我们想实施ITIL，将我们IT管理平台带上一个新台阶。目前开始人工做一些服务记录，建了一些服务流程，有没有有实战经验的ITIL咨询商？...
这两天一直在整理问题。上周一KickOff。第二天的ITIL认知培训由我给客户做了一天的讲解。一天下来不知什么原因，上颚上火有些发炎。也许很久没这么讲课了，想当年做实施，给客户做一天的培训也很正常。看来有些东西不经常练习能力就会下降。因为ITIL认知培训，没赶上第一天对老总的访谈。随后的访谈持续了一个礼拜。服务总监、部门经理、运行主管、核心人员逐一访谈。经过数日的你问我答，逐步将客户的问题一一列出。乍看上去好像整理出不少问题，心里有些兴奋。原来可以问出这么多的问题来，咨询的价值体现出来了。当完成访谈开始整理问题时，我发现自己高兴的太早。问题问了不少，但不够细致。离开了当时的访谈环境，现在再回顾问题才知道问题没有问细，还存在疑问。所以，访谈的过程不是总结客户的问题，而是应该不断地问客户“为什么要这么做”、“为什么这么设计”、“为什么...
北京10月20日CISA培训班， 广州10月27日CISSP培训班！ & 审计/信安/ITIL咨询QQ群继8月ISTroop在深圳CISA培训班成功谢幕后，得到各学友及与课人士的一致好评， ISTroop北京10月20-24日CISA培训班开课了，地点在东方广场(王府井附近)，ISTroop广州10月27日-31日CISSP培训班开课，地点在广州天河。感兴趣的朋友可咨询我们：020-83292619或MSN：xiongmao34@126.com QQ:269379063为帮助广大CISA/CISSP/ITIL考友或意向考友进行考试注册程序以及共同探讨考证之路遇到的各种注册难题、学习资源共享，特新建立QQ群：28638496（审计/信安/ITIL咨询群），大家可请求加入，请注明是哪个认证的考友。 ...
深圳ISO 27001 LA考试认证培训班课程名称：ISO 27001 LA考试认证培训班时间：2007年11月19—23日地点：深圳举办单位：BSI、ISTroop（中盈信安）感兴趣的朋友可咨询我们：020-83292619或MSN：xiongmao34@126.com QQ:269379063认证培训探讨 Q群：28638496（审计/信安/ITIL咨询群） MSN群：gz_istroop@hotmail.com课程大纲（5天）Module 1 Introductions? tutors & delegates Module 2 Information Security? Type...
今天在 david cannon 的讲座上，听他提到ITIL的进化.
ITIL v1, 成于80年代中期，ITIL v2, 成于90年代后期。其间的差异，除了文本的重新组织和简化之外，内容上的较大变动，是v2更多关注open systems, 而v1更多地关注mainframe。这差异多体现在案例上，而对于流程本身，则改变不大。
目前v3正在制定中，会更多考虑到IT管理的新动向新任务，比如internet, 比如 outsourci
------------------------------------------------
ITIL的那几本书是死的，而ITIL的best practice是活的。从我考manager certificate认证的经验中体会到，ITIL中很多指导其实是management common sense。我见到过的一些ITIL咨询项目，不过...
谈了两天，今天我是把客户的组织结构摸了个大概。之前忙于三个问卷的整理，并没有认真参与到访谈所以对本次实施ITIL的部门情况不熟悉。下午借着同事与客户确认EUS调查问卷的项目，我在旁边将技术部门的组织结构画了张图。还是图清晰。一看就明白了。“我们公司正在规划ITSM项目，找了一些ITIL咨询公司，但是公司领导感觉都不理想，太空、太偏理论，对甲方实际运维了解太浅”正在规划中的ITSM项目，咨询公司的介入基本上不可能提出什么针对性的方案。除非这个顾问做过相同行业的相同项目。也许是企业没找准顾问，也许是顾问经历尚浅。访谈是咨询的一项重要工作。没有对客户各级人员的访谈，不可能对企业的运维有一个较深入的了解。访谈也是一件很有意思的事情。访谈谈什么，不是谈工作细节，而是找问题。一个半小时的时间里通过询问、疑问、追问去找寻客户存在的、我们希望发现的问题。这个时候咨询顾问仿佛在做捉&...
谈到ITIL，谈及ITIL的实施，大家脑海中浮现的都是金融、电信和能源等特大型企业。高端的客户印象加之高昂的实施费用让众多的中小企业对ITIL往往会有一种只可远观的想法。有这样的想法是ITIL现状带来的负面效果，因为为数众多的不同规模的中小企业对ITIL知之甚少。专注于IT服务管理是翰纬一贯的宗旨。自ITIL开始引进中国，翰纬IT管理研究咨询中心一直致力于ITIL的研究和推广。在为高端客户提供ITIL咨询和实施之外，始终不忘思考一个问题： ITIL如何屈尊下嫁到中小企业？以下是一则“经典案例” : 有一家公司，规模在150人左右，营业额在3000万左右。 现状：n 员工每人一台台式机或笔记本，杂牌为主，可自由支配；n ...
"我们公司正在规划ITSM项目，找了一些ITIL咨询公司，但是公司领导感觉都不理想，太空、太偏理论，对甲方实际运维了解太浅。大家有没有什么好的建议，让领导能够量化的、形象的了解ITSM给企业带来的收益，保障我们的ITSM顺利启动。IT规模，PC 5000台左右，IT部门120人，相关运维服务部门50人。"在一个论坛上见到这样的帖子。的确领导们都希望能够看到量化的、形象的ITSM实施收益。但事实上有几个领导能够看到呢？ITSM实施带给企业的收益，一开始很难给出量化的数字。我曾给一家国内的汽车企业IT部门写过一份项目立项报告，其中提到过实施ITIL带来的收益。但我也很难做到量化。毕竟我不是这个企业的人，无法得到更详尽的资料去做一些分析。有的客户会在做ITIL项目之前提出“投资回报率（ROI）”。希望通过这个能够量化的指标来分析项目实施之后带来的效益，...
...务管理项目后，需要建立一套完善的体系来保障持续性的流程改进:
◆ 持续性流程改进机制的建立和执行，能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用，并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标。
◆
持续性流程改进是任何一个质量管理流程/系统(如ISO,6Sigma)的重要内容。IT部门部实施的ITIL/ITSM流程是企业整个质量管理系统的有机组成部分，同样需要考虑持续性改善活动。
◆ ITIL咨询项目为IT部门改善服务管理的有效性和效率奠定了很好的基础，但持续提升服务管理流程有效性和执行效率的潜力往往在过程中才能充分挖掘。
◆ 惟有建立服务改进机制和措施，才能有效地帮助企业IT部门不断向成熟度中更高阶段发展。
持续改进九个方面
持续性的流程改进涵盖了IT活动的各个方面。以下列举了可能的流程改进领域:
◆ 完善流程文档: 针对流程及其它文档的完备性、适用性，保存方式及访问...
...务管理项目后，需要建立一套完善的体系来保障持续性的流程改进:
◆ 持续性流程改进机制的建立和执行，能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用，并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标。
◆
持续性流程改进是任何一个质量管理流程/系统(如ISO,6Sigma)的重要内容。IT部门部实施的ITIL/ITSM流程是企业整个质量管理系统的有机组成部分，同样需要考虑持续性改善活动。
◆ ITIL咨询项目为IT部门改善服务管理的有效性和效率奠定了很好的基础，但持续提升服务管理流程有效性和执行效率的潜力往往在过程中才能充分挖掘。
◆ 惟有建立服务改进机制和措施，才能有效地帮助企业IT部门不断向成熟度中更高阶段发展。
持续改进九个方面
持续性的流程改进涵盖了IT活动的各个方面。以下列举了可能的流程改进领域:
◆ 完善流程文档: 针对流程及其它文档的完备性、适用性，保存方式及访问...
...T与业务紧密地结合起来了，从而实现IT与业务的同步，让企业的IT投资回报最大化。 惠普携手平安诠释中国保险业的ITIL最佳实践 中国平安ITIL项目的目标是制定并实施完整的、遵循ITIL规范、又符合平安实际需要的基础架构操作及管理流程及规范，推动运维的标准化及规范化，针对平安审计中发现的缺陷制定解决方案。 对此，平安ITIL项目的建设要求咨询服务提供商具有专业、丰富的大型数据中心的运营经验和领先的ITIL咨询和实施能力，能够提供切实可行、高可操作性的操作制度、管理流程和规范。此外，由于项目涉及深圳、上海两个数据中心和网络管理部、技术支持部两个部门，对ITIL咨询服务商在技术、服务和项目管理能力上提出了更高的要求。 作为当今ITIL咨询和实施领域的领导厂商，中国惠普（HP）长期致力于将ITIL的管理理念带给其中国的客户，凭借其对ITIL的深刻理解及丰富的实践经验，平安决定选择惠普（HP）来帮...
...优化为业务流程的绩效提供数据。建立持续性流程改进的三层组织2005年12月15日，国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布“ISO/IEC 20000：信息技术服务管理”标准，这是国际认可的第一部规范IT服务管理的标准。与BS 15000（英国制订的第一个IT服务管理领域的全球性标准）一样，ISO/IEC 20000是对ITIL的补充和完善，也是企业进行持续性流程改进的基准。ITIL咨询项目帮助用户初步搭建了一套基于ITIL的服务管理流程，但要确保IT服务管理实践能够更好地与自身的IT和业务发展相适应，企业还需要建立三层组织来支持持续性流程改进。①流程改进委员会：领导整个企业IT部门的流程改进工作，为流程改进的思路和方向提供决策性意见，并对具体流程改进工作的开展提供管理层支持。流程改进委员会同时负责为新的服务管理流程确定负责人。②流程质量组：牵头制订流程改进年度计划、...
...象即将出现，而ITIL好像是个不错的解决方案。一个出色的ITIL业务方案，其关键之处往往都是一些非常基本的东西。 目标要易于实现。如果无法实现短期收益，就不能吸引底层参与者和高级管理者的注意。 收益必须实际。如果不能节省成本，你就不得不依赖于支持你的高级管理者的“决定”（即信心激增）。这个人一旦离职，对你的支持也将随之而去。缺乏明显的投资回报，面对继任者，你只能从头再来。 ITIL咨询公司Pink Elephant的某位员工说：“你在CMM3（成熟度模型）中设定流程改进的成熟度目标，分析事故数据，计算出CMM3级流程实施后事故率下降的比例。这样就可以计算出投资回报了。” 好在IT运营逐渐趋于采用强大的工具，为业务方案提供支持；并应用重复性流程，以提高效率。不过，钱总是不够的，所以业务方案中要写明风险、法规遵从和战略优势等造成的“差...
...图2所示。
在此框架图中，绿色模块表示COBIT的需求与ITIL完全吻合，黄色模块表示COBIT的需求与ITIL部分吻合，红色模块表示ITIL目前不支持COBIT的需求。总体来说，ITIL覆盖了COBIT中40-50%的控制目标。
图2 ITIL与COBIT
为了迎合SOX的需要，外部审计师毫无疑问将把COBIT作为IT审计的工具。一位提供ITIL咨询的咨询师Troy
DuMoulin说，“既然审计师使用COBIT，企业就有必要学习该模型。该模型确定了关键绩效考核指标（KPIs, Key Performance
Indicators）和主要成功要素（CSFs, Critical Success
Factors），企业在文档化和重组流程的时候能够通过这些指标确定需要考虑的事项。”
除了ITIL和COBIT之外，还存...
...的
·
可以自己根据需要快速产生出适合自己情况的功能。因为组织不大，所以将发生的变化在整个组织内沟通将是很顺利的。
反对意见
·
组织必须对高一级的MOF/ITIL有深入的了解，或者向一个资深的MOF/ITIL咨询顾问寻求帮助
·
与系统管理工具进行集成的任务将是非常困难的，这也暗示着我们集成后的CMDB数据库将仍保存着手工管理那些最长使用的重要资产的功能
那么，现实到底有多复杂？
作为一条总体原则来说，根据组织自身情况，自制一个ITSM/CMDB解决方案是完全可能的。但切记，在设计阶段...
...om）、服务水平管理（slminfo.org）和ITSM Watch（itsmwatch.com），以及美国IT服务管理论坛中主要的用户组站点（itsmfusa.org）。 9. 是否应该聘用一些人员做ITIL实施？ 许多公司都提供ITIL咨询和实施服务，但这只是采用曲线中最初级的部分。目前的市场中尚不存在所谓的领导型企业。您可以根据他人的经验来选择适当的服务商。 ITIL告诉了我们“要做什么”，但有关“怎么做”的问题却涉及较少。目前，ITIL被称为“IT部门的ERP”，它需要结合企业自身情况将人员、流程和工具相互融合。因此，ITIL要在企业成功实施首先...
...化升级 作为业界最早提出并成功实施IT服务管理的厂商之一，惠普在IT服务管理领域拥有业内领先的资深顾问团队、完整的方法论、丰富的实践，以及为不同行业客户提供服务的成功经验。面对海航集团发展中面临的信息化挑战和期望，惠普的"动成长"企业战略及其实施方法和经验，帮助海航建立了有效的IT服务管理体系，加速海航向企业动成长方向坚实迈进。 中国惠普为海南海航航空信息系统有限公司成功实施了ITIL咨询服务，提供了解决方案、技术支持以及项目实施过程中的流程管理服务。惠普按照ITIL管理体系为海航信息建立管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具中，通过人员（People)、技术/工具(Technology)和流程(Process)的有机结合，有效实现上述各管理流程，并集成为一个整体的IT运营管理体系，从而实现IT运维管理标准化、规范化，有效提高IT运营的整体水平。 ...
...功能产品的基础设施管理流程无缝地结合在一起。 相比IBM而言，另一IT巨头HP在ITSM之道上似乎更加稳健。从ITIL酝酿之初，便积极参与ITIL的开发和规划。从忠实拥护ITIL,到开发出ITIL的HP ITSM模型，再到今天为客户提供ITSM的培训、认证、咨询、规划、实施的全面服务，在众多的同行企业中脱颖而出。 2004年5月，HP成功并购美国的Manage One和欧洲的CEC。这是两家专注于ITIL咨询与培训的的权威公司。2004年7月，HP又对外宣布计划收购ProActive Services Pty公司。这又是一家重要的ITSM培训咨询公司，总部位于澳大利亚。毫无疑问，这些都将进一步增强和巩固HP在ITIL标准和ITSM的领导地位。而且HP正通过这些并购为其欧美亚太版图的拓展打下坚实的基础。事实上，HP ITSM已经应用于全球10000多家各行各业的龙头用户。按照HP的说法是&q...
...警？有没有怎样的原则及要求？每一个CI项的关系到底有多少种？需要如何的角度构建？这些统统是ITIL留下的巨大理论空白当没有不知配置如何规划，关系如何构建时，配置就是空谈，由于这种现状，我们公司基本上是独立完成这些工作，尤其在配置的结构与关系上，做了比较大胆的尝试，由于目前软件尚未布署，具体的功效还没有得到有效的验证，比较让人失望是中国ITIL业内的所谓专家与顾问公司，我们也接触了两家号称中国顶尖的ITIL咨询公司，但与专家交流后，让人失望，当前以国内顾问公司的专业水平与职业操守，我敢断言，明天的ISO20000咨询现状将会成为现在的ISO9000。二、 服务级别管理 ITIL的两个最核心的基石一个是配置管理，另一个是SLA管理，这是唯一...
...警？有没有怎样的原则及要求？每一个CI项的关系到底有多少种？需要如何的角度构建？这些统统是ITIL留下的巨大理论空白当没有不知配置如何规划，关系如何构建时，配置就是空谈，由于这种现状，我们公司基本上是独立完成这些工作，尤其在配置的结构与关系上，做了比较大胆的尝试，由于目前软件尚未布署，具体的功效还没有得到有效的验证，比较让人失望是中国ITIL业内的所谓专家与顾问公司，我们也接触了两家号称中国顶尖的ITIL咨询公司，但与专家交流后，让人失望，当前以国内顾问公司的专业水平与职业操守，我敢断言，明天的ISO20000咨询现状将会成为现在的ISO9000。二、 服务级别管理 ITIL的两个最核心的基石一个是配置管理，另一个是SLA管理，这是唯一...
...警？有没有怎样的原则及要求？每一个CI项的关系到底有多少种？需要如何的角度构建？这些统统是ITIL留下的巨大理论空白当没有不知配置如何规划，关系如何构建时，配置就是空谈，由于这种现状，我们公司基本上是独立完成这些工作，尤其在配置的结构与关系上，做了比较大胆的尝试，由于目前软件尚未布署，具体的功效还没有得到有效的验证，比较让人失望是中国ITIL业内的所谓专家与顾问公司，我们也接触了两家号称中国顶尖的ITIL咨询公司，但与专家交流后，让人失望，当前以国内顾问公司的专业水平与职业操守，我敢断言，明天的ISO20000咨询现状将会成为现在的ISO9000。二、 服务级别管理 ITIL的两个最核心的基石一个是配置管理，另一个是SLA管理，这是唯一...
...ash;尤其是对于销售人员而言——表明IBM对待本公司所能提供的服务水平的重视。而数据显示，IBM在全球已经有差不多超过两千名的ITIL认证专家。这些技术人员分别在软件部和IGS供职。 而对于HP来讲，早在去年5月到7月间，HP先后并购了美国的Manage One、欧洲的CEC，以及总部位于澳大利亚ProActive Services Pty等三家公司。这三家公司都是专注于ITIL咨询与培训的权威公司。经过诸如此类的一系列收购之后，HP几乎拥有了一支规模庞大、经验丰富的ITSM团队。对于自身服务水平的追求和行业深化的必然趋势导致了两个结果：厂商一方面逐步完善各种具体的行业解决方案，另一方面亦对其渠道商提出了更为细化的要求。 与IBM和HP不同，BMC和CA公司作为更为纯粹的软件公司，大多数情况下更愿意作为一种平台厂商，至于行业上的倾向性和用户的个性化需求，主要是借助...
...其是对于销售人员而言——表明IBM对待本公司所能提供的服务水平的重视。而数据显示，IBM在全球已经有差不多超过两千名的ITIL认证专家。这些技术人员分别在软件部和IGS供职。 而对于HP来讲，早在去年5月到7月间，HP先后并购了美国的Manage One、欧洲的CEC，以及总部位于澳大利亚ProActive Services Pty等三家公司。这三家公司都是专注于ITIL咨询与培训的权威公司。经过诸如此类的一系列收购之后，HP几乎拥有了一支规模庞大、经验丰富的ITSM团队。对于自身服务水平的追求和行业深化的必然趋势导致了两个结果：厂商一方面逐步完善各种具体的行业解决方案，另一方面亦对其渠道商提出了更为细化的要求。 与IBM和HP不同，BMC和CA公司作为更为纯粹的软件公司，大多数情况下更愿意作为一种平台厂商，至于行业上的倾向性和用户的个性化需求，...
...每一个CI项的关系到底有多少种？需要如何的角度构建？这些统统是ITIL留下的巨大理论空白 当没有不知配置如何规划，关系如何构建时，配置就是空谈，由于这种现状，我们公司基本上是独立完成这些工作，尤其在配置的结构与关系上，做了比较大胆的尝试，由于目前软件尚未布署，具体的功效还没有得到有效的验证，比较让人失望是中国ITIL业内的所谓专家与顾问公司，我们也接触了两家号称中国顶尖的ITIL咨询公司，但与专家交流后，让人失望，当前以国内顾问公司的专业水平与职业操守，我敢断言，明天的ISO20000咨询现状将会成为现在的ISO9000。二、 服务级别管理 ITIL的两个最核心的基石一个是配置管理，另一个是SLA管理，这是唯一度量指导我们服务水平的一个温度计。它是可以将我们的服务水...
