关于crm各位有什么看法...
客户关系管理,英文名是Customer Relationship Management,简称crm. crm是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销,销售,服务与技术支持等与客户相关的领域.crm的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本.crm既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用crm系统,企业能搜集,跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正做到1:1,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化....
...。但假若我们细心的想一想，我们是否需要多了解客户其它的数据，才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素： 客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其他产品的需求等等) 客户是否给企业来利润或带来损失? 客户在非金钱上的价值，好像是他会否推荐企业的产品给其它人?等等.. 总的来说，客户价值应该是多方面的，包括他们现在和今后的购买能力，对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。 3. crm科技产品 可以这样说，crm科技产品对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。crm科技产品大致地包括了： 客户资料分析 市场推广自动化管理 客户服务管理 销售管理 重要一要提到的是，我们必需要求这些产品可以有效地组合起来，从而做到 对客户有360度全面的认识与及通过对客户的认识，建立有效的客户管理和接触，从而再加...
客户价值 Ian MacLachlan曾说过‘对所有客户资料进行深入分析是打开客户管理成功之门的钥匙。没有了它你的行动就是盲目的——所有客户在你看来都将是一样的，没有价值高低之分，没有潜在价值高低之分，也没有服务成本高低之分。不分析客户行为就无法管理客户，正如没有管理信息系统就无法管理企业其它业务一样。’ crm始于卓越的客户智能，而客户生命周期价值（CLV）正是这种智能的一部分。客户价值有许多种定义，许多种计算方法，也可以采用许多种不同复杂程度的模型，它们的共同特点是都包括对未来收益率、客户保留和销售的预测。 ...
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No-Frills crm
by Viren Doshi and Richard Verity
Customer relationship management (crm) software is today's most talked-about business technology. The potential benefits -- identifying, attracting, and retaining the best customers, thereby boosting sales, profitability, and market cap -- are obvious. But a crm system comes with two big disadvantages: cost and complexity. Our research offers an ...
The ABCs of crm
What is crm?What is
the goal of crm?That sounds rosy. How does it
happen?Are there any indications of the need for
a crm project?How long will it take to get crm in
place?How much does crm cost?What are some examples of the types of data crm projects should be
collecting?What are the keys to successful crm
implentation?Which division should run the crm
project?What...
crm...
本人有一些问题要请教各位高手。 由于公司的业务的拓展:最近一直在从事与物流方面的活动。而之前的主要工作是对呼叫中心:crm的建立:应用和管理上。因此:特别希望能了解一下呼叫中心和crm在供应链方面有什么好的结合点。比如:呼叫中心在物流服务中应用的实例:crm的应用模块如何与SCM的应用结合起来等等。也许:这是一个非常大的课题:不知在国内有没有这方面的经验和案例:不管成功的还是不成功的。同时:也非常期望能在这里听到一些想法和建议！...
crm教程...
Oracle crm(ppt)...
房地产crm...
e-crm导入策略
陈一强
现在是顾客导向的时代。
但在一个顾客要求节节升高，同业竞争日益激烈的环境，能否真正做到，有赖于策略与科技的配合。客户关系管理（crm），正是所有企业都要面对的课题。
第一、大家的营运模式都不一样。
电信业、金融业、流通业都有不同的产业背景和条件。而且若只是把原有的流程自动化，那实在太浪费了，没有创新的营运模式，那crm的效果会大打折扣。
第二、要从哪个地方开始做呢？
像甲骨文（Oracle）有一百多个模组，要从那个模组开始做？在决定前，营运模式和需求界定（business requirement）要得非常清楚
第三、投资很大。
大家都知道企业资源规划(ERP)，但ERP和crm的顾问是很不一样的，crm的顾问要做很多学习，尤其是营运模式的学习，才能把投资报酬提高到极限。ERP比较像做一次就解决的投资案，...
“抗议”crm
太平洋保险公司（后文简称太保）北京分公司2001年年底就与北京联成互动有限公司达成了实施crm系统的协议。按照太保北京分公司电子商务部副经理郭洪的说法，公司上crm的初衷非常简单：“去年我们做了一个调研，发现在任何的人事变动中，业务交接的过程总是存在客户资料交接不完善的情况，而且这种情况非常严重，很多重要的集团客户都因为业务员的离去而流失了。管理层一直在想，如何通过IT系统对业务人员进行整顿，并将公司的客户资源管理起来，以便对客户构成和客户投保历史进行系统分析。”在郭洪看来，将客户资源集中起来，统一管理，对公司来讲是理所当然的，“因为保险业务是保险公司对客户提供的服务，它应该是某一个保险公司的牌子，而不是某一个业务员的牌子。”道理当然是这个道理，不过在实际的操作中，从客户资源的挖掘到对客户的跟踪以及对客户需求的响应等等，保险公司一贯的做法都是由一个业务员全权负责。...
crm学习资料...
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Bank of America use crm system to improve business...
汉普的crm,希望大家喜欢...
crm的ＱＱ群11261241，欢迎加入...
Convergent Billing & crm Key to success of Mobile Service Providers ...
Salesforce crm 的销售流程图...
SAP 的crm公共部门方案...
crm Unplugged:Releasing crm’s Strategic Value
Philip Bligh
Douglas Turk
Contents
Foreword ix
Preface xiii
Acknowledgments xvii
1 A New, More Strategic Approach to crm 1
Industry Leaders Show the Way 5
A Clearer Definition of crm Is Required 6
Three Lessons from Leaders 13
Key Points 21
2 A Review of crm Failures 23
What Went Wrong with crm 26
crm Contributes to a Scary Hall...
今天在供应链管理课上，听了供应链管理系统，联想在中化国际项目中一直谈到中化国际需要上的是供应链管理系统，而不是crm系统。 因此，有了些感悟，和老师进行了探讨。感悟的结论是：crm是面向客户的系统，现在的生产型企业是以ERP为核心（传统意义上的ERP可以认为是MRPII理论），然后结合供应链管理，得出现在的ERP系统是：ERP = MRPII + crm + SRM/VMI。而如果针对贸易型企业，因为本身没有生产，系统中主要是管理客户、供应商、贸易商，而真正的利润来源来自于销售。因此应该以客户为中心，应该上crm系统，因而这个crm系统是：crm = crm + SRM/VMI。所以，中化国际项目应该是贸易型crm，是真正的crm。从中，我也更感悟到crm的理念非常的广泛，各个行业的crm应该是不一样的概念！...
0. 序言结合多年主持与指导企业信息化的实战经验，谈一些crm趋势分析，和企业信息化过程中选型crm应该注意的方向。这些观点完全来自多年来工作、合作的总结，想信会对crm的企业选型、咨询、实施部署以及crm产品开发有一定指导意义。它的受众群首先是crm的客户，包括企事业有crm需求的实体单位，也包括从事crm咨询与实施服务的机构。本文作者具有近10年企业信息化实战经验，早期参与过著名上市软件公司的crm产品研发，主持过商业智能产品的研发，之后有3年时间专注ERP的咨询与实施工作。近2年全面负责某著名跨国咨询公司的crm事业部的业务，并担任国内外多家管理咨询机构的特聘专家顾问。可以通过folinyang@hotmail.com（Email & MSN）和其取得交流。1. &nb...
不同类型的crm客户群，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的差异，会导致crm需求的差异。 序言 结合多年主持与指导信息化、制造业信息化、企业信息化的实战经验，谈一些crm趋势分析，和企业信息化过程中选型crm应该注意的方向。这些观点完全来自多年来工作、合作的总结，想信会对crm的企业选型、咨询、实施部署以及crm产品开发有一定指导意义。 它的受众群首先是crm的客户，包括企事业有crm需求的实体单位，也包括从事crm咨询与实施服务的机构。 一. crm市场趋势 1. 市场需求广泛 相对于ERP，crm的市场需求更加广泛。只要存在和上下游的供...
crm应该有那些功能？
零售商管理和供应商管理和crm的关系是什么？...
“前台”crm与“后台”crm
管政
运营型crm，也著称为“前台”crm，与客户直接发生接触。我们将这些交互作用看成客户“接触点”。接触点可以是“入境”接触，例如，打给公司客户热线的电话；也可以是“出境”接触，例如，一对一销售电话或e-mail促销。如今市场上自称为crm供应商的产品主要归入运营类。图1解释了不同层次的运营型crm。
图1：运营crm：接触客户
图2：分析crm：理解客户
运营型crm可以确保来往客户的交流，并使其合理化，但这不一定意味着是最优化服务。一个银行客户可以在网页上进行余额查询，但这不能说明她不喜欢在支行柜台进行交易。你怎样知道确切信息呢？
分析型crm，也著称为“后台”或“战术”crm。用来分析理解发生在前台的客户活动。分析型crm需要技术（编译和处理大量的客户数据，以便于分析）和新的业务流程（提炼面向客户的业务，以提高忠诚度和利润率...
crm Business Case and ROI-Accenture...
The Top 10 Myths of Hosted crm!...
东软crm模板....
Oracle crm （英文PPT）...
