，并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标;唯有建立服务改进机制和措施，才能有效地帮助企业IT部门不断向成熟度中更高阶段发展。 企业在实施完IT服务管理项目后，往往会进入一个误区:我的IT服务管理流程已经有了，只要按照新的流程架构运行，我的IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。其实，企业在项目的阶段性成果达到后，需要通过持续性的流程改善体系，确保整个IT组织架构顺利地实现流程的推广实施以及服务管理流程有效性和效率的持续提升。 为什么要持续改进流程? 以下几方面的原因决定了企业在实施完阶段性IT服务管理项目后，需要建立一套完善的体系来保障持续性的流程改进: ◆ 持续性流程改进机制的建立和执行，能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用，并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标。 ...

持续性流程改进机制的建立和执行，能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用，并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标;唯有建立服务改进机制和措施，才能有效地帮助企业IT部门不断向成熟度中更高阶段发展。 企业在实施完IT服务管理项目后，往往会进入一个误区:我的IT服务管理流程已经有了，只要按照新的流程架构运行，我的IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。其实，企业在项目的阶段性成果达到后，需要通过持续性的流程改善体系，确保整个IT组织架构顺利地实现流程的推广实施以及服务管理流程有效性和效率的持续提升。 为什么要持续改进流程? 以下几方面的原因决定了企业在实施完阶段性IT服务管理项目后，需要建立一套完善的体系来保障持续性的流程改进: ◆ 持续性流程改进机制的建立和执行，能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用，并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标。 ...

采用国际标准再造服务流程...

很标准的服务流程详解大家不要错过哦~~~~~~~~~~~~...

请帮助一个没有经验的it实施人员，现在位一家小单位（某个行业的管理机构）作it需求分析，该企业有一个资源研究部，但从没有做个咨询研究，估计以后要上咨询研究项目。 所以流程访谈的时候，对方也很痛苦，我也很痛苦，完全空对空，如合作流程e化？ 谁能给我一个标准的咨询服务流程。关键要注意三点： 1。流程每一步的角色要明朗； 2。流程产生的重要文档。 3。便于管理和控制的关键的节点。 谢谢啦！...

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当一个顾客到了店里，要经历六步：A，如何分辨真假顾客B，如何确定顾客类型C，怎么看顾客的需求D，如何引导不同类型的顾客E，如何面对顾客拒绝F，如何解决顾客投诉 想详细了解吗？  ！！！！！ ...

终端为王...

细节决定成败，首次发贴放点料，希望能抛砖引玉！...

谈服务流程设计在银行服务业中的重要性...

明确优化医院服务流程的阶段目标和步骤。医院所有的工作都是直接或间接地为了病人的需求而做，但是在实践中我们还得通过一个个阶段目标来逐步实现“超越病人期望”的理想目标。医院经营者应把医院服务流程的优化作为一个十分重要的课题，放到医院经营管理的议事日程上，列入医院的工作计划中。在确定医院服务流程优化计划时，可以先来回答“5W1H”（What、Why、Where、When、Who、How），即回答做什么、为什么做、在什么地方做、什么时候做、谁去做、怎么做。根据在企业实施BRP（业务流程重组）所获得的经验与教训，医院服务流程优化主要包括以下6个步骤： （1）了解医院目前病人的诊疗流程，并绘制成诊疗流程图，这张流程图还应当包括医院后勤支持系统，如病人的运送、药品等医疗物品的运输等内容； （2）确定流程优化目标，主要包括：提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，提升...

万科将服务流程设计为六个控制要点：客户提出——服务响应——方案沟通——维修实施——维修关闭——回访；实质上潜台词是要控制这些事情：1、确保“客户提出”这个环节的渠道畅通；所以才有电话、网络、值班等等手段；2、确保人员响应是及时的；所以才有响应承诺制；3、确保服务方案是透明的；所以才能避免客户的顾虑与怀疑；4、确保维修实施是规范且可被监控的；所以才能让客户的体验是可控的，加上上门第一个事情就是给监督电话；5、确保100％关闭率，其实是强调解决问题客户才可能满意；6、确保100％的回访率，其实是再加一个环节避免客户可能的抱怨。有时候想想，管理是简单的，只是执行是困难的。万科的服务流程设计并不复杂，只是大家都当真,所以效果会比较好而已。...

  从一次银行服务体验说起谈服务流程设计在银行服务业中的重要性——思捷达咨询 梁涛缘起：本文的写作缘自笔者在深圳某国有银行办理业务的一次引人深思的经历。笔者原计划抽出午休的半个小时办理银行开户业务，遗憾其粗放、机械的服务管理使笔者忍受了1个多小时的烦躁等待才得以办理业务。然而，也正该感谢这一个多小时的等待，使得从事咨询行业的笔者有机会对该银行的服务流程进行了观察与分析，并发现其中存在的很多问题是由该银行服务流程的不合理设计所导致的。于是便有了作此文章的想法，希望能通过对这些问题的探讨，抛砖引玉，给金融服务行业的管理者一些启示。众所周知，目前国内各大国有银行纷纷与国际“接轨”，对银行客户进行了分类管理，对不同的客户提供不同的服务产品和收费。但是，据凯捷（Capgemini）咨询集团所做的“2006全球零售银行报告&rdqu...

最近通过当当网买过几次书籍，对其客户感知服务流程比较满意。恰好最近也访问过一些其他电子商务平台，感觉当当网流程还是有很多值得参考的。所以，我简单整理了一下，见下图。当然，当当网客户感知流程在非常优秀的同时也存在一些瑕疵。主要借鉴之处：1.简单明了的网络系统框架设计。主要三部分：首页－我的当当－商品。2.强大的产品信息集成系统。除一般电子商务平台提供的产品信息查询，还提供很多增值信息服务，如：关键字搜索的分类管理、“购买此书的顾客还买过”、“浏览过此书的顾客还浏览过”、客户评论、客户评论有效性投票、强大的结果排序。3.简单明了的购买流程。产品－简易订单三步处理－订单电话/短信确认－送货。4.强大的客户粘性设计。比如：你的搜索历史、你的暂存架、暂存架价格打折信息提醒、主要瑕疵：1.客户服务满意度调查环节欠缺。在整个流程中除“订单结算环...

 几点感触，随便讲讲！简单概括如下: 1.缩短畅销图书从库房到店堂时间2.需优化畅销图书的销售预测流程3.需增加或优化客户购书的配送体系 若您不太明白我概括的以上几点建议，若是您想感受一下我的小故事，请接着往下看。 本人年纪不大，刚刚成家，收入不少总是不够花。你不理财，财不理你。刘彦斌好像可以解决我的问题，《理财有道》中好像有答案。本周1下班后直奔图书大厦，自己找了半天，无果。 一楼付款台旁边查询，可偏偏那是我记不清书名，只知道刘彦斌关于理财的书。工作人员很娴熟，直接查询理‘财有道’，可想他们对这书挺熟悉。我拿着小白条去找经济类的管理员，管理员找了半天，结果店堂没有没有了。我不死心，又找查询处询问，她也诧异，“库存还有这么多呢？ 为何没有了？”“到底有没有？”&ldqu...

以信息网络系统为纽带，高起点地优化和整合医院服务流程。在分析医院服务流程的人流、物流、信息流和资金流时，我们会发现人流和物流是产生有形物体空间变化的主要方面，也是我们进行流程优化的重点方面。而信息流的有效整合可以减少人流、物流和资金流的流量变化，提高人流与物流的效率。基于网络技术“一卡通”的使用，门诊的注册、分诊、挂号、交费等手续可以实现一次性完成，大大缩短了排队等待时间；门诊医生工作站使“病人选择医生”成为现实；PACS及电子病历的应用减少了病历档案存放空间，加快了病历档案的传递；信息系统可以使入出院手续办理时间明显缩短；利用INTERNET技术可以实现网上咨询和网上挂号等业务。同时，医院经营者的控制能力得到大幅度提升，促进医院的行政管理机构由传统的“金字塔”式向“扁平化”发展。 ...

银行与银行间有什么差别呢？有人会说没什么差别，我以前的笼统感受是工行、建行的网点多，招行的服务好，其他的也就没什么印象了，至于差别到底体现在哪里？最近有幸领略了招商银行、建设银行、中国银行三家银行的服务，当然都是普通老百姓一个，都是去柜台办理最简单的存款业务。忽然发现，各个银行大体上服务流程都是一样的，但是从流程的角度却发现很不一样的地方。先看工行、中国银行的服务流程：客户进去——跟着人群排队（很不幸,去的都是很小的支行，取号的程序都省了）——排了好久的对，终于轮到自己了，准备办理业务——金卡客户：插队进来——等在金卡客户后面——金卡客户办完——再次准备走向前——又来一客户（前面办理某业务时，因为不知道要填表，刚才到边上去填...

银行与银行间有什么差别呢？有人会说没什么差别，我以前的笼统感受是工行、建行的网点多，招行的服务好，其他的也就没什么印象了，至于差别到底体现在哪里？最近有幸领略了招商银行、建设银行、中国银行三家银行的服务，当然都是普通老百姓一个，都是去柜台办理最简单的存款业务。忽然发现，各个银行大体上服务流程都是一样的，但是从流程的角度却发现很不一样的地方。先看工行、中国银行的服务流程：客户进去——跟着人群排队（很不幸,去的都是很小的支行，取号的程序都省了）——排了好久的对，终于轮到自己了，准备办理业务——金卡客户：插队进来——等在金卡客户后面——金卡客户办完——再次准备走向前——又来一客户（前面办理某业务时，因为不知道要填表，刚才到边上去填...

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请大家先学习学习这些流程，并大力支持，我将在近期发布一个试用版本期为一个月的ARIS6.2的序列号。请大家顶呀！...

向各位同学求助电信行业的客户服务流程。...

我们想实施ITIL，将我们IT管理平台带上一个新台阶。目前开始人工做一些服务记录，建了一些服务流程，有没有有实战经验的ITIL咨询商？...

请各位站在公司整合销售服务流程的角度上来谈谈你是否会选择托管式CRM，据了解在国外这种方式已经开始渐渐普及。各位说一下你们选择或者不选择的理由吧...

【摘要】 本文首先分析了GIS技术在位置服务领域的应用,其次从GIS的网络结构、功能模块和服务流程方面对电信行业构建位置服务领域的GIS做了分析研究,给出了具体的建设方案。 ...

  摘要: 本PPT介绍了客户服务中心技术支持流程及规范，具体讲述了流程总体概况；热线接听工作流程；上门服务流程；疑难问题提升流程；送修、寄修流程以及退换机工作流程和投诉处理流程。 ...

传统人力资源管理，60％的时间在负责行政事务，30％的时间进行服务流程再造，只有10％的时间花在战略功能的思考上；未来人力资源管理必须转变为e—HR，三项工作的比例分别为30％、50％、20％。　 ...

正式落户，庆贺开张！！下周一去新公司上班，工作职责是：建设公司服务流程体系，控制流程风险，对流程的执行情况进行审核。需要融合Cobit，ITIL，ISO20000，ISO27001的内容，的确是一个挑战。踏实，低调，谦虚，平和－－－－－希望自己能做到。欢迎同行们进行交流，沟通！...

与国外如火如荼地“推崇”ITIL相比，基于ITIL的IT服务管理在我国还处于理念导入期。企业IT服务管理相关人员迫切希望知道如何在企业中实施ITIL，如何设计和执行ITIL流程，如何负责和管理IT服务流程？而获取这一切问题答案的捷径就是通过ITIL培训考试并成为IT服务管理专家。...

“在市场股价普遍下跌的形势下， 那些拥有较高客户满意度的公司会得到有效的庇护.” — 克雷.弗耐尔教授 “我们可以通过客户服务省多少钱?” 这是一个错误的提问! 正确的提问是: “通过客户关系管理软件和技术手段的运用以及服务流程的改善，能为公司带来多少未来收益，这些收益什么时候开始体现?” ...

好的做法先识别出一个。 上海电信，营业厅中张贴“首问负责制”。 客户到营业厅办理各项业务，以前可能是被推来搡去，被告知“我不知道”。 现在要改变了，客户首先问到的人，就是客户服务流程上第一个和客户交互的负责人，他就要负责启动让客户满意的流程，给客户予以清晰、热情的回答。 上海电信现在是这样，不知道其他省市的电信如何。...

寻找最优秀的流程表示方法。 我现在有遇到一个非常大的CASE， 不论销售还是服务流程都非常之复杂， 有直销，有分销，有自己的服务，也有合作伙伴的服务。 我是给画一个大的应用流程，还是画一个总体应用架构图和一些小的流程图呢？ 对此比较迷茫？ 希望高手指点一二，或给些资料参考。 谢谢！...

中华培训网现已属于我们公司，目前我正在考虑如何做好网站的具体营销方案及客户服务流程体系的建设。第一次接触网站，确实感到盲然，但是经过一段时间的思考，有了一些头绪，但还是让人觉得没有自已的专业来得有把握，很想找朋友商量，但是又没有网站的朋友，感到困惑。...

 个人一篇讨论如何部署证券公司服务系统的文章。在证券公司经纪业务转型之际，配合经纪人管理制度完善和推行，证券公司有必要公司开发部署客户服务平台，以实现连接前后台资源，梳理客户服务流程，向客户提供增值服务，提升公司客户关系价值，增强公司市场竞争力。全文见附件。...

随着社会经济发展，医疗市场竞争日益加剧，群众健康需求不断提高，医院迫切需要实行信息化管理，以强化管理，提高服务质量。2004年5月，笔者所在单位与河北大成科技开发有限公司合作，引人大成医院HIS系统，优化了医院管理，便捷了医疗服务流程，给医院运营带来很好的品牌效应。现结合实践情况，就乡镇卫生院HIS建设提出一些个人观点。　 ...

我所在的IT服务公司是以前集团下的一个售后服务部门，集团主要是做IT产品起家的，后来老板也认清了IT服务发展的趋势就把售后部门独立出来，单独成立一个服务公司。现在服务公司的业务都是集团给的，我刚接手这里，情况有点不理想。员工对服务和修设备这2者的概念还没转变过来，这里没有明确的服务流程也没有服务体系，所以最近头很大，不知道该怎么入手。请各位高手给点意见，谢谢！...

　　 　　我院前两年通过了ISO质量管理体系认证，现在正在做流程再造，做的范围不仅是在诊疗流程这方面，咨询公司给分了三大类:工作流程，服务流程、诊疗流程三个方面，并分别成立了工作组。按咨询公司的说法:工作流程是不直接面对病人的，管理性的、支持性的流程，如:科室培训管理流程、术前讨论等；诊疗流程是直接面对病人的，直接体现医疗技术方面的流程，如检诊；服务流程是附加服务，如:导诊、便民服务等……但我作为具体的组织实施部门一直对这个分类充满了疑惑？ 　　现在的咨询公司的调查阶段已近尾声，医院已分组开始要求科室做流程梳理工作，但各科室还是打不开思路，没有成型的概念，　而且各组流程倒底做成什么样，也没有参考的书籍和医院……很急。...

资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医院提供更加经济有效的医疗服务。流程管理理念的引入，将使之渐成现实。7月25日本版刊登了《医生怎么看流程管理》的文章后，有很多医生朋友打来电话，希望听听行家的说法。为此，本期话题特别邀请了从事医院管理工作多年的管理人员就什么是医院流程管理、现行的医院流程有哪些不足、优化医院流程应采取什么样的策略等问题，与医生朋友们做进一步探讨。医院流程是医院实现其基本功能的过程。医院基本功能通常包括医疗、教育、科研、预防和康复等。就具体的医院来说，它对本地区（或一定范围内）公众提供医疗、康复和疾病预防等服务。在具体的医疗过程中，针对某一具体的疾病又有着相应的诊疗模式，譬如患者住院后应当给予什么样的治疗、什么样的护理、什么时候进行、谁去做等等。值得注意的是，前者是宏观意义上的概念，属于卫生服务需求研究的范畴；而后者则是微观意义上的概念，属于临床路径研究的内容。本文...

    所谓“流程穿越”是指通过全新设计和系统改造业务流程，实现增强流程运行效率和提高流程结果品质的目的，以推进业务和服务改善的跨越式发展。该项目要求业务流程的制订者、管理者以普通流程执行者角色，亲身体会和感受流程实际运行情况，查找流程存在的问题，加以改进，以有效提升企业运作效率和效果。    “流程穿越”的原理是通过现场体验以及与客户的面对面接触，促使在行动中转变固有思想；并通过公司内部人员的广泛参与，形成全公司观念转变的动力；同时以跨部门联动的形式打破部门的边界，加强相互理解，从而推动主动性的内部合作。通过流程体验可以真切感受实际流程运行情况，发掘服务流程中的亮点，深刻认识客户服务中存在的问题。在“流程穿越”中，参与的成员不能动用领导特权，不走本部门捷径，...

医院管理咨询系列问答：医院怎样进行流程设计? 长沙东西现代医院管理服务有限公司  刘牧樵  一、何谓医院流程医院流程是医院实现其基本功能的过程。医院基本功能通常包括医疗、教育、科研、预防和康复等。就具体的医院来说，它对本地区（或一定范围内）公众提供医疗、康复和疾病预防等服务。在具体的医疗过程中，针对某一具体的疾病又有着相应的诊疗模式，譬如患者住院后应当给予什么样的治疗、什么样的护理、什么时候进行、谁去做等等。值得注意的是，前者是宏观意义上的概念，属于卫生服务需求研究的范畴；而后者则是微观意义上的概念，属于临床路径研究的内容。 二、医院服务流程和治疗流程医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中行政管理流程是战略流程，医疗服务流程是核心流程，而后勤保障流程是支持流程。我们在实际中为了对医院流程有清醒的认识,简单地把医院的...

建立电子商务时代的客户服务中心   背景 电子商务（E-Business）要求企业以互联网及其相关技术为基础对企业运行的全部流程进行再造，从而使企业形成一个开放的、紧密的，包括供应商、合作伙伴、客户在内的结合体。在电子商务时代，客户中心不是以简单被动式满足客户需求目的的花钱中心，而是以最终拥有客户，发展客户为目的的挣钱中心，呼叫中心（Call Center）是电子商务下的客户服务中心，它利用计算机通信技术（CTI）将通信与计算机结合在一起。它可以使用户简单方便的获取信息，从而改善了对客户的服务质量、增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时服务，它本着传统客户方式无法比拟的优势，而深受现代现代企业欢迎。 传统方式客户服务流程与电子商务时代的客户服务流程的区别 一般的客户服务流程与客户的交流、在与客户交流的基础上获取客户，了解客户，对客户进行服务，...

内容纲要►   上海市对外服务有限公司概况►   人力资源外包客户关系模型►   人力资源外包商的企业战略►   一站式人力资源服务产品►   全方位的人力资源服务体系►   人力资源服务流程整合►   全国总代理►   结论  铸造核心竞争力, 与客户结为战略合作伙伴上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况(续)上海市对外服务有限公司概况(续)内容纲要►   上海市对外服务有限公司概况►   人力资源外包客户关系模型►   人力资源外包商的企业战略►   一站式人力资源服务产品►   全方位的人力资源服务体系►&nbs...

公司"热线通"，人人乐意用！－－基于"呼叫中心"构建 一、我们可以用什么好办法，来赢得客户的信赖，规范公司的管理呢？如果我们打电话到一家公司，在任何时候，都可以拨通，而且能够很方便的、很快的了解到这家公司是做什么的，如何联系业务，甚至还可以随时联系到这家公司的业务负责人，直截了当地询问我们所关心的事情。除此之外，我们还可以随时随地获得这家公司的产品介绍、使用说明书、报价单、售前售后服务等详详细细的资料。我们能够得到如此周到的服务，我们肯定会非常信赖这家公司，会非常乐意与这家公司打交道。反过来，如果我们的公司能够为我们的客户提供每天24小时方便快捷的咨询服务，让每一位客户每次打电话来，都能够得到满意的答复；同时，我们还能够随时掌握到我们的客户的详细情况，可以直观地管理到我们与客户交往的全过程，可以时时刻刻地"关注"我们的客户。这对于我们公司经营者来说，无疑是如鱼得水，对于提高公司的形象...

The Balanced SCORecard：A Strategic Management Tool of Civil Aviation Enterprises 当前民航企业的战略目标应该是以比竞争对手更低的成本，将力量集中于时效产品细分市场，针对不同顾客提供各种高质量的差异化服务，最大限度地开发顾客价值，实现收益最大化；从而决定了我国民航企业必须结合自身的实际，把战略重点放在通过学习与创新提高员工素质、改进服务流程和优化顾客关系上。因此，运用平衡计分卡(The Balanced Scorecard)这一战略管理工具，从财务、顾客、内部流程、员工学习与创新四个方面对服务绩效展开评估并实施战略改进，无疑是我国民航企业在知识经济时代培育核心能力、完善服务质量、进一步开发顾客资源和优化顾客关系、最终提高经济效益的战略举措。 ...