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流程 在把一些活动组织成流程时，我们不要依据现有的任务分配以及现有的部门划分。这是一种有意的安排。通过选择一个流程结构，我们通常可以看出，组织中哪些活动是不协调的，哪些是重复的，哪些被忽略了，以及哪些是不必要的。 流程是指按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动。 我们需要关注流程的目标以及流程之间的关系(relationships)。一个流程是将输入(input)转化为输出(output)的一组活动(图2-8)。我们可以通过质量特征(quality characteristics)和标准(standards)来比较每个流程的输入和输出，并提供该流程目标实现情况方面的信息。这就产生了一个流程链，这个流程链表明了组织的投入和产生的结果，以及在这些链上监控组织所提供的产品或服务质量的监控点。 需要针对每个流程的输出制定一个标准，从而使得当每个流程服务其流程标准时，这...

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总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。所有流程的结构图如下：   图1：ITIL十大流程及其服务台结构图 从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。该图中突出了安全管理的重要性。信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。  图2：ITIL整体架构 以下我们简要...

ITIL要求IT部门建立以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理流程，这意味着企业cio及所有IT人员都要转变传统思路，从流程角度重新审视IT部门的日常活动，把它们看作ITIL定义的某个IT管理流  程的有机组成部分或具体应用。持续性的流程改进涵盖了IT活动的各个方面，包括完善流程文档、建立新的流程工具、提高IT人员素质、调整流程考核指标、提升IT部门对外形象等等。ITIL流程成熟度的五重境界ITIL流程成熟度类似于CMM（软件能力成熟度模型），也分为5级，持续性流程改进是向着ITIL流程成熟度更高级的目标发展。第一重：没有流程/初始阶段：在这个阶段，IT部门可能对流程有所了解，但几乎没有流程管理活动。即使有，这些活动也不会在IT部门受到重视，流程完全是被动的，角色和职责定义非常松散。第二重：可重复阶段：这个阶段，IT部门认可流程的价值，并且在运营过程中投入了少量资源，...

流程拒绝自我揣度 回应对ITIL流程的误解其实关于“服务提供流程”，人们出自自我揣度。对其也存在许多误解，我们想就这些误解，发表一些看法。 　　习惯上，人们将以服务支持流程组为主的IT服务管理称为“前IT服务管理时代”，这是通向全面实现IT服务管理的前哨。 　　如果说对处于“前IT服务管理时代”的服务支持流程组的流程，尚有诸多的猜疑和轻视的话，那么，人们对处于服务提供流程组的流程的认识就显得更不成熟了。 　　关于能力管理、可用性管理、IT财务管理、服务等级管理和IT服务持续性管理等核心流程的认识，也存在很多误解。澄清事实，展现真实的服务提供流程是当前的首要工作。 　　能力管理 　　企业原声一：我们有最好的技术，我们不需要能力管理。购买新的服务器比花时间搞能力管理要划算得多。 　　Gartner宣布：“1998～2000年间，全球公司耗费在那些能提供更多功能的高端...

摘自：http://industry.ccidnet.com/art/356/20040511/108985_1.html 作者：Karen Ferris 来源：中国计算机用户 其实关于“服务提供流程”，人们出自自我揣度。对其也存在许多误解，我们想就这些误解，发表一些看法。 　　习惯上，人们将以服务支持流程组为主的IT服务管理称为“前IT服务管理时代”，这是通向全面实现IT服务管理的前哨。 　　如果说对处于“前IT服务管理时代”的服务支持流程组的流程，尚有诸多的猜疑和轻视的话，那么，人们对处于服务提供流程组的流程的认识就显得更不成熟了。 　　关于能力管理、可用性管理、IT财务管理、服务等级管理和IT服务持续性管理等核心流程的认识，也存在很多误解。澄清事实，展现真实的服务提供流程是当前的首要工作。 　...

今天刚好从就业服务中心收到一封招聘信息邮件，是一家牛奶公司招聘ITIL流程管理员。我们也知道ITIL是起源于英国的，这份邮件刚好可以让我们了解英国对ITIL流程管理员的技能要求有所了解。希望对国内的公司制定类似的岗位描述有所帮助。Business Type:                 Milk ProducerProject Number:          1941Project:             &...

在《服务级别管理》上篇中，我们介绍了服务级别管理的概念、管理过程、与ITIL流程的关系、在ITIL中的地位、以及实施服务级别管理的优缺点，在这篇文章里，我们将逐条为您介绍服务级别管理中关键管理要素的详细知识。...

与国外如火如荼地“推崇”ITIL相比，基于ITIL的IT服务管理在我国还处于理念导入期。企业IT服务管理相关人员迫切希望知道如何在企业中实施ITIL，如何设计和执行ITIL流程，如何负责和管理IT服务流程？而获取这一切问题答案的捷径就是通过ITIL培训考试并成为IT服务管理专家。...

[b]三大优势 ：[/b] [b]一、价格最优惠[/b]。ITIL Foundation E-learning(中文版/英文版)全球统一价499美元，中国大陆为2900元（人民币）。7月30日前的预发售阶段最低推广价为1800元（人民币）。认证考试费1300（机考）。 [b]二、 课程内容备受全球著名厂商和用户的推荐。[/b]IBM、CA、埃森哲等企业全球内部员工培训均采用这一课程体系，并且ITIL Foundation认证考试通过率为99%。详情请浏览 [url]http://www1.itsmcampus.com/ibm/index.aspx[/url]以及 [url]http://www3.ca.com/Press/PressRelease.aspx?CID=66528[/url] [b]三、以更优惠价格参加ITGov之IT治理教育计划，涵盖BS15000、...

2007年1月26日，翰纬IT管理研究咨询中心举办的国内第一期IPRC课程圆满结束。IPRC是EXIN从2006年1月新推出的第二个级别ITIL认证4门课程之一，涵盖变更管理、发布管理和配置管理三个ITIL流程。区别于ITIL Foundation侧重对ITIL基本概念的讲解和ITIL Service Manager侧重对ITIL总体规划设计的讲解的不同，IPRC主要是对ITIL流程本身的深入研讨。上海翰纬IT管理研究中心是国内首家获得EXIN IPRC授权认证培训机构，一直致力于推动ITIL最佳实践在国内“落地生根”。“翰纬ITIL IPRC认证研修”课程专为流程经理、咨询顾问而设计，旨在通过课堂讲解、案例研究和角色扮演等多种教学方法和手段帮助学员深入理解变更、发布和配置管理流程，掌握实施和运用这三个流程的方法和技巧。本次课程为期5天，学员...

  ITIL Foundation (Foundation Certificate in IT Service Management)：该认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解ITIL的基本术语、概念和各ITIL流程之间的关系，并掌握IT服务管理的基本原理。通过该项认证是参加另外两项ITIL认证的先决条件之一。ITIL Practitioner (Practitioner's Certificate in IT Service Management)：该认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求掌握运作某一个具体的ITIL流程的能力和经验。实际上这项认证是若干项认证的集合，就EXIN所提供的该级别认证来说，它包括9项认证，即事件管理/服务台、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、安全管理。这些考试非常细致地评估了考试者对...

ITIL是IT服务管理领域最佳实践的正式标准, 是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，这包括Procter & Gamble、AT&T、 HP、 Fujitsu、 EDS、 Ericsson、 Woodside Energy、 KPMG、Microsoft和澳大利亚国防部。它融合了经过证明的世界级IT管理的最佳实践，支持IT行业的高质量水准，把IT服务管理和营运管理归纳成十个关键要素，并分别放在战术的IT让渡(IT Delivery)层面和日常的支持（IT Support）层面。大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。...

    自 "20世纪 80 年代中期英国商务部提 出 信 息 技 术 基 础 架 构 库（ITIL） 以来ITIL 作为ITIL 服务管理事实上的国际标准，已经得到了全球几乎所有 IT 巨头的全力支持，并且在欧洲、北美、澳洲得到广泛应用，全球 ( 万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施 ITIL 的成功案例。与国外相比，基于ITIL 的 IT 服务管理在我国还处于理念导入期。企业 ITIL服务管理相关人员迫切希望知道如何在企业中实施 ITIL，如何设计和执 行 ITIL 流程，如何负责和管理IT服务流程。而获取这一切问题的答案的捷径，就是通过 ITIL 培训考试并成为 IT 服务管理专家。 ...

经过了2天半填鸭式的集中学习了ITIL Foundation 认证课程，回来竟被告知自己来实施ITIL？！这在我看来是非常疯狂的！我一直认为只有各方面条件都非常成熟的情况下去实施某一项目才是可行的。从目前的现状来看，IT部门内部的工作流程都未理清，就去实施这一项目，是否操之过急？而且根据进度，1个月后就要初步上线，要求部分ITIL流程开始运转。 2月份我们团队的主要工作是学习ITIL，讨论蓝图。3月初才能拿出一份蓝图初稿，这么紧张的时间内能让ITIL上线吗？ 最要命的是我一直怀疑自己，2天半的学习到底能带来什么？ 希望各位前辈能指点迷津！在此先谢谢了！...

IT服务管理精英的聚会，期待您的加入 “2004年IT服务管理论坛”即将召开敬请关注 借鉴IT最佳实践，打造卓越IT服务！ 科索路咨询将于五月底六月初在上海、北京两地先后举办“2004年IT服务管理论坛”。 精彩的专题演讲、热烈的圆桌论坛、自由的信息沟通，在这样一个IT管理运营的交流平台上，先进的ITIL流程式管理等待着与您进一步的亲密接触；百名中国企业IT服务管理（ITSM）高层经理期盼着与您进行理论和实践的交流。 ◎论坛演讲嘉宾 上海市信息化委员会官员 科索路咨询公司IT服务管理资深咨询顾问 来自IBM、HP、BMC、CA等知名IT企业的信息管理专家 ◎论坛演讲主题 ITIL / ITSM之路： ITIL引导企业信息化变革； 用ITIL最佳实践进行IT服务管理； ITIL...

IT服务管理精英的聚会，期待您的加入 “2004年IT服务管理论坛”即将召开敬请关注 借鉴IT最佳实践，打造卓越IT服务！ 科索路咨询将于五月底六月初在上海、北京两地先后举办“2004年IT服务管理论坛”。 精彩的专题演讲、热烈的圆桌论坛、自由的信息沟通，在这样一个IT管理运营的交流平台上，先进的ITIL流程式管理等待着与您进一步的亲密接触；百名中国企业IT服务管理（ITSM）高层经理期盼着与您进行理论和实践的交流。 ◎论坛演讲嘉宾 上海市信息化委员会官员 科索路咨询公司IT服务管理资深咨询顾问 来自IBM、HP、BMC、CA等知名IT企业的信息管理专家 ◎论坛演讲主题 ITIL / ITSM之路： ITIL引导企业信息化变革； 用ITIL最佳实践进行IT服务管理； ...

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IT服务管理精英的聚会，期待您的加入 “2004年IT服务管理论坛”即将召开敬请关注 借鉴IT最佳实践，打造卓越IT服务！ 科索路咨询将于五月底六月初在上海、北京两地先后举办“2004年IT服务管理论坛”。 精彩的专题演讲、热烈的圆桌论坛、自由的信息沟通，在这样一个IT管理运营的交流平台上，先进的ITIL流程式管理等待着与您进一步的亲密接触；百名中国企业IT服务管理（ITSM）高层经理期盼着与您进行理论和实践的交流。 ◎论坛演讲嘉宾 上海市信息化委员会官员 科索路咨询公司IT服务管理资深咨询顾问 来自IBM、HP、BMC、CA等知名IT企业的信息管理专家 ◎论坛演讲主题 ITIL / ITSM之路： ITIL引导企业信息化变革； 用ITIL最佳实践进行IT服务管理； I...

ITIL（IT Infrastructure Library）是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库（ITIL）包含着如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。 以下行业首先表现出对IT服务管理专家的强劲的需求： · 大型软件供应商，特别是提供IT服务管理相关软件的IT企业。他们期望自己的开发、实施团队懂得ITIL流程，以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如HP、微软、CA、IBM等企业。 · 咨询、管理机构。随着ITIL在企业的广泛应用，相应产生了如何评估企业现状，如何选定适合企业情况的IT服务管理软件，如何有效地实施ITIL流程等问题，这些问题的解决离不开IT咨询、管...

从ITSM咨询的角度看ITIL比以往我在IT运维内部更能看出整体的问题。做IT运维管理，特别是主管级别，往往为工作视野所累考虑问题时多有局限。比如：做事件管理时，我考虑的更多是如何做好事件的识别、记录、简单分析、升级、报告以及问题的反馈等等。这么做下来，实际上还是没有脱离职能型组织的框框。无非是用流程之名行职能之实。学习ITILF的时候，我们都会分流程讲谁来做服务台经理、谁来做事件经理。但是，究竟谁来做ITIL流程的“总”经理呢？说白了，这就是流程的协调问题。从个人的经验看，没有这个“总”经理那么ITIL流程往往会显出“人人在流，但流程不流”的问题。公司小可能没这个烦恼，IT主管一个人就能控制整个流程的运作，省却了协调的问题。但IT部门规模比较大的时候流程的协调问题必然会凸显出来。身处具体部门，操心于细微末节。不是不知...

COBIT：ITIL的延伸及其他（一）   By PinkRoccade 编译：AMT 张纯棣 介绍 我们当中有多少人可以非常自信的说，自己对当前IT产业内所有IT运营的最佳实践、政府措施、以及调整标准等都能完全理解其内涵、目的、要求以及影响呢？即使我们的回答是“是的，我可以。”，我们中又有多少人能完全保证，在组织内实施这些最佳实践、流程框架和标准能够有效地与组织战略协调一致的运作，与我们的战略业务方向相整合呢？ 如果你对以上任何一个问题的答案都是“不”，那么请你放心，在这一点上你的反映并不占少数，与你类似的其他许多组织都面对着同样的挑战。 无论你的目的是在现有ITIL流程套件的基础上建设额外的流程能力，还是希望通过与最佳实践、政府措施和行动规范进行整合以改进你正在运营的业务流程，以下所述的关于COBIT的内容对你都是非常有用的。 COBIT? COBI...

导航： ITIL流程成熟度的五重境界 建立持续性流程改进的三层组织 搭建ITSM持续性流程改进的过程框架 上一页 1 cio.it168.com/f/2007-03-27/200703270926167_1.shtml">2 3 下一页     【IT168 专稿】在实施完IT服务管理（ITSM）项目后，用户往往会以为：“我的ITSM流程已经有了，只要按照新的流程运行，IT服务管理水平自然就会得到很大提升。”其实这是错误的。当项目的阶段性成果达到后，企业还需要通过持续性的流程改进体系确保IT组织顺利实现流程的推广实施，这对ITSM在国内企业的成功应用尤为关键。 ITIL流程成熟度的五重境界 ITIL要求IT部门建立以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理流程，这意味着企业CIO及所有IT人员都要转变传统思路，从流程...

...业务管理以及向客户提供更高价值的服务提供了实用指导。ITIL定义了总体的流程，告诉你该做什么，而不是如何去做。它注重方法论，并为构建流程提供了一个路线图。　　然而，ITIL让你必须以最适合的方式来实施流程。这就对你提出了挑战，要求你不仅实施流程，而且还要部署底层技术来支持这些流程。最后，你还要规定你的员工如何遵守这些流程。　　幸运的是，现在已经有了可行的IT服务管理解决方案，这使得利用现有能力实施ITIL流程成为可能。这些解决方案满足了流程、技术和人员等ITIL关键要素的要求，并提供了ITIL流程的集成，而且还创建了CMDB(配置管理数据库)。因此，这些解决方案大大减少了实施ITIL所需的工作量。　　借助这些先进的IT服务管理解决方案，你实施ITIL就有了良好的条件，从而能够通过逐步提高流程管理的成熟度而降低成本，提高效率，并且更好地满足业务需求。简化ITIL须具备三种能力 　　图1 流程...

ITIL就像神奇的大海一样，蕴藏着无穷的奥妙。最初接触ITIL的人难免受困于其种种变化，甚至因此而浅尝辄止。或许，今天失败的经历会为明天的成功铺平道路。为此，“服务管理”栏目将从本期开始，陆续针对ITIL实施过程中的共性问题，集众名家之言，为您指点迷津！ 作为A公司ITIL项目攻关组的组长，L先生近来可谓颇为不顺：原以为找到ITIL就抓住了一根救命的稻草。不想，项目才刚刚实施，ITIL流程中的一些硬性规定就招致A公司内部人员的不满，致使项目的继续实施遇到不小阻力。 确实，就连项目组中的许多成员都认为，ITIL像古书上沉重的官文一样压得他们透不过气来。对此，L先生不禁产生了这样的疑问：A公司实施ITIL的这种现象正常吗？怎样能减轻ITIL带给组织内部人员的这种束缚呢？对此，我们不妨听听ITIL专家的意见。 这不能不说是一个遗憾，出现这种情况，主要是因为在组织内部不恰当地执行了服务管...

...     1、缺少管理层的支持承诺。管理层必须通过亲自出面和参与来显示其对ITIL的支持承诺，缺乏管理承诺是企业实施ITIL失败的关键因素。       2、过多时间花费在复杂的流程图上而没有足够时间创建书面的工作指令。在着手实施ITIL时就试图建立复杂和详细的流程图是没有必要的，相反，而是要为一些ITIL流程创建简单的流程图。       3、未指定流程责任人。目前大多数企业的IT部门是基于部门划分的，而不是面向流程的管理方式，从而在一定程度上导致ITIL的失败。正确的方法是，每一个ITIL流程都应该指定一位流程负责人。其职责是认真监视和管理指定的流程，使之得到持续的改善。     ...

    在国际上素有“IT界的MBA”之称的ITIL认证，成为目前全球IT行业最抢手的资格认证之一。    ITIL认证一共有三种级别，分别为ITIL Foundation，ITIL Practitioner和ITIL Service Manager。其中：ITIL基础认证主要针对从事IT服务管理的人员，要求了解ITIL的基本术语，概念，流程之间的关系和掌握IT服务管理的基本原理；ITIL从业者认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求掌握运作某一个或几个特定ITIL流程的能力和经验；ITIL经理认证针对高层的IT服务管理人员，考核其实施和运作IT服务的能力。        从2006年1月开始，EXIN所启动的新的ITIL认证体系中将...

今天开始琢磨朋友给的一款ITSM软件。第一步是系统管理。虽然这款软件外表看上去比价纯朴，但是针对ITIL的度身定制是其真正吸引人的地方。之前公司也曾自己开发过一款ITSM软件，但我个人的意见还是倾向于外购。公司内部的开发人员对ITIL流程熟悉程度比较低，如果让他们开发一个进销存软件，那么他们可能会驾轻就熟。而ITIL则不是他们的强项。现在终于有一个可以用来测试的ITSM软件，外购的想法初步有了验证的过程。毕竟外购软件需要领导的批准，而作出一个适合客户服务中心运行的DEMO则是打动领导的惟一法宝。同时有一个可以实践ITIL管理流程的工具，也可以带动出大家的工作热情。何乐而不为呢？是骡是马要拉出去遛遛，这款软件究竟如何还需要在实践中检验。当然不是说这款软件没有经过实践，看看它之前的客户没人会这么认为。但是ITIL不是迷信最佳实践，除非是自己的最佳实践。所以，我满怀期待地踏上结合ITIL软件工具...

**********************2007.3.27*************************下个月开始，客户原有的windows系统要逐步更换为Turbo Linux。由于客户量大，这是一项浩大的工程。忽然间有一种历史回溯的感觉。想到了当初来这家公司时参加的超市系统更新，那只是几百家而已，现在量可是翻了几若干番。今非昔比，我们现在的实施是在ITIL的指导下进行了。一个实施，牵动的可是服务台、事件管理、问题管理、配置管理、发布管理等标准ITIL流程，咦，怎么少了个变更管理。是没有，没什么奇怪的，因为这块外包。我们这一步反过来做了，通过发布管理来要求外部的变更管理必须达到什么样的标准，我们才进行发布。有点问题，但只能这么做。明天客户服务中心开会讨论这个事情，我们称之为：实施动员大会。要对整个实施进行计划制定和任务安排。这就是协作，部门之间，岗位之间大家都要为之而动。期待明天...

...企业解答“期望达到怎样的IT服务管理水平？”；同时帮助企业管理人员意识到提升流程有效性所要面临的问题；并可成为企业衡量实施成效的一种评估手段。 两种评估方法ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，这里选取几个较为典型的划分方法进行介绍：OGC ITIL自我评估工具，Gartner IT流程成熟度模型。 OGC ITIL自我评估工具 OGC提供一套ITIL流程自我评估工具，协助企业进行自身流程成熟度的评估。该评估工具由一系列问卷组成，问题涉及流程的各个方面，根据对问题的回答情况进行评分。针对每个ITIL流程，均会按照5个层次进行评估，具体评分体系如图１所示： Level 1 Prerequisites (支持流程运行所必须具备的前提条件) Level 1.5 Management Intent (制定流程所需的政策和目标) Level 2 ...

...化的管理模式流程协作更能体现出服务意识从而影响到员工的工作习惯进而达到：工作成习惯，习惯成自然的效果。ITIL带给IT部门的好处自然让人心动，但如何实施ITIL是很多人心中的疑惑。是十个流程同时实施，还是一个一个流程实施，抑或是某些流程打包在一起先实施。如何通过实施ITIL最终实现IT运维的“可控”、“在控”和“能控”。具体的ITIL流程实施方式虽然没有统一的标准，但是根据这些年的经验来看，ITIL流程的实施基本上是两种方式：渐进式和爆发式。    从图2中我们可以看到，渐进式实施ITIL是一个循序渐进的过程。它有三个阶段：初期、中期和远期。初期一般只实现服务台、事件管理和配置管理一个服务管理职能和两个ITIL Service Support流程。虽然这只是实现了一小部分的流程，但走好这一...

...诺是必需的。让配置管理流程的执行者和使用者充分认识到如果流程的实施是不完全和无法控制的会带来什么影响，这非常重要。繁琐的流程：一些组织认为配置管理流程太过官僚和死板，因为每一个变动都需要在CMDB中作记录。个别人和团队可能借此作为不执行流程全部活动的借口。然而，这套流程的成功就取决于这种“死板”的机制。孤立的实施：缺乏充分地分析和设计将导致配置管理流程孤立地实施，缺乏与其他ITIL流程的接口。而这将对CMDB的更新带来麻烦。如果配置管理流程被孤立地实施，我们将很难从CMDB中获取准确的配置信息。呆板的工具：支持配置管理流程的工具必须足够灵活，能够支持新的需求和所有的CI分类。这些工具还应该能对事件进行关联和记录问题。这些工具的有效性决定了配置管理流程的有效性。关键绩效指标（KPIs）为了评估配置管理流程的有效性，你需要设定评估指标和测量目标，并定期对这些指标进行评估...

...twork Management System)— 传统意义上的网络、系统、应用监控，满足了成长中企业的需要；　　 - IT运维管理(IT Operation Management)— 把监控上升至管理的层面，帮助企业规划、运维和改进IT系统。通过端到端的监控，帮助中大型企业管理IT系统；　　- IT服务管理(IT Service Management)— 基于ITIL流程框架，带领企业进入流程化，规范化和自动化的时代。 cto.com/viewpic.php?refimg=" + this.src)" height="300" src="http://www.mochabsm.com/products/images/3in1.gif" width="300" border="0" alt="" /> Mocha BSM 4...

...与流程脱钩。企业根据自身业务情况进行流程重定义并不代表要进行组织结构的大调整，只有是满足业务需要的结构调整才能发挥作用。窍门4：选...

...我们选择在这个时候推出了这准备已久的专题——IT服务管理，浮出水面！ 在本专题中，我们将从以下几个方面来讨论IT服务管理。 一、ITSM正本清源 （一）ITSM背景 （二）ITSM地位 （三）ITSM所属 （四）ITSM界定 二、ITSM国际标准 （一）ITSM大同小异 （二）ITIL发展简史 （三）ITIL全球共享 （四）ITIL资格认证 （五）ITIL流程解析 三、ITSM实施方法 四、ITSM实施误区 误区一、仅仅是阅读ITIL书籍 误区二：大而全的ITIL是最好的 误区三：实施ITIL须保证人手一套卷集 误区四：仅仅是研发才需要变更管理流程 五、ITSM评估方法 六、ITSM案例点评 挑战：数据大集中后的困惑 方案：USPSD 实施：实现对数据中心管理 效果：走向...

2004 IT服务管理论坛邀请函 2004 IT Service Management Forum 上海 北京 科索路咨询 “2004年IT服务管理论坛”即将召开，期待您的加入！ 精彩的专题演讲、热烈的圆桌论坛、自由的信息沟通，在这样一个IT管理运营的交流平台上，先进的ITIL流程式管理等待着与您进一步的亲密接触；百名中国企业IT服务管理（ITSM）高层经理期盼着与您进行理论和实践的交流。 论坛时间地点 第一站：上海，范围涵盖华东地区 第二站：北京，范围涵盖华北地区 时间：2004年7月30日9:00-16:30（拟定） 时间：2004年8月6日9:00-16:30（拟定）  论坛演讲嘉宾  政府信息化委员会官员，企业IT运维管理高层经理；  科索路咨询公司IT服务管理资深咨询顾问 &...

...出了这准备已久的专题——IT服务管理，浮出水面！ 在本专题中，我们将从以下几个方面来讨论IT服务管理。 一、ITSM正本清源 （一）ITSM背景 （二）ITSM地位 （三）ITSM所属 （四）ITSM界定 二、ITSM国际标准 （一）ITSM大同小异 （二）ITIL发展简史 （三）ITIL全球共享 （四）ITIL资格认证   （五）ITIL流程解析 三、ITSM实施方法 四、ITSM实施误区 误区一、仅仅是阅读ITIL书籍 误区二：大而全的ITIL是最好的 误区三：实施ITIL须保证人手一套卷集 误区四：仅仅是研发才需要变更管理流程 五、ITSM评估方法 六、ITSM案例点评 挑战：数据大集中后的困惑 方案：USPSD 实施：实现对数据中心管理 效果：走向主动高效 用...

...并通过持续的指标监控，发现变化趋势并采取措施进行绩效改进。 ◆ 提升IT部门对外形象:改进IT部门对外形象，提供服务目录，建立服务等级协议。 ◆ 提供新的服务:根据客户的反馈和对业务部门的需求分析，不断推出新的服务，加强IT部门与业务部门的联系。 ◆ 为业务部门提供管理报表:根据业务部门需要，提供特定业务部门关心的IT服务管理报表，并提出分析建议和改进措施。 持续改进的方向和基准 1、向ITIL流程成熟度更高级方向发展 ITIL流程成熟度类似于CMM，也分为5级。持续性流程改进的方向是向着ITIL流程成熟度更高级的目标发展。在制订流程改进计划和措施的过程中，可以参考以下关于ITIL流程成熟度的定义: ◆ L1:没有流程/初始阶段 在这个阶段，IT部门可能对流程有所了解，但没有或几乎没有流程管理活动。即使有，这些活动也不会在IT部门层面受到重视，也没有相关的资源投入和侧重。这...

...并通过持续的指标监控，发现变化趋势并采取措施进行绩效改进。 ◆ 提升IT部门对外形象:改进IT部门对外形象，提供服务目录，建立服务等级协议。 ◆ 提供新的服务:根据客户的反馈和对业务部门的需求分析，不断推出新的服务，加强IT部门与业务部门的联系。 ◆ 为业务部门提供管理报表:根据业务部门需要，提供特定业务部门关心的IT服务管理报表，并提出分析建议和改进措施。 持续改进的方向和基准 1、向ITIL流程成熟度更高级方向发展 ITIL流程成熟度类似于CMM，也分为5级。持续性流程改进的方向是向着ITIL流程成熟度更高级的目标发展。在制订流程改进计划和措施的过程中，可以参考以下关于ITIL流程成熟度的定义: ◆ L1:没有流程/初始阶段 在这个阶段，IT部门可能对流程有所了解，但没有或几乎没有流程管理活动。即使有，这些活动也不会在IT部门层面受到重视，也没有相关的资源投入和侧重。这...

AMTeam.org消息：近日，全球业务优化科技（BTO）领导者美科利公司宣布——美科利BTO产品已经通过了Pink Elephant公司的PinkVerify认证程序，并且获得了该公司的服务支持提升（Service Support Enhanced）认证。授予美科利这项认证的Pink Elephant公司是一家全球领先的IT管理最佳实践公司。这项认证是对信息技术基础设施库（ITIL）兼容性的最好证明，同时还代表了IT服务管理(ITSM)产品认证的最高水平。 Pink Elephant对七项ITIL流程进行评估——事件、问题、变化、配置、服务水准、发布、以及可用性管理。美科利IT管控中心6.0和美科利业务可用性中心5.1完全符合所有七项流程的要求，并且由此获得了服务支持提升（Service Support Enhanced）认证。 “由于许多公司正在努力寻求IT与业务之...

...的态度来解决问题。ITIL固然理想，但还...

...来看看他们的IT部门组织框架。看看这种框架...

业务需求与挑战• 越来越多企业已经建成由数千台设备、五花八门的应用系统（如：OA、MAIL、VPN、ERP等）组成的庞大IT系统，随着IT系统的日益复杂和深入，如何监控和集中管理已经成为目前的紧要问题。• 企业拥有多套监控软件，甚至购置IT营运的软件，这么多软件，这么多登入，这么多帐号，口令，这么多系统页面切换？怎么办？• 企业的IT部门，不同管理员以及不同角色，甚至是ITIL流程框架定义出来的角色，不同角色需要不同的信息，如何满足这些角色的需求？• 不同角色关注的监控对象、监控内容是有根本区别的。例如：网络管理员关注网络设备的可用性/性能状况、流量分析，应用管理员更关注OA系统宕机、根本原因分析等。• 监控系统除了能够监控各类资源，符合企业的组织架构进行权限分配和认证也是面临的重大挑战。• 如果企业已经拥有IT资产管理、服务台、...

...。因此，自20世纪80年代中期，最早由英国政府发起的ITIL（IT管理最佳实施经验库）,自面世以来,就成为国际上检验和提升企业IT部门服务管理水平的重要参考。    同时，ITIL也逐步发展出多种评估模型，用来分析企业IT流程和管理能力的成熟度，帮助企业对照并找出差距，有目的地改善和提高IT部门的运营效率和管理水平。    目前，关于企业ITIL流程成熟度的分析方法很多，比较通用的是一种九层流程成熟度评估模型（见链接）。    它是由OGC提供的一套ITIL流程自我评估工具。该评估工具由一系列问卷组成，问题涉及流程的各个方面，根据对问题的回答情况进行评分。（"九层流程成熟度评估模型"与4月3日本栏目《自测ITIL流程成熟度》文章中的第一种方法一样，只不过，二者说法不一样。）&nbs...

对照ITIL的九层评估模型，可以发现，中国企业目前从人员、流程、技术等三个方面来看，都存在很多问题，企业的IT服务管理能力还远未成熟。 在全球IT部门的发展过程中，IT部门的领导者们碰到的问题和“痛处”事实上是非常相似的。因此，自20世纪80年代中期，最早由英国政府发起的ITIL（IT管理最佳实施经验库）,自面世以来,就成为国际上检验和提升企业IT部门服务管理水平的重要参考。 同时，ITIL也逐步发展出多种评估模型，用来分析企业IT流程和管理能力的成熟度，帮助企业对照并找出差距，有目的地改善和提高IT部门的运营效率和管理水平。 目前，关于企业ITIL流程成熟度的分析方法很多，比较通用的是一种九层流程成熟度评估模型（见链接）。 它是由OGC提供的一套ITIL流程自我评估工具。该评估工具由一系列问卷组成，问题涉及流程的各个方面，根据对问题的回答情况进行评分。...

...们碰到的问题和“痛处”事实上是非常相似的。因此，自20世纪80年代中期，最早由英国政府发起的ITIL（IT管理最佳实施经验库）,自面世以来,就成为国际上检验和提升企业IT部门服务管理水平的重要参考。 　　同时，ITIL也逐步发展出多种评估模型，用来分析企业IT流程和管理能力的成熟度，帮助企业对照并找出差距，有目的地改善和提高IT部门的运营效率和管理水平。 　　目前，关于企业ITIL流程成熟度的分析方法很多，比较通用的是一种九层流程成熟度评估模型（见链接）。 　　它是由OGC提供的一套ITIL流程自我评估工具。该评估工具由一系列问卷组成，问题涉及流程的各个方面，根据对问题的回答情况进行评分。（“九层流程成熟度评估模型”与4月3日本栏目《自测ITIL流程成熟度》文章中的第一种方法一样，只不过，二者说法不一样。） 　　九层流程成熟度评估模型中的九个...

...，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，叫做ITIL。 2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则。ITIL是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法，全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。 ITIL的核心流程和典型模块，主要有：服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以及安全管理。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。 ...

...变更管理和配置管理这两个核心流程是“服务支持卷”的组成部分，“服务支持卷”又被成为蓝皮书。除了变更管理和配置管理外，“服务支持卷”还包括事故管理、问题管理和发布管理等几个流程。在实际应用过程中，人们往往徘徊在这些流程之间，不知哪个流程是解决问题的起点。 一些ITIL专家会认为，如果缺乏足够精确的服务目录、集成服务台和综合配置管理数据库，就不可能从ITIL中获取充分的价值。然而，因为实施全部的ITIL流程需要一把手的支持，而且会引起企业级范围内的变革，因此，大多数企业并没有必要实施全部的ITIL流程。 建议：实施ITIL不要被ITIL牵着鼻子走，重要的是从其中找到改进现有流程的对应方案。 误区三：实施ITIL须保证人手一套卷集 相对来说，ITIL卷集的价格比较昂贵。每套ITIL卷集的平均价格都接近104$。购买一整套ITIL资料（包含7个卷集）将花费728$，这...

...是需要按行业化分的，每个行业都有各自不同的特点，不同的重点，需要行业化的ITIL方案，如金融行业，电信行业，保险行业等等。2、本地化实施的困惑和企业个性化需求  标准理论到本地实践的问题，完全依赖ITIL标准流程也不太现实，企业不可能设定那么多职位。  ITIL只提供个框架，并没有告诉我们具体的落地方式，特别是ITIL所提出的管理流程，不同企业都面临个性化的问题。  ITIL流程的实施有很强的本地化特点，无法套用统一的流程模型，因为企业的组织结构和岗位职责不同，管理模式、管理粒度和制度流程都有个性特点。所以ITIL项目的实施需要具备流程灵活性的ITSM软件支持，翰维的李顾问提到带工作流引擎的E8软件，就可以完全支持ITIL流程的自定义。  大家还围绕如何输理各种管理流程、如何考核供应商、如何对供应商约束并纳入到ITIL过程中来等等问题发表了各自的看法...