问题管理的理论在业界有较多的研究，但究竟如何落地？？希望这个《问题管理八步骤》能提供各位参考。...
大家是否还记得2004年北京大学出版社出版的《中国IT服务管理指南》。一晃4年过去，凡事都在发展，进步。ITIL也一样。去年我们看到了ITIL V3的盛装上市。作为最早发布有关ITIL书籍的翰纬自然与时俱进，将在2008年逐步推出一套ITIL丛书，《中国IT服务管理指南（第二版）》。丛书共3本，分别为《理论篇》、《实践篇》、《案例篇》（以上均为暂定名）。我将参与其中《实践篇》的策划。这本书作为ITIL实践集，主要考虑收录一些实施ITIL中常见的、困扰的问题以及有效、有价值的经验。为ITIL这块新兴且不断兴旺的领域提供值得各位收藏、学习、思考的特色价值。我先在此列出20道问题算作抛砖引玉，以期引来众多ITIL实践者的响应与共鸣。对于原有的问题，如果有人觉得笼统，也不妨提出自己更细化的问题。如果心里存有多年的“心结”，也不妨在此做一个释放，将您心中的问题告诉我。或许，您...
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组织内是否有一套完整的ITIL服务台以及突发事件管理支持流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？
17.
组织内是否有一套完整的ITIL问题管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？
18.
组织内是否有一套完整的ITIL变更管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？
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...该争取集成，而不是校准。我不相信有这种事，作为‘IT服务’的任何一点；而有全部或部分由技术支持的商业服务。这意味着，那些负责管理技术部件的人需要准确了解他们是如何支持端到端的业务流程的，以及这些流程对整体业务运作和目标的规模和重要性。只有这样，才能决定适当的管理办法，这也就是需要服务管理的地方。”Lawes也提到一个非常有意义的观点，一个让IT服务经理困惑多时的ITIL问题。他说：“为了让一种方法被认定为最佳实践，它需要不断更新并切合主题。”这和瞬息万变的IT业相关。 Lawes说核心书籍将从7本减少到5本。一些具体的资料也提供了关于ITIL更新的内容，一些我们即将看到的变化：— 新的核心书籍更多的以生命周期方式组织，主题名称如下: 服务战略、服务设计、服务导入[注:现已改名服务转换]、服务运营、持续服务改进。&mda...
...型的原因，我想我们目前做的工作就是在触摸着世界的脉搏，在探索一个没有多少人开垦的疆土。 在这篇文章说ITIL的局限性，一方面是说世界范围内ITIL局限性，另一方面是说在联友自身业务上应用ITIL的局限性，在最初规划设计我们的ITSM系统时，我们就产生过想法，希望将软件业务剥离出来，专门针对软件运维业务开发服务支持系统，我相信就桌面与网络而言应用常态的ITIL问题还不大，一旦纳入软件项目，情况就复杂许多，我们公司作为服务提供商应用ITIL有两个根本的问题，一方面是ITIL多是基于大型公司的视角去实施的，而不是基于服务提供商去实施的，这也是为什么是大的公司上REMEDY的原因，另一个方面是我们公司的运维业务，软件领域占有绝大多数比重，这里有一很大的兼容问题。 如果在我们公司最终导入ITIL成功，并将...
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