"从来没有吃亏的卖家,"　这是挂在每个采购员嘴边的口头禅，也是挥舞价格导向大旗的买手们提到血斩的不二理由。但是果真是这样吗？买家真的是总是这么理性吗？在价格、服务面前，让买家满足后，卖家是不是抓住了买手们的“痒处呢，使得买家满意呢？一个事实是，买家很多时候买家是感性的；看看现在的股市、房市等出手买家就知道了；对于卖家来说，捣腾出各种的花样，让顾客充分体会到可感知的价值是促进顾客满意非常有效的手段。质量改进强调总成本的降低，并强调期望通过总成本的降低，提高竞争优势。然而顾客有时候对于总成本降低转移带来的超额价值并不买账。在电冰箱行业曾经有过一个例子：中国冰箱行业曾经有上凌与海尔两雄争霸的时代；但现在上凌已经不复存在了。比较了解内情的质量人知道，上凌的产品在质量绩效方面要比海尔的好，在过程质量控制方面也比海尔要好（总成本低）。但是海尔的“售后服务&r...

“顾客是上帝”的提法在中国缺乏肥沃的土壤顾客是上帝，是许多企业提出的一个口号，而且已经提出了很多年了。但是，我们忘了一点，上帝对于信徒而言，是公平公正的。信徒在上帝面前，是诚实真诚的。信徒如果犯了错，犯了法，在上帝面前忏悔，那忏悔必须是真诚的，才有可能得到上帝的谅解。在西方国家，笃信上帝，虔诚的基督教徒的比例非常高。所以，顾客是上帝的宣传口号很不错，因为这句口号隐含着下列含义：在上帝面前，买卖双方是平等的、真诚的，相互之间是善意的，既不应该店大欺客，也不应该恶客讹店。反过来看中国大陆，基督教的信徒是很少的。中国数千年的封建统治和封建文化，很容易让消费者把“上帝”等同于“皇帝”。但是，在皇帝面前，可是没有什么平等之说的。皇帝是至高无上的、不可违背的。所以，现实生活中就总会出现少数恶意的消费者，或者消费者在某些时候想行使皇...

 •客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要 。 ...

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分类号 密级 U D C 编号 CENTRAL SOUTH UNIVERSITY 硕士学位论文 （同等学历在职申请学位） 论 文 题 目 我国大型商场的顾客满意度测评研究 学 科、专 业 管理科学与工程 研究生姓名 简 彩 云 　 龚 艳 萍 教 授 摘 要 在全球经济一体化和知识经济的大背景下，我国商业企业尤其是我国大型商场面临着严峻的挑战。我国大型商场要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是我国各大商场极其关切的问题。 本文在对我国大型商场进行近一年的现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了我国大型商场现有顾客构成情况及影响其选择购买地点的因素；基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析，建立了一个适合我国大型商场进行顾客满意度指数测评的模型并在构建此模型时，在“顾客满意...

     文章摘要：沃尔玛的"天天平价"广为人知，优质的隐性服务则是经营成功的基础。沃尔玛坚持以客为本为指导的隐性服务，表现在对待顾客、对待供货商、对待员工、对待企业发展的每一个细节。成功经验的启示是：必须树立顾客满意的经营宗旨，诚信经营，合作发展，并且长期落实到精细作业中去。   关键词：顾客满意   隐性服务  合作发展   服务文化    连续三年夺得世界500强企业榜首的沃尔玛，从美国南部小乡村起步，短短几十年跃入全球第一零售集团。其中有许多成功经验值得我们学习。而今，沃尔玛"天天平价，保证满意"的经营旗帜已被全球企业所瞩目，成为许多企业、尤其是零售企业的效仿样板。铁杵成针非一日之功。走入天天平价的背后，以客为本经...

  顾客满意与顾客让渡价值增值理论　　在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。在短缺经济条件下，卖方不会作任何特别的努力去取悦顾客，对生产商和零售商来说，顾客对所购产品和服务的满意与否是不重要的。但是，在买方市场条件下，顾客可能在众多的产品和服务中进行选择，顾客满意与否将变得非常重要，因为它决定了顾客如何进行选择。顾客的满意是和顾客判断哪些产品能够提供最大价值紧密相关的。顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。　　顾客让渡价值是指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额.........

  由于经常在台湾及新加坡政府机关讲授「管理」相关课程，曾经听到有人说到：「公部门与私部门不同，因此私部门所推动的顾客导向服务、质量管理的一些做法，并不太适合在公部门推动」。当听到这些看法时，个人就反问他说：「那您能不能告诉我，公部门跟私部门到底有什么地方不同呢？」此时，往往很少有人能够进一步说出一个所以然来。 一、 公部门的顾客满意理念：      事实上，公部门跟私部门在本质上并没有什么太大的不同，同样的组织、同样有其应有的功能、有其运作体系及作业流程、也同样有外部顾客与内部顾客。如果真的要说出它们之间的不同，那就是私部门直接以「追求利润」，做为它们推动顾客导向服务、质量管理的强烈动机，而公部门就欠缺了这一点重要的直接动机。      曾经有一位公部门同学就谈到：「私部门因为有求于顾客，才需要讨好...

ISO10002：2004质量管理　顾客满意　组织处理投诉指南        为了指导组织/企业处理好有关客户投诉的问题，明确和规范一仍然是的处理程序，国际标准化组织（ISO）于2004年7月发布了ISO10002：2004《质量管理-----客户满意度-----组织处理投诉处理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。该标准根据ISO消费政策委员会的提议，由ISO/TC176第三分委会制定完成，属于推荐性标准。该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和...

...他们对品牌已经有了透彻的了解，玄虚花头已经是无动于衷了；其次他们的胃口已经调高了，没有绝活产生不了食欲；再次他们认为自己对品牌做出了很大贡献，需要品牌对他们有特殊的优待，起码不能跟新顾客站在同一起跑线上。我们的方法是，首先通过提高品牌转换成本来锁定老顾客，让他们不得不留下，当然“强扭的瓜不甜”，一味的“身在曹营心在汉”终究也不是长策；第二步就是要通过顾客满意系统（CS）来让他们心甘情愿，然而顾客是善变的，今天对你满意明天可能对别人更满意；第三步就是通过顾客关系管理来达到一种真正的忠诚度，我们知道品牌忠诚度是品牌资产中最有价值的部分，只有到此我们才能说打造强势品牌的任务大功告成。二、顾客锁定我们常常看到有些顾客即使对品牌发生不满，也不会实施转换品牌的行动，有三种原因：一种是顾客自身的特征使然，可能非常宽容、非常无所谓、非常容易忘掉不愉快；一种是...