中国企业的发展必须注意细节管理，尤其是中小型企业更加要注意细节、服务。我到许多企业做培训和咨询的时候经常会注意到这个企业的产品、售前、售中和售后环节的流程设计，发现他们都有一套完整的流程规章制度，却没有完全执行。原因有三，第一，公司内部或咨询公司设置的流程太繁琐及公式化，没有按照公司发展阶段来制定与调整。更多的是借鉴或照搬大型公司或国外公司的流程制度。第二，把工作流程当作摆设，并没有完全执行。第三，员工的主观能动性太差，缺乏集体荣誉感、归属感和敬业精神。所以许多企业经常会犯愁，为啥公司的客户经常流失？为啥广告与促销活动和客户联谊会经常做还是有很多的客户流失？那就是没有注意细节，没有分出适当的利益，没有再加上真诚的客户服务。没有把你与客户之间任何小事情考虑在内。前段时间我到江苏无锡出差，住在一个宾馆。到达宾馆时，迎接我的是有力的握手、友善的微笑、服务员麻...
按：这篇文章是在一个写作论坛上看到的，原文主题是“简约才是高效”，作者所做之梦，也是为了说明“简约”的道理。我觉得其中与酒店服务有关的内容很有意思，于是便转载过来。从酒店服务的角度来说，文中所述面馆的服务是一种严重过度的个性化服务。 且说某夜梦中，我和好友走在旅途上，正饥肠辘辘的时候，看见一个小镇大街上有几家面馆。我那好友真的是饥不择食，一路小跑奔进一个饭馆，大吼一声：“来碗面条！”“好嘞——面条一碗，来啦！”里面的老板随声应答，很快一碗热气腾腾的面条端了上来……可是我却看到了隔壁另外一家面馆的招牌：“专业面条制作方案，多项参数任意选择，一个博士、三个硕士、五个程序高手为...
...候，问题就出现了：围桌而坐的客人中，每桌至少有3-4人需侧身甚至背转身子朝主席台看去，否则就无法看到主讲人而只能听到声音！——那种扭转身体的感觉是很不舒服的。但是，客人都将此情况视为当然，因为是圆桌嘛，没办法的。如果是课桌式的会议室布置，就没有这种问题。但是课桌式的会场布置显得很呆板，不适合演讲兼联谊的沙龙氛围。有什么办法能改变这种状态呢？这就需要酒店管理理服务人员考虑了。酒店服务应随客人的需要和潜在的需求而提供。上述情形，应当是客人的潜在需求。如果稍作改变，满足了客人的潜在需求，酒店服务就会出彩，客人定会留下深刻的印象。能不能这样——一、定制一种扇形的桌子或者椭圆形的桌子，在背对主席台的一面不放椅子，而放一束花或绿植，在桌面上扇心位置放置桌号签，客人都坐在扇形外沿，全部能够面对主席台，这样就免去了少部分客人需侧身或转身的麻烦与不便了。二、如...
2006年9月7日，我出差天津，入住天津百年老店——天津利顺德大饭店（四星级）。期间，我在饭店大堂的杂志展架上看到一本介绍利顺德饭店百年历史文化的书，书的装帧比较好，而且挺厚的，但已经很旧了，是90年代出版的。我看了一下，心里比较喜欢，想离店时带走，留个纪念。于是，我询问前台服务员能否将书带走，前台服务员做不了主，叫来了一位大堂副理，大堂副理说：这书是不能带走的，不能送给客人。我说，自己是做酒店文化研究和传播工作的，想研究一下利顺德饭店的文化，同时，也想留下一个住店的纪念。大堂副理坚持说“不行”，我说：“能不能跟前厅经理说一下，破一次例？”因为，提出这种要求的客人还从来没有过，我是第一个。大堂副理没办法，只好联系前厅经理。过了20分钟左右，大堂副理过来说：“实在对不起，这书不能送。如果你需要，可以到商品部去...
2007年4月4日，我因事路过太原，有些时间，于是去山西省第一家五星级的酒店——山西国贸大饭店参观考察了一下。饭店前台设在山西国际贸易中心的五楼，10：40，我来到饭店前台时，发现 前台有4名服务员在服务，当时有2位客人在办理手续（估计是退房），前厅部位非常宽敞明亮，上面是玻璃天窗，原来这是国贸中心裙楼的最高层，两边都是几十层高的大楼，包括饭店客房和写字楼。前台正对面靠窗的地方，是咖啡厅。咖啡厅和前台相隔很宽，中间有一小圈沙发，是供客人临时休息的。①我到前台时，4名服务员居然没有一位向我打招呼问好或者示意一下，都在低头看电脑，其实服务员用眼睛的余光是完全应该看到我的，本想问一下，我看他们不理睬我，也就打消了询问的念头，在前台站了约一分钟，我转身走到离前台约三四米远的沙发上坐下休息。同时观察前台的服务状态。②前台服务员四...
2006年2月下旬，赴山东采访，得到名雅酒店管理公司马总的周到安排，入住济南、济宁、曲阜名雅系列儒家文化主题酒店，下面是住店期间给酒店提出的部分发现和建议。 一、济南名雅趵突泉店1、前台服务员很热情，客人凌晨5点多到店，行李员能走到店前马路上为客人提拿行李，服务很好。2、套间卧室没有垃圾桶，不方便，建议配上。3、布草颜色发黄，不雅观。4、本人到店时，服务员在前台没有询问客人姓名、身份，只是让客人签名，就带客人上楼了。虽说，管理公司事前有通知，而且凌晨5点多来住店的客人非常之少，但因客人第一次来，谁也不认识，最好确认一下客人姓名，以免发生不必要的误会。 二、济宁名雅经纬大饭店1、大堂商品部里体现儒家文化特色的书、旅游工艺品品种太少，不方便客人购买留念。2、公共区域可以增加一些儒家文化方面的书，如在大雅堂放置大本的精美线装书（小本因...
2006年8月17-21日，我应邀参加大同市第七届云冈恒山旅游节，入住大同浩海国际酒店（四星级）。该酒店刚装修过，大堂宽敞爽适，客房用具全新，入住几日之后，却发现越来越多的问题，当时没有详细记录，后来只凭记忆，写下一些片断。1、入住当天晚上，即发现卫生间的面盆下水阀打不开，致电房务中心，房务中心服务员立即说：“我马上通知客房服务员去帮你看一下。”可是等了10分钟还不见人来。2、浴缸下水阀合紧，打不开，致电房务中心，一服务员来看后，也打不开，后叫工程部人员来修理，大约10分钟后，工程部师傅才来，用一个冲击钻类的工具来操作，最后将工具都弄坏后才将下水阀打开。3、晚上22时许，致电总机服务员，询问次日天气情况，总机不知，直接将电话转到前台，前台服务员也不知。后来在前台发现，台面上就有天气预报一类的提示。4、工程人员在客房走廊维修暗井（...
