上一次发了一个aris的汇总帖子,好久不上线.最近对KANO模型挺感兴趣,整理一下,还是给需要的兄弟们汇总上来........

昨天去参加一个CPI的培训，谈到了KANO模型，用于对客户需求的分析，以确定客户需求的优先顺序。老师把消费者需求分为了三种类型：MUST BE：必须做好的需求，例如飞机的安全，面包的卫生MORE IS BETTER：程度越高越好，例如，价格DELIGHTERS：代表超越客户的期望的需求，能给客户带来惊喜和回味的特点课上，我询问了对后两方面需求是否有排序规则，老师也没怎么讲，以后自己再摸索吧。 KANO模型简介 　　受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator __and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅...

卡诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。 基本需求:最基本的需求，满足了也不会表现出满意，但不满足则会特别不满意 期望需求:提供的越多越满意 兴奋需求:不提供顾客也不会特别不满意,但兴奋需求会转化为基本需求   Threshold/Basic attributes: Characteristics that must exist in order for the product to achieve success. The customer can remain neutral in attitude toward the product even with improved execution of the attributes.   One-d...

客户满意度是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而前沿的话题，从世界范围看，瑞典于1989年建立起客户满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI。1999年欧盟11国也分别在本国试点调查，计算本国顾客满意度指数。 本文介绍4个模型： 1、  四分图模型 又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。他列出企业产品和服务所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要度和满意度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。 缺点是研究较为孤立，没有考虑顾客感知和顾客期望对满意度的影响，也没有研究这种满意对忠诚和再次采购的影响。所得出的数据由于指标不同，也很难进行横向比较。 2、  KANO模型 由日本卡诺博士提出，KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求...

质量计划需要回答的是如果通过各种质量相关活动来保证项目达到预期的质量目标。质量计划中的重要输入是质量目标，而质量目标来源于用户需求和商业目标，项目质量计划根据质量目标制定，包括质量保证计划和质量跟踪控制计划。   质量属性包括了正确、可用等功能性属性，也包括了性能，安全，易用，可维护等非功能性属性。各质量属性间本身也存 在正负相互作用力，提高某个质量属性会导致其它质量属性受影响，也会使项目进度成本等其它要素受到影响。项目进度成本有限，不可能满足所有的质量要求，因 此必须系统的确定各质量属性满足的优先级，满足的度。这里面有QFD系统的方法，也可以参考KANO模型真正找到我们投入不多的时间和成本就能大幅增加客户满足度的易用性需求。   因此质量目标应该包含两方面的内容，一方面是功能性的质量目标，主要以产品的无故障运行时间和产品的现场故障密度 来定义。另一方面则是非功能性的...