惠普总部与中国的知识管理成败对比    被誉为知识管理之父的斯威比博士说："对中国企业来说，最主要的是研究西方企业进行知识管理的经验和教训，尤其是失败的经验和教训。不要过分迷信他们成功的例子。"    如果说研究企业成功的知识管理案例，能够带给我们先进的知识管理思想与方法的话，那么失败的知识案例则更能带给我们启迪与反思，对我们在自己的企业中实施知识管理提供难得的借鉴，让我们避免潜在的风险，少走弯路，与成功更接近！    惠普是最早实施知识管理的企业，无论是惠普美国总部，还是惠普中国，都先后成为知识管理的...

从组织到流程，从采购文化到供应商伙伴关系，沃尔玛全球采购大揭秘。 Stephen Chen 三年前崔仁辅加入沃尔玛时肩负着一项重大任务：从零开始建立沃尔玛自己的全球采购网络。现在他有足够的理由对沃尔玛董事会乃至沃尔玛世界的每个人说：我不辱使命。 在2002年2月1日之前，沃尔玛并没有自己从海外直接采购商品，所有海外商品都由代理商代为采购。沃尔玛要求刚刚加盟的崔仁辅利用半年时间做好准备，在2月1日这一天接过支撑2,000亿美元营业额的全球采购业务。结果，他不但在很紧张的时间里在全世界成立20多个负责采购的分公司，如期完成了全世界同步作业的任务；而且使全球采购业务在一年之后增长了20%，超过了整个沃尔玛营业额12%的增长。 崔的空降源自于沃尔玛持续增长的战略需求，因为正是增长需求催生了沃尔玛自办全球采购业务。早在20世纪80年代末就有人质疑巨无霸的沃尔玛是否能够继续增长。但是接下来的十年，沃尔...

ZARA介绍      西班牙知名服装品牌ZARA以快速反应著称于流行服饰业界，其成功与创新的模式成为业界的标杆。ZARA每年提供12000种不同的产品项目供顾客选择，从设计理念到成品上架仅需十几天。      Inditex公司是西班牙排名第一、全球排名第三的服装零售商，在全球52个国家拥有近2000多家分店，其中ZARA是Inditex公司9个品牌中最出名的旗舰品牌，堪称“时装行业中的DELL电脑”，被认为是欧洲最具研究价值的品牌。      ZARA创始于1985年，它 既是服装品牌，也是专营ZARA品牌服装的连锁店零售品牌。ZARA公司坚持自己拥有和运营几乎所有的连锁店网络的原则，同时投入大量资金建设自己的工厂...

CRM走上实施路 田同生 如果说以往对CRM的探讨只停留在“CRM是什么？”和“CRM能做什么？”上面的话，那么，当前大家更加注重的是“怎么做CRM？”和“如何做成功CRM？”前不久，笔者带着这些问题采访了有关的CRM厂商及专家。 不做CRM行吗？ 今天的市场竞争在某些领域已经进入到白热化的地步，这种状况在家电等行业尤为明显。随着WTO的加入，中国的企业如何面对更为激烈的竞争？引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。然而，是进入WTO以后再做CRM呢？还是先做CRM主动迎接WTO呢？两种态度截然不同。被采访者普遍认为WTO留给我们的时间不多了，作为有识之士的企业家们应该先行一步，否则的话就会贻误战机。 中国惠普公司咨询总监徐仲良先生说，企业为什么要上crm系统？竞争的...

结合ERP实施 成功推动CRM 郝子现 　　面对实施ERP（企业资源计划系统）这样一个长期的系统工程，在国内的众多应用企业中，真正能快速见到成效的为数不多。在诸多因素中主要由于许多企业没有进行详细的业务流程分析和IT/IS规划就匆忙上系统，没有考虑到ERP的实施会对原有的业务流程造成多大的冲击，在员工不认同变革的情况下，形成的阻力会对整个系统造成何种影响以及如何化解这种阻力，在实施过程中也没能很好的完成“知识转移”，培养自己的维护人员和实施队伍。如何有效的解决这些问题对于CRM（客户关系管理系统）的实施也同等重要，如果说ERP帮助企业优化了内部的管理流程，那么CRM则使企业可以全面服务于外部的客户，并使企业完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的模式转移，从根本上改善企业的运营模式，加速企业的发展。　　一、CRM研究...

热情与傲慢——《电子商务世界》调查CRM和PC厂商的客户关系管理报道 启明 伊佳 CRM首先是一个理念，它告诉人们，在市场经济竞争越来越激烈的时候，企业应该做什么？不要只强调产品如何如何好，因为产品的技术、质量已经不是问题，谁都能生产相似的或相同的产品。如何建立与客户之间的联系却是十分关键的，客户的需求就是你将来发展的方向。有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为厂商对他们关心不够；厂商向潜在客户推销产品的成功率大约是15%，而向现有客户推销产品的成功率则达50%；厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此...

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关于《热情与傲慢》的思考 by AMT Landy Sun 作为客户服务的从业者，看了启明 伊佳两位的调查报告，体会自然会比一般的用户更深一些，在此发表一些自己的看法，以供讨论。 热情与傲慢 用两个常见的故障现象，实际调查了部分家用电脑厂家的客户服务和支持系统，根据实际的情况对其反应速度等进行了评价，从一定的程度来讲，这个调查是客观有效的。但是，他们毕竟是从一个用户的角度对调查结果进行了评价，从客户服务人员的角度来看问题，我们能看到事情的另外一面。 首先，对于问题的选择，无疑两个问题是有代表性的。但是综观全文，我感觉作为一个事先知道答案的调查者，在做评论时少了一分客观性。要知道，客户服务代表面对的是不同层次的用户，可能水平很高，也可能一窍不通，因此，在处理问题...

电力行业呼叫中心发展报告－－呼叫中心一"呼"百应 　　网络技术迅猛发展使越来越多的企业认识到信息将成为一种战略性资源，它将决定一个企业在国内和全球竞争中的命运。目前，国内的一些企业开始利用Internet开辟全新的运作方式，网上业务已逐渐成为企业新的利润增长点。供电企业作为电力行业的窗口和经济效益的最终体现，需要也完全有必要引入先进的信息技术提高自身的竞争力。在供电企业"厂网分开、竞价上网"的改革力度促进下，电力呼叫中心应运而生。　　应用市场　　电力行业是服务广泛的公用性行业，近年来各级供电企业在信息系统的建设上取得了一定的效果，如华北电力集团公司、山东电力公司、浙江电力公司、甘肃电力公司和广西电力公司等，在Internet上注册域名，设置自己的站点，开通Web浏览、E-mail、远程访问、广域连接和网络管理等，这些都为"电力呼叫中...

某小型企业CRM实施报告（上） 付勇 一、企业概况： 1、简述： A企业成立于1998年10月，主要业务是销售其母公司生产的产品，以及提供所销售产品相关的服务。A企业的母公司为境外上市企业，所经营的产品为服务工作繁杂、服务周期较长的高科技产品。 截止CRM实施日为此，A企业拥有员工共28人，客户共900 家，准客户信息(商机信息)1400家(条)。 2、部门设置： A企业组织结构图如下： 3、计算机局域网络构成情况： A企业实施CRM以前已经构建了一个内部局域网，这个局域网以前主要用于培训、日常普通办公文档处理等。局域网中联网计算机20台，用作服务器的1台，市场销售部工作站8台，客...

某小型企业CRM实施报告（下） 付勇 2、项目启动 l 组建以A企业总经理为组长的CRM项目实施领导小组，以A企业销售部经理为组长的CRM项目实施工作执行小组。 l 召开CRM项目启动大会，制定项目工作日程表，签署项目工作职责书。 3、业务流程重组 经实施方与A企业协商，A企业同意遵照启利CRM所体现的业务流程模式（见以上图表所示），改造A企业原有业务流程，以客户为中心来配置企业资源，开展各项工作。 4、实施指导 良好实施是软件应用的重要条件，启利公司的实施指导，奠定了A企业...

ERP的领跑者谈CRM——SAP对实施CRM的经验之谈 田同生 2000年岁末，据英国《金融时报》有关"2000年全球声誉最高公司"的排名，SAP以骄人业绩位列第30名，是前30名中仅6家信息技术公司之一。在30家全球声誉最高的公司中，有28 家都是SAP的成功用户，覆盖电器电子、信息技术、消费品、食品饮料、工程、金融、餐饮、零售、电信、能源化工、运输等十几个行业。不难想象，SAP企业管理和电子商务解决方案正在帮助这些全球卓著的成功企业赢得这一最高声誉，为他们创造伴随该声誉的丰厚收益。在北京，记者专程听取了SAP中国区总裁西曼先生关于CRM的经验之谈。 一、SAP是如何实现CRM 市场竞争最直接的表现就是企业对客户的竞争，为满足客户要求，企业需要透过多种渠道...

如何实施CRM项目？ by AMT 孟凡强 惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心的，有80多个产品部门，并有相应的生产部门、销售部门、服务部门、市场部门。在他们的新总裁卡莉上台之后，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，把销售部门分为全球客户、大型客户、中小客户部门，把研发部门也分为三个部门（计算设备、打印设备和终端设备）。这种组织结构的重新划分，带来了企业运作模式、员工工作方式、激励机制的深刻变化。比如，原来的销售员只需要负责一种或几种产品就可以了，而现在，他要对某一种类型的客户负责。对他的考核方法也发生了变化。这对销售员来说是很大的挑战。 经过这样的管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。也就是说，客户只需...

客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持 之五：CRM和一对一 在有关CRM的论述和CRM产品的宣传材料里面“一对一”被反复提及，这里罗列一下关于“一对一”的各种说法，以供企业鉴别、引用。 制造业的“一对一” 制造业的“一对一”，在所有的“一对一”版本中间，制造业的“一对一”是最接近于字面含义的一个，它又被叫做“客户化营销”（Customized Marketing）、“定制营销”或者大规模定制(Mass Customization)。标准化、大规模的产品制造使人们厌倦，顾客们需要个性化的产品，由于存在这样的需求，而且信息技术的发展和企业市场调研的不断深入也为这种要求的实现成为可能，于是非常多的制造商尝试改造自己的生产系统，来满...

客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持 之四：销售功能点分析 在中小企业里，销售经理经常面对这样的问题：公司的客户往往随着客户销售员流失而流失。怎样解决这个问题呢？CRM软件在这个问题上对公司有什么帮助吗？在给出建议之前，首先介绍几个概念： 几个概念 相对于消费市场，产业市场的“购买”更为复杂，韦伯斯特和温特把组织机构的购买定义为：正规组织机构确定所要购买的商品和劳务，并在可供选择的品牌和供应者之间进行识别、评价和挑选的决策制定过程。在针对产品市场的购买进行研究的过程中，西方的营销学者提出了“购买中心”的概念。 购买中心（Buying Center） 购买中心指的购买活动中决策指定过程中的成员，...

客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持 之三：认识到两种服务的区别 对于大多数行业来讲，服务至少有两种含义：第一种是“客户请求，企业提供服务”的狭义上的服务，比如售后服务，维修等等（下面用引号表示狭义的服务）；另一种服务指的是企业主动的为客户提供价值。 前面曾经指出为客户提供价值是客户关系得以建立的基础同时关系发展推动力，因此第二种服务比第一种服务对于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。可是现在大多数有关“服务推动关系”的论述以及CRM软件设计的基础都是“客户请求，企业提供服务”，强调“客户服务请求”追踪、处理。CRM软件只能处理狭义的“服务”，因此CR ...

客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持 之二：客户关系选型 张云鹏 科特勒曾经区分了企业与客户之间的五种不同程度的关系水平： 基本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 被动型 销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者用意见的时候和公司联系。 负责型 销售人员在产品售出以后联系客户，询问产...

客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持 之一：背景 张云鹏 ----十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。 ----在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中...

企业如何实施CRM?——AMT专家顾问王玉荣女士访谈 田同生 认识王玉荣是在去年10月份。当时AMT在北京举办CRM的培训班，我去听了王玉荣的课，受益非浅。后来，由于工作需要，我采访了业界许多著名的CRM厂商，包括Oracle、Siebel、SAP以及系统集成商IBM、HP等等，还有全球知名的五大咨询公司。了解到AMT协助国内很多企业成功地实施了ERP、SCM以及CRM等企业信息化项目，在业界很有影响力。这次到上海采访，AMT也是所选对象之一。不巧，王玉荣女士出差还没有回来。我就与她的助手约好两天后在“CRM在中国”研讨会上见面。在去年CRM热了一阵之后，现在大家开始从注重CRM理念探讨逐步过渡到关心CRM具体实施。企业如何实施CRM？AMT又有些什么经验能与大家共享？从这个题目入手，开始了对王玉荣女士的访谈。 ...

 康润佳源Mycrm系统实施方案（下） 康润佳源MyCRM系统实施方案（上） 项目实施目的： 1完成公司的“从以产品为中心向以客户为中心”的业务模式转型。2有效的管理“应用服务”、“增值服务”方面的业务。3通过实施CRM系统，在企业内部形成一个虚拟的Call Center。4将客户的需求动向、静态信息、动态信息完整的管理起来。5将各业务人员“私有化”的客户资料，收集起来成为公司可以随时掌握的固定资料。同时，进一步了解业务人员与客户的所有接触细节。 实施周期：2月21日－5月21日，历时3个月。 参与人员：康润佳源项目实施小组、联成互动项目实施小组（万永/江水/杨康杰） 一、“北京康润佳源科技有限公司”的基本状况 1、...

康润佳源Mycrm系统实施方案（下） 一、康润佳源科技有限公司“客户关系管理”需求分析 1、希望通过“以产品为中心到以客户为中心的转变”的手段，来完成公司的业务转型。 2、公司的业务目标是‘以PC为切入点，最终向用户提供“增值服务”’。所以，公司期望通过实施CRM系统，来有效的管理服务方面的业务。 3、通过实施CRM系统，在企业内部形成一个虚拟的Call Center。 4、将客户的需求动向、静态信息、动态信息完整的管理起来。 5、通过实施CRM系统，对公司现有的业务流程进行重组。 6、公司希望将各业务人员“私有化”的客户资料，收集起来成为公司可以随时掌握的固定资料。同时，也希望了解业务人员...

成功地为500家企业实施CRM的经验——来自德勤的忠告 田同生 已经有一百多年历史的德勤（Doloitte）咨询公司，是世界上的数一数二的专业咨询公司。有超过13,000名的员工,分布在全世界的135个国家。德勤咨询公司在亚太地区主要的城市都设有办公室。客户关系管理（CRM）是德勤咨询公司一项重要的业务，Steve领导的德勤咨询客户关系管理部在全球已经成功地为500家客户实施了CRM，并保持了良好的客户满意度。在2000年将要结束的时候，在中国的北京，我们见到了这位在CRM业界很有名气的Steve先生，并聆听了他对中国CRM用户的忠告—— “CRM是一个长期的旅程,不是一个单一的项目。” Steve是德勤咨询公司客户关系管理部全球负责人，他曾经...

成功实施CRM的四个步骤 by AMT 胡俊 我们姑且不讨论究竟有多少种方法来给CRM进行定义；现在让我们来讨论一下定义企业如何成功实施CRM。也许你会对下面的定义感到惊奇： Customer Relationship Management: －CRM实施以客户为中心的商业策略－CRM驱动功能性活动的重新设计－CRM要求重组工作流程－CRM被CRM技术支持而不是被驱动 由于定义CRM是比较麻烦的，所以大多数人宁愿定义它象什么而非它是什么，因为这种方式更容易进行。下面就开始对上面的定义进行详细讲解，希望这一观点也能被你接受。 CRM Step #1:实施以客户为中心的商业策略 实施以客户为中心的商业策...

呼叫中心飞入寻常企业中 冯蕾 　　一个呼叫意味着一个机会 　　 美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产。但是在80年代不得不宣布倒闭。它的倒闭不是因为服务质量或别的原因，而是因为当其他航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面他们无法与其他航空公司竞争。别的公司可以及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。 　　今天运行得很好的企业实际上也面临着这样的战略选择，要适应那些利用电话、网络、无线通信等渠道进行消费...

用呼叫中心进行订单处理 郭澄宇 呼叫中心可以用来做许多事，关键在于你怎么做？ 　　在前一个应用案例中，我们明确了利用呼叫中心的呼出（Outbound）能力进行电话营销的快速、高效、低成本作用。呼叫中心的呼入能力（Inbound）在提高销售效率、降低销售成本、提高顾客满意度等许多方面都能起到非常重要的作用。　　加快处理订单　　今天，很多经理们常常问他们自己这样的问题：“我们能否将分散的订单接入流程改为集中处理，以提高工作效率，而又不降低客户服务水准？”　　来自GE塑料事业部订单接入中心的答案是：“可以”。GE有分布在各地很多的地区业务中心，GE通过设立一个订单接入中心将所有的员工和系统都集中在一个地方并且通过一个电话号码来提供服务。GE在这个中心设定标准化的订单处理流程，这个流程不仅仅是接受订货，更重要的则...

CRM帮助亚洲人才网“管理”人才 亚洲人才网为威京总部集团成员之一，以“亚洲一家”的概念，透过网际网络的实时性与多样性，建立亚洲职场资源交流互动的管道。亚洲人才网最大的特色，在于拥有人力资源管理半世纪的经验，并基于服务社会与经验分享的原则，结合现代科技致力于“就业服务”，透过实体与虚拟的结合，建构出一个全方位的人力资源网站，提供不同族群的人力资源需求，开启人力市场的新页。 “亚洲人才网”不同于一般求才网站，完全以服务为导向。自开站以来，每日花费大量的人力物力处理回复咨询电话及电子邮件。为了更加准确、统一、迅速的回复客户疑问，向客户提供完全的热诚服务，“亚洲人才网”引进由美国艾克国际开发的eCRM平台。在客户需要服务时，第一时间立即反应，不管是客户在登录资料、或是搜寻工作或人才上遇到问题，...

可扩展crm系统架构 潘维民 CRM的系统架构与企业的需求密不可分，因此，在是选择和实施CRM系统之前，首先要弄清企业的需求，这就是通常所说的三层次CRM系统架构。这三个层次确定了企业CRM 与企业中其他IT系统之间的关系以及企业CRM项目的大小，从而使CRM充分满足不同规模企业的需求。 企业需求的三个层次 ----在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，这就是市场部、销售部和服务部，CRM系统首先需要满足这三个部门的部门级需求，提高市场决策能力、加强统一的销售管理、提高客户服务质量。其次，客户关系管理将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，从而使企业能够在电子商务时代充分把握市...

心得分享：A企业的CRM系统实施 李辉 本案例是一个真实的案例。CRM产品的提供者和使用者都是国内企业。在下文中，A代表应用crm系统的企业，B代表进行CRM系统的开发和实施的公司。 一、企业CRM的实施范围 在此次实施过程中，主要涉及到五个部门，分别为10支局、22支局、商函、Epost、市场部和营运部。 市场部的主要工作是管理和调配10支局、22支局和商函销售业务，但本身不做市场开发工作；营运部门的主要工作是根据10支局、22支局和商函的销售情况制作各项报表；而Epost是一个独立运营的部门，主要从事邮政软件和硬件的市场开拓。 开始时，邮电局指派市场部两名办公人员和IT部门负责此次项目的实施。前期，他们主要通过E-mail或传真把需求传送到B公司，然后B公司软...

银行＋网络＋CRM=？ 张振 　 商业银行的困惑　　市场经济下的银行作为独立经济实体越来越走向商业化运作，制约其他实体企业的市场供求原则和客观经济规律同样适用于商业银行，那么日益激烈化和全球化的竞争就使作为市场经济链条的一个环节的商业银行感受到了一切企业都面临的同样困惑和思索：如何缩减开支以扩大收益？如何优化信息和资源管理？如何对市场做出快速响应以锁定市场份额和盈利？　　对于信息时代的商业银行而言，答案是很明显的：要缩减开支，必须提供更多的自助方式，建立客户查询的自动程序，从而减少为客户提供服务的费用和时间；要扩大收入，必须建立全新的基础结构，以识别和锁定能为银行带来收入的客户；要对市场做出快速响应，必须构造相应的基础结构，以加快新产品和服务进入市场的速度，开辟新的市场渠道；要优化信息和资源管理，必须建立适合业务需要、...

CRM的成功实践：浅析美航电商案例 　　在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。　　1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任的John Samuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。　　John Samuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如...

客户关系的外包 杜荣华 　在国外， 许多企业将会把那些并非其核心生意活动或不能以较低成本自行处理的客户业务, 交由外包商加以管理——即所谓的客户关系外包。这种企业外包其客户业务的主要原因是, 通常情况下, 企业自己的雇员往往不能及时处理客户打来的电话, 或难以在短时间内应付大量涌入企业的客户信息。外包关系可以是长期的也可以是短期的。长期的外包关系，指的是企业把自己的Call Center或E-mail业务长期交给一些外包商去处理，外包商经常“驻扎”在企业内部，形成稳定的合作关系。而短期的外包关系则指当企业在某一特定的时期，进行新产品的推广或促销时，把一些有针对性的客户业务，例如：电话、E-mail客户调查或介绍商品等交由外包商去做，而当项目完成之后，外包关...

客户关系管理的实现 by AMT 孟凡强 　 根据我们的经验，信息系统的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证。一个良好的客户关系管理系统可帮助企业： ü 对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法 ü 瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度 ü 向客户提供个性化的产品和服务 ...

CRM从何入手呢？ ——成功实施CRM战略的主要步骤 杜荣华 　　1．确立业务计划 　　企业在考虑部署其“客户关系管理（CRM）”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 　　2．建立CRM雇员队伍 　　为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的雇员队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该雇员队伍。 　　3．评估销售、服务过程 　　在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地争求雇员意见，了解他们对销售、服务过...

问卷的问题主要是三个方面：商业环境和主要对策；当前所利用的客户关系自动化工具及其满意程度；对这些工具的功能和特点的评价。 IT行业中的合作伙伴关系及应用软件调查 by AMT 孟凡强 此调查是由硅谷Front Line Solutions咨询公司于1999年3月和4月进行的。调查对象是三个方面：软硬件生产厂商(Vendor)、分销商（Distributor）、合作伙伴（Partner）。让我们首先看一下这三方的含义。合作伙伴指从生产商那里购买产品和服务并向最终用户提供软硬件解决方案的企业。生产商是IT产品和服务的生产者，它的产品和服务直接提供给最终用户或提供给分销商和合作伙伴。在本调查中，由于分销商一般不直接向最终用户提供产品，而且它的有效问卷数量比较少，在进行问卷分析时，...

日本花王株式会社（Kao Japan） 以电脑电话整合式客户服务中心提升CRM绩效（上） 李可琪 个案摘要（Executive Summary） 由于产品与消费者特性使然，处身于清洁日用品产业中的花王，必须不断的倾听与掌握顾客的声音。 然而用于顾客分散各地，且为数众多，因此必须要透过有效率的管道才能完整收集到来自顾客的各种反应与建议。为了因应这样的需求，日本花王建构了一个名为“ECHO”的电脑与电话整合式客户服务系统，同时搭配内部组织与资源的运作，即消费者咨询中心、消费者交流中心与生活情报中心等三个单位的功能与资源整合，建布出消费者情报与支援网络。 进一步而言，花王的客户关系管理策略即是所谓的“SEEDS＋NEEDS”，也就是产品设计必须与顾客需求...

　 CRM 企业“回头率”的法宝 杜荣华 今天企业的竞争优势在很大程度上将取决于企业的CRM（客户关系管理），即取决于企业对其客户的了解程度以及企业对客户需求的反应能力。而其中，Interne则发挥着最重要的作用，因为Internet可以允许企业更好地控制它们的客户，以及更好地实现对客户关系的管理。那么Internet到底是如何在CRM中发挥作用的呢？ 　　 提高用户忠诚度 　　良好的CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。例如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店———亚马逊公司，面对着越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再...

（台湾）花旗银行的呼叫中心 by AMT CRM研究小组 台湾的花旗电话理财中心约有二百八十位理财员，每月服务一百二十万人次的客户，曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中心。该中心副总裁认为，今天的电话服务中心不应仅仅被看成进行申诉处理的一个单位，它应该是一个整合了顾客服务各项功能的新通路。拿金融业为例，电话服务中心除了基本的金融市场资讯查询外，还可以办理定期存款、买卖基金、外汇等，成为结合市场动向和需求的全新服务模式。 一、整合呼叫中心与顾客服务中心的六个原因： 该中心总裁给出了整合呼叫中心与顾客服务中心的六个原因。 客户希望能够得到随时、随地、随身的服务 根据研究，客户到银行办理金融业务时，乘车时间、等待时间和服务时间的总长度平均为...

台湾企业客户关系管理实施状况调查报告（1999年度）选编 by AMT 孟凡强 该调查的主要对象是台湾的前500强，共发出631份问卷，回卷的公司为70家，金融业返回的问卷约占80%。如表1所示。 行业 回收问卷的比例 证券及期货投资业 13% 保险业 27% ...

联邦快递的客户关系管理体系 by AMT CRM研究小组 联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 一、联邦快递的全球运送服务 电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营...

Charles Schwab的客户关系管理系统 by AMT CRM研究小组 Charles Schwab是全球知名的券商，已有25年的历史，最早是以实体通路的方式经营。该公司从一开始，就很重视顾客关系的经营。早年，该公司即很重视信息技术的运用，当电子化企业和电子商务刚刚热起来时，它就成为电子券商的一员，让顾客直接透过电话或网络交易，并提供相对优惠的交易价格，在业界引起很大的冲击，使得像美林证券这种大规模的券商，也不能忽视电子券商的威胁，考虑自己是否介入电子券商的经营领域。 近些年来，由于网络的发展，该公司客户的下单方式逐渐由电话转移到网络，目前有超过60%的顾客通过网络进行交易，并继续增长。整体而言，在服务业中，信息技术在金融服务业中的运用一直是走在前列的。主要原因有五点：顾客数量众多；...

台湾Cellular公司的呼叫中心 by AMT CRM研究小组 计算机电话集成的价值在于，利用计算机强大的信息处理和检索功能，与电话功能加以整合，提供准确、即时、完整的客户服务，进而提高客户满意度和企业形象。 台湾Cellular公司是台湾最大的民营电信企业，截至1999年8月，它的用户已超过200万户，拥有25家直营服务中心和123家特约服务中心，有700位以上的专业客户服务人员，提供188、080、专线电话等24小时的电话申装、故障、帐务查询等服务。1999年7月，它的客户服务作业体系顺利取得ISO9002认证。在客户服务中心的设计和建设上，该公司也投入了大量资金和精力，有很多经验可资借鉴。 一、CTI系统对客户关系管理的七项效益 参与台湾Cellu...

从顾客接触点开始——CRM实施方案的设计 by AMT 李蓓 betli@dc.com 　　新发明、新技术仅仅是一个辅助（enabler），而不应该喧宾夺主，在给系统选型的时候如果仅凭软件推销商的展示而仓促决定，在实施过程中就可能要处处迁就软件的技术性能规定，影响企业为客户创造更高的价值。 如果有这样两个CRM（客户关系管理）项目小组同时开始工作，其中一个主要由软件设计工程师组成，他们对软件市场上最新的开发工具了如指掌，懂得如何设计最漂亮最有趣的互联网主页，并在午餐的时候争论的话题是瘦客户端与JAVA程序，毫无疑问，他们都是技术精英；而另一个项目小组的成员则面孔各异，有的人设计过广告，有的人作过销售，有的人有财务专长，他们也许并非个个都精通互联网技术，但是都有着丰富的与客户打交道的经验...

CRM的实施将如何改变企业文化？by AMT 李蓓 betli@dc.com 　　编者按：客户关系管理作为电子商务的一个必不可少的支撑点，日益受到大家的关注和重视。 　　CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“...

摘要：如果应用得当的话，一对一营销对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理其实很简单：所谓一对一营销，或者叫做关系营销或者客户关系管理，就是商家愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。 一对一营销，你准备好了吗？ by AMT 王玉荣 编译 如果应用得当的话，一对一营销对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理其实很简单：所谓一对一营销，或者叫做关系营销或者客户关系管理，就是商家愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。 然而遗憾的是，太多的商家都是一窝蜂地追求表面上的“一对一”，问到根本的准备工作呢？却往...

　香港电信客户服务中心的构建 李正文 ■建设目标 随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为电信企业取得成功的关键因素。香港最大的电信运营企业——香港电信也面临着如何提高服务质量、增加企业利润的问题。 香港电信拥有1.5万名雇员，公司客户热线服务中心每月接到900多万个来话，高峰期来话总数可达每小时3.5万次。为应付如此庞大的话务量，香港电信热线服务中心先后设立了30多个服务中心，雇用了2500多名业务代表。由于需要多个系统的集成和设立多条独立服务热线，导致服务中心和业务代表之间工作流程、工作负荷和服务质量参差不齐，一方面存在大量的来话挂机现象，另一方面却有许多空闲的业务代表。这不仅浪费了公司的人力和物力，而且影响了业务代表的工作积极性以及公司的形象和收益。 ...

　呼叫中心系统的建立 段云峰 概述 呼叫中心技术（Call Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。 全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元，已经构成了企业与用户之间联系的桥梁。呼叫中心在国外起步较早，目前，美国多数中小型企业均有一个呼叫中心系统，通过“800"号码，向用户提供免费的咨询业务，其目前的市场已经趋于饱和，竞争的重点转向如何结合各种新技术，为用户提供良好、亲切的服务。欧洲曾经有过这样一份统计，在所有的工作岗位中，每10...

呼叫中心在香港电信的应用－－搭建客户桥梁 李讯 　　香港电信的客户热线服务中心每月接到900多万个来话，高峰期总数可达每小时3万5千次。为应付庞大的话务量，热线服务中心下设30多个服务中心，由于需要多个系统的集成和设立多条独立服务热线，使服务中心和业务代表之间的工作流程、工作负荷和服务质量参差不齐，大量客户来话挂机的同时，许多业务代表空闲。　　香港电信决定为客户接待前台（cfo target=_blank class=link_tag>CFO）提供一套支持集中式服务热线的完整呼叫中心解决方案，并选择朗讯科技呼叫中心解决方案。　　 解决方案　　朗讯科技呼叫中心解决方案包括智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话综合应用、主计算机、来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、劳动力管理、呼叫...

呼叫应用－－访成都市移动通信局 王勇 　　技术特点：　　提供了一套完整的应用体系；系统建立了可靠的安全机制，并对核心部件进行定时自我诊断；系统采用可扩展的灵活体系结构，支持报表定制、流程定制、语音定制、界面定制等方法；紧跟当今技术潮流，采用先进的CTI技术和IVR技术、结合4G／L开发工具，系统简单、实用。　　建网难点：　　实现数据与语音同步，特别是远程终端的支持较为困难；系统扩容能力要求严格。　　网络特点：　　系统采用三层C／S网络体系结构；数据网络、语音网络、交换网络共存；远程终端采用IP Phone技术接入。　　沟通是关键　　曾几何时，人们对于移动电话有着各式各样的抱怨：话费不透明、售后服务差、管理不够规范……而移动通信部门则更是有苦难言：复杂的收费标准如何向公众解释清楚？新增加的功能怎样为用户...

　呼叫中心及其建立过程 段云峰、石秀芹 传统的呼叫中心定义是指几个人工座席代表（Agent）集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备（VRU）的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现在的呼叫中心是CTI行业的一个重要分支，它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。 呼叫中心已经在很多方面得到应用。比如电话银行，用户可以通过电话进行汇率查询、账户结余查询、转账、代扣公用事业费用等。电信领域的客户服务业务也使用了呼叫中心技术，如114的电话号码查询、故障报告、长途区号查询和电信业务宣传等。通过呼叫中心还可以进行电话付款、话费查询和自动催缴等。呼...

　两类客户服务中心方案的比较 邮电部移动通信局 李大川 ____一、客户服务中心 ____对于一个企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意的服务,这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。客户服务中心的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁,客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上的。 ____典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。本文将比较两种典型的呼叫中心解决方案:基于前置ACD(Aut oCalling Distribution,自动话务分配)呼叫中心(以下简称ACD方案),基于微机和语音板卡的呼叫中心(以下简称微机方案)...