中小企业是中国企业的主体，据调查中国99%的企业为中小企业，因此在普及ERP的进程中，中小企业ERP市场成为了众多erp厂商争夺的焦点，尽管进军中小企业市场成为了许多ERP厂商的共识，不过你会发现，一切并非像想象的那样简单。 　　2006年中国erp软件市场规模估计会达到40亿元人民币，比2005年增长16.38%，约占全球ERP市场份额的2%。　　这些又能说明什么?　　说明了在中小企业ERP市场份额中,谁能坐上头把交椅,谁将是先胜者.　　将迈入ERP普及时代同时,又有多少人,多少研究机构,多少ERP厂商真正关注过中国中小企业未来的ERP形态.中小企业ERP未来是什么样的,这就不得而知了。　　很多ERP研究机构、咨询顾问、实施团队一直在强调企业需要什么,就买什么,就用什么.这种说法,在我看来就是一个错误.虽然他本身没有谁能说他是错的,但这种观点被我们部分厂商扭曲了,被我们的咨询机构扭曲...

众所周知，中小企业在ERP实施过程中一直遇到挑战。如何实现快速实施并降低风险呢？　　一、简化ERP系统的基础数据　　从ERP系统的实用性出发，20%的基础数据往往决定了ERP系统80%的运行效果。简化ERP系统的基础数据，只整理关键的基础数据，可以减少项目实施工作量，缩短实施周期。　　二、周详完善的实施范围和实施计划 　　很多企业实施ERP项目之初没有根据企业所在行业的特征以及目前的状况，制定一个完善周详的实施计划和实施范围，什么模块都想上，结果真正使用的都是很小的一部分。所以，有一个周详完善的实施规划，是保证高效完成这个项目的大前提。　　企业需要从选型的时候就开始分析自己的需求，应该着眼于未来几年的发展计划，考虑在这期间经营管理需要什么样的工具来辅助；然后再和最主流的ERP平台比对，用科学的方式把系统分解为不同的功能，再看看哪些是经营管理所必需的，哪些是可有可无的，哪些是对整个业务没有什...

中小企业ERP经验...

ERP刚性有余ERP（企业资源计划），是伴随计算机技术的发展而逐步成熟的企业管理软件。目前众多的优秀企业已经实施或正在实施ERP系统，期望通过运行ERP，提高工作效率，简化工作流程，实现物流、信息流、资金流的高度统一，为公司的战略决策提供有力的信息支持。与期望值恰恰相反，目前实施ERP的中国企业，能够最终全面运行的不超过30%；能够真正提高效率，进而优化成本、提高企业竞争力的企业不超过10%。现实是残酷的，如此高的失败比例，值得我们深思。ERP是系统工程强调的是建立物流、信息流、资金流高度统一的管理系统，通过对相关资源的计划管理，提高工作效率，优化成本，加快企业的决策速度。但是，ERP有其先天的不足：第一，无论多么宠大的ERP系统，其本质依然是从众多客观管理现象中总结出来的抽象数据模型，在宏观和统计性层面可以相对准确地进行计划和预测，但在微观层面上，因为个体的人员、设备、产品品质的不确定性...

如何选择ERP销售商 Donald Burleson 我在自己十二年的ERP顾问生涯中与很多公司打过交道，在这些顾客当中，有的公司做出了一些正确的决定，也有的公司落入了不应落入的圈套，将公司的整个计划分成了很多细小的部分。 在这里，我来和大家谈谈自己的一些感想，那些ERP销售商是如何向潜在的用户展开ERP销售的，作为用户又应该如何选择ERP销售商呢？ 在实施ERP之前通常要考虑以下三方因素面： 第一，ERP软件经济学 要想了解ERP销售商的销售策略，用户必须首先考虑驱使各个公司的经济动因。包括Oracle公司、SAP公司及PeopleSoft在内的很多大公司为了开发ERP程序都投入了数亿美元的资金，对于这些公司来说，任何ERP系统的安装从根本上来看都是纯利润型的。 在这种情况下，ERP销售商们会不惜任何精力去寻找潜在的用户。这一战略通常包括通过销售商...

本土erp开发商 做好别人的事钟子实 国内一家著名开发商老总说过一句话：“集成商不适合做ERP。”当然不是说集成商不能做ERP，而是说ERP不仅仅是个计算机系统，更重要的是融入了管理的思路。打个比方说，企业上ERP相当于昆虫的蜕皮，蜕成功了就能长大一截，如果失败就只好死在壳里了。对于这么重要的一件事情，企业估计也不大敢和在管理方面没有什么经验的集成商进行合作，就是有这样的案例，也是经过了长时间的第三方咨询，集成商仅仅做一个实施的过程而已。以联想为例，他们上ERP是由HP咨询先花了8个月的时间来进行分析研究，然后才由普天实施的。过去我们谈中国erp发展的瓶颈，讲的总是国内企业在流程上缺乏规范，不容易用高度规范的ERP系统。从今年开始，这种情况已经开始有了改观，企业内部进行了调整，开发商也推出了模块化的ERP套件，似乎这个瓶颈已经被突破了。但是我们忽然发现面前出现了一个更大的瓶颈：谁来做...

ERP与集中式管理 严绍业 　　集团企业构建ERP系统应以集中式管理模式为前提，定位在集团总体战略的高度上，而不是集中在单个下属企业ERP系统的过程自动化上；不仅强调集团的各个供应链环节间的分工、协作、专业化，更应强调集团总部对于整个集团资源的监控和整合。　 市场竞争的全球化呼唤集中式管理 1.ERP：市场经济的产物。 ERP是在西方产生和发展起来的，它与市场经济紧密联系在一起，是市场竞争的产物。我国在20世纪90年代以前还处于计划经济时期，市场机制不健全，ERP蕴含的更先进的管理经验和实践，提高企业内各业务环节的效率和企业管理控制的效率优势无法发挥作用，ERP整合企业资源的功效也就无法实现。而在当今时代，随着我国市场进程的加快，中国企业呼唤着ERP的应用。 2.集中式管理：Internet时代集团企业的必然选择。 ...

论中小企业实施ERP过程中的人力瓶颈 宋艳　 中小企业虽然属于在夹缝中生存的组织，但它们又具有那些联合舰队所不具有灵活性， 在这种利与弊的权衡中，中小企业不得不走向信息化之路，以求在夹缝中成长。但是，中小企业在引入ERP的过程中，人力方面的瓶颈将会是造成其实施成功的最大障碍。人力瓶颈的表现形式主要有以下三种： 1管理层的瓶颈： 管理层的知识瓶颈：新技术，新知识的不断更新换代，在今天的企业显得犹为迫切。管理者的前瞻性，战略性是以这一系列的“新”为基础的。ERP需要进行管理思想的创新，企业流程的重构，企业原有滞后模式的摒弃，由于不少企业管理层仍然局限在原有的管理体制和思维的基础上， 从而造成了在引入ERP系统时，给予了企业错误的引导方向。 管理层的观念瓶颈：ERP系统是以国外的企业管理为源头，通过不断地完善，与国内企业的现状相结合，形成了一个洋为中用的系统。因此需要管...

CRM与个人隐私权高勇 CRM和垃圾邮件、骚扰电话其实只有一步的差距 　 ---2000年12月，一王姓客户将上海市邮政局、上海市邮政商函局、上海富尔网络销售有限公司三家单位列为被告，称：三被告达成邮递广告的商业盈利活动协议并付诸实施，侵犯了他的个人权益，因此要求法庭判令三被告停止侵权，赔礼道歉，并赔偿精神损失费1元（诉状大意）。 ---CRM也能把企业推向被动 ---上海富尔网络销售有限公司（易购365www.ego365.com）成立于1999年11月，是由上海市糖业烟酒（集团）有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投资组建的电子商务企业。 ---易购365在市场拓展的初期，为了节省费用及提高效率，其市场推广方法之一是...

CRM的客户维系策略 施福莱 王海艳 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％?85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。因此，客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。客户维系策略的必要性———“漏斗”原理以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。这可以用“漏斗”原理来解释。由于企业将管...

呼叫中心运营商在中国市场生存的方法 李亚明 呼叫中心进入中国市场几乎是悄悄的，多数媒体对呼叫中心的关注也只是在2000年新年之后。与当年红红火火的“互联网”和“电子商务”比较起来，确实没有那股热乎劲。毕竟，互联网与电子商务都带上了“IT"的光环。呼叫中心虽然也有技术，但对大多数运营商来说他们的业务核心毕竟是“服务”，而且是比较低层次的话务服务。不管呼叫中心运营商如何向他们的客户介绍业务，不管如何声称能够解决什么层次的问题：改善客户关系，提高客户信任度和忠诚度，但对客户来讲，他们通常更关心：您究竟能给我能带来什么好处？如何带来这些好处？我是否值得？ 外包呼叫中心的业务核心 一般来讲，通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务可以带来如下益处： 1.通过呼叫中心的运作，可以使企...

  呼叫中心应用及业务市场分析 汤刚 呼叫中心对我国经济发展的影响 从产业宏观发展的角度探讨，呼叫中心对我国社会经济发展的影响主要体现在以下几方面： 可以促进我国信息服务业的发展； 可以提供大量的就业机会； 可以促进电子商务的开展； 可以促进相关产品的销售； 可以带动一批相关行业的业务发展； 有利于从以产品为中心的传统销售方式，向以客户为中心的销售方式转变； 可以削减成本，提高生产力。 从微观上来看，呼叫中心可以满足企业提高运营效率、提高客户服务水平和创造新的利润增长点的期望。企业采用了呼叫中心技术，就使系...

  你知道CRM的五个秘密吗 TechRepublic Morgan Stanley Dean Witter对IT产业预算的研究表明，客户关系管理（CRM）将继续在占IT预算中占有一席之地 。研究发现，很多公司和组织在客户服务、网络服务和电子商务等领域减少预算的可能性不大。 TechRepublic的成员近日参加了一项民意测验，调查结果显示与Morgan Stanley Dean Witter的研究判断基本上是一致的，同样证明了CRM的重要性。而且，本次民意调查还发现，有相当一部分公司和组织正在对如何进行CRM进行研究，还有一部分已经开始了正式的使用。 ...

创智—全力打造企业级CRM 田同生 CRM业界的一艘旗舰 对中国的CRM软件业界来讲，2001年的夏天，真是个“多事之夏”。 4月份刚在COMDEX/China 2001的演讲台上成功布道CRM的那家美国公司（请读者原谅我在这里不写出它的名字）被一家英国公司收购了，消息是在这家公司负责市场的朋友告诉我的，我说，收购很正常，老外公司经常这么做。他说，不光是收购，重要的是要退出中国市场。嗨！我刚刚把你们的稿子登出来。 上个月去上海，本想到普思科技去采访，因为3月份上海的“CRM在中国”研讨会上这家公司一位王小姐的演讲太精彩了。朋友听了我的安排说，甭去了，普思已经清盘了。什么？我不太相信，他们不是有软银的...

  客户价值的计算 薛立广 编译 如何量化客户对企业的价值？失去一个客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？CRM如何帮助企业提高客户的价值？ 如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。 以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美圆，用于广告、推销...

正确把握客户关系管理——从客户视角如何关注CRM（上） by AMT 冯敏杰 “处于激烈竞争中的企业，最可怕的事莫过于机会/危险已悄然降临而自己却还木然不知”。对于CRM许多人耳朵也许都听出了茧，因此很容易犯眼高手低或自以为是的毛病；而对其新的思想、观念、方法、技术和应用视而不见。这种意识在“客户就是财富，客户就是资产，客户就是价值”的年代无疑是十分危险的。那么作为非专业的普通用户对CRM究竟应持什么样的态度呢？CRM在国内外到底已发展到了什么样的阶段呢？要回答诸如此类的这些问题，正确把握客户关系管理就显得特别重要。 从源头上把握CRM 从源头上把握最便捷的方法就是了解概念，即什么是CRM。世界...

正确把握客户关系管理——从客户视角如何关注CRM（下） by AMT 冯敏杰 CRM离我们是远还是近 我的看法是不远也不近！依用户的需求不同、现有资源情况不同，这个问题的答案也不同。远的不说，就国内而言成功实施部分CRM套件的企业就不少：如IBM在上海通用汽车成功地实施了R/3与Siebel 前台的对接；金丰易居基于WEB的Call Centre给人流下的印象也非常之深。另一方面，如果要按Gartner Group营销自动化的概念或普华永道市场智能企业信息构架模型来界定CRM的实施，可能还需数年的时间。大家知道应用软件的核心是厂家对特定领域企业应用的深刻理解、是流程和一系列独特...

从CEO角度看呼叫中心管理 薛立广 编译 电话营销呼叫中心成功的关键是什么？在招聘电话销售代表（TSR）的时候，要考虑哪那些因素？寻找呼叫中心基层管理人员的时候，是内部选拔还是外聘？电话营销与信函的结合可以达到最好的效果。“电话—信—电话”（PMP）方法中，有什么注意事项？ CEO在呼叫中心的管理中应考虑那些问题？ 电话营销呼叫中心可以帮助您（CEO）达到如下目标：使用专业的电话营销技术，你可以在任何一天把您公司的故事告诉成千上万的人；您的公司与客户建立了“个人关系”，公司的使命和远景会在电话交谈中传达给用户；可以快速得到大量的市场调查数据，轻松掌握市场的趋势，并依此找到特定的消费群...

摘要：全世界范围内的各个企业都因为CRM而正在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。信息技术和电脑网络不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响了竞争能力。 CRM推动企业文化变革 付勇 企业发展到一定阶段以后，企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响，初创期的企业，往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉，而另外一些老牌企业，例如IBM 、壳牌等公司，其独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。企业文化作为企业员工共同认可的价值观念和行为规范，会为企业的经营发展带来直接影响。国外许多大公司的执行总裁主要精力已经放在对企业文化的塑造和管理上，例如通用电气公司总裁杰克·韦尔奇曾经发动价值观革命，实施新的企业文化战略，为通用公司的发展赢得了举世瞩目的成就。而万国证券、巴林银行、百富勤等一批曾经辉煌的企业，因为在其企业文化上存在...

使用数据采集，建立有利可图的客户关系 by AMT 胡俊 如果你已经建立了客户信息和市场的数据仓库，现在你该如何使用数据仓库中的数据？CRM帮助企业提高他们与客户相互作用的收益；与此同时，企业通过个性化服务可以使这种相互作用显得更友好。为了使CRM获得成功，企业应该使产品和商业活动跟期望和客户相匹配，换句话说，就是要职能化惯例客户生命周期。 到目前为止，大多数CRM软件更多关注客户信息的组织和管理的简单化。这些软件（只能称为操作性CRM软件）关注于创建一个客户数据库，这个DB提供了客户与企业关系的一致性描绘并用专门的应用程序来提供这些信息；这些软件包括SFA，客户服务程序，在这些软件中企业可以“touch”到客户。 然而，这些客...

CRM中的客户关怀与客户满意 田同生 CRM中的管理思想来自市场营销理论 从管理科学的角度来看，客户关系管理（CRM）是市场营销理论的一个分支，其管理思想来自于市场营销学；但是从作为一个解决方案的客户关系管理（CRM）软件系统来讲，是将市场营销理论中的部分科学管理思想集成在软件上面得以大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大的推动着西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理思想的普及和应用开辟了广阔的前景。现在，信息技术正在扩大其功能，它正在用从前科幻小说描写的方式进行思维推理。...

  CRM分类分析与发展展望 王力 邓颖 客户关系管理（CRM）函盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。 随着CRM市场不断发展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的发展。为便于快捷了解CRM的全貌，本文试图从几个角度对CRM进行分类梳理。但面对这个异常活跃的市场，我们的研究以及资料是不足的，疏漏与错误敬请谅解。 ◇按目标客户分类 ...

  CRM中的管理理念 田同生 2000年岁末的中国，掀起了一股CRM的热潮，执全球电子商务软件牛耳的Oracle公司， 邀请其合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京举办了“想客户所想”客户关系管理研讨会；刚刚从朗讯科技拆分出来不久的AVAYA公司也紧锣密鼓开了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”会；蓝色巨人IBM公司将12月定为“CRM”月，利用其网站进行CRM产品热卖活动；官方的信息产业部并没有寂寞，长期策划、阵容强大且为期三天的“首届客户关系管理国际研讨会”把这股热浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。2001年3月底于上海召开的“CRM在中国”已经在预订门票，笔者试图在热潮的背后，用冷静的视角从理论上考察一下CRM...

呼叫中心改变客户服务模式 张轶 在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务中心技术作为现代化的顾客服务手段，将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，从而将企业以顾客为本的发展战略提升到一个全新的高度。利用客户服务中心，客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet 及 Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务，客户服务中心相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。 客户服务的现状 传统的客户服务存在以下主要问题： 服务接口分散　客户的不同问题需要打不同的电...

  导入CRM--你准备好了吗？ 田同生 CRM(客户关系管理)既是一种管理思想，又是一套解决方案，同时也是一套应用软件系统。CRM被称为提升企业核心竞争能力的助推器。正如一枚硬币有正反两面一样，企业导入crm系统仍然会存在着一定的风险，在导入的旅程中也会遇到各种各样的困难。作者认为，在当前CRM的热潮中，提出导入CRM--您准备好了吗这样一个命题有着现实的意义。 你了解CRM吗？ 无论你是打开一本IT的报纸或杂志，无论你是用鼠标点击了一个或一些IT的或是非IT的网站，你会发现CRM的概念有点让人读不懂。不同的厂家，不同的商家，对CRM都有着自己的说法，都在说自己最重要。原来是生产通信产...

谈CRM与ERP的发展趋势与整合 by AMT 李新明 笔者将从CRM的功能、发展趋势和ERP的功能、发展趋势等方面谈起，最后来综合阐述CRM与ERP的功能整合。 CRM的功能 根据最新的研究成果显示，客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。如图一所示。 图一 ...

  解决传统CRM的棘手问题 胡兴民 传统的CRM在功能上，各自分别解决了一部分的企业需求，但是它们也造成了Internet时代CRM推广的困难：成本高昂、耗时长、无法实时掌握客户动态、缺乏整合的人才。 一、传统CRM的类型 传统的CRM因为厂商所站的角度不同而又不同的定义，大致可以分为四种类型： * 呼叫中心（CTI，Computer Telephony Integration）：以电话为主要渠道的客户互动，并将电话与计算机系统整合。 * 网上互动（Web Collaboration）：客户在网上遇到问题时，可以要求企业透过一般电话或网络电话立即提供协助。 ...

80/20定律在客户关系管理中的应用 by AMT 郭静 对于任何企业，客户都是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，维护并提高客户忠诚度已是现代企业的经营目标之一。作为客户关系管理的龙头，呼叫中心担负起此提升客户忠诚度的重担。这里要提到一个被经济学广泛承认且应用的定律：80/20定律。 80/20定律是十九世纪意大利经济学家佩尔图（Bilfredo Pareto）率先发表的一项研究成果，后来被成为80/20定律（也称佩尔图定律）。对于此定律，最通俗的比喻即100个观众在看电视节目，其中80%的观众收看的是其中20%的节目，换而言之，就是电视节目很多，但吸引绝大多数观众的只是其中的少数。 那么具体到公司业务，对于已经与...

CRM的三个级别和四个周期 潘维民 　　一个企业实施CRM的主要目的是要达到提高竞争力并带来较高的投资回报率。那么一个企业实施的CRM项目能不能达到这个目的和怎样达到这个目的是一个企业管理者最关心的问题。　　一个企业实施CRM成败的关键问题有三个级别和四个生命周期。三个级别确定一个企业CRM项目的大小，使CRM充分满足不同规模企业的需求。四个周期是CRM获得利润的主要来源，通过对四个生命周期的管理，企业可以充分优化活动或策略、最大化客户生命周期价值。　　三个级别满足企业需求　　根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。协同...

  CRM引领潮流 李智晖 编译 从IT经理，到供应商，到其合作伙伴，谁都想得到crm系统的一点东西。 　　前期一个例子是有关IBM的。IBM同Siebel系统公司达成一笔交易——双方共同开发和营销Siebel公司在市场上占据领先地位的客户关系管理（Customer Relationship Management,即CRM）产品，而Siebel则将针对IBM平台调整其产品方案。在将CRM引向企业应用方案市场的前台并赢得电子商务决策者注意力的一系列交易中，这个事件只是其中新近发生的一个。 　　就在不久前，CRM还只是ERP（企业资源规划）应用的一个替补插入件。...

ERP与CRM的整合 by AMT 李蓓 betli@dc.com 在前面的几篇文章中，我们分别探讨了CRM（客户关系管理）对企业文化的影响、宏观电子商务与CRM的联系与区别、CRM的设计从何开始以及呼叫中心在一个整合的CRM应用中的角色等话题，在本系列的最后，我们再来看看CRM的难点也是重点的部分：CRM与ERP（企业后台资源数据库）的整合。 迈向电子商务的三个步骤 越来越多的电子商务的先行者们发现，“传统”企业对网络的理解和应用通常要走过几个阶段。无论企业属于何种行业、接触网络或早或迟，这几个阶段都会成为被普遍认可的经验总结。Intel公司董事长Grove在最近接...

    面向感情消费时代－谈客户关系管理系统 by AMT 陈兵兵 随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一，这是因为：首先现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关键；其次，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与顾客的关系状况，它决定着顾客对企业的信任程度，而顾客对企业的信任程度则由他们在消费由企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定，客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业盈利自然就越丰厚；最后，客户需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，这又是企业创新的动力和...

CRM是灵丹妙药吗？ 冯英健 　　互联网造就的注意力经济并没有因为眼球数量的增加而创造出“摧毁性”的新经济，相反，网络公司在创造了无数时髦的商业模式的同时，自己却不得不走向企业最基本的商业模式——盈利，这在传统经济中是一个不需要任何解释的最基本的道理，不过，在互联网领域，现在同样有一个时髦的词汇：P2P(Path to Profitability)。 　　企业要想赢利，最基本的条件是要有顾客购买产品或服务，因为投资人的资金可以让企业更快地发展，但是只有用户从口袋里掏出的钱才可能让企业产生利润，于是大量的网站开始将眼光从用户的眼球转向了钱袋。据说，就是在这种背景下，客户关系管理(CRM)在互联网领域变得流行起来。那么CRM究竟能...

关于CRM软件选型的两个话题 by AMT CRM研究小组 在本文中，我们将讨论两个方面的话题，其一是软件选型小组在整个的软件选型中可发挥哪些作用，其二是选择CRM软件时要考虑的因素。 让我们先看第一方面的话题。总起来讲，CRM的软件选型小组在CRM实施过程中，可在如下十个方面发挥作用。 1 企业现有技术平台的评估：与技术人员会面，考察本企业现有技术平台和能力，包括数据同步化、与ERP系统的连接、系统的可扩展性（如延伸到Internet上开展电子商务的能力）等。 2 企业现状调查：与软件销售人员一起进行现场访问，为头脑风暴会议和需求分析问卷做准备。 3 头脑风暴会议：在企业内外挑选出一些员工，...

CRM：掀起你的盖头来 孙大海 如何在激烈的商业竞争中脱颖而出？如何降低销售成本，压缩支出，使自己的产品更有竞争性？如何提高老客户的品牌忠诚度，并通过他们影响潜在用户，从而扩大市场份额？如何让客户感受到企业对他们的重视，从而增进彼此的信任和感情？对于由计划经济体制向市场经济体制转轨、由国内市场经营向国际市场拓展的许多中国企业来说，能够拥有先进的、集成化的商务应用解决方案，及时有效地收集市场和客户信息，及时有效地对客户的需求做出反馈，就犹如增添了一把锐利的竞争武器。走进CRM　　CRM是Customer Relationship Management的缩写，意思是客户关系管理。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的...

呼叫中心，包还是不包？ 郭澄宇 李农 　　每个考虑采取呼叫中心以提升企业客户服务水准的经理人都会面临这样的选择。单纯从发达国家的呼叫中心行业发展来看，从事第三方呼叫中心外包运营商数量庞大，专业化分工明确，自建或是外包都有章可循。国内呼叫中心业务发展则刚刚启动，需要有人对自建或是外包做深入的比较分析。 　　A方： 　　→外包省去管理烦恼 　　从管理角度，选择外包显然有利于简化管理体系，并优化管理水平。 　　首先从呼叫中心的建设起，就面临需求复杂的挑战，将哪部分业务转移到呼叫中心？转移的业务流程如何制定？后台部门如何支持？系统容量多大合适……通常第三方呼叫中心服务商都有某些领域较为丰富的运营经...

CRM：将顾客关系放在心里 网上营销新观察 编译      目前为止，似乎还没有很权威的关于客户关系管理的理论体系，通过大量零散的、不成体系的研究文章所表达的信息，给人的感觉是CRM接近于个性化营销或者一对一营销，有些甚至直接将CRM与一对一营销等同起来。仔细推敲起来，目前所谓的CRM其核心技术仍然是传统营销中的理论基础——市场细分和定位。     进一步从CRM的实施过程中可以发现，CRM实质上是顾客满意度的研究：如果实施crm系统，顾客会对公司更加满意，因而会更加忠诚于公司。这时，你会觉得CRM其实成了一种增加顾客满意度的方法。...

CRM－提高企业竞争力的利器 王伟 在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理（CRM）来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。CRM、ERP（企业资源规划）同SCM（供应链管理）一起，已成为现代企业提高竞争力的三大法宝。 CRM的商业挑战 尽管CRM与其他的IT项目，如SCM和ERP相比能够得到很高的投资收益率（ROI），但它也存在着很高的失败率（约55％～75％），其失败率主要是由CRM销售过程自动化（SFA）带来的，而呼叫中心、营销自动化和数据仓库应用项目一般成功率要高一些。CRM项目的失败往往都是由未能很好地理解企业与销售有关的方方面面造成的。 具体地讲，CRM项目可能会遇到以下...

CRM在中国 贾一焜 　随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在社这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。 　　第一个冲击来自营销方面。过去用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视合报纸上经常曝光就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且费用低，...

CRM中的顾客数据库 叶军 ---- 在如今的营销过程中，内容详尽、功能强大的顾客数据库越来越不可缺少。对于保持良好的顾客关系，维系顾客忠诚，顾客数据库发挥着日益不可替代的作用。 ---- 其实在美国，早在1994年的调查就显示出：56%的零售商和制造商拥有强大的营销数据库；85%的零售商和制造商认为在本世纪末顾客数据库必不可少。 ---- 在履行客户关系管理（CRM）的职能方面，顾客数据库应该是： ---- 动态的、整合的顾客数据管理和查询系统。所谓动态，是数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够...

客户关系管理的火车头—呼叫中心 廖佑呈 　　近来客户关系管理逐渐成为注目的焦点，企业也体认到良好客户关系的提升成为电子商务时代的致胜关键，而呼叫中心的设置，发挥与客户互动的功能，更扮演强化CRM的火车头。本文即从呼叫中心谈设置CRM，描述CRM所涵盖的架构，作为未来企业思考CRM策略的参考依据。 　　网络的兴起，引起一股电子商务的热潮，.com公司纷纷成立，传统企业也大幅度的投入电子商务的列车中，设立各式商务网站，但是反思客户是否真正从网络上的电子商务得到更多的附加价值，则也引起广泛的讨论。同时，四月中旬NASDAQ大幅下挫，浮现出网络概念股泡沫化的阴影，未来网络公司何去何从，下一波的经营重点又应是如何，更是引发各界的疑虑...

与客户互动互行 by AMT 徐华勇 殷燕 　 当今世界信息产业的飞速发展正日新月异的改变着人们的生产生活方式，尤其是互联网上B2B电子商务模式的广泛应用，真正实现“商务活动网上行”，为传统行业的发展带来了新的契机。B2B电子商务出现和发展引发的不仅仅是企业销售方式的变化，其真正价值在于对生产效率的提升，对于生产成本的大幅度下降，对社会生产力的提高。随着市场竞争的加剧和客户需求的多元化要求，传统企业基于4P（product产品, place渠道, price价格, promotion促销）的竞争模式已不再适应社会的发展，从而互联网时代的ERP概念以客户关系为主体的管理模式应运而生。它将客户视为企...

电子商务时代呼唤CRM 滕俊平 　　客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）由Gartner Group提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。在开思软件公司的最新产品TEEMS（Total Enterprise Electronic Management Solutions，全面企业电子化管理方案）中，客户关系管理被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，它的目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不...

...

谈谈呼叫中心 by AMT 李蓓 betli@dc.com 在CRM（客户关系管理）的整体解决方案中，呼叫中心（call center）是很重要的一个部分。今天我们就着重来看一看呼叫中心在一个整合的CRM中所起的作用。 为什么CRM包括呼叫中心（call center）？ 不少人认为CRM作为IT行业的“新热点”，一定是运用了基于web平台的新技术，为什么我们在提到CRM的时候，还屡屡要和电话、传真、企业资源后台数据库（ERP）这些旧有的工具相联系呢？原因很简单。网上交易无论是在国内还是国外，都非常新潮，还没有完全纳入商业规范之内。因此，...

　 漫谈客户数据仓库的建立（上） by AMT 孟凡强 编译 在建立和维护客户关系管理系统的过程中，客户数据库或数据仓库占有重要的地位。如果讲人是第一位的话，那么我们可以负责任地讲，数据的重要性是第二位的。客户数据仓库的价值所在，实际上也是客户关系管理的价值所在，那就是它把分散在企业内外的关于客户的数据集成起来，向企业及其员工提供了关于客户的总体的、统一的看法。在企业中客户数据可能存在于订单处理、客户支持、营销、销售、查询系统等各个环节或部门，产生这些数据的系统是专门为特定的业务设计的，并拥有关于客户的部分信息。客户数据仓库的建立可把这些信息集成起来。另外，在建立客户数据仓库时，有时还要录入企业外的数据，如人口统计数据、客户信...

漫谈客户数据仓库的建立（下） by AMT 孟凡强 编译 保持对已有客户的统一看法和添加新客户 与别的类型的数据仓库有着诸多不同，客户数据仓库的维护更具有挑战性。它是逐渐更新的，而不是一次性完全更新。这主要基于两个方面的原因：数据仓库所利用的信息源中的历史数据经过一段时间后可能被擦掉；在每次更新时，都重新进行客户记录匹配和重新建立数据仓库的做法工作量太大，不可行。如有的数据的更新是在晚上进行的，受到时间长度的限制。比较合理的做法是，在保留已有数据的基础上，每次更新时都加入新的数据。首先识别新数据是关于新客户还是关于数据仓库中已有客户，如果是新的客户数据，那么就要给这个客户一个独立的标识，在数据仓库中插入一...

  　 1999年Deloitte咨询公司关于CRM的调查报告 by AMT 孟凡强编译 本文编译自Deloitte咨询公司和CSO论坛1999年对全球202个公司实施CRM状况进行调查后写出的报告。 这些公司中，有一半正在实施它们的CRM项目，另一半已经结束实施。47%来自制造业，39%来自服务业，7%来自流通业，5%来自零售，其它2%来自政府机关和慈善组织。调查的方式是问卷形式，收到返回的问卷后利用电话进行进一步调查，对于一些企业则采用面谈的形式进一步调查。下面让我们来看一下它们的调查结果。 就上马CRM项目的动因而言，六年之前的调查表明，那时的目的主要与效率有关：提...

  CRM与电子商务之一 by AMT 李蓓 betli@dc.com 当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段都可以容纳到“电子商务”的范围中，CRM在其中只是一个子集。 在与内地企业洽谈CRM（客户关系管理）的策略和实施方案的时候，我们发现不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的“电子商务”（e-Business）方面的话题，有人甚至认为CRM就是“电子商务”。在这篇文章里，我们来看看电子商务和CRM之间的联系和区别。 信息技术的发展使批量定制成为可能 网...

  浅谈CRM在中国银行领域中的应用 曲东荣 摘要随着中国金融体制改革的逐渐深入以及中国加入WTO进程的加快，中国银行业面临着前所未有的竞争压力，本文介绍了客户关系管理CRM的由来、目的、解决方案和应用前景，银行应用之后将会对银行的经营管理产生重大影响，从容面对二十一世纪的竞争。 关键词CRM、客户关系管理、WTO、忠诚度、客户潜力、数据挖掘、数据仓库 一、前言 CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、...