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| [原创]酒店服务暗访发现细节汇总 [2008-02-15 02:45:05] 与各环节共享，并立即在接下来的交流中使用称谓。前台需提醒客人 是否有贵重物品需要保管？ 客人登记完毕后，前台应主动介绍酒店的配套场所和正在举行的活动；立即开通长话功能。 服务员为客开门后，应主动介绍部分易...... |
| [原创]行行都是服务业 环环都是服务链 [2008-02-19 03:53:58] 在工业化早期，社会物质极度缺乏，管理着眼于 效率 ，企业为全人类的需求服务；在社会物质生活达到一定程度以后，管理着眼于 质量 ，企业为某一阶层服务（注重质量的阶层）；当竞争激烈到一定程度时，管理着眼...... |
| [原创]东方服务模式之1 东方服务 [2007-12-04 05:21:47] ...... |
| [原创]东方服务模式之2 情动宾客 [2007-12-04 05:26:25] 的忠诚伙伴，这样的伙伴越多，企业的声誉越好，特别是对于服务行业，这是最稳妥、最核心的广告传播方式和市场拓展方式。顾客对服务的评价标准是一种 朦胧的感觉 ，围绕这一 朦胧的感觉 展开服务工作，是东方服务文化...... |
| [原创]东方服务模式之3 以客为尊 [2007-12-04 05:29:36] 。说顾客是上帝，不符合东方文化习惯，东方人的信仰中没有上帝，所有也不知道应该怎样对待上帝，说顾客的皇帝，大家都能理解。 自谦 和 尊重 通过规范的礼仪表现出来，就是御式服务。◆在进行产品的物化设计和过程...... |
| [原创]东方服务模式之4 感性设计 [2007-12-04 05:31:17] 围绕万分之一的机会做文章，而不是针对99%做设计，人们总是被那些对于大多数人来说很少用到的功能所感动。感性设计不仅体现在硬件方面，还体现在服务过程的设计。◎公共洗手间洗手池旁边的小马桶（方便跟着妈妈...... |
| [原创]东方服务模式之6 情绪至上 [2008-03-25 08:01:38] 情绪至上模式摘要：客人永远是对的，客人的情绪也永远是对的，客人的情绪是检验服务效果的唯一标准。一方面我们通过 情动宾客 帮助客人产生好情绪，另一方面，我们避免客人产生坏情绪，帮助客人转变坏情绪，并视...... |
| [原创]东方服务模式之 适度补偿 [2008-03-26 10:01:49] 适度补偿模式摘要：当客人认为他受到损失时，理所当然地认为应该得到补偿，在这种情况下，再多的解释都是白搭。表面上详尽的解释让客人 输 了，但他只是被迫认输，不再计较，情绪依然不对。◆在服务过程中，难免...... |
| [原创]东方服务模式之8 无NO服务 [2008-03-27 05:55:50] 无no服务模式摘要：对于任何服务，客人都有个人的理解，这一主观理解形成了不同的期望，客人往往会根据自己的期望提出要求，这其中有一些要求不在我们服务范围之内，对于这些超出服务范围的要求，有些我们通过...... |
| [原创]2008新名片 [2008-02-04 11:06:09] 肖永健： 模式语言管理 四人帮 成员； 朱跃东工作室合作伙伴； 东方服务课题组负责人。个人成果： 《企业的活力 模式语言管理理论与实践》 《东方服务...... |
| [原创]模式语言管理与东方服务的联系 [2008-02-04 11:46:26] 。 熟悉我的朋友都知道我有两个课题，模式语言管理和东方服务。先是模式语言管理，近两年有了东方服务，现在两个课题并行。我一直没有认为这是两个课题，因为一个生成另一个的过程太自然，但在外界看来，它就是两个课题...... |
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