1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）2、客户满意度 （Customer Satisfaction）3、服务水平（Service Level）4、放弃率（Percent Abandoned）5、单呼成本（Cost Per Call）6、错误与返工（Errors and Rework）7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs. Actual Call Load）8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs. Actual）9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）10、平均处理时长（Average Handling Time）...

 －－－摘自《美国国家绩效评估》报告1、强势的企业文化，注重满足和超越客户期望2、高度注重员工满意度，因为满意的员工创造更高的绩效3、为达成设定的客户服务标准投入足够的资源，包括招聘、培训、专家系统建设及员工充分授权等4、高层领导与员工之间有通常的沟通渠道5、持续不断地做客户及员工调查，以指导改进服务工作6、给员工充分的授权以提高一次解决率7、以跨部门小组或项目团队的形式让员工参与到呼叫中心规划及运营的各个环节 ...

呼叫中心的人员配比主要衡量一个呼叫中心各级岗位之间的人员比例，尤其是一线员工与班组长之间的比例。例如，一个拥有160名员工和10名班组长的呼叫中心，它的人员配比应该是16：1。呼叫中心首先应该评估当前的人员配比对服务水平、质量监控及员工支持与成长的影响，同时也应该参考行业基准数据，了解其它相似呼叫中心的人员配比情况。如果领导层人员太多的话，成本将会大量的增加；而如果领导层人员太少的话，服务质量将会降低，员工的流失率将会增加。配比大小的优缺点小配比的优点：质量监控得到加强更多的一对一辅导对服务流程更好的控制数据报表的改善清晰明确的流程与政策小配比的潜在缺点：多层级结构及众多的业务单元阻碍了信息的流通灵活性较低微观管理更高的管理费用开支大配比的优点：较好的信息流转一线坐席得到充分授权，可根据客户需求做出适当的决策管理费用降低大配比的潜在缺点：通话质量降低（员工得不到足够的支持与辅导）班组长压力...

呼叫中心主要员工培训与发展手段1、全员课堂培训：所有员工同时参与统一的课堂培训。这类培训手段可运用在对新的产品、服务流程、技术、政策以及通话技巧的培训等方面。2、一对一辅导与反馈：主要适用于质量监控中发现的个性问题的矫正。可以是定期的辅导反馈，也可以是监控过程中随机即时的指导与帮助。3、新老互助：绩效优秀的有经验的老员工与刚刚上岗的新员工结成帮扶组合。老员工辅导和支持新员工，逐渐提升技能和知识水平，并把自己的经验和最佳实践分享给新员工。4、自我培训：员工运用书籍、录音、录像、课件、练习等多样化的培训手段进行自学。5、跨部门培训与信息共享：与全员课堂培训类似，但是主要适用于企业的各个不同部门把相关产品、活动、政策等各种不同的信息与客户服务部门（呼叫中心）进行共享。...

我们在翻阅有关客户关系管理或者客户服务方面的书籍或文章时，经常发现类似于“只有满意的员工才有满意的客户”的引述或观点，但是有很少发现直接的有力的证据来支持这样的观点。针对这种状况，北美的一家名为“服务质量管理研究小组（Service Quality Management Group）”的机构在2004年1月至2005年3月份之间针对20万名同呼叫中心打过交道的消费者和18000名在呼叫中心工作的员工做了一项有关员工满意与客户满意关联度的调查。调查的结果不但印证了这种观点，而且还进一步发现，员工满意度每提高一个百分点，相关的客户满意度就会提升两个百分点。该项调查还发现，影响员工满意度的五大关键因素为：1、感到自己所做的工作得到企业及客户的认可；2、没有太大压力的工作环境；3、自己的工作在企业内受到尊重，价值得到承认；4、在组织内有晋升与成长的空...

今天又有客户问起“一次解决率”KPI指标的计算问题，并寻求所谓的行业标准。我的回答还是一如既往，所谓的行业标准都是“相对的”，是与客户需求、竞争环境、自身资源、成本收益等等因素相关联的。别人的标准未必会适合自己。当然，拿一些行业指标来做参考是有必要也是有帮助的，但切忌生搬硬套。期间还问到了关于一次解决率的指标的计算或采取问题。目前业界通常的做法大概是两类。一类是通过客户调查来获取一次解决率的数据。另外一类则是要求呼叫中心员工在每一次电话或其它方式的客户联络结束后，并在与客户确认的情况下，在系统中做出相应的标记或记录，以统计一次解决率。但是，这种做法可能会产生一些偏差，一是因为员工认为解决了的问题，客户可能并不完全认同或者并没有把握；而是可能当时认为是解决了，而时候却发现还是有问题。这种情况下都会造成重复来电以及系统统计的偏差。那么如何排除或者...

下午与AMT的一位朋友谈起了有关呼叫中心知识库建设的问题。个人觉得，呼叫中心的知识库建设应该考虑以下几个因素： 一、设定明确的目标       也就是说要明确知识库建设的目的和想要达到的效果。一般来讲，呼叫中心期望知识库所能发挥的作用主要包括：提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等等。其实，除此之外，呼叫中心的知识库还可以承载更多的功能，比如，及时显示客户的分类、习惯及价值信息，以方便地进行客户关怀、追加及交叉销售；实时查询客户投诉及后续处理的进展情况，形成闭环跟踪与监督预警机制等等。二、明确适合的内容       明确了知识库建设的目的，接下来就可以依据目的来决定知识库所应包含的内容。为了提高来电处理效率以及信息的...

很多客户问得最多的一个问题就是：如何让我的呼叫中心从成本中心变成利润中心。其实，每当遇到这样的问题，我总是引用美国呼叫中心管理学院总裁克里福兰先生常讲的一个例子。美国有一家制药厂，第一批药品上市后，很快有一个患者打电话给呼叫中心，抱怨她吃了这种药品后有过敏反应。呼叫中心接到客户的反馈以后，立刻把客户的相关情况反应给了药品的研发和销售部门。这些部门一边开始查找原因，改进配方，同时也在药品的禁忌说明中增加了相应的警示说明。使患者在服用这种药品时能够了解它可能引起的一些副作用。后来，该制药厂的其它部门做了一个具体核算，结果是这一个电话所能避免的可能的诉讼和赔偿损失足以支撑呼叫中心两年的运营预算。谁说呼叫中心本身不创造利润？只不过大多数以服务为主的呼叫中心很难去衡量其创造的间接利润和价值。当然，以销售为主或承担升级与交叉销售任务的呼叫中心更是在创造直接的利润。呼叫中心的价值贡献体现在三个层次上：1...

昨天访问了一家著名的IT制造企业的呼叫中心，对于该呼叫中心从制造行业借鉴过来的管理思路和方法很是佩服。无论是流程管理、数字化的绩效管理还是基于问题的定义、测量、分析、改进与控制的循环改进都做得非常出色。但是，仔细看下来，还是发现了一些指标的不合理之处，或者是某些指标控制值的不妥之处。究其原因，还是由于对呼叫中心区别于传统生产制造环境的独特环境缺乏系统的了解所致。呼叫中心具有三个不同于其它传统部门的特点：其一，为来电的随机性与局部时间的不可预知性；其二，为独特的队列原理和呼叫者的心态变化；其三，为影响客户耐心程度的七个因素。只有在充分了解这些驱动因素的基础上，才能设定合理的KPI指标，并通过优化的流程管理来达到这些指标，以及在此基础上形成以客户需求为中心、持续改进的循环机制。...

现在很多呼叫中心为了实现从成本中心到利润中心的雄心大志，纷纷抗起电话营销的大旗，做起了主动呼出电话营销，并且也得到了企业领导的大力支持。但是，呼叫中心做电话营销也不得不面临几个比较现实的挑战。这些问题不解决好，电话营销顺利开展就会非常困难。1、营销渠道的定位：很多企业本身有传统的代理或分销渠道。如果呼叫中心半路杀进来做直销，是否会冲击传统渠道？是否会扰乱渠道的价格体系？是否会导致渠道的倒戈或者渠道对企业施压？这样的问题在国内某著名IT企业身上已有过先例，最后不得不低调处理电话直销部门。因此，如果不在两者所营销的产品、价格、客户群体等方面有所区分定位话，所引起的冲突和动荡将很有可能使企业得不偿失。2、营销产品的利润：很多呼叫中心仅仅是凭着满腔热情甚至是冲动就开展起了电话营销工作。但是，一段时间做下来，才发现原来所营销的产品赚取的利润还不够整个营销队伍的成本支出。究其原因一是数据挖掘工作做得不...

1、首先确保你的自助服务系统的易用性，既能够方便、快捷、准确地解决客户的问题。否则，就很容易让客户对自助服务产生畏惧和抵触情绪。在自助系统正式上线以前，最好找内部员工或客户先进行小范围评估和改进。    2、确保自助系统与人工系统的流畅衔接。一旦客户在自助系统中不知所措，应该能够让他们很容易的接通人工帮助。同时，客户已经做的各种操作记录也应该能够实时传送到人工界面，以避免不必要的重复工作。    3、应对主动使用自助系统的客户给予一定的激励和引导。比如，加油站自助加油的油价要比人工服务的油价便宜几分钱；或者给使用ATM办理个人银行业务的客户减免相应的手续费等等。引导客户积极主动地去尝试这种新的服务方式。    4、利用一切可能的渠道，包括市场宣传材料、电话沟通过程、IVR...

一项新的调查表明，有近四分之三的澳大利亚民众仍然喜欢传统的电话沟通方式。一项全球范围的NetReflex研究发现，74％的澳大利亚民众在需要与企业或相关机构进行联络时会首选电话沟通方式，而不是电子邮件、文本聊天或者普通信函等其它沟通手段。这个比例仅次于美国（76％）和加拿大（75％），排在第三位。大多数人喜欢电话方式的原因是因为电话沟通更具人性化，而且快捷、方便。好的客户服务的定义在全世界范围内都是一致的：客户能够与具备相应知识与技能的服务专员进行有效互动，并且能够快速、高效地解决客户的问题。同时，不好的客户服务所导致的损失也是巨大的：调查表明，86％的被访者都表示在遭遇不好的客户服务时，将可能考虑或者很可能考虑转向其竞争对手，如果其竞争对手的服务比较好的话。 ...

偶然在网上看到有关客户关系管理的几句话，讲的很到位，特摘录编译如下：The value of the brand needs to be sustained to avoid commoditisation, while the profitability of different customer segments helps define business and communications strategies. Loyalty and customer satisfaction, meanwhile, forge an intimate connection with the bottom line. The impact of all customer ’touchpoints’ have to be controlled and co-ordinate...

昨天跟客户讨论问题的过程中谈到了呼叫中心员工减压的话题，客户想了解用什么样的方法才能够更好地给员工减压。其实，员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。很多时候在培训、咨询的过程中，都会有客户问到这方面的问题。个人觉得，员工压力的舒缓与解除是一个系统问题，而决不仅仅是有好的减压方法的问题。创造一个有利于员工放松的工作环境从坐席布局的安排、工位规格的设计、家具的选择、装修的色调、灯光照明到配套的休息、餐饮等相关必要生活设施等等都对物理工作环境的营造起着重要的作用。宽松开放的布局、舒适的办公家具、明快的装修格调、充足但柔和的照明以及完善的配套生活及休息娱乐设施无疑会对员工的工作心情和压力起到潜在的舒解作用。创造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等，甚至有时个人生活上的一些压力也会带到工作中。这时，一个充满关爱、互帮互助、足够...

方案一：坐席以专业、自信的态度主动承担责任，给予客户承诺，并答应客户如果在承诺的时限内没有解决客户的问题或者没有兑现承诺，一定会把客户的问题转交给领导。方案二：转给另外一个坐席，并在转接前告知相关情况。当另外一个坐席接起电话时，告诉客户自己是专家坐席或者领导。但是有点骗人的意思。方案三：设立专门的高级坐席或者专家坐席，作为疑难问题的升级渠道。方案四：如果你嫌你的主管每天无所事事，很高兴地把电话转给他。你的呼叫中心采取的哪种手段呢？分享一下吧！...

        呼叫中心应用技术的发展和设备的不断更新换代有力地推动了呼叫中心整体产业的发展，为呼叫中心提升服务效率、提高服务质量起到了重要的作用。因此，很多呼叫中心都把新的技术设备的引进做为建立竞争优势的重要手段之一。但是在系统购买决策评估时，一定要兼顾系统的前瞻性，要考虑到未来的业务发展，如支撑能力可不可以扩展，功能模块可不可以增加，升级换代现有设备可否持续利用，与其它关键厂商设备接口的兼容性怎样，是否提供以租代买方式等等，最大化自己的投资回报率。但另外也要防范盲目选购自己可能并不需要的功能模块，无论它是多么的先进，如果买回来没有用武之地，等于废铜烂铁一堆。...

最近有一家呼叫中心组织所做的一项调查表明，影响员工满意度的首要因素是领导层与员工之间的沟通。员工觉得，彼此的充分沟通可以让他们清楚地知道自己的绩效表现，为自己的出色表现得到及时认可而倍受鼓舞，为自己需要改进的方面而明确努力的方向。此外，很多时候对于运营流程的改进与优化，往往一线员工更有发言权，他们的意见也更具针对性。因此，呼叫中心管理者不要吝惜自己的时间，与你的员工保持持续、有效、充分的沟通，倾听他们的想法和意见，你的呼叫中心整体运营绩效将会稳步提升。...

电话开篇识别客户类型及需求提问正确的问题确认、复述和信息总结管理客户期望流程遵守提供正确的信息或解决方案有效引导客户进入下一步确认客户是否需要其它帮助如有要求，进行适当的升级与交叉销售电话结束及时、正确地进行相关的话后处理工作清晰、明快、适当的语音、语调、语速并与客户相匹配倾听技巧建立友好氛围正确的数据信息记录另外，客户对座席的主要需求包括：专业知识掌握熟练主动承担解决问题的责任仔细倾听我的意见对我礼貌友好专业化的沟通礼仪与技巧不要什么事情都自动化...

上周跟客户做培训的时候讨论起了呼叫中心的电话监控数量以及其它相关的问题，当时也没有得出一个具体的数字，只是就几条原则进行了探讨。回来后，查阅了手头以及网上国内及国外的很多资料，就相关问题总结如下，仅供参考： •1：16-25是大多数呼叫中心监控人员与一线员工配比的选择范围1：60-90是北美呼叫中心中也经常见到的人员配比数字0.5%-2%是一个通常的监控比例控制范围5-15个电话每月每员工是一个常见的监控数字监控样本越大，置信度越高，越能比较客观地代表员工的真实绩效表现，但是受人员成本及管理成本的限制，还是要控制一个适当的比例。...

当设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题：1、客户的需求是什么？2、企业的需求是什么？3、保持竞争领先的需求是什么？通常来讲，服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方面：服务效率与成本：服务水平应答速度等待时长放弃时长通话时长处理时长电话处理量员工有效利用率自助服务占比单呼成本等服务质量：通话监控评估一次解决率服务投诉率业务差错率数据录入完整等运营成本：单呼成本分钟成本等客户满意：客户对呼叫中心服务的满意度员工满意：员工占用率员工满意度员工流失率支持与协作：业务量预测准确率人员排班准确率人员招聘的效率与质量人员培训的效率与质量后勤支持与保障能力等此外，从更高层面上看，呼叫中心还应该关注：组织学习与创新能力、运营持续改进能力等等，这些也都可以找到关键KSF以及相应的KPI和KPT。...

很多呼叫中心都采用了大型电子显示屏（LED或LCD）来显示实时来电信息、处理信息和队列状况。其实，电子显示屏还可以有更多的用途，比如，利用它来宣布过生日的员工姓名及对员工的生日祝福；利用它来显示新加入的员工以及欢迎词；利用它来显示对员工的表扬和奖励等等，这些做法对员工能够起到很好的激励作用。此外，显示屏还可以用来通告企业新闻、来访者或参观者信息、新的注意事项或通知以及时段绩效汇总情况等。发挥你的想象力，用好你的显示屏。...

早上在上班的路上看11月份的《21世纪商业评论》，看到一篇文章讲著名的连锁零售企业沃尔玛让公司后台部门（财务、行政等）员工扮成神秘顾客到自己家的门店体验购物，然后提出鼓励和改进建议的计划。当然，沃尔玛的做法没有重蹈麦当劳、肯德基的覆辙，他们对所有的这些“神秘顾客”员工进行了统一的培训，让他们理解什么是最应该关注的，而不是为了找出问题而去找问题。这种做法实际上起到了一举两得的效果：一方面是门店服务以及相应的后台供应炼系统得到了很好的反馈、建议和监督；而另一方面这些平常做在办公室里的员工真正有了机会去体验自己的卖场和服务，提高他们对一线部门工作的理解和认同以及相应的后续支持。而在呼叫中心行业，平常项目中听客户抱怨最多的事情之一就是其他部门缺乏对呼叫中心的了解、认同、支持和协作，常常导致呼叫中心两边受气、手忙脚乱。要解决这一问题，我们不妨借鉴一下沃尔玛的做法，那就是&ld...

呼叫中心市场调查和预测 赛迪顾问专题报告 　　三四年前，美国新闻界报道，在美国有一批公司业务收入增长迅速，而另一些公司业务收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布，引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。在激烈的竞争中，每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常，开发一个新用户与留住3～5个老用户所需费用相同，呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。 　　在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚开始，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114，以及后来的117、121、160、168等，但这些还处于分散、单一功能阶段，我国800号开展也较晚。目前我国的中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业领导和专家的共识，不仅在邮...

中国呼叫中心发展态势和发展趋向刘晶 根据CTI的统计，截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。而在美国、加拿大、欧洲等地，呼叫中心已经相当成熟，在美国大约有7万个呼叫中心，预计到2003年，美国呼叫中心市场收入将是307亿美元。中国市场，像一片尚等开发的沃土，面对如此巨大的待开发市场，一时引来诸多英雄，在日前由中国电子商会举办的CALLCENTER／ERP 2001大会上，传递出目前我国呼叫中心发展的态势和今后发展的趋向。 呼叫中心的发展，其意义不仅仅在于产业本身的发展，更在于它是与地区经济，国家经济的发展紧密相关。而就其产业意义来讲，信息产业不仅是呼叫中心技术的提供者也是受益者。 呼叫中心主要在行业和企业中得到应用。但在我国，只有电信行业的呼叫中心系统比较成规模，189电信服务热线大家耳熟能详，在...

呼叫中心增长绩效 善用呼叫中心能有效、高速地为用户提供多种服务，提高客户满意度，并能改善企业内部管理，实现业务绩效最大化。 Susan Hu -->     由于认识到呼叫中心的作用，近几年来，国内许多企业纷纷引入这一技术，试图辅助企业的主营业务，但结果却并非都遂心如愿。     这里有两个典型的例子。有一家移动服务提供商，看到一个手机用户连续几个月的话费只有十几元，于是分析该客户可能在使用其他公司的服务，会有流失的可能性，这时及时打一个电话过去，询问对方对自己的服务有什么意见，告诉他将怎么改善服务，并提供一些优惠政策，维系和挽留住了客户。     而另外一家移动服务提供商，时不时地往用户手机上发送各种促销信息，而这些信息又是其不感兴趣的，结果适得其反，将对客户的关怀变成了骚扰，招致客户的反感。 &...

构建有效呼叫中心 呼叫中心的构建应该根据企业的业务性质、发展阶段做出现实的选择。 袁道唯 -->     近来，呼叫中心这个在几年前对 很多企业决策者还很生疏的名词，一下子变成了一个近在眼前的现实问题：上还是不上?如何上? 不少企业的决策者看到、听到--常常是经过提供商的宣传活动--呼叫中心的种种可能作用后做出上马的决策，于是筹建的工作就由IT或通信部门负责了。     尽管呼叫中心使用了大量其他部门不会常用的技术，但建成之后，通常会成为企业与其最宝贵的资产－－客户，接触最多且影响力最大的门户。企业今后如何经营业务，如何面对客户可能会随着呼叫中心的建立而改变，由呼叫中心的荣辱而兴衰。     构建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心经理。这是一个特指的专业性很强的职位，对人的素质、技能和经验...

从电话中心到交往中心 电话中心的现状表明，优质的技术还需高水平的实施手段和战略远见。 Robert Guy Ramsay博士 -->     电话中心的现状表明，优质的技术还需高水平的实施手段和战略远见。这表明，不仅外部质量（如顾客反馈和取向）必须与内部质量（如文本兼容、话务管理和话务员技巧）形成互补，而且电话中心的内涵比先前想象的更为广泛。     这对中国企业有何教益？如果内外部质量达到和谐，中国企业就大有机会改善现有顾客的观念以及传递服务的现状。如果内外部质量不和谐，没有什么比不良电话沟通更能给糟糕的顾客服务雪上加霜。 传递差异化服务     传统调查发现，来电顾客对各部分服务少有轻重之分。来电者表示，每部分服务都差不多同样重要。快速应答、彬彬有礼、降低价格、处理定单、话务员的...

 整个呼叫中心行业，目前关注似乎都是企业用户，还没有进一步去关注客户的客户——普通百姓。呼叫中心是一个全社会的应用，呼叫中心在中国的普及需要全社会的推动，尤其需要呼叫中心的全体从业人员的推动。amtean.org 畅想：我要的呼叫中心 ——从海尔客服畅想呼叫中心与百姓生活amtean.org 林 曦amtean.org 引 子amtean.org 一次，在与一位用户朋友交谈时，谈到呼叫中心的作用，朋友问到：“你们是做呼叫中心的，当然说呼叫中心有用，那你自己用过呼叫中心吗？你觉得呼叫中心对你有用吗？”amtean.org 朋友是个急性子，一向对我直话直说，冷不丁问这样一个问题，倒让我发了一会儿楞。如果从企业经营、企业战略再讲到CRM和呼叫中心的作用，一则我自己的理...

呼叫中心结束了以往一大堆纸张、几个柜子、几部电话的时代，它让我们对数据的处理拥有更多的灵活与方便。但是罗马并不是一日可建的，一个高效运作的呼叫中心需要经过考察、计划再实施。   三步走：建立高效运营的呼叫中心   呼叫中心，源于80年代的航空系统，现在几乎已经成为客户服务的代名词。那么呼叫中心是怎样工作的呢，为我们带来什么利益呢？这个问题可以从许多不同角度进行回答。比如我们可以通过电话系统、语音应答系统以及其他技术工具得到相关的报表，可以进行运行状态的统计，实施质量监控，提升销售利润，以及调查客户满意度等等……非常重要的一点，那就是呼叫中心让我们的客户服务在一种自然状态下，进入了一个“以数据为中心”的工作氛围，这将非常有助于我们进行最优的企业资源分配。   相对于传统客户服务中心而言，呼叫中心结束了以往一大堆纸张、几个柜子、几部电话的时代，它让...

呼叫中心：７０００亿美元的故事　□本报记者　范锋 　　ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍˉ ｅｎｔ）即客户关系管理，目前还没有十分统一的定义，但总的说来，ＣＲＭ是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合领域。  　　一百份调查问卷的背后　　前几天，包括银行、证券、家电、ＩＴ等行业在内的１００家知名企业都收到一份调查问卷，问卷是关于呼叫中心的调查，大致是调查他们对呼叫中心的概念、功能、意义和未来两年的发展趋势等方面的认识，调查商是北京的一家名不见经传的中源信咨询公司。读者也许看不出这样一个普通的市场调查有什么意义，但呼叫中心的系统集成商或运营商们肯定能敏感的意识到：也许不久的将来，他们将在呼叫中心市场迎来一个强劲的对手。　　如果只有这样一个调查，也许还不值得大惊...

帅康呼叫中心应用案例 潜李芸 呼叫中心建设过程 帅康集团是中国家电行业中以生产家用电器、厨房设备系列产品为主的著名企业集团,为国内消费者提供高档深型吸油烟机、高档电热水器、豪华型燃气灶、全自动换气扇、高效暖风器、现代家具、办公用品、中央空调及家电配套产品等。 家电行业的竞争这几年来愈演愈烈，价格战此起彼伏，但收效甚微，服务逐渐成为家电行业竞争的一个关键因素。作为家电行业领军队伍中重要一员的帅康集团一贯重视售后服务，以“销售最优的产品，提供最佳的服务，真情无限，服务无限”作为工作的中心思想和行动纲领，以“新五讲四美三热爱”服务工作的原则，全面启动“帅康跨越2000服务系统”，全面提升服务，为用户奉献优质合格的帅康产品，以超值服务追求顾客的最大满意。 帅康集团此前拥有集团售后服务热线，在帅康集团迅速发展的步伐中，原有系统逐渐老化，不堪重负，为适应新的需求，帅康集团急切需要一...

   现代的企业竞争与过去相比，最本质的变化就是竞争的焦点已经从产品技术转移到了客户服务，及时了解客户的需求正在成为企业生存与发展的关键。许多企业开始寻求技术支持，希望通过技术的手段加强与客户间的沟通。于是，呼叫中心的建设开始受到越来越多企业的重视，而且它的应用也从电信、邮政、银行等领域快速向各个行业蔓延开来。     以联想电脑公司为例，他们由最初十几个人组成的小公司，发展到全国百强电子企业之首，年营业额超过140亿元，其电脑产品在国内的市场占有率几近30%，产品线也涉及了包括打印机、扫描仪、调制解调器、掌上电脑等在内的众多领域。面对业务的快速发展，用户的迅速增长，如何保持与客户的密切接触，了解他们不断变化的需求，提供他们理想的产品与服务……联想公司不断找寻着解决这些问题的方法。     ...

联通将与思科合作建立外包商业呼叫中心 AMTeam.org消息：中国联通将与思科合作，共同建立面向企业客户提供增值电信服务的电信级外包商业呼叫中心。 据中国联通副总经理尚冰介绍，中国联通将要建立的电信级外包商业呼叫中心平台采用了思科公司IP联络中心方案，能提供全国统一的特服号码，能提供语音、传真、电子邮件、VOIP、移动短信等多种方式的接收和回复，业务模式也可以根据需要灵活设置，包括特服号码租用、线路租用、平台租用、座席服务、虚拟呼叫中心等,一期工程计划今年8月正式投入试运行。 呼叫中心业务目前在国外已经形成了一个巨大的产业。2000年全球呼叫中心的服务市场总产值已经超过400亿美元，据预测，到2003年，这个市场规模将达到586亿美元。在世界500强中，90%的企业利用外包型的呼叫中心从事至少一项的主要商务活动。而在国内，呼叫中心市场也在以每年20%左右的速度迅猛增...

青牛USE大容量呼叫中心解决方案 对于大型系统，特别象呼叫中心这种提供不间断服务的实时系统，其系统的稳定性、可靠性、处理能力及安全性尤为重要。在实际运行的系统中，通过多种层次提供高稳定、高可靠、大容量支撑成为青牛统一服务产品的重要特色。     统一服务核心产品青牛USE在数据安全、通讯安全方面进行了全面的考虑，通过数据两阶段提交、系统自恢复以及双机热备等措施保证系统运行的安全可靠。     通常在大集中方案中，单点（中心点）大用户量带来的一系列问题：中继、坐席增加的同时，自动电话服务IVR的端口相应增大；传统呼叫中心接入设备数据链路成为瓶颈，导致系统稳定性和可靠性下降，并且硬件资源浪费严重。针对这些问题，青牛软件推出了基于统一服务的大容量呼叫中心解决方案。该方案利用青牛USE、网络IVR等产品，...

青牛网络呼叫中心解决方案  基于青牛统一服务系统平台，可把分布在不同地理区域的呼叫中心服务节点通过相关的协定联系在一起，能够在全网或多个区域呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡,为企业与企业之间、企业与消费者之间提供灵活的服务方式。 技术实现方案   典型呼叫处理流程1、呼叫者从任意一个地点拨打特服号码，接入公共网络。　　2、公共网络给Global USE发送一个含有客户信息的路由请求。 　　3、Global USE调用一个客户预定义的路由脚本来选择适当的资源，并指导网络将呼叫迂回到某区域呼叫中心或网络IVR 。　　4、如果呼叫被发送给网络IVR，呼叫者将通过一系列语音提示和按键与系统交互。呼叫者或在IVR内完成事务，或通过对IVR提示的响应表明传输到区域呼叫中心。 　　5、一旦呼叫被发送给区域呼叫...

3Com公司中小企业呼叫中心解决方案 作为全球领先的网络设备提供商之一，3Com公司一直在不断发展呼叫中心技术，并向企业提供有关的解决方案。最近，3Com公司推出了一种使企业可以更快、更有效地为客户提供服务的解决方案——NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解决方案综合了“统一网络”，即语音、数据和视频融合的技术，与3Com公司的网络电话解决方案协同工作，满足了企业希望得到既便宜又先进的呼叫中心的需求。 满足中小企业需求 NBX呼叫中心与3Com公司的NBX100通信系统和SuperStack3NBX网络电话解决方案配合工作，使小型企业、远程办公室、分支机构办公室和公司各部门可以快速可靠地进行呼叫处理。这种应用是为拥有25个座席以下的呼叫中心设计的，简化了呼叫处理流程和呼叫管理，有助于改善用户的使用并提高工作效率。 NBX呼叫中心解决方案提供多种级别...

奥迪坚成功进入自来水行业 2002年，中国国内政府信息化已经逐渐步入成长期，继而成为各级政府的一项重要工程。从省级政府到地、市级政府纷纷产生了建立市民服务中心（呼叫中心）的需求，旨在提高与市民日常生活息息相关的政府公共事业的服务水准，为广大市民提供咨询信息以及业务受理的投诉等综合性服务。 奥迪坚继承建上海市北自来水呼叫中心之后，又成功承建市南自来水呼叫中心，以及江浙周边的自来水客户服务呼叫中心系统。 奥迪坚AltiCenter为自来水客户服务中心大幅提高电话处理效率，使其能利用已有的网络建成政府公共事业服务系统，采用统一电话号码；统一的和市民之间的界面；统一的管理、处理和服务质量体系标准。体现"一站式"服务，大大提高用户满意度。 弹性的扩展能力，具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护管理、快速地扩展和二次开发，以适应未来的发展，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变...

合力金桥报业呼叫中心应用方案   呼叫中心在报业行业的应用 新闻单位是国内较有实力的群体。受到国家和社会的广泛关注。在国内信息化建设方面，新闻单位意识领先，一直走在企业的前列。现阶段，国内、国际市场的变化，对我们新闻单位也提出了新的问题，政府的扶持虽然有，但激烈的市场竞争和入关后媒体市场的开放，都要求新闻单位在企业信息化建设中增加企业业务运营的比重。呼叫中心正是在这一时刻为一些有魄力，重视市场运作的报社选择，作为报社市场运营的有力工具。配合报社的发行队伍，大量的有效读者资料库，报社呼叫中心在商品配送，信息增值业务方面表现出了巨大的潜力。 合力金桥公司根据报社的基本部门（编辑部、总编室、广告部、发行部）和业务职能（社会舆论监督职能），提出了合力金桥报业行业呼叫中心业务应用解决方案。 基本业务功能 编辑部：新闻报料中心、热点新闻调查、热点专题讨论　　总编...

清华同方电脑客户服务呼叫中心案例   一、 系统概述： 清华同方股份有限公司电脑事业部是清华同方总公司信息产业的领军企业，他以高新技术为先导，紧密依托清华大学的人才、科技优势，坚持"技术＋资本"的发展战略，经历多年的奋斗实现了超常规的发展。2000年度 同方电脑在国内厂商产销量排名中名列第三（CCID统计），清华同方电脑事业部的产品线主要涵盖台式机PC、移动办公用品以服务器和行业应用解决方案。 客户是企业的生命，在激烈的市场竞争中，把握住客户企业才能升级，失去客户企业就失去了动力。售后服务是电脑行业与客户联系的桥梁，优质、快捷、方便的售后服务不仅能提高工作效率、降低运营成本，更能增进服务质量，提高企业形象。北京联讯创新公司结合本行业特点，承担了清华同方客服呼叫中心的搭建。 二、 系统结构示意图：  系统的连接方式如上图 系统组成： 系...

呼叫中心非经济的激励机制 曾智辉 如果你是一个呼叫中心的管理人员，如果我问你"对你而言，你觉得什么是最能激励员工的东西？"我想，相当一部分的人会回答我诸如"涨工资"、"发奖金"等等经济上的手段。不可否认，在某种意义上"金钱是万能的"，但对于呼叫中心的管理者来说，没有钱同样也可以做激励。前不久，有呼叫中心就分别对"从事感兴趣的工作"、"提供更多休假机会"、"工资"、"奖金"、 "其它福利和奖励"、 "能参与公司事务的决策"、"希望管理层对自己有反馈"、"培训机会"、"受管理层和同事的尊重"和"良好的工作环境"等十项让管理人员及普通坐席代表按重要性作了一个排列。结果，管理人员与普通坐席代表的看法差距甚远。管理人员觉得对他而言，能够激发员工积极性的最重要的因素依次是： 员工的看法却不同，他们认为， 为什么两者有这么大的差距呢？我觉得很大程度上，对于管理人员来说，采用...

招商银行建设95555呼叫中心案例 服务在招商银行 随着我国加入WTO步伐的加快，商业银行的各项业务将要全面对外资银行开放。而以呼叫中心服务和网上银行服务为代表的新型金融服务手段，势必成为银行业在金融产品和服务方面进一步发展的方向。 呼叫中心作为客户与银行的重要沟通渠道，可以做现金以外的绝大部分的银行交易，如帐户查询、信息咨询、个人转帐、申请挂失、信用卡客户管理和客户投诉等业务。 华为公司的INtess呼叫中心平台具有“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的特点。 INtess呼叫中心采用计算机电话集成CTI技术，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块等设备，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，...

广东农行呼叫中心系统成功案例 为了自身的生存和发展，更好地服务客户，广东省农业银行对银行的信息化建设工作极为重视，其中，南海农业银行又成为广东农行金融电子化建设的先锋。 解决方案 长天客户服务中心系统，是长天集团CRM系列产品的核心组件之一，是一种融合了传统呼叫中心和互联网技术的全行业电子商务解决方案，为企业客户和个人客户提供周到及时的服务。客户可以通过电话、Internet等手段进行查询、咨询、转账等各种以前必须亲临银行柜台办理的业务，极大地方便了银行客户。 该系统设计采用三层结构，安全性高、运行效率高、数据库投资少、易扩展、易维护、平台化的设计思想，将应用与交换机和CTI、IVR系统平台分离，使应用系统不因交换机和CTI等设备和系统平台的改变而改变。 长天广东农行客服中心拓扑图 问题驱动的设计模式，使客户无须了解银行的业务流程和各种规定，只要提交...

台州银行建设客服呼叫中心成功案例 近期，和创基于奥迪坚的一体化平台，建设了浙江台州市银座城市信用社的银行客户服务呼叫中心。 和创科技公司近期向浙江发展城市台州市的银座城市信用社建议的银行客户服务CallCenter（呼叫中心），其宗旨是提供先进、成熟且有充分扩充余地的方案，为此在用户已有普通电话银行功能的基础上，根据实际情况和实际需求来设计方案，并能适合银行长远的业务策略和管理需求，在同类产品中具有领先地位，系统特色可可简括为：扩充性、先进性。 方案简介 和创科技向银座城市信用社推荐的和创—奥迪坚“银行客户服务呼叫中心”总体拓扑图如图1所示。 图1和创-奥迪坚客服呼叫中心平台 银行客户服务呼叫中心系统是集语音、传真和数据、人工座席为一体的综合服务系统。银行客户服务呼叫中心系统通过银座业务网络，以TCP/IP协议与银座业务（数据库）主机（或前置机）进行通信。...

银行及金融业如何从呼叫中心获利 银行和其他的金融行业采用呼叫中心的目的很简单，就是为了利润。呼叫中心可以自动完成大多数的基本交易，比如查询帐户余额或进行储蓄，这样可以使得话务员有更多的时间从事销售或为客户提供更加个性化的服务。同时，也能够帮助企业建立和维持住客户忠诚度，确保他们的个性化需求能够在自动系统或话务座席中得到尽可能迅速的满足。 保持客户的忠诚度对银行和金融业来说是至关重要的，尤其是当前金融业持续重组合并的趋势以及基于Internet新业务的上升而导致的客户基础减弱的背景下，更是如此。由于大多数的金融公司都能够提供电话服务，所以客户在呼叫中心中常常就能够决定他们要在这个公司花费多少，或者他们是否会继续与这个公司打交道。话务员们在提高自身的工作性能方面承受着越来越大的压力，与此同时，他们也越来越需要有一个尽可能好的工作环境。 为此，近些年来金融企业在客户服务方面普遍地投入了...

...完善企业内部管理，实现企业资源的合理调配打下坚实的基础。 解决方案 结合北京供电公司的需求，华德嘉业软件公司为其提供了相应的解决方案。目前，北京供电客户服务中心位于北京市王府井东方广场，占用面积约2500平方米（含生活区和工作区），正常负荷下，系统运行规模为：中继线为120条（4*E1）、座席数量为48个、60路IVR、6路外拨、6路传真。整个系统的结构如图所示。 北京供电局呼叫中心结构图 应用软件系统包括三个层次：业务操作层、质量管理层和决策分析层。业务涵盖报修业务受理、调度事故上报、停电信息公告、投诉举报受理、客户回访、卡表用户购电信息查询、非卡表用户电量电费查询、报装进度查询等；质量管理功能包括实时监听、全程录音和历史回放、工作考核等；决策分析层提供呼叫数据分析、报修事故分析、投诉率分析、服务质量满意度分析、各类业务趋势分析等多种功能，给领导提供决策依据。 ...

通用医疗建呼叫中心完善服务 作者：郭莹 为了更好地配合市场活动和服务于用户，通用电气（中国）医疗系统部采用赛迪呼叫中心为其量身订做的呼叫中心后，在业务流程、工作效率和绩效考核方面都有了长足的进步。 通用医疗维修部技术支援经理 吕春金 通用医疗客户服务中心Call Center/CRM解决方案在整个生命周期中，始终以客户为中心，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引并保持更多的客户，增加市场和销售机会；同时，通过对业务流程的全面管理降低企业的经营成本，提高企业的运行效率。通用电气（中国）医疗维修部技术支援经理吕春金介绍，目前，赛迪呼叫为通用医疗客户服务中心设立10个座席，20人轮班工作。 呼叫中心 吕春金强调，在通用医疗客户服务管理中最重要的就是报修业务处理，因为这是体现一个公司信誉度和服务品牌好坏的标志之一。 通用医疗所有符合客服电话服务的设...

客服中心上档次依赖工作流管理系统 李农、张京辉 客户服务中心只是整体企业客户关系管理的一部分,为了避免与其他企业内相关部门协作的脱节，越来越多的客户服务中心开始采用工作流管理系统。 随着客户服务中心建设在我国的蓬勃发展，相关业务应用也得以不断深化和普及，为了透过客户服务中心这个与客户联络的重要渠道支撑企业的业务发展，越来越多的企业将相关管理系统与客户服务中心紧密地结合在一起，用以推动客户服务中心业务的拓展，如报表管理系统、知识库管理系统、数据挖掘系统和工作流管理系统等。其中工作流管理系统无论从技术或是业务的层面看，都是客户服务中心后台应用中不可缺少的组成部分。 呼叫中心面临工作流挑战 在传统的业务处理和各部门合作过程中，能够良好地执行预定的业务规则，主要取决于参与流程的人的自觉性。这也造成了在业务执行过程中，由于人为因素造成业务流程与预先规定的不一样。再加上由于业务过程中的一...

讯鸟中间件在e龙呼叫中心系统中成功使用 e龙是目前中国最大的城市消费、商务旅行与网络服务公司。为了更方便，更快捷的为用户服务，e龙建立完成了一规模较大的呼叫中心系统，并于近日内投入使用。 整个工程所采用的中间件是由北京讯鸟软件有限公司提供的。讯鸟软件是专门从事中间件软件开发的公司，讯鸟中间件产品支持客户关系管理、呼叫中心、统一消息服务、服务外包、电子商务。公司以和集成商共同发展为战略，产品开发以达到国际一流水平为宗旨。 讯鸟软件有限公司以用最优质的服务，最先进的技术，最快的速度实现用户的需求为目标。e龙呼叫中心共设有150个坐席，日呼叫量近4万，每小时最大呼叫量可达4000余次，规模较大，对系统要求较高。但在技术人员的努力下，确保了系统在短短一周内上线，调试，正式运营。受到了用户的好评与肯定，为e龙的电话呼叫咨询业务大大节省了呼叫时间，提高了电话定房，咨询等工作的效率，使其能够更...

电子政府：服务才是硬道理——谈呼叫中心在我国电子政府建设中的应用 "电子政府"无疑是现在我国电子政务建设的重点和热点之一。"电子政府"建设的核心价值，就是使政府机构在管理和服务职能中运用现代信息技术，建成精简、高效、廉洁和公平的政府运作模式，从而改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。随着信息技术在世界范围内的迅猛发展，特别是互联网技术的普及应用，电子政府建设正在成为当代信息化的最重要的领域之一。我国政府从1999年开始电子政府的建设，目前在全国各地开展的如火如荼。但是在我国的电子政府建设过程中还存在着一些问题，很值得我们去探讨。重建设、轻服务就是目前一个比较严重的问题。 电子政府：公共服务信息化亟待提高 为了适应国际形势和我国经济建设与社会发展的需要，我国政府于1999年1月启动了政府上网工程，开始了我国电子政府的建设和发展。2001年3月，在第九界全国人民代表大会上，...

奥迪坚公共事业之自来水呼叫中心解决方案 随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注。为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题，同时树立其优质服务形象，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。客户服务中心负责处理政策咨询、资费查询、自助缴费、报装/报修、客户投诉等业务，并科学有效地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。 在这样的大环境下，上海作为长江流域的龙头城市率先在全市的自来水行业进行全面的呼叫中心客户服务系统构建工作，在市民中引起了非常好的反响，其带来的良好效应已经带动了上海周边城市的自来水行业的信息化发展。同时其发展也将直接影响相关行业，例如：电力、煤气、暖气等公共事业行业信息化进程的加速推进。...