11月20日上午，与客房部三位房务主管共同查房，其时间使用情况如下表： 序号房号查房主管查房起始时间查房用时 备 注01612张XX09:57-10:04用时7分钟02613张XX10:05-10:09用时4分钟03619张XX10:13-10:20用时7分钟其中包括叫卫生员来返工041510邱XX10:40-10:46用时6分钟051520邱XX10:46-10:55用时9分钟其中临时出去为卫生员处理一件小事（用时1分钟）061519邱XX10:55-11:04用时9分钟台灯坏，致电工程部报修071720邱XX11:08-11:14用时5分钟08913苏XX11:21-11:27用时7分钟（苏XX今天替杨XX主管查）。与大堂副理同查。09915苏XX11:...
一天晚上7时许，一女士（常客）在西餐厅用完晚餐，想在收银帐台换一些一元的零钱，以方便乘车，但帐台当时刚好没有零钱，就建议客人到总台去换。客人到总台换零钱时，总台服务员也告知已经没有零钱了，建议客人到二楼换。于是客人感到被推来推去的，心里很不高兴，就到二楼西餐厅帐台抱怨，客人离开时表示出非常不满的样子。 分析此事，有几点可以在以后的服务中避免出现类似不愉快的情况： ①收银帐台每天多备一些零钱，当零钱减少到一定程度时，联系其他收银部位调剂。 ②当客人提出换零钱而当时帐台确实没有零钱的时候，应主动帮助客人打电话到其他收银部位询问是否有零钱，然后再建议客人到有零钱的地方去换，而不是让客人自己去问。这体现了收银服务一步到位的要求。 &nbs...
一个用ISO9001标准的“纠正措施”来分析的案例： ■事情经过：5月2日下午14:00，餐厅员工小丽在四楼餐厅康乃馨包间举行婚礼，宴请餐厅所有工作人员。为表示祝贺，餐厅员工为新人送了许多礼品，其中有一盆富贵竹，当时房间内人很多，为了让出沙发坐人，就把放在沙发上的礼品摆在窗台上，在与新人合影时，窗前的开阔地成了首选的最佳位置，大家都聚集过来合影，由于人多互相拥挤，不慎将花盆从窗台上碰翻，从窗外掉下楼去，掉在一楼的人行道上，所幸没有砸伤人。■现场处置：（1）部门办公室人员到现场查看是否有人员受伤，并对花盆实地作了留样。（2）对当时单间情况进行了了解，并及时对存在隐患进行了处理。■原因分析：（1）对于客人物品存放要求制定的内容不够细。（现在餐厅要求对客人衣帽、行李的存放制定...
【一】5月28日上午9:45，在1012房了解卫生员宁XX、杨XX观察客人住店情况，卫生员发现了客人的两个习惯：①客人不用靠垫；②小凳子放在电脑桌前（说明客人使用了电脑）。服务员观察比较细，说明培训是有效果的，但服务员没有把这一发现记录下来，这是个不足。【二】5月29日上午11:15，在507房问陈X、张XX的观察结果时，有三个发现：①客人喜欢自己涮杯子；②客人把垃圾桶从写字桌下移到了小沙发左手边；③客人用自己买的被罩，不用酒店配备的被罩。但同样的，她们也没有记录下来，询问后得知：是没有要求记录。这是培训“输入”不完全造成的。【三】5月30日下午1:40在管家中心了解宾客意见和客史档案情况时，发现主管向客人口头征求意见的量比较多，但获取的信息有限，有的客人不愿意多说，只说：“挺好的，就这样吧。”就把话打住...
11月25日。中午就餐时，与财务部副经理孙先生讨论如何提高收银员的礼节礼貌与服务意识的问题。目前的情况是：餐饮部、娱乐部的收银员有点游离于饭店的服务体系之外而存在（前台部的收银员相对较好），好像只是履行收银功能的某银行的一个收款处一样。收银员的服务意识极差，影响了饭店的整体服务形象。收银员做到的只是“以收银为关注焦点”，而不是“以顾客为关注焦点”。如西餐厅门的收银员，待客比较冷淡，没有笑容，语言不亲切，客人感觉不到热情；娱乐部负一层的收银员也表情冷漠（11月22日晚7时许在负一层收银台发现）。 出现这种现象，原因有如下几个方面：(1) 部门管理人员意识不到位，在部门管理人员的心目中也认为收银员不是服务员，不用象前台服务员那样对待客人。(2) 部门管理人员对收银员的服务技能培...
在一个四星酒店做咨询时，我发现酒店服务过程中，服务员的观察能力普遍不高，很大程度上影响了服务质量的提升（尤其是个性化服务），因此，我专门做了这个观察能力的培训研讨，这是当时做的一个PPT课件。 培训小结 1.观察的目的 发现管理和服务中的问题并解决问题 更好地为客人提供（个性化）服务 2.观察的意义 观察是发现问题的前提 观察是识别客人需求的重要途径 观察是提高服务质量的基础 观察是管理人员和所有员工的一项基本技能 3.观察的过程 明确目标→确定内容→现场观察→记录事实→沟通结果→整理分析→调整程序 4.观察的顺序 客人的消费过程 员工的服务过程 管理过程 5.观察的方法 目光接触法 主动沟通法 现场...
应某四星级商务酒店总经理的邀请，笔者与同事共二人对该酒店进行了为期两天两夜的暗访。现将暗访情况整理如下：一、暗访过程细节发现1． 预订：客人王先生在11月9日下午17:30左右预订时，预订中心服务员没有主动介绍饭店的全部客房，只介绍一般的标准间和行政客房，没有介绍“豪雅阁”类型的高档客房。说明预订中心的服务员销售意识欠缺。2． 门僮（行李）服务：两客人乘出租车于9日下午18:05到大门时，门僮与保安员在聊天，车到大门口时门僮能主动为客人拉开车门，但无笑容，面无表情，无问候语。车后座客人提一手提电脑包，门僮没有主动为客人提包，也没有说一句话。客人进入店门后，门僮又与保安员谈话。3． 前台： 下午18:10到前台check in时，有三名服务员上班（其中两名女服务员，工号03-021...
