企业在进行IT服务管理的建设时，往往先从服务台入手。如何构建可行的服务台，以及构建后如何运作服务台？以下是构建和维IT服务台的五个步骤。1. 设定目标服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。2. 三种模式选择服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户...

...定；q  经常发生不协调的或未记录的变更；q  对IT服务资源的管理不善；q  应对业务变化的能力不强； q  人力资源和预算不清晰，缺少足够的管理信息。决策往往建立在“我想”而不是“我知道”的基础上。要改善上述情形，满足客户和公司的业务目标，首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点就是IT服务台。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。服务台是ITIL提供的一项管理职能。ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信...

服务台作为IT服务提供者与用户的单一联系点，接受和处理用户的请求。记录事件，跟踪事件的进展。服务台的构建模式有三种类型：1、集中式服务台：在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录。用户呼叫被区分为技术或业务应用相关的呼叫。根据服务台处理这两类请求的方式（物理上单一的一个实体统一处理两类呼叫或集中的两个不同的实体分别对呼叫进行处理），集中式服务台又进一步被区分为两类：功能集成－集中式服务台：在一个功能集成－集中式服务台环境下，业务运营支持台与集中服务台合二为一，为用户提供单一的联系点。功能分离－集中式服务台：当IT组织只提供信息系统给用户，但不支持信息系统的运营，该组织被认为构建了功能分离－集中式服务台。在这种服务台环境下，集中服务台和业务运营支持台是两个独立的实体。用户对业务应用的服务呼叫可以直接向业务运营支持台寻求迅速和有效的支持反馈。为了迅速解决用户请求...

在日常工作中业务部门经常会提到IT服务台的客户满意度怎么样，我们大部分的精力也花在如何提高客户满意度方面，但是IT服务台的建设和考核还需要关注到其他的哪些方面呢？最近在看一本HDI出版的《Implementing Service and Support Management Process：A Practical Guide》，其中在第一章就提到了从财务和营运的角度看IT服务台的管理关注点，或者说IT服务台平衡记分卡的四个方面即：客户满意度，员工满意度，成本/生产力，组织成熟度。目前我们的IT服务台还只是主要关注在客户满意度方面，但是真的要建设一个perfect的IT服务台的话，我们在其他的三方面还需要做很大量的工作。需要更多的关注并提升员工的满意度；加强IT服务台的各种培训，形成完善的培训体系；进行IT服务财务管理，进行服务的成本核算，根据业务的需求增长对IT服务台的成本做到良好的预算；...

...企业也可以根据需要设立混合式服务台或“自助”式服务台。这种服务台模式由中心服务台和各地区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和IT部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区域的分服务台。混合式服务台结合了分布式服务台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。“自助”式服务台与目前移动案例形式介绍了IT服务台模式的作用；6月20日，介绍IT服务台的定义以及分析当前企业内IT服务台的几种“雏形”；6月27日，介绍如何运作IT服务台。电话公司提供的自动服务台相似，用户不必直接联系支持人员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。3. 配备合适人员服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的。通常,我们可以将服务台工作人员划分为以下四种： ...

这两星期与IT服务台经理一起，根据目前企业的组织架构，IT的现状和用户的行为习惯，大致将IT服务台的职能定位为以下几点：1   IT用户的支持和问题解决（最常见的IT服务台功能）2  门店营业系统的每天日常批处理操作（如：每天开店前系统检查，每晚数据传输监控，每晚日结传输等）3  全国IT项目部署支持（支持总部IT项目的全国部署工作，并做好日后支持的准备）4  开新店的IT准备（与总部IT的各系统职能负责人，供应商， 新店负责人协调各项准备事宜）接下来的事情是准备根据当前IT服务台存在的问题和工作职能对IT服务台的8个leader分别制定08年的工作目标和绩效考核计划。...

本文发表于《中国计算机用户》 2007年2月12日 第7期 管理栏           在2006年底的例行年度总结中，“服务台如何成为事件的主人”被提上今年的议事日程。会开完了，任务随之层层下达，最后一直落到基层的服务台班组长头上。这几日，服务台班组长苦思冥想，搜肠刮肚，却始终不得其解。 “我们服务台的主要工作是向顾客讲解正确的咨询和指引服务”……“服务台通过一段时间的运作和改革后，发现我们的服务是肤浅的，并没有真正的了解顾客的需求。所以我们开展了一系列的改革措施，不仅注重硬件的建设，更侧重窗口形象的建设” 。这是服务台班组长在年终总结里对服务台的工作总结。从具体的职能岗位来看，有这样的认识...

  访谈对象：部门：访谈记录备注：职务： 电话：邮件地址：访谈人：整理日期：流程中职务： 时间： 记录人：提交日期：其他与会人员：地点：主题：服务台与事件管理流程相关问题 问题列表客户回答客户建议n   现状评估1           流程概览1.1            当前的事件管理流程是否有效用于减小服务突发事件所造成的影响？1.2            当前主要的突发事件是否按照定义好的流程进行了分类和管理？（如已有定义或流程）...

  载于http://cio.ciw.com.cn/cio02/20080421110702.shtml8：50 我准时出现在公司门口。打卡、上楼梯、打开电脑。按以往的惯例我上班之前都要去服务台转转，了解最新的服务受理情况。但现在习惯变了，不是第一时间走到服务台了解服务受理，而是第一时间打开电脑查看ITSM系统的记录。通过ITSM系统，我可以及时了解最新的服务受理情况及其处理进度。即使我不在服务台也能够对IT服务做到心中有数。    昨晚至今早的服务受理基本正常。只有一个客户投诉、几个事件的处理超时和部分客户出现数据通讯故障需要进一步关注。“今天的开头不错。”我带着愉悦心情，迈着轻松的步子去服务台了解这些事件。路走了一半，经过服务总监办公室门口时我被叫了进去。“昨晚试点发布新版本的客户在今早进行数据通讯时出故障了。...

翰纬IT服务台白皮书...

想知道大家对服务台管理的高见！...

        发表于《中国计算机报》第1566期 2006-12-4  要闻版－IT服务管理         http://news.ciw.com.cn/hotnews/20061204153421.shtml                                  &nbs...

作者：钱晨    文章来源：中计在线    更新时间：2006-12-4 15:34:21 服务台的层次结构示意图 典型的二维优先级定义表 通过提供一个集中和唯一的服务联络点，服务台促进了IT组织业务流程与服务管理基础架构的集成，主要包含以下职能： ·响应用户的请求，尝试解决或者将其指派给合适的人加以解决，满足服务级别协议。 ·根据服务级别协议的规定监控突发事件并进行事件处理的升级管理。 ·根据实际情况，就服务级别协议的任何变动及时与用户进行沟通。 ·协调二线人员和第三方支持组织。 ·安排用户的培训和教育计划。 下面，让我们来看看怎么样具体建立起最适合的服务台。 选择合适的服务台结构 分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台是在企业或者IT...

服务台（servicedesk），又称为帮助台（helpdesk），是广泛应用于服务性行业或制造业售后服务的服务管理模式。服务台有多方面的优点：1、构建快速响应客户服务请求的服务中心2、服务模式的构建成本比较低，总体服务的效果和投入产出比较优3、服务台的模式灵活，集中的、分布的、虚拟的方式都可以4、可以提供一致的标准化服务，规范服务5、信息技术的有力支撑，使服务知识可以复制、重用，服务水平和服务质量快速提升服务台模式目前已经在银行、保险、电信、邮政、政府热线、公众服务平台、物业管理等等领域得到广泛应用，并正在影响到其他行业。随着人们生活质量的提升，处理要求高质量的产品，对售后服务质量也提出了高要求。比如电视、空调、汽车、大型生产设备等等，这些耐用品的消费是一个长期的过程，在消费过程中产品出现故障或者使用者需要培训支持，都需要服务部门提供支持，服务台管理模式正是集中资源满足客户服务请求的最好...

企业如何实施服务台对于IT组织而言，服务台是直接和用户交互的接口，用户在此体验到的服务会直接影响用户对整体服务的满意度，同时根据以往的经验用户的投诉80%出自于IT组织对用户的主动“关心”不够，导致用户产生不受重视的感觉。通过提供一个集中和唯一的服务联络点，服务台促进了IT组织业务流程与服务管理基础架构的集成，同时优化了IT部门内部的组织结构、提升了效率。他主要包含以下职能： Ø         积极响应用户的请求，尝试解决或者将其指派给合适的人加以解决 Ø         对整个事件的服务进行全线的跟踪和监控 Ø    &nb...

  1. 从呼叫中心到服务台：换汤不换药？说到服务台，我们会很自然想到呼叫中心（Call Center）。呼叫中心最早出现于市场营销中，主要指大规模的基于电话处理的交易，它在银行业和保险业中使用较多。而服务台是报告事故和处理用户请求的联络点，它通常进行运作层次的用户支持。服务台和呼叫中心是两个高度相关的概念，两者具有诸多相同之处，比如它们都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表，客户满意度是评价服务质量的关键指标，以及必须整合人、过程和技术以提供良好的服务。虽然有很多共同点，但服务台和呼叫中心也有重大不同之处。服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（这些是呼叫中心的典型职能），同时为其它活动提供接口。这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。因此，...

AMTeam.org消息：CA公司近日宣布，CA被Gartner列入“2006年IT服务台幻方图”的“领导者”象限*。Gartner的“领导者”标准是厂商完善的蓝图和执行能力。此前，CA也曾Gartner和Meta被评为IT服务台工具市场的领先者。 Gartner表示，由于流程基础架构应用的普及，以及企业IT部门降低成本、改善IT服务和支持的需求，许多企业IT部门已不满足于供应商所提供的传统突发事件管理票单系统，开始转向能够提供功能更丰富的IT服务支持工具套件的供应商。从技术角度看，IT支持服务台市场对于工作流改进、图形用户界面（GUI）、报表和公用数据库等应用的兴趣正持续上升。而从功能角度看，IT服务台市场对突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、自助服务管理和服务水平管理等六大核心模块，以及模块间的无缝工作能力在深度上的需求也进一步提高。 此前，Gartner和Meta G...

AMTeam.org消息：CA公司昨天宣布，在META Group 最近发布的METAspectrumSM报告中，CA被评为IT服务台工具市场的领跑者。META Group是领先的市场调查和咨询公司，主要业务集中在IT和商业转变战略方面。这份METAspectrum报告对CA的Unicenter ServicePlus Service Desk等当前市场上主流的IT服务台管理工具进行了评估。CA的这款产品可提供功能故障管理、问题管理、服务水平管理、资产管理、库存管理和变更管理等功能。META Group相信，直至2006年，用户都将继续依赖集成的管理套件来确保他们可以对基础设施的相关配置进行集成的管理，并最终可以根据业务的需求来实施相关的服务水平管理。META Group高级分析师Michele Hudnall说：“凭借高性能的产品、对市场远景的发展认识、以...

一直以来都想总结一下实施服务台两年多来经验，自己总是懒惰，今天有了心情就开个头，希望能坚持下去。同时也希望大家多多支持，多提意见和您的观点。从两年前才可是接触ITSM、ITIL，没有参加翰纬的培训之前，是一点都不了解 ，通过学习，慢慢了解起来，感兴趣起来。任何东西都要先理解，才能融汇贯通。随着逐步学习，经常会对某个流程，某个概念有似曾相识的感觉，其实ITIL就是一些专家把我们平时的思维火花总结整理出来，只不过我们没有去自行总结概括而已。无论是ITIL或者MOF都只是概括了日常IT管理的一部分，尤其是在基础架构，运维部分总结的很精辟，我想可能是这些部分的历史悠久，可以收集到很多信息更多一些的关系吧。我们还是转入主题，服务台方面的一些小结，纯属个人观点，与论坛无关，^_^首先，清楚列出服务台给所有人带来的利弊，主要包括两个角色：1，运维人员；2，用户；清楚的列出这些利弊，针对用户有利的方面进行...

请多支持！...

*中文注释已经显示为乱码，具体看附件prg文件，需要FoxPro6以上打开和运行！*****************************************************************************************      µ¥¶ÓÁе¥·þÎñ̨·ÂÕæ³ÌÐòSingleQueueSingleServer,SQSS          ...

服务台（servicedesk），又称为帮助台（helpdesk），是广泛应用于服务性行业或制造业售后服务的服务管理模式。服务台有多方面的优点：1、构建快速响应客户服务请求的服务中心  E8.Net工作流提升企业战略执行力2、服务模式的构建成本比较低，总体服务的效果和投入产出比较优3、服务台的模式灵活，集中的、分布的、虚拟的方式都可以4、可以提供一致的标准化服务，规范服务5、信息技术的有力支撑，使服务知识可以复制、重用，服务水平和服务质量快速提升服务台模式目前已经在银行、保险、电信、邮政、政府热线、公众服务平台、物业管理等等领域得到广泛应用，并正在影响到其他行业。随着人们生活质量的提升，处理要求高质量的产品，对售后服务质量也提出了高要求。比如电视、空调、汽车、大型生产设备等等，这些耐用品的消费是一个长期的过程，在消费过程中产品出现故障或者使用者需要培训支持，都需要服务部门提供支持...

如何留住你的服务台员工 编译： AMT 张纯棣资料原文：http://www.itilpeople.com/articles/Keeping%20your%20service%20desk%20staff.htm   如果把一个IT人的职业发展看作上学的话，那么服务台只能作为IT学习的幼儿园时期，因为这里是任何IT职业的起点，从这里开始，IT人士将向技术性更强的角色转换，比如去作PC支持，网络支持等等。 服务台员工从服务台岗位跳到其他岗位并不是一件坏事，但当你在自己的客户服务人员上投入了大量的金钱和时间去培训他们的时候，留住他们不是你是否愿意的事情，而是你是否能做到的事情。那么，如何在员工要离开的时候挽留住他们呢？   知道员工要离开的原因 首先要清楚，要离开的员工可能真的对IT领域内其他工作很感兴趣。然而，他们的某些兴趣可能仅仅源于自己对现在服务台的...

如何选择杰出的服务台员工 编译：AMT 张纯棣资料来源：http://www.itilpeople.com/articles/Recruiting%20for%20the%20service%20desk.htm   在选择服务台员工的时候，我们总要被一些问题困扰： 我们在招募员工的时候，看中的是他的客户服务技巧，还是他的技术技能？ 我的建议是，在招募服务台员工时，要侧重员工的客户服务技巧，即软技能。最好选择那些拥有杰出客户服务技巧的员工，同时他们应具有很强的学习能力，可以在短时间内快速掌握那些技术技能。虽然技术技能很重要，但根据我的经验，获取技术技能的难易度要远远低于掌握客户服务技巧时的艰辛。 世上总是有一些人，由于欠缺一些基本的沟通技能，没有服务的意识，因此，永远无法掌握专业的客户服务技巧，变成优秀的客户服务专业人士。 对于一个服务台的员工来说，如果有好的客...

...所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。 　　·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。 　　·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务 　　·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识 　　·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。由于所有解决问题的方法都将被记录在问题管理数据库中，只要搜索一下该数据库，就可获得解决已发生过问题的解决方案，缩短了平均不可用时间。 解决方案 　　Pink E...

...T基础设施问题的机制。 ¨         为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务 ¨         位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识 ¨         当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。由于所有解决问题的方法都将被记录在问题管理数据库中，只要搜索一下该数据库，...

...T基础设施问题的机制。 ¨         为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务 ¨         位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识 ¨         当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。由于所有解决问题的方法都将被记录在问题管理数据库中，只要搜索一下该数据库，...

做一个调查，为了将来更好为大家服务！台湾省的DX，请投票在香港、澳门、深圳一栏，谢谢！...

最近正在制定服务台的SLA，搜寻到这家公司的SLA。简明扼要，和大家分享一下。...

希望借此机会将目前工作的状况梳理梳理工作背景介绍行业： 零售连锁业， 工作部门 ：IT     工作职责：IT培训  IT OA项目管理  IT服务台工作提升 邮件系统管理公司规模： 很大今天主要写写目前IT服务台的状况：1 IT服务台成立于2005年，主要服务全国各个分支机构，目前有30员工，提供20*7的服务；管理水平还比较原始。2 IT服务台还停留在一根电话线，几台电脑的原始状态上，2007年总部投资进行的工作环境的改善，投资进行的电话系统的升级。3 12月底对IT服务台的员工进行了谈话，发现员工士气很低，全年员工流动率较大4  IT服务台的员工缺少相关培训（服务意识，电话技巧等）5  缺少绩效管理6  缺少系统的新员工培训...

希望借此机会将目前工作的状况梳理梳理工作背景介绍行业： 零售连锁业， 工作部门 ：IT     工作职责：IT培训  IT OA项目管理  IT服务台工作提升 邮件系统管理公司规模： 很大今天主要写写目前IT服务台的状况：1 IT服务台成立于2005年，主要服务全国各个分支机构，目前有30员工，提供20*7的服务；管理水平还比较原始。2 IT服务台还停留在一根电话线，几台电脑的原始状态上，2007年总部投资进行的工作环境的改善，投资进行的电话系统的升级。3 12月底对IT服务台的员工进行了谈话，发现员工士气很低，全年员工流动率较大4  IT服务台的员工缺少相关培训（服务意识，电话技巧等）5  缺少绩效管理6  缺少系统的新员工培训...

今天在ITIL群中有人问了一个问题：事件经服务台转入2线后，作为服务台是否有必要加入到事件的进度推进中？如果加入，那么服务台扮演什么角色？如果在服务台不介入的情况下，有什么办法可以使2线自觉推进事件进度?因为当时有事没真正地参与到讨论中。只说了一句话：“服务台是事件的主人”如果能够理解服务台是事件主人这句话，那上面的问题就能很好地回答了。服务台是否有必要介入到事件的进度推进，我们反过来想，服务台在受理了客户报修之后不再跟踪事件的进度，等到事件处理完毕之后得到一个最终结果。要么服务台对客户做一个满意度的回访，要么就等着客户的投诉。为什么这么讲呢？在不考虑积极改善服务水平的情况下，服务台根本不需要跟踪事件的进度。但是要做好主动服务，服务台的跟踪必须要有，而且还要积极。服务台对事件进程了如指掌的话，就会发现事件处理在时间和过程中的异常。各位都会有一个体验，就是等人。约好了...

　　彤彤今年5岁，前天领她去刚开业的裕隆超市玩，她去了儿童乐园，我逛超市，等我下来时，彤彤不见了。那个慌呀，问了服务小姐说去了总服务台，匆匆跑去，她正在那儿和服务小姐聊着呢！小鬼头！...

[摘要] 本论文从分析客户服务台当前面临的问题出发．指出知识管理系统是一个能为企业克服这些问题的解决方案．并分析了知识管理系统中应用的主要技术。   ...

服务台虽然忙的时候，嘴不闲，手不停。但是接触的人和事多了，也会有一些事情让大家开怀一笑。下面拿两个出来分享分享：你们怎么不早打这个电话梅雨季节，高温多雷阵雨。于是，服务台做了一个“防高温、避雷电”的关怀呼出。昨天，一话务员对客户进行例行关怀。当她向客户表明来意后，正准备按照呼出脚本对其进行关怀时，只听到电话的那头，一声很郁闷的叹息：“你们怎么不早点打这个电话，我的机器刚被雷劈了”800－820－****客户报修扫描枪有问题。服务台需要知道扫描枪的编号。客户一听要编号，不知道在哪里就问服务台的话务员。话务员耐心地告知他编号在哪里哪里看。过了一会，客户在电话里说：“找到了，编号是800820****(这个是我们的免费800电话)”...

故事：业务流程，顺流、逆流？ 　　先讲一位朋友和某电信运营商服务台打交道的经历。请原谅我用数字来讲述这个故事，只因为个中情节过于曲折。 　　近日，一位持有移动银卡的朋友打算申请大容量ＳＩＭ卡，因为属于公司统一配置的手机，运营商要求出具公司介绍信方可。之后他便有了下述经历： 　　１）第一天，公司内部与运营商对接的联系人持公司介绍信前往营业厅申领，领取新ＳＩＭ卡的同时获得了开通认证所需要的密码。 　　２）下午该客户从联系人处拿到新ＳＩＭ卡和密码，致电服务台要求开通，而服务台却告知不认可密码开通形式，要求个人持介绍信至营业厅或传真开通。 　　３）客户所在公司的联系人再度通过电话与运营商相关人员沟通，终于获得内部人帮助开通新ＳＩＭ卡。 　　４）然而客户发现换上的新ＳＩＭ卡尚不能使用，而老ＳＩＭ卡已被自动注销。客户再度致电服务台，服务台解释可能由于技术原因，导致新卡无法开通，且表示对...

一次案例分析，发现了部门的管理漏洞。于是，管理补丁的任务就安排了下去。两周过去，初稿完成。下午开了个小会，相关人员聚在一起逐个讨论。服务台的异常事件汇报流程，服务台管理制定了4页的文档。包括了目的、信息分类、汇报流程和汇报的表格，一应俱全。由此看出，服务台管理是下了不少的功夫。经过一番讨论，焦点最后聚在了信息分类上。信息分类具体点说就是异常信息的识别标准，用来区分哪些信息需要被升级，升级的时间，升级的对象。我们定了四级信息标准，现在要做的是为这四级标准定义确切的内容，如：客户投诉，直接归入1级信息，需要立刻通知到部门主管，同时抄送相关岗位。当大家的思路都围绕着级别和细节的时，发现确定细节如此之难，超过了预想。每一级别里都要考虑5种情况，5种情况的轻重缓急都要恰当地对应着相应的级别。一个字：累！幸运的是，在我们中间有一位同事绕出了这个牛角尖。他的一番话倒是让我们有一种豁然开朗。其实，异常信息...

IT服务，我们都在讨论的是IT对外服务。服务请求也是针对客户或者是用户。今天早上服务台主管问了我一个问题：一线工程师的疑难问题是否也要通过服务台汇报？我们讨论了一会。目前要求任何对外的联系都由服务台受理，然后转接。现在遇到2个问题：1、服务请求没有将工程师的要求纳入，工程师遇到配件不合格或者配件带错的情况究竟是给服务台打电话寻求帮助，还是越过服务台直接给任务调度（负责分配任务和调度人手）打电话寻求帮助？2、如果将工程师的要求也纳入服务请求，作为内部的服务请求同样走服务台受理、转接的流程，那么会存在效率上的问题。这里涉及到的问题可以分两个方面来看：一个是服务请求的识别；一个是局部的效率和整体的效率平衡。讨论这些话题不能脱离具体的背景：服务台人数不足，没有合适的计算机工具支持。服务请求的识别不存在困难，以前没有更深入地考虑过，现在可以将此事拿出来具体分类并设计出具体的处理流程。最大的问题是如何...

去福利医院打针体检的时候医生说去大医院给孩子查查呼吸声重的症状，故今天早上去了北医三院。孩子曾在两月的时候因患有母乳性黄胆住过院，那会我和我爱人也不懂，还以为大病呢，结果母乳性黄胆很正常的。今天去拿着以前留给我的一张纸卡。流程如下：先去办卡--拿卡挂号--去门诊服务台排号--医师诊断--开处方--交费--检查--把检查结果交予医师。因今天周六，查不了，医师下周三在，故约了下周。主要的时间花在了门诊服务台排号的阶段，约2小时，且前面不多3、4个人人。费用也不小。给孩子测试下听力180，另加专家诊费4元，共计184元。呵呵，我不懂医学，也不懂其运转流程，从此事我觉得在服务台排号的时间是不是可以优化？如个别查的时间过长的话可以预约或找其他时间或已经是预约的？知其者多指教。...

IT Audit - June 23, 2004.pptIT审计介绍 什么是IT审计, IT审计的目的,任务陈述,各方之间关系IT审计的流程:风险评估流程,典型的IT审计与核审.包含IT审计的详细流程介绍.结合IT服务管理的各个模块,包括服务台,变更管理,IT连续性管理以及网络安全,业务连续性管理等.可以获取的IT审计相关资源介绍. ...

本周ITIL项目进入到实际阶段，计划今天给部门总监做蓝图设计及项目阶段汇报。昨晚，查看了项目相关文档，准备PPT做明天的汇报。虽然前两周的讨论过程中已经将操作的流程、有关服务台组织架构、岗位设置，以及配置库建设及分类、服务协议（现阶段为服务承诺）等内容都已经讨论过，但由于大家其他日常工作都比较多，不能全力以赴地投入到项目工作中，相关文档编了一半，明天怎么汇报呀！这种弱势项目在企业内部总是常常遇到，怎么办？上阵吧！晚上两个小时、早起两个小时，抄起Visio干起老本行——画流程图，完成了服务级别管理、突发事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理六个管理流程（服务提供的其他五个流程在项目二期再建立）。上午九点半，项目组就这几个流程图进行了讨论，焦点在：是按ITIL标准流程来操作，还是结合现状来做点变更。最后，经讨论决定还是根据实际情况来设置我们的ITIL组织架构和...

本文发表于《中国计算机用户》 2007年3月12日 第9期 管理栏           读ITIL的书，我们都是一章一章地读。服务支持流程的介绍顺序基本上都是服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等。书，可以这么安排章节，但读书的人不可以按照这样的章节分配来分割自己的思维。   读完了服务台，有一句话印象深刻：“服务台的功能经常与突发事件管理功能紧密结合，用来连接其它的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。”为什么会对此印象深刻呢？因为这句话在实践中体会的最深，从实践中我体会到服务台和事件管理之间一种“点”与“面”的紧密关系。   ITIL对事件...

     IT部门本身管理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部门对IT部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT投资及新项目的开展，使IT部门陷入困境。所以建立高效的组织和形成规范高效的IT服务  管理机制，是cio走向战略管理的第一步。在实践中，我基于ITTL的理念，总结出了简单实用的8招妙计，非常有助于实施规范高效的IT管理。 第一招 建立高效的IT组织IT组织是否高效，直接影响到IT满足业务需求的成败。一个结构合理并有很强协调能力的IT组织，能管理很多复杂的业务，并很快适应新业务的需求，同时确保服务级别并成功地完成重要项目。以某中型医院的IT组织为例，IT部门分两部分：运维组和应用组。运维组由技术主管负责，下设服务台及一线支持，技术主管兼职二线支持及网络、数据库、服务器、安全。应用组由CIO及技术主管兼。CIO负责业务...

这篇文章是整理群里的一个讨论之后写的。ken当时问了一个问题：对于事件管理中的事件来源方向，如何控制？就是说所有的事件发生时，他的第一方向必须是HELPDESK。有什么办法可以控制?  空下来整理了我们之间的讨论写成这个小故事这条路很久没走了，轻轨站已经修到客户公司的附近。现在去一趟客户这里开会时间上能节省不少。每周的服务碰头会丁磊一般都是派人参加，自己很少来。今天的会议他亲自来参加是因为最近客户的经营业态在作调整，他需要来了解这样的变化对日后的IT服务会有什么影响。会议上，丁磊只是静静地旁听。听客户IT主管的工作检查和任务分配，听那些区域管理员汇报片区的业务和IT报修的情况，也在听自己公司向客户的汇报。2个小时的会议听下来丁磊的感受是：日常的服务协调已经步入正规，但是在事件的解决上还存在问题。在会上，他听到客户区域管理员刘星在汇报工作时讲了这么一句话“有问...

  服务台阶段管理控制结构设计信息系统服务台在信息化服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理故障、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。服务台的主要目标是协调客户和工T部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就无法解决的时候，就将这部分请求转给二线支持和三线支持来...

您正在为救火式的客户服务发愁吗？您对连续几个月服务及时率和客户满意度不达标苦恼过吗？您怀疑过KPI考核数据的真实性吗？您与其他部门的沟通协作高效顺畅吗？E8.HelpDesk软件标准版隆重上市，不限用户数，自带强大工作流引擎，2万9千8百元一套的价格绝对超值，帮您快速实现服务台运营管理的信息化，快速提升服务品质，提高客户满意度。E8.HelpDesk软件标准版是以“客户为中心”以“流程为导向”的服务管理软件，帮助用户快速构建高品质、精品化、高效率的服务台管理体系。E8.HelpDesk标准版软件适用于客户服务中心、热线电话、呼叫中心、售后服务部门，与企业其他部门协作全面管理客户服务；同时适用于设备运维部门、外包服务商进行设备资产的运维管理和IT服务管理。E8.HelpDesk标准版软件主要功能包括服务台、事件管理、知识管理、基础数据（包括客户...

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采用基于ITIL的IT服务管理流程，可以提升运维人员的底气。 配置数据库的服务台，可以使用户实现自助服务，将浅层次问题自己解决。 完善的IT基础架构管理，可以使运维人员从IT系统的“救火队员”变成IT系统的“保健医生”，提升IT运维人员的价值。 IT服务管理流程中对事故和问题的追踪机制，可以全面的反映IT运维人员的工作业绩，使IT运维人员在汇报工作情况是言之有物，言之有理。 IT服务管理，IT运维的绝好选择！...

Scenario Solutions提供ITIL的理论培训，同时分享微软内部的IT运维经验。包括：IT Service Desk (服务台) 、突发事件管理 Incident Management、问题管理与控制 Problem Management、配置管理 Configuration Management、变更管理 Change Management、发布管理 Release Management、服务级别管理 Service Level Management、可用性管理 Availability Management、IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management、IT服务性能/能力管理 Capacity Management。最后培训如何基于微软门户技术快速实现一个ITSM系统（包括service desk, incident manageme...

设计IT服务绩效考核指标体系1.         确定关键成功因素基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。图3信息化运营关键成功因素2.         确定关键绩效指标（1）.        财务关键绩效指标在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低I...