（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。）11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S•SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。 一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。这种现象与该酒店的总...
在酒店行业里，丽嘉酒店（Ritz-Carlton，也叫里兹·卡尔顿酒店）以其高品质的服务质量赢得了各界宾客的赞赏，其“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的理念也成为各种酒店管理培训的经典案例。上海波特曼丽嘉酒店因此而成为业内人士参观学习的必经之站。笔者也曾经前往参观过一次。那是2002的事了，虽然事隔四年多，但当时的情形仍然记忆犹新。2002年11月中旬，我代表公司前往上海，参加在上海浦东新国际博览中心举行的2002年中国国际旅游交易会。交易会期间，我抽时间参观了三家上海著名的五星级大酒店：上海波特曼丽嘉酒店、上海静安希尔顿大酒店、上海新锦江大酒店。在波特曼丽嘉酒店参观的短短30分钟里，发生了两个细节，让我感到有一点失落。第一个细节：在前台询问客房情况后，我提出要到房间看一下，前台服务员立即联系销售人员。大约过...
笔者与同事进驻一酒店（四星级）进行咨询中期（开始实施改进阶段），邀请业内一位资深同行（北京某酒店人力资源部总监）单独对酒店进行了一次暗访，下面是她的暗访简报。 一、暗访细节发现 （一）预订 1 、7 月 14 日下午 5:16 ，客人在北京打电话到销售部预订， W 小姐接电话。 客问：380 元和 290 元的房间有哪些不一样？答：房间和卫生间内物品有些不同。 客人要求协议价，服务员告知到酒店后签了协议，只能下次使用。并告知最好提前预订，下午房比较紧张。客问：“找销售总监是否再打一些折扣？”答：“对不起，都是一个价格。” 2 、下午 5:18 电话联系前台， J 小姐接听。介绍商务客房是 380 元，客问如果按携程网 370 元是否可以？答：不可以。客问房间是否紧张？答：还可以。客问：明天下午入住可以吗？...
2006年7月1-4日，我赴甘肃天水市参加2006天水伏羲文化旅游节，期间顺便参观了市内几家高星级酒店。以下是点滴发现（注：为叙述方便，文中“客人”即指本人）。 一、天水宾馆（准五星）天水宾馆原来是四星级，按五星级标准全面装修后在伏羲文化旅游节期间（7月1日）重新开业，目前属于天水档次最高的酒店。可惜开业那天我没去参观。后来曾两次去天水宾馆参观。第一次是7月2日去参观，客人表明来意：想搬来这里住，特意过来先看看房。前台服务员没有表现出热情的态度，只是强调说客满了，没有房间可以参观。然后就再不管客人，至少应该来这么一句啊——“先生请留下您的联系方式，先做一个预订，等我们有房间时一定会马上和您联系的。”我在大堂转了一圈后就离开了。门僮（行...
2006年8月下旬，我专程回了一趟广西南宁，参观考察了市内几家酒店，现将对南宁琅东大酒店和南宁圣展酒店的一些考察发现和感受整理如下。 一、人气清淡的南宁琅东大酒店琅东大酒店在琅东中央商务区中心五象广场边上，酒店门前就是南宁的标志道路——民族大道。地理位置相当优越。（据资料介绍：琅东大酒店按国际标准四星级设计和装修。建筑面积3.045平方米，楼高30层，酒店内设三台全进口日本三菱电梯，有单、双豪华客房、高级部长套房、总统套房133间。）1、本人是中午来到酒店的。到酒店大堂时，发现大堂空空的，没见到一位客人。前台只有两名服务员，对客人的到来也不够热情。2、到楼层看了一个标准间，感觉客房布置一般，没有什么特色，不过价格却相当低，最便宜的标间，只要200元左右，这是普通三星级酒店的打折价格了。3、在一楼的洗手间，发现洗手台面...
（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 ...
关于酒店暗访的种类，因为研究的人比较少，目前还没有明确的分类，依笔者拙见，按照暗访的目的来说，大致可分为研究型暗访、管理型暗访、督导型暗访、检查型暗访、市调型暗访等五种。 研究型暗访是指酒店管理专家、旅游专业院校的师生因为某种学术研究和教学目的所进行的酒店暗访，这种暗访按既定的暗访计划收集相关案例素材进行分析研究，以便实地考察酒店的管理风格、主题文化、市场状况，真实地感受酒店现场管理和服务。如上海社会科学院旅游研究中心主任王大悟教授就经常进行这样的研究型暗访。当然这种暗访多是在消费的同时顺便进行的，也有专门为某一个目的进行的暗访，但此类暗访的情况不多，而且，因为这种暗访涉及的酒店深层内容或者涉及到暗访者未公开的研究项目，只有小范围的人知道情况，所以业内人士知晓的并不多，能在一些网络媒体和专业媒体上公布的就更少了。 管理型暗访是指由酒...
应某四星级商务酒店总经理的邀请，笔者与同事共二人对该酒店进行了为期两天两夜的暗访。现将暗访情况整理如下：一、暗访过程细节发现1． 预订：客人王先生在11月9日下午17:30左右预订时，预订中心服务员没有主动介绍饭店的全部客房，只介绍一般的标准间和行政客房，没有介绍“豪雅阁”类型的高档客房。说明预订中心的服务员销售意识欠缺。2． 门僮（行李）服务：两客人乘出租车于9日下午18:05到大门时，门僮与保安员在聊天，车到大门口时门僮能主动为客人拉开车门，但无笑容，面无表情，无问候语。车后座客人提一手提电脑包，门僮没有主动为客人提包，也没有说一句话。客人进入店门后，门僮又与保安员谈话。3． 前台： 下午18:10到前台check in时，有三名服务员上班（其中两名女服务员，工号03-021...
