几乎囊括了目前所有的IVR业务类型和产品...

1、让客户立刻明了可以得到哪些服务。恰当的问候之后以清晰、简洁、易懂的第一层菜单告诉客户可以提供的服务。2、不要隐藏转接人工的选项。无论你的IVR系统功能多么强大，对客户多么有用，总是有客户需要接通人工坐席来解决他们的问题。3、如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。4、当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息。如果想让客户对IVR系统建立信心，相信IVR系统同样可以可靠地为他们解决问题，提供服务的话，人工坐席就不要重复询问相同的问题。目前绝大部分IVR系统都能提供客户信息的无缝传递和衔接。5、如果具备相应的技术条件，当让客户进行导航选择或者信息输入时，提供按键输入和语音识别两种方式。让客户根据他们的具体情况和个人喜好选择相应的输入方法。例如，当客户用手机打电...

1. 把简单、普通、高重复性的服务功能交由IVR完成。比如：查询考试结果、账户情况、航班信息、物流状态等等。这些工作往往不能充分施展员工的知识和技能，容易使员工产生厌倦情绪，没有成就感。2. 确保IVR与相关信息存储和处理系统的紧密衔接，以便能够根据客户需求，给于客户实时、准确、相关的数据和信息。3. 确保你所服务的客户群对IVR自助服务有较高的接受程度。可以做一个专项的客户调查，询问客户对启用IVR自助服务的看法。如果能够邀请一部分客户试用并参与IVR系统的设计与改进将会收到更好的效果。4. 当客户需要你的帮助时，确保能找到你并得到帮助。如果你的客户在夜间忽然有急事需要联络你的客服中心，你能保证你的IVR为客户提供足够的帮助吗？如果不能，有没有人工服务的后备支持。5. 用IVR系统提示客户输入的信息要有即时的反馈。如果没有任何反应，或者反应时间过长，会影响客户对你的服务的印象以及增加最使...

移动增值业务系列研究报告-IVR业务研究2004年.pdf...

QUICK IMR--快速构筑CTI应用的IVR平台－－广泛应用于呼叫中心、CONTACT CENTER、IVR应用系统 Quick IMR支持基于TAPI的语音卡　　为人们提供一种随时随地可以获取信息的服务，从而获得最佳的客户满意度　　Quick IMR提供自动语音交互、文本转语音、计算机与电话集成、传真路由和传真回复、短信收发等功能　　这是一个基于PC的系统，为企业、客户、员工、合作伙伴提供便利快捷的沟通工具。QUICK IMR工作原理·QUICK IMR 为复杂的语音、传真、EMAIL和短信应用提供了从设计、运行到维护的全面解决方案。·QUICK IMR运行一个呼叫流程，这是一个处理来电和去电的程序结构。由QUICK IMR提供的流程编辑系统帮助完成呼叫流程的设计。QUICK IMR功能传真转发Fax Extension Routing收到的...

目前IVR市场中，通常以两性、聊天、竞猜等传统声讯业务内容为主，而亚库公司推出的IVR业务则是借鉴了网络游戏的电话游戏IVR，其中《电话传奇》就是一款大型RPG角色扮演类电话游戏。          它脱胎于常见的角色扮演类网络游戏《梦幻西游》、《传奇》、《金庸群侠传》，以一次彗星撞地球的文明毁灭为背景，游戏玩家被迫进入完全陌生的原始社会，规则都被打翻，秩序变得混乱，玩家自愿选择参加军队，官府，江湖等派别，开始一场残酷的生存和争权夺利的较量。        《电话传奇》整个游戏充满了诱人魔力，角色人物形象具有浓郁的民族特色，关卡任务极具东方智慧和哲理，充分展现了武侠文化的别样魅力。    &n...

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电视台多路电话导播系统　　电视台多路电话导播系统提供全方位、多形式的沟通、交流的渠道，支持多个听众进入电视台导播间，支持多个听众被切入电视台直播间，提供互动竞猜，电话连线，Call-In等节目。　　除此之外，听众可以通过系统与其他听众一起进行讨论、聊天、交友、听歌曲，或将喜爱的节目通过电话发送给自己的亲朋好友，还可以随时随地通过留言或者短信的方式提供新闻线索。 电视台多路电话导播系统成功案例！推荐业务！早投资，早受益，抢先机。咨询支持电话 010－6239627013311387295　 　　　　电视台的电信增值业务手段往往依靠短信，操作复杂，用户基数少。采用电视台多路电话导播系统，将有效地提升节目质量，拓展增值业务渠道，增加增值业务收入。　　什么是电视台多路导播系统？　　电视台多路导播系统为电视台节目的Call-In环节、新闻爆料、观众互动、电话连线等提供强大的通讯支持平台。电...

一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的运营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。 　　随着语音技术的发展，IVR应用如今迈向了一个新的高峰。例如Nuance和ScanSoft等厂商纷纷推出了能够协助高级语音识别(ASR)、文本语音转换(TTS)，以及主叫验证(SV)的软件。这类软件提高了IVR在呼叫中心里的价值。通过在IVR系统中部署ASR、TTS和SV端口，语音IVR应用可向用户提供迥然不同的体验。 　　语音技术与IVR系统的完美结合无疑能大幅提高现有的客户满意度。大家或许会有这样一种体验，当你拨打客服电话，并被接入IVR系统后，会听到多级菜单，比如&l...

  亚库电台IVR－全面提升电台互动能力 新互动，新电台    一、电台节目需要互动     电台作为传统媒体先锋，在引导舆论、引导娱乐与时尚中扮演重要角色。以前，电台与听众的信息传播是单向的，听众除了做电台嘉宾外，基本无法即时参与电台的在播节目，无法互动。随技术的发展，短信互动方式被引入到电台节目中来，丰富了节目内容的即时性和时尚性。优秀的节目内容加上巨大的听众群体，为参与其中的短信SP运营商们描绘了很好的钱景。电台作为内容提供方，也因此尝到些甜头。    短信互动可谓开创电台节目即时互动之先河。但其不能即时传递话音的缺陷也非常突出，限制了互动节目的进一步丰富。电台交互语音门户恰恰可以满足同听众进行语音互动的需求。    &nbs...

回报电信行业的各位 密码是 ——————————————————— 举杯投箸不能食，拔剑四顾心茫然 ——————————————————— 最好拷了贴上，不然很难输入的说...

goog luck to you!...

4到100坐席，IVR，email分发，web chat，多功能，模块化，开放接口解决方案...

青牛USE大容量呼叫中心解决方案 对于大型系统，特别象呼叫中心这种提供不间断服务的实时系统，其系统的稳定性、可靠性、处理能力及安全性尤为重要。在实际运行的系统中，通过多种层次提供高稳定、高可靠、大容量支撑成为青牛统一服务产品的重要特色。     统一服务核心产品青牛USE在数据安全、通讯安全方面进行了全面的考虑，通过数据两阶段提交、系统自恢复以及双机热备等措施保证系统运行的安全可靠。     通常在大集中方案中，单点（中心点）大用户量带来的一系列问题：中继、坐席增加的同时，自动电话服务IVR的端口相应增大；传统呼叫中心接入设备数据链路成为瓶颈，导致系统稳定性和可靠性下降，并且硬件资源浪费严重。针对这些问题，青牛软件推出了基于统一服务的大容量呼叫中心解决方案。该方案利用青牛USE、网络IVR等产品，...

讯鸟软件中标联通国信外包呼叫中心 经过对多家国内外厂商的的选择和比较，深圳宇龙计算机通信技术科技有限公司在中国联通寻呼外包呼叫中心试验网业务生成平台项目上选用北京讯鸟软件有限公司自动语音应答系统（IVR）产品，讯鸟IVR与ICM已连接并于近期完成，即将投入使用。 中国联通寻呼事业部作为讯鸟软件在外包呼叫中心领域又一成功用户，建设的满足全国接入的外包呼叫中心平台，充分利用联通现有资源（寻呼资源，1250特服号资源，165、193、17910、互联网等网络资源），将寻呼、CTI、互联网三者有机结合，形成具有一流水准，并具备可扩充性、开放性的全国联网的电信级外包公用呼叫中心。该项目试验成功后，将会扩展到几千路IVR和几千个座席，成为国内最大的呼叫中心之一。 讯鸟IVR 主要由三个部分组成：运行平台、设计器、数据库网关，讯鸟IVR的特点是：图形化工作流、多种硬件支持、内置多种数据库连...

2005，7-18～7-24 要完成的任务：    1、将需求简略化；    2、设计IVR测试的案例；    3、每天起来打太极；    先写这么多吧，都不知道能不能完成    大家要监督我哦，我会每天汇报的    我一定要成为我自己，恩，成为我自己...

时间已经过去一周了，现自我总结一下：    计划完成情况：    1、将需求简略化：IVR部分完成    2、IVR案例设计完成    3、只打了4天太极：星期五和星期六去野外参加素质拓展，星期天休息。    额外任务：    1、写了《给客服一个公平的考核》，完成了文章的4/5，剩下的1/5需要回杭州后翻阅一些书籍才能完成；    2、参加为期1.5天的素质拓展，感触良多    3、写了《2005素质拓展》    这个星期，感觉任务完成地还不错哦，继续加油！    同志们，也要努力啊...

系统的概述 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 呼叫中心将成为全球商业竞争焦点 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 呼叫中心带给证券公司强大的竞争优势和无限商机 ┈┈┈┈┈┈┈┈ 系统的硬件 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1、Unicenter硬件架构 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2、Unicenter主机推荐 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 3、IVR系统的系列板卡 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 4、人工座席Desktop处理机┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 系统的功能 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 大鹏Unicenter营业部级客户服务中心功能详细描述 1、符号说明 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2、功能一览表目录检索 ┈┈┈┈┈...

东柏科技集团有效率的通过上海社会保障局的语音系统测试 上海社会保障局招集了电信业软硬件的各路英雄好汉参加, 筹划一个客户服务中心，提供上海市民查询医疗，公基金等相关的事项。参与这次测试的众多厂商都是来自国内外的知名企业，面对建构呼叫中心的所有需求，不但要一一满足，在一定时间之内通过所有检测和完成所有的测试，更需要有丰富实施经验。三天的测试时间，许多厂家纷纷退出战局，其原因不是因为不符合需求 就是没办法跟其它的产品做无缝连接。经过不到三天的全程测试，东柏科技集团旗下的Michelle IVR确实证明与国内外各大厂家无缝连接的实力，同時也凸显了选择有丰富建构呼叫中心经验厂商的重要性。测试时间是从2003年3月13日-3月14日共两天,测试项目主要是IVR。第一天为进场安装,与PBX厂商NORTEL和CTI厂商GENESYS连调,并根据社保中心提供的测试文档配置测试流程。第二天...

...户企业就失去了动力。售后服务是电脑行业与客户联系的桥梁，优质、快捷、方便的售后服务不仅能提高工作效率、降低运营成本，更能增进服务质量，提高企业形象。北京联讯创新公司结合本行业特点，承担了清华同方客服呼叫中心的搭建。 二、 系统结构示意图：  系统的连接方式如上图 系统组成： 系统目前共设置了多个人工座席，每个人工座席有电脑一台，耳机式电话一部。人工座席的电脑与CTI，IVR语音服务器及数据库服务器共处一个局域网内。 一台Siemens Hicom318.com交换机：接入30B+D或ISDN中继线，设置人工座席分机及普通分机，为CTI,IVR语音服务器提供4路IVR端口和CTI LINK控制电缆。 一台CTI，IVR语音服务器及CTI数据库服务器：UltraLink呼叫控制模块自动呼叫分配（ACD）系统，Ultra CTI呼叫中心管理系统，IVR...

应对大呼叫量 －－青牛Global USE多呼叫中心互联 晓瑞 USE和ATS是青牛CTI中间件的核心产品，已经应用于河北联通、中国铁通、长春移动和中央电视台、中国人民银行以及大量基金公司的多通道呼叫中心和自动语音电话服务。  　　青牛软件研发部经理 孙洪翔 青牛软件研发部经理孙洪翔告诉记者：“多呼叫中心的互联成为一个重要问题，为此青牛软件推出了用于多点分布式呼叫中心的产品青牛Global USE。该产品为多点分布式呼叫中心提供预路由功能，可以控制分布式网络中各个分布点的坐席、ACD组、IVR等资源状况，在一个呼叫还停留在IP网络或PSTN公用电话网时就可做出路由决策，将呼叫分配到适当的分布点的USE。或者可以直接路由到分布点的坐席、ACD组或IVR 资源。青牛Global USE具有完全的分布式支持，能保证呼叫在各种不同的地理位置之间进行有效的路由，...

温州商业银行客户服务中心解决方案 一.系统方案 温州商业银行Call Center 项目采用基于Dialogic语音卡的板卡方案，由于坐席分布在两个不同地方（新总行和国鼎），因此，采用了Intel 的Elite 设备作为IP语音网关。系统结构如下： 接入设备 研华工控机 16路模拟语音卡＋4路语音卡 4路传真卡 8路人工坐席卡 IVR 交互式语音应答子系统，运行在接入工控机上 REC 录音服务子系统，运行在接入工控机上 ICM 智能呼叫管理系统，为核心系统，包含了IVR、REC、ACD、FAX等子系统，运行在工控机上 ACD 自动呼叫分配子系统，运行在接入工控机上 FAX 传真子系统，运行在接入工控机上 语音网关 采用Intel Elite -808X（FXS模块） 数据库服务器 采用 HP NET SER...

...破坏了保险公司的形象。因此，人性化的设计及科学的系统结构才能使呼叫中心发挥其应有的强大作用，才能达到保险公司宣传公司形象，有效改善整体工作效率的目的。 解决办法 北京市电信通系统集成有限公司凭借在呼叫中心领域骄人的业绩和经验，并以先进技术为依托，服务至上为宗旨，针对保险业的独特需要，配合各保险公司的自身特点，灵活运用软交换技术、计算机语音集成技术(CTI)、数字程控交换技术、互动语音响应技术(IVR)，实现固定电话、移动电话和网络电话、email、传真及网络会议等多种通信方式与顾客接触，在顾客与保险公司之间搭起沟通无限的桥梁。 科学的呼叫队列排序，根据不同的热线号码，把呼叫导向对应的处理过程，有效的解决线路交通问题，并提高网络的利用率。人性化的IVR系统设计，不仅满足顾客对各方面保险信息的查询，还优化各个呼叫的处理过程，实现用最短的时间，达到最满意的效果，有效的提高工作效率和话务员的...

用户的彩铃总是一成不变，让人觉得不够炫的时候，百变灵动彩铃帮你解决几个问题：1：根据不同的主叫设置不同的彩铃。2：让我的彩铃轮着放，每个人打不同的电话放不同的声音。3：引入竞争机制，可多个彩铃平台共存，分别服务各自用户。不会影响已有用户。4：广告彩铃，在10个或多个彩铃当中插播广告，让声音变成生意。5：除了网站之外，更多试听定购方式选择。 亚库彩铃平台系统特点： 支持用户彩铃DIY  支持个人彩铃库 支持根据识别主叫号码来播放相应的彩铃 支持根据时间段播放特定彩铃 支持预设默认彩铃 支持彩铃自由切换或者暂停彩铃功能 支持广告彩铃播放频次与播放时长统计 支持用户通过IVR录制设定彩铃 支持用户通过IVR人工订购彩铃 支持用户通过WEB在线录制设定彩铃  建议运营模式： ...

据易观国际《移动增值服务－2006年第2季度中国移动增值服务市场数据季度监测》显示，2006年第2季度，中国移动通信用户达到4.26亿户，比上季度增长4.08%。整体移动增值服务市场规模达到65.93亿元，比上季度增长5.76% 。市场概述如下：    本季度的明星业务无疑是IVR业务,市场规模达到10.06亿，比上个季度大幅度增长打30.26%。6月和7月份即将出台的新政使SP将资源转向受到影响相对较小的IVR业务,对电视等互动媒体的争夺也愈加激烈,从而刺激了IVR业务的增长。本季度地方IVR业务的收入继续增长,在总收入中的比重继续上升。以移动IVR业务为例,地方业务的比重由上个季度的35%上升到40%，对IVR业务市场规模的增长做出了较大贡献。    同为语音增值业务的CRBT业务2006年2季度出现下滑，CRBT业务市场规模...

"一呼通"呼叫中心软件平台报价   一、平台简介 京洲公司利用在CTI方面的强大技术开发实力和系统集成经验，推出了易于快速集成的呼叫中心通用软件平台──京洲"一呼通"（2002版）。整个软件平台包括交互语音应答服务器（IVR）软件、中文语音合成（TTS）软件、动态传真生成软件、外拨软件、计算机/电话集成服务器（CTI Server）软件、自动呼叫分配（ACD）软件、座席工作站（Agent）软件等等；为方便用户或集成商二次开发，系统还提供语音流程设计器软件、硬件配置软件、人员配置软件、数据库网关设计器软件等；系统还提供丰富的第三方产品接口，可集成第三方同步录音服务器、传真服务器、文本/语音转换（TTS）服务器；同时还具有统计报表、系统监控、网上呼叫等应用软件。 京洲公司呼叫中心软件平台具有以下技术特点： · 基于Windows NT/2000 操作系统，综合利用浏...

 博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0简介  您的位置：首页 >产品中心 >一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0简介 一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0是博宇通讯参考大量优秀典型案例，精心研发而成的适合绝大多数企业/政府部门用户使用的呼叫中心(CTI)专用一体化交换机平台，直接提供到终端的业务融合通信方式，包括CTI，IVR，AGENT，统计报表，图形化监控管理，并可选配TTS，同步数字录音，传真，VoIP，多方会议，邮件排队，短信收发等功能模块，避免对市场大量雷同产品和技术的繁杂又头痛的性价比选择和对兼容性担忧。只需通过快速的配置以及简单的应用软件定制就可以提供给最终用户使用的客户服务中心系统，并实现简单快速的业务定制，完成与已有计算机业务系统的无缝集成。可满足大多数的CTI领域的应用，如呼叫中心、热...

...用层直观的功能选择和便捷的系统定制。 以下就是胶州电力局客户服务呼叫中心的"菜单式全装修"交付方式的概要描述：系统规模及相关功能： 需 求 交 付 方 式 外线、内线数 通过ZingServ呼叫中心专用交换机的硬件模块搭配实现，（单机可支持400线，多机级联可支持5000线以上）。 IVR通道数 ZingServ系统内置全通道IVR功能，通道数等于系统总线数。 座席数 座席功能通过标配或定制座席软件实现，座席数由ZingServ系统软件的出厂配置设定。 ACD+技能组 ZingServ呼叫中心专用交换机内置带7种排队算法的ACD，技能组数量不受限...

..."张先生您好! 谢谢您又来电, 这次我能为您做什么?" 随即按照客户的历史记录立即提供服务. 话说回ACD系统. 现在的ACD 系统已经不再是按等候时间分配来电. 客户端的因素与座席代表端的因素都可以按权重编入系统, 从而决定让谁, 在什么时候, 接谁的来电, 以最好地满足公司业务需求与整体客户体验. 同时这些设置可以由主管根据形势动态地加以调节. 在单纯ACD之后, ACD开始与IVR搭配, 以后又与传真系统相整合, 现在更发展到与互联网的整合, 以至呼叫中心逐渐演化成 "接触中心" (contact center), 让客户无论通过什么方式/渠道与公司联系, 都能得到连续的, 完整的服务. 现在的IVR系统已经不仅仅是在电话银行, 证券与航班查询中大量采用. 作为一个呼叫中心的管理人员, 应该知道有了IVR技术可以为公司做什么, 而在有系统之前又能做什么. ...

服务业解决方案－－连锁零售服务企业 一、方案的整体描述此方案是为大型的连锁零售服务企业设计的。连锁零售服务企业涉及的业务包括：营销、仓储、配送、安装、维修等多项服务。这些服务，需要处理大量面向个人消费者的需求、查询、咨询等呼叫。随着这类公司业务的快速发展，建设和发展呼叫中心，已成为公司面临的迫切任务。针对企业呼叫的特点：呼叫量较大，呼叫量分布不均匀，高峰期和低谷期的呼入量差别大，客户服务代表往往无法直接解答咨询，还需转接第三方的特点，北京吉亚为其提供一套适宜的解决方案。根据目前连锁零售服务企业的业务模式，现提供一个由IVR自动语音应答系统和以IP网络为基础，以纯软方式交换的呼叫中心相结合的整体解决方案。即由吉亚公司在北京通信公司建立一个总的系统信息平台，平台包括IP网关、ACD服务器、IVR自动语音回复系统。信息平台与连锁零售服务企业的局域网通过ATM、DDN或帧中继等专线连接，实现...

 Edify公司中间件可靠、开放、易于集成 美国Edify公司是全球最大的呼叫中心与CRM产品提供商之一，是IVR领域65线以上市场的领导者。其开发的Edify Enterprise及Virtual Customer Service Representatives (vCSR)系列产品，可以使用户通过电话、传真、移动电话、Web、电子邮件、WAP、SMS（短消息）等多种渠道访问企业呼叫中心，并可对客户进行个性化管理。 vCSR平台集成了一些新的技术，如自动语音识别（ASR）、文语转换（TTS）、自然语言理解（ENL）、商业逻辑引擎以及将多个交互连接起来的新能力，如能够与电子邮件以及语音服务器或IVR平台连接的无线设备网关。有了这些功能，它就能使目前由人工代理人以很大成本处理的许多交易实现自动化，从而实现了针对不同服务对象的各种目的。Edify产品以其可靠、开放、...

...样不仅想对缓解了电话网络交通的压力，还有效地让顾客多角度多方位的深入了解医院和医疗单位信息、医疗政策细则，及时响应病人或急救中心的要求等。另一方面，医院可跨越时间、空间，全方位的为顾客提供多样化、个性化的服务，并能够及时地掌握顾客的各种要求，从而达到留住老客户、吸引新客户的目的，可谓相得益彰。 系统组成 一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下核心部分组成：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、录音服务器、呼叫管理（CMS）等。 自动呼叫分配（ACD）系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按CTI服务器的规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 交互式语音应答（IVR）系统。通过IVR系统，用户可以从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR可以利用驻留在数据...

 　最新一期的CRM Magazine近日颁布了行业领先者报告，并评选出了七个不同类别的CRM软件领先者。七个类别分别为CTI，IVR(互动语音应答)，网站自助服务，工作流程管理，工作流程优化，质量监控，和面向代理/通用桌面解决方案。此次评选的标准依次为厂商收入，收入的增长幅度，所占市场份额，客户数量，以及客户满意程度。以下是评选结果： 　　CTI　　第一名：Genesys　　第二名：Avaya　　第三名：Cisco　　最具潜力奖：Nortel Networks 　　IVR　　第一名：Avaya　　第二名：Nortel　　第三名：Intervioce　　最具潜力奖：Edify 　　网站自助服务　　第一名：KANA　　第二名：Primus　　第三名：RightNow Technologies　　最具潜力奖：Kanisa 　　工作流程管理　　第一名：Aspec...

    近日，讯鸟软件从合众人寿保险有限公司获悉，其客服中心再度扩容，达到120路IVR、120路座席呼叫控制及120路讯鸟会议录音。这表明讯鸟产品再度获得用户认可，其创造的价值赢得保险呼叫市场客户赞誉。   2006年5月，讯鸟软件与合众人寿携手共建合众人寿保险客户服务中心，首次建设采用优创科技呼叫集成、Avaya S8700交换机、及50讯鸟IVR、座席呼叫控制及50路会议录音。作为讯鸟软件在保险行业中合作的第一个客户，合众人寿对讯鸟来说具有特殊意义。从此，讯鸟成功开启了保险领域的合作之路。目前，讯鸟在保险领域的合作客户已包括中美大都会人寿有限公司、中国人民财产保险集团公司、太平洋人寿保险有限公司等诸多客户服务中心，为保险行业提高整体服务水平奠定了坚实基础。   合众人寿保险股份有限公司是经中国保险监督管理委员会批准...

 1.河南省新乡市赛维计算机有限公司采用博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功河南省新乡市12369环保投诉热线系统(合作时间：2008年01月)合作时间：2008年01月河南省新乡市12369环保投诉热线系统的基本参数：4路模拟电话线路接入，4路IVR，4个人工座席，4路同步录音，4路TTS，4路软传真简介：河南省新乡市赛维计算机有限公司简称新乡赛维，是河南省新乡市本地知名的IT系统集成商。河南省新乡市12369环保投诉热线系统除具有博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的完整技术支撑功能外，其主要业务功能包括：人工座席服务，环保政策法规咨询服务，环境污染的人工投诉举报/传真投诉举报/语音留言投诉举报受理，录音留言，座席来电转有关部门办公电话，夜服/电脑值班功能，同步数字录音以及管理功能，话务统计/业务统计，与国家重点监控企业公众监督...

...投入资金也是不同的。下面就按照企业的发展历程为顺序具体阐述如何利用青牛软件的呼叫中心开发平台产品建设可持续发展的客户服务中心。（一）创业时期(原始客服)这个时候企业刚刚开始注册，资金很有限，没有很多的客户，很多情况下都是向客户提供一个可以直接拨通的电话号码（例如：010 － 12345678 ）。这样的客服电话本身就是一部办公电话，所有的一切都靠手工操作，包括客户资料保存和应答电话操作，也没有IVR系统。 （二）小规模时期(初级客服)企业经历了艰难的创业阶段后，就进入发展的阶段，客户越来越多，与客户的交流越来多，原来的单线直拨方式已经不能满足需要了，客户会抱怨电话难以打通，反映问题得不到及时解决。这个时候就有必要建立专门的客户服务部门，增加接入的电话线数，以保证同时有更多的客户可以打入电话。根据实际呼入量和人员规模，客服中心一般只能够使用模拟电话接入加上语音板卡的方式。利用青牛软件提...

 1博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于佛山水业集团公司客户服务中心系统(16个人工坐席，包括6个IP远程坐席)( 合作时间：2006年10月)合作时间：2006年10月测试电话/体验电话：0757-83322114{水费/用水量查询测试数据：水表电脑编号为1008078，月份为06}系统基本参数：30路(1个E1)数字中继线路接入，采用ISDN PRI（30B+D）信令，30路IVR，16个人工座席（其中中心端10个坐席，6个IP远程坐席，分布在3个地点；中心端与远端之间的数据通信通过VPN；班长坐席在1到16之间任意动态配置），16路同步录音，4路TTS，4路软传真简介：佛山水业集团公司客户服务中心系统除了具有博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0标准版本完善的通讯和CTI功能；CRM方面的主要业务功能包括水费查询（实现与水业营...

一、做好基础准备工作1、对客户群体进行科学合理的细分，以便制订不同的服务及销售策略；2、设定明确的服务绩效指标及目标，并通过不断地测量和改进，使各项指标达到较高的稳定水平；3、资源的分配与利用得到不断优化，确保关键服务绩效指标的达成；4、技术系统支撑到位（ACD、IVR、ERP、CRM、DATAMINING等等）二、从服务中心转向服务销售中心1、整合销售与服务策略；2、整合或调整销售与服务资源；3、制订和实施具体的服务营销计划及实施方案；4、调整培训计划、薪酬福利结构、绩效考核指标等相关内容；5、做好管理层支撑与协调； ...

青牛网络呼叫中心解决方案  基于青牛统一服务系统平台，可把分布在不同地理区域的呼叫中心服务节点通过相关的协定联系在一起，能够在全网或多个区域呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡,为企业与企业之间、企业与消费者之间提供灵活的服务方式。 技术实现方案   典型呼叫处理流程1、呼叫者从任意一个地点拨打特服号码，接入公共网络。　　2、公共网络给Global USE发送一个含有客户信息的路由请求。 　　3、Global USE调用一个客户预定义的路由脚本来选择适当的资源，并指导网络将呼叫迂回到某区域呼叫中心或网络IVR 。　　4、如果呼叫被发送给网络IVR，呼叫者将通过一系列语音提示和按键与系统交互。呼叫者或在IVR内完成事务，或通过对IVR提示的响应表明传输到区域呼叫中心。 　　5、一旦呼叫被发送给区域呼叫...

  服务提供方式：自助语音与人工语音。1.       客户发起：客户主动拨打10000号/10001号，通过人工或自助语音接受电信服务及接入营销。2.       系统发起：系统通过人工或自动语音主动呼出客户，进行客户关怀、客户回访及客户挽留。系统处理方式：人工处理、自动处理1.       人工处理是指客服代表接受客户的电话或留言，根据电话及留言内容，选择当时处理或将客户的服务请求填写成工单。2.       自动处理是指客户拨打10000号，通过按键与IVR语音进行交互，实现业务的自动受理，如：程控功能受理、密码使用及费用查询等业务。...

我在通信行业已经做了4年了，从长话业务、短信业务、声讯和IVR、呼叫中心，对通信应用方面还是有比较丰富的经验的。现在信产部加大了对垃圾短信的查处，这样正规的短信需求就会受到遏制和影响，很多企业的正规业务都无法开展，因为很多大型企业的一些信息是通过短信来传输的。因此这一块市场是一个需求旺盛和动荡的市场。因此我希望找一家合法的、实力的能够提供正规通道快速接入的短信系统提供商。希望能够做他们河南区域的代理。麻烦各位有关系的能否推荐和介绍一下。谢谢。...

呼叫信息搜集器——CT中间件晓易 　　计算机电话集成（CT）可从交换机中提取出呼叫者的一些信息，然后通过特定数据库，从中查询呼叫者的身份、呼叫地点及呼叫目的，使呼叫中心能为用户提供更有针对性的服务。CT在上述过程中连接数据库和呼叫信息的功能通过一种软件———CT中间件来实现的。　　CT中间件的定义　　CT中间件通常运行在特定计算机上（称为CT服务器），用来从呼入电话中找出至少三个信息：呼叫来源即主叫号码（通过自动号码识别服务ANI）、呼叫目的号码即被叫号码（通过被叫号码识别服务DNIS）、在交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。当中间件识别出呼叫者后，在将呼叫转给坐席代表之前，它和自动呼叫分配系统（ACD）执行屏幕弹出功能，把中间件得到的一些相关信息显示在坐席代表的计算机屏幕上，使他们更好地为呼叫者服务。　　在实际的应...

....Computer telephony integration (CTI): Integrates computers with the call center to provide advanced functionality. Typical call center CTI applications include screen pops, network screen transfers, IVR integration, screen based telephony and predictive dialing.  In fact, in recent years, call center technology has matured into a highly sophisticated solution. An employee using a telephone-b...

...决定. 绝大多数的用户无法在早期就理解整个系统的能力与功用, 特别是在很多企业在建设初期也不具备资深的专业呼叫中心管理人才的情况下。其在知识不完整, 经验不足基础上做出的决定，在运营一开始后就需要根据用户与座席代表的使用情况不断调整、重设。这种调试甚至部分重新装置不一定责任都在厂商方面. 目前，CTI在呼叫中心的具体应用包括客户呼入时根据相关输入与特征从数据库自动调出相关资料的窗口弹出，IVR,预测外拨系统, 智能路由及电话转接时的数据随转，统一信息等。其它略为次要的应用为数字化的语言信箱、传真自动处理系统。迅速走进普通应用的还包括互联网赋能的呼叫平台和IP技术。后者将极大降低信息的传递成本。 CTI中使用的技术是数据库。数据库不但需要企业各部门不同来源的数据之间以统一格式整合，更需要不断的更新。这种更新在后台要有专人负责数据的清理与判断，在前台则需要通过各种形式收集信息，...

声软科技《XCCP 3.0呼叫中心系统》－－基于VoiceXML的可编程开放式呼叫中心系统平台 声软科技（VoiceSoft）的基于VoiceXML的可编程呼叫中心平台《XCCP 3.0呼叫中心系统》，是面向运营商、企业、集成商以及政府等部门开发的增强型呼叫中心平台，它可以使集成商或最终用户在其平台上便捷地开发和布署各类呼叫中心基本服务和增值服务的功能，是新型的开放式呼叫中心产品。 在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业、政府部门或运营商，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度，在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与用户的沟通、更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时时刻刻都在考虑的问题。 目前许多企业已经采用了各种方式来提高服务质量，获得更多商机，例如采用呼叫中心、交互式语音应答系统(IVR...

中国网络通信有限公司CRM案例 作者：中国网通 陈先 发表：2004.02.19 来源：通信产业报  　　如何留住现有客户的同时争取新的客户？如何在进入WTO后与国外电信竞争？一切的问题摆在了我们的面前。中国网络通信有限公司1003客户受理平台有效地解决了以上问题。它以统一性、先进性、实用性、开放性、灵活性、可扩展性、安全性等特点成为电信运营商提升客户管理质量的重要工具之一。 　　中国网络通信有限公司1003客户服务中心系统架构是全国集中处理、31个城市分散受理的结构，物理架构可以分成总公司和分公司两个大的部分，系统主要包括PABX、CTI服务器、IVR服务器、数据库服 务器、应用网关服务器、报表服务器、Mail服务器、WEB服务器、Web Center服务器、录音仪、坐席员系统等功能模块。软件则采用CRM业内处于老大地位的“SIEBEL”系统来进行统...

...间件是数据使用者和核心数据库之间的桥梁，用来解决电信运营商计费营账数据库的安全访问问题。 　　先说CTI中间件 　　举个例子：假设中国移动的用户赵先生被莫名停机了，那么对他来说，最方便的方式是拨打1860移动服务热线去询问是怎么回事。赵先生拨打1860，移动的交换局把这个电话路由到呼叫中心的交换机，交换机会获得赵先生的手机号码等信息，并把这个呼叫分配到自动语音应答系统（IVR），然后IVR根据用户的操作把电话转接到人工座席（也就是话务员），人工座席接听赵先生的电话。注意，到这里为止，我们说的都是在电信网发生的事情。就在人工座席接听赵先生电话的同时，她的电脑上会弹出有关赵先生详细信息的资料框，这是怎么来的呢？这就是CTI中间件的作用。从赵先生的电话被分配到IVR的时候开始，会产生很多事件，包括振铃、应答、数据交换、用户与IVR交互时的按键动作、IVR转接人工座席等...

...最佳路由决策，系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息，从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外，脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具，以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联络中心来说，直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联络中心的性能与客户服务质量。 2．基于技能的后选路由功能 后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、PBX或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。新的目的地可以是IPCC中的另一个座席、一个技能组或服务，也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说，后选路由功能可优化每个客户与企业联络中心的交互操作。 3．网络到桌面 CTI 针对每个呼叫，IPCC可将从Internet、电信网络、IVR、数据库与其他应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统，实现...

...民提供呼叫中心服务就是其中的一项内容。简单地说，政务呼叫中心是以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。专业呼叫中心运营商通过采用先进的企业化管理和市场化的运作，为政府提供优质高效、价格合理的外包服务，推动整个呼叫中心在政府管理中的应用，有效解决市民办事遇到的部门迷宫和程序迷宫。 1.2 项目术语 · IVR：Interactive Voice Response,自动语音应答 · CTI：Computer Telephone Integration，计算机电话集成 · VoiceServer 3.1：声软科技的IVR语音平台 · XCCP 3.1：声软科技呼叫中心平台 二、 系统总介 2.1 系统概述 　　《政府呼叫中心系统》采用声软科技的《XCCP呼叫中心系统》平台，主...