一本关于IT服务管理的书，主要包括三个方面的内容：概念、理解与实施。 ...

书名出版时间出版社作者备注Service Support2000年　OGC原版书Service Delivery2000年　OGC原版书IT服务管理（概念、理解与实施）2004年01月 机械工业出版社孙强等　中国IT服务管理指南2004年3月北京大学出版社左天祖　IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践2006年01月 清华大学出版社 （荷）博恩译IT服务管理、控制与流程2006年08月 机械工业出版社 朱海林 等...

造就可大规模定制的IT服务 1970年，托夫勒在其《Future Shock》（未来的冲击）一书中提出了一种以类似于标准化或大规模生产的成本和时间，为用户提供满足其特定需求的产品和服务的生产方式的设想。1987年，Stan Davis在《Future Perfect》（未来的理想生产方式）一书中首次将这种生产方式称为“mass customization”，即大规模定制生产，简称MC。 大规模定制生产这种能满足用户的真正需求而又不牺牲效益和成本的新的生产方式目前在制造业得到了较快的发展，并作为一种有效的竞争手段而逐渐为企业所采用。简单地说，大规模定制是以大规模的生产成本和时间满足用户的个性化需求，其基本思想是：将个性化定制产品的生产问题通过产品重组和流程重组转化为或部分转化为批量生产问题。 虽然大规模定制生产在生产领域正如托夫勒所设想的得到了广泛的应用，但是在服务领域，特别是...

CA中国继成立6家合资企业后喊出要并购 孟旭东 8月30日，冠群电脑(CA)第二次专门面向中国举办的年度用户大会CA EXPO 2002在北京举行。会后，记者就CA在中国的本土化进程等问题采访了CA大中国区资深副总裁戎浩先生，以及CA公司中国区总经理吴沛雨殷女士。　　不但合资还要并购虽然北美市场仍是CA业务的核心，但亚太地区却是CA业务成长最快的市场，尤其是加入WTO后的中国市场。于是，自CA成立之初，就确立了“植根中国，共同发展”的发展战略，从1995年到目前为止，CA在中国已先后与中国IT业多个不同领域内的精英签署了合资合作协议，共同投资成立了六家合资企业，并与东软集团签署了战略合作协议。　　今年，虽然CA合资的动作有所放缓，但CA本土化的步伐却在加速。现在，CA中国不仅管理层全部都是华人，更突破传统，有史以来第一次在国内招收应界毕业生。与此同时，CA更给予了中国公司更多...

...事件”的发生，彻底改变了人们对风险的看法，由此进入到一个全面风险的时代。国外的安然事件和国内的银广夏等一系列公司治理的丑闻，直接导致了全球风起云涌的公司治理和IT治理改良运动，对整个IT行业产生了很大的影响。 那时候，国内几乎没有关于ITIL的任何中文资料，难就难在别人不理解什么是IT服务管理。而让中国人知道并了解ITIL，一定要用中国的文字把ITIL的概念讲解清楚。 2004年1月《it服务管理概念、理解与实施》由机械工业出版社出版，作者是孙强、左天祖和刘伟。从制度、人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和实践，介绍IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展历程及其理念，深入阐述了实施IT服务管理的方法，应用软件和工具集。 提到这本书的出版，孙强感慨良多，他说，当时和出版社谈出书的事情，遇到了很多困难。第一是不理解，当时国内对IT服务管理的理解可以说几乎是...

本文发表于《中国计算机用户》 2007年3月26日 第11期 管理栏           我曾兼职过一段时间的问题管理，在一次例行事件升级报告审核中，我发现一份报告需要了解其产生原因，根据经验这份报告很可能不属于事件升级的范围，而应该作为内部管理报告提交。于是，我给事件管理发了一条消息：“你查一下原因，如果符合管理报告的要求，改提一份内部管理报告给实施管理部。”“事件管理现在也要开始了解事件的原因？我觉得这已经超出事件管理的范围……现在事件的边界很乱，比如现在的事件升级要求必须有事件的解决方案才可以提交升级报告……对我来说多做这一步没花多少额外的精力，但我觉得这样的做法是让事件管理在参与问题管理的查访...

《IT服务管理：概念、理解与实施》（孙强 左天祖 刘伟编著）连载之六 （http://www.ccidconsulting.com/ITzlcs/ITFW.htm） 这个案例是关于中国银行广东省分行电脑投诉中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk来提高IT系统效率、确保银行系统稳定的。 不过需要指出的是，IT服务管理在我国还处于发展初期，其应用情况与国外相比仍有很多待改进之处。比如这个案例，我们看到的是怎样利用Unicenter ServicePlus Service Desk这个工具解决问题，而较少看到针对IT管理流程的分析、设计与变革（重组）。正如本书前面所指出的，IT服务管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但从另一方面说，流程重组在我国是一个说起来容易做起来难的事情。因此，希望这个案例可以给我们...

  多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障而疲于奔命，这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量，使得他们更象一支“救火队”。不仅如此，人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个部门。那么，IT支持部门能够摆脱“体力活”的桎梏吗？他们有可以依靠的省力法则吗？答案是肯定的。在ITIL 中，事故管理作为一个核心流程而存在，是解放IT支持部门最有效的法则。本期的“服务管理”栏目将向您介绍事故管理的相关知识。如果要描述目前大部分IT部门所处的状况，用得最多的恐怕是将他们形容为“救火队”，整天疲于奔命，解决各种各样的问题。比如，某家单位有一次碰到的问题是有两台关键的邮件服务器出现阻塞故障，短短2个小时，数十万封邮件被延迟转发。技术人员接到报告后立刻进行故障分析。虽然这种系统已经做过几...

...TIL的目标是在找出对IT顾客而言真正需要的程序，而这些程序正是提供高品质、最合适的服务所必要的，而且是在可接受的成本下。IT基础建设中有哪些需要管理？有硬件、软件、程序、文档、人员。ITIL可以部分或全部采用，很适合用来做为管理平台的基础。   ITIL在中国已经不是新名词。从上世纪九十年代末被引入国内到目前，可以粗略地分为两个阶段:以2004年作为分水岭，之前属于it服务管理概念的导入阶段，IT跨国企业在自身实践的基础上，将相关理念和产品推荐给国内电信、金融企业，业界口碑褒贬不一;2004年后至今，国内企业开始逐步接受相关理念，一些行业通过成功案例认可了ITIL，用户所讨论的不再是ITIL有没有用，而是怎么用的问题，关注点也从工具转向管理体系的建设。   当前中国的信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、...

自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。 　　与国外如火如荼地“推崇”ITIL相比，基于ITIL的IT服务管理在我国还处于理念导入期。企业IT服务管理相关人员迫切希望知道如何在企业中实施ITIL，如何设计和执行ITIL流程，如何负责和管理IT服务流程？而获取这一切问题答案的捷径就是通过ITIL培训考试并成为IT服务管理专家。 　　 IT服...

如何实施IT服务管理？路在脚下！ 作者：孙强 发表：2004.04.02 来源：赛迪网  　　中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任 孙强 　　中国电子信息产业发展研究院培训中心 李长征 　　IT服务管理（ITSM）是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。在各国的信息化建设的实践中，形成了IT服务管理的最佳实践--ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）。涵盖了IT服务管理十大流程和服务台管理职能（如图1、2所示）。 　　 　　资料来源: OGC 图1 服务支持流程         　　资料来源: OGC 图2 服务提供流程 　　ITIL从战术和运营层面描述了IT如何与业...

IT服务管理专家是怎样炼成的  文章来源：赛迪网　作者： 李长征 王东红　发布时间：2004.03.05  　　自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。 　　与国外如火如荼地“推崇”ITIL相比，基于ITIL的IT服务管理在我国还处于理念导入期。企业IT服务管理相关人员迫切希望知道如何在企业中实施ITIL，如何设计和执行...

IT服务管理专家是怎样炼成的  信息产业部电子信息中心职业技能培训中心 李长征 王东红   　　自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。 　　与国外如火如荼地“推崇”ITIL相比，基于ITIL的IT服务管理在我国还处于理念导入期。企业IT服务管理相关人员迫切希望知道如何在企业中实施ITIL，如何设计和执行...

李长征   2004年11月16日10:44    ITGov Research Group       1．  问：什么是ITIL? 答：ITIL（IT Infrastructure Library）是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库（ITIL）包含着如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。   2．  问：是否有关于ITIL的认证考试？哪些机构提供ITIL认证考试？ 答：国际上有关于ITIL的认证考试，并且在欧洲，澳洲和北美非常流行，在亚洲也悄然兴起。世界上只有两大...

IT服务管理（ITSM）是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。在各国的信息化建设的实践中，形成了IT服务管理的最佳实践--ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）。涵盖了IT服务管理十大流程和服务台管理职能（如图1、2所示）。 　　 　　资料来源: OGC 图1 服务支持流程 　　资料来源: OGC 图2 服务提供流程 　　ITIL从战术和运营层面描述了IT如何与业务整合（如图3）。 　　业务 IT 　　图3 IT与业务的整合 　　尽管ITIL清楚讲述了各大流程的基本概念、职责和功能、主要活动、成本效益以及关键成功指标、关键绩效指标等，但ITIL作为一个描述性的内容体系，没有阐述企业如何具体实施IT服务管理。以致很多IT组织的主管不得不尴尬地承认，在读了7大卷ITIL知识体系，翻阅了5...

...，不管是服务器，还是网络、设备，我们要很好的管理这些供应商，来保证他们为我们提供一个有服务级别管理的服务。这样我们才能为我们的用户提供一个合适的用户服务级别，同时还能提供准确报告，为我们领导增大IT的投资，提供一个很好的平台。 我们整个管理体系从2003年就已经开始研究准备，所以整个ITIL建设是一个长期、持续的过程。在2003年的时候，我们也是刚刚接触到IT服务管理的概念，当时我们看到孙强写的《it服务管理概念与实施》。通过这本书，我们发现他提到一些无论是概念还是思路、流程，确实很符合我们运维的需要，这样我们就准备从ITIL的角度来实施我们整个运维管理过程。有了这种理念以后，我们也做了一些考察。在2003年的时候，国内还没有现在这种整体的理念，但是有很多单位也开始有这方面的思路，这样参加了各部委信息中心、还参加一些单位，也吸取了一些好的经验。同时在我们运行中心，下面所有各方面的主管，都参...

IT服务管理通用标准与来龙去脉 细说ITSM 作者：王东红 李长征 发表：2004.04.02 来源：赛迪网  　　IT服务管理的通用标准/最佳实务 　　ITIL（IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library） 　　相关资料、书籍 　　ITIL是世界IT服务管理领域公认的最佳实践，主要指与ITIL的6个模块相对应的7本书。 　　《IT服务管理：概念、理解与实施》为目前IT服务管理领域唯一的中文图书。 　　发布者 　　80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。这个项目的最终成果是一套...

ITILV3文库 持续更新中。。。ITILV3文库 持续更新中。。。 ITILV3文库 持续更新中。。。 1980年以来，ITIL已经经历了两个主要的版本： Version 1 — 1986 - 1999 原始版ITIL开发了40多卷图书，主要是基于职能型的实践； Version 2 — 1999 - 2006 ITIL v2版基于流程型实践总结为10本图书，并成为IT服务管理领域全球认可的最佳实践框架； Version 3 — 2007 - ?? 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心。 --------陈宏峰ITIL 3.0-意味着什么ITIL不能生搬硬套ITIL V3的结构ITIL Refresh：第三版意味着什么的更多线索ITSM五大趋势...

HelpDeskHelpDesk/ServiceDesk帮助台概念逐渐被人们认识和接受，但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的平台，但是至于帮助台功能到底怎么样，国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚，本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源　　Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。　　当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找"帮助台"的人来解决问题，这个"帮助台"就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就...

现实难题与探索 生命周期法IT服务质量管理 在全球信息化的浪潮中，信息技术和商业运作密切相关。企业依靠信息技术满足其商业需要，实现公司的目标，这种依靠每天都在增加。高质量的信息技术服务与企业的成功直接相关。目前，信息和信息技术对于很多组织而言正在成为最重要的资产，但这反过来不适应的和昂贵的IT服务，或者实施的高风险，将降低信息技术服务对企业的价值，甚至导致IT本身已经或潜在成为一个巨大的威胁。因此，管理层需要确保IT与公司战略一致而且公司战略也很好地利用了IT的优势。正是由于随IT而来的风险、利益和机遇使得IT服务管理成为公司战略管理中很重要的一个方面。 信息技术服务管理：概念和范围 　　今天，客户对服务的需求不再满足于"把坏了的机器修好"，而是希望"建立永续运行的基础架构"， 更希望"利用IT服务，为企业创造最终价值"。客户对IT服务提供方的期望值越来越高，这里的...