"如果有让我回答不出来的问题，我会给提问者发奖金。" 　　2006年6月底，惠普公司CEO马克·赫德(Mark Hurd)出现在位于北京东三环一侧的惠普大厦，这个高大、健壮却戴一副精制小框眼镜的美国人将与他的中国员工进行一次一小时的交流。出于对亚洲人内敛性格的了解，他以玩笑开场。　　但他显然低估了自己的亲和力。一个员工站起来说："马克，我问你问题，只是想练习一下我的英文"。而接下来被问到的"为什么不把惠普全球总部搬到北京来？"和"现在公司的利润率增高了，什么时候能给我们加薪？"更是迎来一片掌声。　　需指出，这一罕见的全球CEO与某一地区员工其乐融融的场面，发生在一家在一年半以前还风雨动荡的公司：2005年2月初，惠普高调、善言辞、富有领袖气质的CEO卡莉·菲奥瑞娜被免职，她在任的20...

IBM“先尝后买” ThinkPad体验中心遍地开花  顾晓芳 “体验”如今是IT领域比较流行的字眼，消费者看惯了媒体上深奥的产品信息，听惯了发布会上抽象的产品讲解，往往更希望能够亲身感受一下，把“无线、安全、数码”等专业的词汇变成自己能看到、能体会到的一些实用的功能，以便能够明明白白地做出购买决定，正所谓“百闻不如一见”。这也正是建立体验中心的初衷。但是从营销的角度讲，要让体验中心在营销战略中发挥最大的效用，就不仅仅是那么简单的事了。知易行难，IBM在中国开设体验中心，就是为了在营销渠道上别开天地，通过体验中心这个“滩头阵地”来完善自己的营销渠道。 体验店耗资不菲 体验中心虽然五花八门，细细观察不难发现，其实能够使消费者实现“体验”之梦的地方并不多，目前仅有少数厂商在一些大城市设立了产品“体验中心”，其所“辐射”的人群自然就有一定的限制，但是建立和维护一...

“借势”和“造势”营销策略之事件营销六策   营销人手册 事件营销是近年来国内外十分流行的一种公关传播与市场推广手段。事件营销通过“借势”和“造势”，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象，并最终促成产品或服务的销售目的。笔者将事件营销在实务中的运作分为借势与造势两篇，共六策。 借势篇 所谓借势，是指企业及时地抓住广受关注的社会新闻、事件以及人物的明星效应等，结合企业或产品在传播上欲达到之目的而展开的一系列相关活动 明星策。明星是社会发展的需要与大众主观愿望相交合而产生的客观存在。根据马斯洛分析的人的心理需求学说：当购买者不再把价格、质量当做购买顾虑时，利用明星的知名度去加重产品的附加值，可以借此培养消费者对该产品的感情、联想，来赢得消费者对产品的追捧。比如世界杯期间炒得沸沸扬扬的“米卢现象”，名人轮番上场“补钙”、“补血”的保健风潮...

企业营销策略中的误区－－恐吓营销不足取 董少广 说真的，我常常会感到自身处于重重危险之中：咽喉发炎会害怕，因为广告上说，“咽喉炎的危害不可忽视，咽癌、喉癌发病率直线上升”；家里的微波炉用得小心翼翼，因为报纸上讲“微波发射会引起许多疾病”；妻子把床上用品洗了又洗，惟恐会“滋生螨虫”……这些危险真有那么严重吗？其实，在很多情况下，我们是中了商家“恐吓营销”的圈套。　　所谓恐吓营销，就是厂商虚张声势，故意夸大生活中的种种危险，借以推销自己或打击对手。其中看似令人信服、震惊的数据和原理，常常是任意夸张乃至随口编造的。比如前一段补钙药盛行，一些药厂就声称中国人百分之百缺钙；某主打维生素Ａ的保健品则称“据权威机构调查，国内有1亿人缺乏维生素Ａ”……看起来是关心大众健康，而最后都归结到一点：买我们的产品，保证有效。令人困惑的是，这些广告大都以科普文章的形式，出现在报刊的生活、信息类版面上...

营销创新是电信企业持续发展强大动力 观点：我国电信企业要在市场竞争中始终立于不败之地，就必须加快推进企业改革步伐，实行市场营销创新，只有这样企业才能永葆青春。实行营销创新就必须推进业务流程重组和创新，业务流程重组是以解决客户关心的问题为导向，对企业经营管理进行根本性变革，从而使企业适应市场环境的变化，满足客户需求，使企业经营绩效达到很大的改善。 近几年来，随着国民经济的健康发展、电信市场环境的变化、信息通信技术的飞速发展、市场需求瞬息万变，我国电信企业改变了沿袭多年的以产品为中心计划经济模式，逐步树立了以市场为中心、以客户为导向、以效益为目标的新观念，在市场营销上进行了市场化的改革和尝试，如实行大客户经理制、产品经理，统一服务品牌，规范服务，进行业务流程重组等，对适应市场、增强企业竞争力发挥了积极作用。 切实推进营销体制改革，是我国电信企业营销创新的重中之重。 由于我国电...

摘要：通过研究全球领先的供应链管理系统提供商Manugistics的S&OP解决方案,得出一些心得，想在此与各界朋友一起分享、探讨。 透过有效的销售与运作规划取得供求平衡王存 透过有效的销售与运作规划取得供求平衡各个行业的制造商均经常面临一个普遍的难题，即如何有效地取得供求平衡。制造商总是需要面对生产什么、生产多少、以及何时生产的挑战。如果公司不能有效地解决这些问题，将造成各种各样严重的后果。 假如未能取得供求平衡，不但影响整个制造企业、亦会影响到整个供应链。工厂可能没有适当的原材料来完成生产需求；计划外的促销活动可能需要进行额外的设备转换、因此带来生产成本的上升；出现停产或代销的商品，库存可能过度堆积而增加费用。相反，新产品或促销产品的库存短缺亦可能影响公司的促销计划。如果公司在适当的时间、适当的地点没有适当的产品,就将可能造成产品的脱销。如果脱销情况频繁发生，将不可避...

扁平化不是目的 童文臻 扁平化是近几年渠道圈比较热门的话题，而最近几个厂商的举动，让大家对扁平化有了更深入的认识：国内软件业巨头——用友推出“渠道工程”，把原来做直销的中低端管理软件的直销模式变为分销模式；浪潮电脑2002年在通过行业代理的扁平化渠道取得良好业绩的基础上，今年采取了分销+行业代理的渠道模式；坚持采用十年直销模式的东进公司2003年全面转为分销渠道。 事实上，采取多扁的渠道，是和厂商的各种资源和发展阶段密切相关，脱离了实际情况的扁平化，只会给厂商、渠道带来混乱。前两年，有一些厂商在各地没有相应平台的情况下，断然取消分销商，统一采取厂商——代理商——用户的扁平渠道，结果没有降低成本，反而把市场做乱，市场份额下降很大。浪潮电脑负责人表示，渠道模式不是固定的，当浪潮把行业作为主攻业务时，本身的资源有限，如果全面出击，选择分销模式，就无法在竞争激烈的市场形成积累，...

昔日操盘商务通 创造PDA营销神话 而今携乾坤辞海 欲搅局电子词典市场 －－访北京乾坤时尚科技发展有限公司董事长孙陶然 刘雨 “呼机，手机，商务通，一个都不能少”。在两三年前，这几乎是一句路人皆知的广告语。随着商务通所带来的PDA热的逐渐减退，商务通已经没有了昨日的风光，而商务通营销奇迹的创造者——恒基伟业的操盘手孙陶然也淡出了业界的视线。在蛰伏了两年之后，孙陶然选择当年曾经破而后立的电脑词典市场重出江湖。  　　 掌上的乾坤辞海虽然很小，但孙陶然心中的市场乾坤却很大。 此番出山，孙陶然带来的是其在“911”那天成立的北京乾坤时尚科技发展有限公司打造的新一代电脑词典产品——乾坤辞海。孙陶然的目标是将乾坤辞海迅速推向市场，打破目前电脑词典的市场格局。用孙陶然的话说就是：搅局。 打破十年不变的市场格局 应该说，电子辞典市场绝非一个全新的领域。经过十多年的发展历程...

企业非常营销案情评论   许亚青   广告大师奥格威有言：“推销产品如果不做广告，就如同在黑暗中向情人递送秋波。”不过，如果这“秋波”过于直白和频繁，就会让人不堪消受。 近几年来，我们身边有这样一些品牌，它们之前默默无闻，但一夜之间，依 靠从电波到报纸再到户外广告的轮番轰炸，全国人民记住了它们。 广告大师奥格威有言：“推销产品如果不做广告，就如同在黑暗中向情人递送秋波。”不过，这些在青天白日里递送的“秋波”因为过于直白和频繁，常常让人不堪消受。它们或者一遍遍重复广告词，有时连续重复4～5次，让你有被当成傻子的感觉；或者找几个老演员对着屏幕絮絮叨叨，直到你开始怀疑自己是不是也该补点维生素ABCDE。你可能憎恨这些广告，也可能对此不以为然，广告吗，没必要那么认真。但有一天，你突然发现，你随口哼唱的，正是你极为厌倦甚至无比鄙夷的某个广告...

拷贝咨询业套路  顾问咨询式销售法改变了以往“拉关系、递目录、对条款、报价格、催下单”的传统推销习惯，它使IT企业的销售人员越来越像咨询公司的咨询顾问。 传统的销售理论认为，好商品就是性能好、价格低，销售是为了更好地卖出产品，不可避免地在向客户推销过程中总是将产品放在最重要的地位。而这样做往往容易造成客户的反感，因为客户感受到是被推销而不是采购的职业乐趣和应用价值。 但顾问咨询式销售则认为，客户是朋友，是与销售者存在共同利益的群体。好商品是客户真正需要的产品，销售过程就是向客户进行顾问咨询的过程。通过顾问咨询式销售，销售人员站在客户的角度看待问题，与客户进行良好的沟通，让客户感受到采购的职业乐趣和应用价值，进而把销售人员当作其购买的参谋、朋友和顾问，从而在润物细无声中达到销售目的。 在1970年美国Mack Hanan先生出版的《顾问咨询式销售Consul...

新时期，你营销调研了吗？何操 今天的企业管理者都能认为到：营销是企业的根本，信息是市场的先导。今天信息的价值已经毋用多言，然后，企业往往发现：真实的市场数据缺乏，企业难以控制营销的基础数据，而且对于数据的深层次挖掘工作非常欠缺，直接影响了企业的竞争力。企业自己难以解决这个问题，而市场调查公司和所谓的"市场策划人员"也难以提供好的"点子"，怎么办？ 企业要在激烈的竞争中使自己的产品占领市场，就要从了解市场需求动向入手，踏踏实实地做好营销调研工作。营销调研对于企业是非常重要的，前几年一些企业的市场营销只是满足于"市场策划"和创意，这种低水平的竞争到今天已经毫无优势可言，必须用先进的营销体系来指导企业的营销工作，营销调研就是营销工作最重要的先头环节。 随着我国企业改革的深入，企业逐步建立和完善现代企业制度，企业营销调研工作在企业管理中的作用日益显现。很难想象，在当今信息化的...

中小企业如何进行特许经营? 戴恩民 摘要：目前，特许经营已成为当今世界上最富活力，发展最快的一种经营方式。在我国中小企业发展过程中具有积极的借鉴作用。本文就特许经营的概述及我国特许经营企业面临的问题做了一些积极的探讨。 关键词：特许经营 特点 案例 winwin 特许经营（franchising）又称“加盟连锁”，是新经济时代最受欢迎的一种经营方式。它是一种持续的关系，在这种关系中特许总部向加盟者提供一种商业经营特许，并在加盟者的组织、训练、商品计划和管理上提供援助并从其获得报酬中得到回报。由这个定义可知，特许经营是一种根据合同进行的商业活动，其核心是特许权的转让。一方面，特许人与受许人之间存在着基于特许合同的管理，控制关系；另一方面，受许人作为自营商对其资产拥有所有权，在法律和财务上是独立的，特许人只是以特许使用费和指导费等方...

格兰仕营销：160人卖掉57个亿 有别于营销队伍动辄数千甚至上万人的中国家电大佬们，格兰仕一个包括企划、调研、推广、销售及后勤人员在内的营销系统人数只占职工总数的２％，却实现人均销售３５００万元的业绩——— 格兰仕纵向营销结构图 格兰仕市场横向轮耕图示 格兰仕为及时监控市场动态，避免区域经理成为诸候，采取市场反复轮耕制。具体办法如图所示：调研员一个接一个不断从Ａ到Ｂ、Ｃ、Ｄ等市场滚动调研，推广部推广员则紧跟在调研员后面滚动，调研员负责发现问题，推广员负责解决问题，均直接对总部负责。 ２０００年底，格兰仕集团老总梁庆德的案头上摆着两份报告，一份是有关２０００年微波炉市场竞争状况的报告，这份由市场调查公司出具的报告显示格兰仕同时占有全球市场近３０％的份额，再次执掌世界微波炉市场第一门户。另一份是有关格兰仕２０００年营销总结报告，这份由格兰仕副总经理俞尧昌执笔的年报显示：...

推销员训练企划书范本 1. 训练的意义。 　　目前，越来越多的企业为了推销自己的产品而大量地招聘推销人员，但其结果往往让企业大失所望，原因何在？重要的一个原因就是企业不重视对推销员的训练，在推销员报到后，往往是先简单地介绍一下产品，然后再发几份产品说明书的价格表，就让他们出去推销了。对推销员的训练如此简单草率，当然就不可能有良好的业绩表现。实践已证明，只有对推销员进行严格而科学的系统训练，才能使其有优异的表现，才能给企业创造效益，就像战场上的士兵一样，在未经训练前，有如一盘散沙；经过严格训练后，才有可能打胜仗。 　　注意，在拟定企划书的开始，将训练的意义论述充分，有助于企划案的顺利通过。 2. 训练的目的 　　丰富的商品知识与精湛的推销技巧是任何成功推销员的两大法宝。因此，推销员训练的主要目的，就是使推销员了解商品知识和掌握推销技巧。诸如：商品的特色，商品效用、顾客心...

建分公司 打持久战 童文臻 截至2003年4月为止，Acer 2003年度新建第二批分公司——包括哈尔滨、福州、重庆、南京、石家庄、长沙将正式运营，加上之前首批成立的济南、杭州及深圳三家分公司，Acer宏基分公司数目由原来的7家激增至16家；4月10日，微软(中国)有限公司在南京举行了隆重的开业典礼，宣布微软中国南京分公司正式开业；2003年，朗科将在全国成立7大办事处和一个体验中心……  上半年，在销售旺季来临之前，厂商纷纷在发展、巩固自己的渠道，其中很重要的措施就是增加办事处、分公司等分支机构的数量和加强分支机构的力量。分支机构的建立，不仅需要大量的资金、人力、物力，而且也增加了运营成本，为什么厂商还是纷纷加大了这方面的投入呢？因为厂商逐渐明白了，在中国这样地域广阔、经济发展不平衡、文化差异大的市场，只通过总部和一两个分公司是无法有效控制和管理全国市场的...

美菱，新营销从战略开始 朱玉童 新营销是不同于传统的营销（以4P为核心理论），新营销把营销概念扩展整个企业，并带来了六个转变：由零散的战术创意正向系统战略营销转变；以产品为中心的营销正向以品牌为中心的营销转变；以价格为竞争导向的营销正向以整个价值链为激励体系的营销转变；以渠道、终端抢夺为主的营销正向以建设渠道伙伴关系的营销转变；以促销、广告为手段的营销正向整合传播为主的营销转变；以计划、执行、控制、反馈为主的营销正向组织变革、目标管理、情景管理、知识管理、领导力等一系列的转变。 新营销强调营销变革不再是一个部门所能做的事情，也不是由企业高层一时的支持下就可以付诸实践的。如果是那样的话，所有这些动作都会明显地表现为权宜之计，是为维护经销商和企业之间关系而被迫做出的行动。而要使厂商之间的关系有真正的改变的，是厂家从内心、从决策高层做出的决定，并在整个公...

恒昌：连锁直销 －－做中国IT界的“沃尔玛” 张津京 恒昌从最初的十几个人发展成为在IT产品销售和服务等方面多元发展的连锁企业，靠的就是独特的“连锁直销”经营模式。这种模式不仅仅在于开设连锁店统一销售恒昌代理的产品，而且产品一概以零售方式销售，连锁和直销有机结合起来使恒昌得到长足的发展。恒昌公司成立于1993年，现在拥有员工800余人，已在全国范围内形成了连锁直销体系和配套的技术服务、维修体系。在1998年恒昌选准经营模式成功地由分销转型直销后，恒昌不断发展壮大，始终致力于为上游厂商和最终用户搭建一个有良好技术含量的销售及服务平台，使厂商和用户能够最大限度地分享到恒昌的直销连锁经营理念与优良的服务。  　　恒昌集团总公司总经理 谢涛 5年前，当大家都还在传统的分销渠道中打拼、挣扎的时候，恒昌已经看准时机迅速转型进军大型IT产品连锁超市。在当时的中关村，根本就没...

 整合营销打通“银证通”经脉 －－证券行业信息化 左逸 一个面向陕西广大股民的特殊产品即将出现，它的名字暂订为“宽带银证通”。这一产品的特殊之处在于，它是由四家隶属于不同行业的顶尖企业通过合作而产生的，“宽带银证通”不属于这四家企业之中任何一方。这四家企业是国泰君安证券股份有限公司西安环城南路营业部、中国建设银行陕西省分行、陕西省电信公司西安市分公司和杨凌秦众电子信息有限公司。参与此次合作的各方均颇具实力，而且具有跨地域、跨行业的特点，打个形象的比方就是：杨凌秦众造车，西安电信铺路，建行与证券公司提供服务。 银证通“通而不畅” 求合作寻觅新机遇 银证通业务是指投资者直接利用在银行（比如工商、农行、建行等）各网点开设的活期储蓄存款账户卡、折，通过银行的委托系统（如电话银行、银行柜台系统、银行网上交易系统），或通过券商的委托系统（网上交易、电话委托、客户呼叫中心等）进...

神州数码：再造华南 许杰 华南要制定自己的区域发展战略。 要关注和挖掘富有潜力的政府、行业、制造业、中小企业市场。 分销商要向系统集成和零售方向发展。  　　 近两年，神州数码在分销市场上越来越体现出缔造游戏规则的王者之风，除了在传统分销市场上成绩高走外，还积极尝试其它领域，如在2002年大力发展自有品牌的NC和ERP软件，2003年1月进军手机分销市场，并推出面向终端的“全线地带”连锁店。作为国内分销市场的老大，神州数码的一举一动都吸引着业界的目光。在神州数码华南区王平生总经理新就任之际，本报记者独家采访了王平生总经理，王总畅谈了神州数码华南区分销业务在未来的发展思路和策略。 华南VS华东的启示录 记者：神州数码作为国内分销商之首，业绩发展喜人。2002年华南区营业额约占集团多大比重？ 王平生：广州和深圳两大平台约占公司21%左右份额。去年神州数码...

怎样用分众行销“网”住商机？ 当前许多商业网站的经营依旧着重在网站平台及相关技术的开发或使用上，却忽略了“应采取何种商业模式”的思考，以致于网站不仅缺乏特色，亦无法掌握商机、进而赢利，只能在心里纳闷：“顾客为什么不上门？” 如果我们回过头思考网站的经营，或许可行的做法就是必须先搞清楚消费者的网络使用行为，进一步了解消费者的需求，从而建置一套精确、即时的网络分众行销模式，这才是开拓商机的好做法。简单的说，我们可以称这种行销操作方法为“网络分众行销”。 网络分众行销，是一种通过对顾客分层行为的研究及客群分布的掌握，从而做为有效经营目标群体的一种行销模式的运用。毕竟，单靠传统的市场调查结果来摸索商业轮廓只能勾勒出模糊的市场，无法窥得全貌。同时，这种调查结果所得的数据单薄而不精确，如能辅以网络社群的经营及累积的丰富的顾客资料库，将使行销更具精确性。 但由此产生的另一个...

特殊时期、特殊营销－－海尔电话专店卖 江丽 最近，SARS给社会带来了很多消极的影响，公众聚会、活动被迫停止，许多消费者甚至不愿出门。在这段非常时期，除了积极预防，保证个人及家庭的健康外，我们要做的是抓住机遇，通过非常思维去捕捉顾客的非常需求，并做出非常业绩。海尔客户服务中心抓住了非典时期用户购买家电有顾虑这一新的需求点将"海尔电话专卖店"全面推开，实现客户服务两销售：销售服务-创顾客感动；销售产品-专卖店提升。2001海尔客户服务中心推出了电话营销工作，经过探索与创新，2002年调整为以经营为目标的电话专卖店，投入产出和利润收益都有详细的分析核算，计入资源存折，每个电话专卖店每天的经营情况一目了然，利润存折激发了每位员工挖掘顾客资源和经营的意识。海尔电话专卖店的市场目标不是单纯的推销产品，而是专注于顾客的需求，针对不同顾客的实际需求推荐合适的产品，实现老顾客关系维系和感动用户服...

向非“非常地区”销售 刘克丽 “怎么办？非常时期，我们一半的客户都不上班了，我们的产品卖不出去。我们全年的销售任务完不成了，我们的饭碗要砸了。”急！急！急！这使本来就通货紧缩的IT业及IT业的用户们十万火急！怎么办，向非“非常地区”销售是个办法。 非“非常地区”不接受怎么办 目前非“非常地区”中，西部省份偏多，本来这些地方市场就小，采购力就相对较低，加之听到是非常地区来的人和货，往往不愿接受，这可怎么办？ 不接受人？利用当地的人力和资源，趁机可以把西部地区、非“非常地区”的人马锻炼一番，把西部地区或非“非常地区”的IT及IT服务市场开拓一番。这可是难逢的好机会。 非“非常地区”采购要跟上 此时，非“非常地区”的IT用户们要看清自己的优势，如果非常地区采购停止，那么多市场、销售、服务的资源可都是为咱们准备的了。 买卖双方都要抓紧时机，当然正...

联合促销更有效吗？ 童文臻 近日，优派与华硕为消费者献上了一个名为“IT春之浪漫”的意外惊喜：时尚外观的优派显示器与典雅、稳重的华硕主机在华东地区“喜结良缘”，联合促销：凡是在4月18日～6月30日期间，于华东各大卖场或优派、华硕专卖店用新婚超值“蜜月”价格4699元购买价值5099元的“小鸟依人”经济高效组合及用“蜜月”价6999元购买原价7499元的“英雄本色”强劲轻薄组合，就可享受节省最少400元的超值优惠，还可获得5件精美礼品。 联合促销，整合了双方的资源，1+1的影响要大于2，不仅能够使双方销售增加，而且能够让消费者得到更多的实惠。这种有效的促销方式，不仅在厂商之间可以开展，在广大渠道商之间更可以开展，因为渠道商经营的产品有很大互补性，而且消费者往往是有整体购买的需求，比如显示器和主板，笔记本电脑和移动存储等。从目前的情况看，经销商之间进行联合促销的还是比较少，...

如何做好售前技术支持工作 托普集团 潘春晖 在IT界，成功的完成一个项目的需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文从售前技术支持人员的角度，对售前技术支持工作的过程进行了描述，根据作者在售前的经验，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 1. 售前人员需要具备的素质 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为...

美国中小企业营销战谋略 多年来，厂商只是一味地告诉客户他们可以做什么，现在，厂商致力于发现客户需要的是什么。 许多美国企业试图以少取胜——少些资金，少些雇员，少些客户，而与此同时，一些逆流而上的人却发问道：我怎么能多卖些呢﹖纽约市德尔塔咨询集团总裁戴维·纳德勒说：“各公司开始认识到，靠收缩经营来保持盈利的做法，只能到此为止。降低成本是很重要的，但有时你必须重新扩大业务。”　　　 遗憾的是，要经济顺顺当当地增长并无捷径可循。在增长缓慢的９０年代，公司要提高销售量，只能遵循老办法，别无他途。不仅如此，甚至要做得严格些，也就是说，要比以往任何时候更了解顾客的需要，其中既包括企业客户，亦包括像你我一样的平常顾客，并以更好的方式满足他们的需要。米勒·海曼公司是内华达州里诺一家销售咨询公司，作为公司创始人之一的史蒂芬·海曼说：“不要一个劲儿只知道向顾客兜售，要想着自己和顾客是一家人，...

超越客户满意，创造忠实客户 李嘉 市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司 (Bain & Co) 的研究，如果企业将客户保持率提高5%，客户的平均价值可提高25%至100%。另调查表明，向现有客户销售的机率是50%，而向一个新的客户销售产品的机率仅有15%，而且企业要花费相当于留住现有客户6倍之多的成本去赢得一个新的客户。所以企业不约而同地将工作的中心由提高产品利润率转向提高客户利润率，尽可能地保留现有的客户。 正是基于上述的原因，越来越多的企业把“提高客户满意度”作为经营的宗旨，因为使客户满意似乎是一个显而易见的保留客户的方法。绝大多数人都认为这个观点毫无疑问，然而不幸的是，客户满意不总是导致客户忠实，满意的客户不一定是忠实的客户，40%对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投...

关系营销模式的一个显著特点是，它给“市场”下了不同的定义。它提出既有“内部”市场又有“外部”市场，内部市场由企业内部工作人员构成，他们的态度和积极性对客户关系产生直接或间接的影响；外部市场不仅包括最终用户市场，还包括供应商、推荐渠道、人才市场等。 　　由此看来，关系营销影响的不仅是个体消费者和员工，它也影响到企业的商对商（B To B）关系，如企业同供应商、分销商及其他业务合作伙伴如何打交道。过去，企业常将供应商视作对手，尽可能地将价格压到最低；但今天，企业发现，合作性的关系能使自己获益更多。 　　战略联盟——即能够创造竞争优势的伙伴关系——越来越成为商业竞争中的常规武器。它采取的形式多种多样，有联合性的产品开发，即两家或多家公司共同分担研发和营销新产品的费用；也有纵向联盟，即一家公司向另一家公司提供产品或部件，再由后者分销或以它的品牌出售。 　　美国德尔塔...

对任何一个公司而言，推出新产品的过程都是令人兴奋而又极具挑战性的，但只要正确地把握新产品营销“赢”的策略并加以灵活运用，企业将无往不胜！ 　　新产品营销受前期市场调研、营销组织设计、价格策略、广告策略、渠道策略以及公司的企业文化等多方面因素的影响。下面就企业如何避免新产品营销“误入歧途”、实现企业与消费者的双赢提供一个系统的思路，使企业决策者对整个新产品营销过程的控制重点有一个系统、清晰的把握。　 　　重视前期调研，准确定位新品 　　哈佛商学院的一项研究表明：如果一个新产品在生产过程中发现了问题，其损失是100美元的话，那么，在生产前发现问题的损失是1美元，上市前发现是1000美元，上市后发现是10000美元。因此，新产品营销应该是从生产前开始的。 　　开发新产品的第一步就是进行与新产品有关的调查，包括技术调查和市场调查。技术调查是调查有关产品的技术现状与发展趋势，...

整合营销传播(IntegratedMarketingCommunications:IMC)是指企业在经营活动过程中，以由外而内(Outside-in)战略观点为基础，为了与利害关系者(Stakeholders&InterestGroups)进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。它强调以顾客为中心，强调全方位的和顾客沟通，强调营销成本的节约和营销效果的提升。 自从唐.舒尔茨提出这个概念以来，人们越来越对其重视；我国营销理论界和实践界也常常言必称“整合营销传播”；现实中，也有越来越多的企业采用整合营销传播策略，也有少数企业宣称其整合营销传播策略取得了成功。但实际上，从严格的意义来看，我国当前很多营销人对整合营销传播的理解存在偏差；在实践上，更多的不过是综合了几种营销传播手段而已。有研究表明，实行整合营销传播策略存在很多难点；真正做好营销传播，是一项非常复杂...

大型广告促销活动的实施程式 一、 前言 大型广告促销活动具有高度的战略性、针对性及艰巨性的特点它不仅反映出一家广告公司的策划、媒介、设计等各种综合方面的水平，同时也反映出公司人员的团结凝聚及协作精神。我们知道在广告表现上，大型促销活动，一般体现一种革新机制，这种机制突出的特点是新颖、独特、适应。因此，一方面在人、财、物方面的投入相当巨大，最后在整体协调方面也是困难重重。但不难发现，也已是这种运行方式，带给我们一种新生观念，一种人生机遇的挑战，使我们成熟，使我们的广告策划趋于完美、全面。从实际中我们得出，大型广告促销一般由三部分组成，即前期（计划统筹期）、中期（推广实施期）、后期（监督测评期） 二、 前期（计划统筹期） （一） 广告计划的原则：计划是一切行动的纲领，一切行动都围绕着计划运作。一个目标没有计划性就如“无源之水，无木之林”一切将杂乱无章，没有头绪，广告计划也是如此...

啤酒市场的竞争呈现白热化的程度，产品需要品牌的拉力和渠道的推力共同作用才能完成由生产企业至消费者之间的转移，一些区域性品牌正是通过形成渠道壁垒，来实现对市场的掌控和封杀竞争对手。在A市我们就遇到了这样的坐地虎，诺大一个A市通过几年的努力竟然没能找到一个愿意经销我们品牌的经销商，或者是因经销商要价太高企业难以承受而不欢而散，最终签约的经销商都是无实力的外行，虽然对其每年投入很大但是却一无所获。 A市，历史文化名城，人口130万。对于一个啤酒企业来讲，具有很大的市场潜力和品牌传播功能，云集了尽可能多的品牌，当地的啤酒厂生产的S品牌是强势的区域品牌，形成一种局部优势，使很多的全国性的品牌在这种情况下铩羽而归。 当我负责这个市场时，经过市场调查，发现A市的啤酒市场具有以下特点： 一、当地品牌呈现出强势垄断。 1 、S品牌对渠道的垄断。S品牌的经销商在A市共有100多名，...

在每天生活中人们接触到的繁杂信息及其信息渠道，大概没有任何一个信息渠道的可信度、重要性能与口碑传播相比。其实在半个世纪之前，美国的传播学家卡茨与拉扎斯菲尔德就已经发现，在美国，口碑传播是人们购买家庭日用品唯一最重要的信息渠道。[1] 此外，1999年美国Jupiter Communication公司的研究也有类似发现，美国57%的人在首次访问某个新网站的时候，是得到了他人的介绍，远远比其他信息渠道要高。基于此，对于企业营销人员来说，口碑传播的重要程度也已经不容置疑，因为它直接关系到产品或服务的销售额的高低。【Katz & Lazarsfeld, 1955, personal influence, The Free Press：NY】 2001年零点调查的一项关于口碑传播的专项研究发现，口碑传播也是中国消费者经常使用的，而且是最受消费者信任的产品或服务信息渠道。这项调...

  为理解营销和营销传播所面临的挑战，我们有必要先简单回顾一下近四十年来营销和营销传播发展、演化的历史，图一展示的是其主要发展阶段。 首先，我们来看50年代末60年代初的美国--那时正是现代营销传播的概念和理论形成的时期。在这一阶段，作为在二战期间未遭到破坏的少数国家之一，美国开始作为全球主导性的工业品、消费品及服务产品的输出国。为便于论述，在此，我们仅以消费品为例。 战后，由于人们几乎对所有的消费产品都存在着巨大的、被抑制的需求，这一时期的商业模式基本上是尽可能快地生产产品，将产品置入分销渠道中，并告诉那些焦急等待的顾客和潜在顾客产品已经上市。这是典型的"大量营销"模式，它仅仅强调生产和销售，由于人们对产品有着巨大的需求，这种模式基本上是以生产企业为...

一对一的大客户营销要是能成功，更显英雄本色。因为长期以来，它没有系统理论的指导，有的只是营销人员的悟性和人情练达。能不能将成功经验上升到理论高度，本书只是一个初步尝试，有待诸位读者一起来升华它。 X%光明营销+Y%灰色营销 世界营销学大师之一菲利普.科特勒所写的《营销管理》经典教材主要以消费品行业为主，与大客户有关的组织机构市场/行业市场只占有一章的份量，目前大学所教的都是光明营销（无论面对的是市场营销专业的本科生还是MBA成人学员），也就是说能放心大胆地谈论的话题，这些经典营销理论对消费品来说非常适用，而指导大客户市场的营销来说却有些力不从心。主要原因是由大客户营销领域的市场特点决定的，它们是透明性和隐蔽性同在，代表客户组织谈判的当事人个人利益追求与客户组织的利益存在着较大的不一致性，且购买决策涉及到相关利益主体，使得采购工作相当复杂。面对这种复杂性和不确定性，大客户营销人员必须...

经常在媒体上看到一些比较常用的理论、名词和相干的一些理论，在下有一些不同的看法一直想与大家探讨，不管正确与否，道理还是越辩越明的，尽管水平有限，但是还是希望得到业内老师的批评和点拨，目的只是为了学习和进步！ 卖点与买点 营销传播中营销人员常挂在嘴边的便是产品有没有独特的销售主张，也就是所谓的卖点。于是在产品运作伊始营销经理人在就会拼命地研究产品，翻过来调过去地研究产品的优势与劣势，机会和威胁，连产品的每一个汗毛孔都不放过，直到有一天疯也似地向全世界宣布：我们的产品是为22世纪服务的！ 科技含量实在是高！我们不反对卖点的提炼和宣扬，但是，一味地按住产品找卖点，不如先按住消费者找买点，找到了买点，再去找卖点，才能发觉消费者真正的需求与你的产品所提供的价值有多大的吻合度。当消费者的需求与你产品众多的特点的交集汇合的区域越小，你的卖点就会越清晰，越来越明确。换句话说，没有买点的...

湖北林枫伟达商贸集团服饰公司董事长 刘武彪 产业的发展，自50年代的生产导向、60年代的销售导向、70年代的行销导向，到80年代的顾客导向，把产品行销带入了一个竞争激烈之境。行销专家们必须将市场做更精确的区隔，从分众市场找到特殊市场的需要。80年代经销市场之变革，导入90年代迹路竞赛史上的另一个高峰，那就是个别顾客差异化需求的服务竞争。 “所谓行销，是透过交易的过程来满足人类需要的一种活动”，这种满足必须透过人对人、单独服务的直接销售形式，才能贴切地达到个别化、差异化、高服务品质的交易境界。在90年代通路竞争上，企业想方设法缩短通路，贴近顾客，将商品或服务快速而直接地送到客户手中，而直销人员组织销售法则恰能轻易地发挥这个功能，并且成功地将“需求者”与“供给者”结合在一起，这个创新的突破，让买卖双方的销售成为一种分享的行为，达成“分享代替销售，合作代替竞争”的双赢境界。 进入21世...

一、前言  各位直销业界的精英朋友们，大家晚上好。非常荣幸有这个机会和大家一同在这个直销业界的盛会上见面，一同研讨直销业界的未来及展望。众所周知，直销事业在中国这片土地上已有十几年的历史了，在这段时间当中，我们都历经了直销业在中国风风雨雨的时代，我想各位都点滴在心头，但也锤炼出了在座的无数精英领袖，在座各位也都将是未来直销业界所倚重的人才。面对中国已经加入世界贸易组织（WTO）。根据中美之间关于中国加入WTO的协议，中国承诺在入世3年内制定有关直销的法规。 1、从事直销的人员，缺乏直销的涵养  当然没有人就没有问题。既然，直销业已出现问题，症结点当然在于人。目前从事直销的人有很多都缺乏直销的内涵，包括①不了解直销的理论基础。②无法紧守直销的原则。③为扩展市场、增加销售额不惜使用诈术，最终目的是要你进货、消费或是冲所谓的头衔。从公司的负责人至旗下的经销商通通一...

市场无时无刻不在变化，对手们总是挖空心思拆你的墙角，不但要侵略你的市场，更要收编你的销售团队，笼络原本属于你的顾客群，缺乏忠诚度支持的公司正面临着一场劫难。这一切要求公司有属于自己的市场阵地和分销渠道，还得有一支百战不挠，绝对忠诚的市场营销队伍。忠诚度对于市场格局的变更意义重大，那么如何才能得其要领呢？请看从以下几方面的揭示。 顾客忠诚度 顾客的忠诚度取决于公司所提供的产品和服务的优劣，当然一个在战略上高瞻远瞩、战术上小心翼翼的企业是不会忽视产品和服务质量的。可是很多公司却只能在一定时期内售卖一种好的产品，而没有在后续服务上予以重视，顾客的意见难以及时被反馈。产品需要根据需求的异质性而做改进的部分仍然维持原貌，顾客会觉得自己正确的意见或好的建议没有被重视，渐渐的产品失去了原有的亲和力。一部分忠诚度很高的顾客开始流失，甚至整个市场严重滑坡才引起公司注意，显然为时已晚。 4C原理告诉...

拜二十世纪生产技术进步所赐，所有消费性产品的品质与功能都大同小异，然而市场表现为什幺会大相径庭呢？ 许多行销专家已经发现，消费者做决定时，往往受到感情因素的影响，像是与产品、制造商、经销商和其它买主之间的关系。麦肯锡公司的研究也证实，只要产品符合基本的功能需求，往往最后左右购买意愿的是顾客在关系上和情感上所得到的保障，而非产品的功能特色。 换句话说，如果厂商能够细心照顾品牌关系里的每一个环节──建立起与顾客的情感连结，掌握顾客购买产品的筛选过程，发展出高品质的产品属性，那幺依此淬炼出的竞争力，对手将难以如法炮制。 要塑造品牌魅力，以汽车业为例，厂商的行销手法就必须脱胎换骨，从传统的以产品为基础，改为以品牌为基础。 过去，产品就是品牌，例如福特的T 型车就代表福特，福斯的金龟车就代表福斯。新的行销策略强调的是将每一个产品包装在一整套系列产品里，并将整个系列冠以同样的商标；...

提起无店铺销售，总让我记起农村的商贩，无论是自己种植的蔬菜，还是直接从厂家批发的化肥和农副产品，直接送货上门，沿街叫卖。也因此诞生了一批靠传统"买卖"发家的商人，成为80年代初期二三级市场的主要经营力量。 由于竞争的加剧,销售方式自然也经历着考验与革新,而无店铺销售模式在市场的夹缝里活的潇潇洒洒,原因何在呢? 无店铺销售的优势 新产品上市,如果采取超市或者专卖等形式,基本费用包括广告费、场地租赁费、进场费等各项费用，投资时间长，回报系数不稳定。而无店铺销售的优势就十分明显：厂家直销的好处是节约资金费用，并且现款交易的方式有利于资金的快速回笼，风险系数低，属于稳健型经营。 山东济南一家洗衣粉生产厂家，起初也是采用市场铺货终端销售的方式。可是由于厂家资金有限，没有有力的广告支持，产品知名度低，管理手段也无法支持广泛的市场网络，销售非常艰难。后来开始在济南、青岛等区域试行无店...

略营销联盟 关系营销模式的一个显著特点是，它给“市场”下了不同的定义。它提出既有“内部”市场又有“外部”市场，内部市场由企业内部工作人员构成，他们的态度和积极性对客户关系产生直接或间接的影响；外部市场不仅包括最终用户市场，还包括供应商、推荐渠道、人才市场等。 由此看来，关系营销影响的不仅是个体消费者和员工，它也影响到企业的商对商（B To B）关系，如企业同供应商、分销商及其他业务合作伙伴如何打交道。过去，企业常将供应商视作对手，尽可能地将价格压到最低；但今天，企业发现，合作性的关系能使自己获益更多。 战略联盟——即能够创造竞争优势的伙伴关系——越来越成为商业竞争中的常规武器。它采取的形式多种多样，有联合性的产品开发，即两家或多家公司共同分担研发和营销新产品的费用；也有纵向联盟，即一家公司向另一家公司提供产品或部件，再由后者分销或以它的品牌出售。 美国德尔塔航空公司和迪斯尼...

在1994年的甲骨文，马克·贾维斯（Ｍａｒｋ Ｊａｒｖｉｓ）不知道何谓市场营销，当然，这没什么问题，说不定他的ＣＥＯ拉里·埃利森也不懂，如果拉里懂的话，他就不会突发奇想地让马克成为公司的一名营销人员。 而今，马克·贾维斯是世界第二大软件公司甲骨文（Ｏｒａｃｌｅ）的首席营销官和高级副总裁，1月13日，他站在北京凯宾斯基饭店的大会议厅里，向听众大谈甲骨文新推出的应用协同软件如何比竞争对手的产品更便宜。 拿自己直接与竞争对手作比较，这是甲骨文两大营销原则中的一条，马克说。另一条原则是，用客户来证明自己的产品。 在甲骨文全球投放的广告和宣传中，很大一部分是直接与竞争对手的对比，如甲骨文拿到的安全认证比对手多，甲骨文的产品比对手便宜。 对于程序员马克·贾维斯来说，突然变成一个营销人员并非自己所愿：“这不是我的错。”马克说。 这个“错”，要怪就只能怪罪到甲骨...

总想出奇制胜的营销人员往往走向了另一个极端。 什么是营销？商学院的教授会告诉你很多理论，诸如4P、4C、整合营销还有所谓的e-Marketing.但是企业更关心的可能不是哪些理论更新鲜，而是如何控制渠道，如何决胜终端。为了能够在市场争夺中取得优势地位，打击竞争对手，市场人员绞尽脑汁拼命创新，无所不用其极，将营销推向了新“境界”。 流血营销 长沙的两家电器分公司，在同一个店中设立柜台，面对面打擂台。为了抢夺客户，两家的导购员互相看不顺眼，最后大打出手，造成流血事件。区域经理赶紧打电话给总部：“出事了！流血了！” 总裁只说了两句话。他问道：“谁流血了？”在确定不是自己的人后，加上一句，“请转达总部的问候并发放奖金。” 吃亏的那家公司要扳回一城，指使一帮流氓把对方没流血的员工打了，最后双方各自花钱为员工治伤了事。这种事经常发生，营销人士已经司空见惯了。他们认为，只有等到死人了，事...

2003攻略天下指点英雄――全景案例见证中国营销大变局 Ⅰ十大经典案例 引言： 回眸2003,我们慨叹中国市场和中国企业家们的坚韧。一个大大的“V”字是中国市场的走势，亦是2003的结论。美伊战争、非典疫情、原料和能源价格上涨、出口退税下调、美国对华的反倾销大棒等等，并没有阻止中国企业前行的步伐。相反，2003年，在广阔的中国营销版图上，成长中的本土企业与强大的跨国公司之间，开始了越来越多的正面较量。各路英豪战江湖，狭路相逢勇者胜。从这些激烈的市场动作中，本刊精选了十大经典案例，为2003年的中国市场给出了我们《成功营销》的解读。 案例一： 剑走偏锋统一润滑油高端突围 文/曾朝晖 案例主体：北京统一石化有限公司 市场地位：市场赶超者 市场意义：“多一些润滑，少一些摩擦”的成功有其历史背景的偶然性，但从统一调整自己的市场定位及产品结构这一“蓄谋已久”的战略来看，它又是...

2003盘点中国直销业之安利篇－－安利：直销立法背后的危机 阳光下阴影 提到安利正如笔者以前评价的：公认的全球最大、最规范的直销公司，国内直销立法的风向标。无论是前直销时代（指1998年4月21日全面禁止直销之前的阶段，参见笔者另一文《中国直销业风雨十二年》提出的概念），还是准直销时代（转型期），似乎一直都是全国江山一片红-----媒论媒体报道近99%的正面报道。然而感觉终是感觉，清点安利一路走来，转型前的前史不究，光看转型后，似乎也有过不多不少的一些令人不愉快的事情发生。小的地方性负面文章似乎可以忽略不计，大得令人比较震惊的，笔者能列出的大致有这样几项了： 1．在安利制度奖衔中，用短短一年多做到行政钻石级的某高级业务经理骆某，居然被安利公司扫地出门，而与之同时被动、主动离开安利的营销骨干，人数颇为不少。据闻该事件内幕如是：该团队领导人之所以发展如此迅猛，乃是以不正当竞争的方式，...

2003盘点中国直销业之完美篇－－－－完美 真的完美吗 “完美，真的完美吗？”常常听朋友说到完美公司时都喜欢这样问一句话！其实答案是不言而喻的。诚如完美文化自己说的，也只是力臻完美罢了。 尘封往事不堪回首 完美本来是一家马来西亚华侨投资中国大陆的公司，与其说是投资中国大陆，还不如是在中国淘到了该淘的第一桶金。这话不中听，但完美的元老好像几乎都知道一点点其中的背景：一个事业的开始，据说就是带了一套制度和几千罐芦荟矿物晶开始的。包括完美自己的老内刊中都还有过古润金、许国伟、瘳宗明三位系统领导人踩着自行车在广东开创完美事业的照片。 然而现在格局改了，瘳宗明自己到北京开了个真善美公司，同样是芦荟系列产品。当年他们闹分家的时候，也曾使得不少完美元老无所适从的，瘳虽然单飞了，毕竟有他独特的人格魅力的。对现在的古、许、瘳来讲，也许这些陈年旧事都是他们共同最不愿意提起也最遗憾的事情吧。当然，现...

2003盘点中国直销业之天狮篇----天狮，腾飞还是铤而直险？ 天狮，一个对在中国来讲很传统也很霸气的名字。也诚如天问最初简评该公司为“枭雄”，似乎已经得到了业界的公认。 天狮，号称腾飞的天狮，真的在腾飞吗？天狮一直以来摇的是弘扬民族直销业为己任的大旗。中华民族自强不息100年来的民族情结上，它也算是获得了极高的认同度，而成为民族直销业的龙头老大。与完美不同，同样的华人企业，天狮毕竟显得更加根深蒂固的本土化，或者说它根本不需要什么“本土化”的概念。要做的，是如何把中国人自己的直销做得在大陆、在东南亚，及到在全球执牛耳。 说到民族企业，而且是一个民营企业，再加一个直销企业，三个概念加诸一身，自然也带有了三个概念的典型特征：亲切、灵活、速度。这些优势不必说，每一个天狮直销人都能讲一大罗筐；而针对民族与外商情结之争，似乎上纲上线的地步也没必要在此间道个是非长短，那应该是大学生辩论会上的...

超限营销理论产生的必然性： 超限营销之所以引起中国众多专业营销人士的注意与共鸣，主要是因为传统市场营销理论无法解释在中国已经成功的许多营销实践，许多营销人士都在寻求和期待一种营销上的创新理论，来解决现实提出的新营销问题。 因此，许多营销人都已经从实际观察中获得了某些新的发现和见解，并且已经先后提出了许多新的理论概念和理论建议。另一方面，中国两位军事专家分析第一次海湾战争的军事名著《超限战》的广泛传播，又为正在四处寻求适当表达概念的营销人士们提供了一套极其吻合和适切的系统理论工具。 再加上最早意识到中国本土营销理论创新需要的中国营销人士们百分之一百都是中国各大企业中身经百战的实践精英，他们对于实践极其了解，并且由于不断进修，一方面形成了较完整的理论基础，另一方面又保持了对于理论批判的敏感性，三个因素加在一起，终于导致真正理论高度意义上的营销理论创新成为必然...

我们一致坚信小T不是常人，他来自哈哈镜里面某个魔幻世界，15岁满脑子是诺贝尔文学奖，整天悬梁刺骨尝胆卧薪，然而错别字始终十之八九；20岁投笔从“技”，立志做一个比尔盖茨式的人物，然而到今天连瓦特伏特哪个是功率单位还是一片白茫茫；25岁毅然从商，幻想着能到福布斯去露个脸，屡做屡赔屡赔屡做，结果生意由大到小自正而负。饱受刺激极经挫折之后，小T披发入山，苦思生涯发展的未来之路，“有心人天不负”，终于在月圆之夜菩提树下小T顿悟得道豁然开朗，决定凭借自己“万金油” 式的阅历做一个为人出谋划策的咨询师。看来的确是“思路决定出路”，没过多久小T就成了“整合营销”专家，据不确定的可靠来源说对这个领域的研究在国内属于大腕级别。我（小S）是和小T一起穿开档裤的交情，对他戏剧性的人生转折自然会大加怀疑――这小子是不是有什么猫腻？抱着当一把“打假英雄”的念头，我和小T做了一次有关“整合营销”的对话，事后觉...

在传统营销中，最令商家头疼的是顾客（客户）群的不稳定。市场竞争激烈，商家之间对客户群体资源的争夺成为各行各业一道独特的景象。以美容化妆品行业美容院的经营为例，一家美容院如想要确保生存，则必须至少拥有200名左右的忠诚顾客群稳定地经常来美容院接受服务并消费；在产品同质化、服务同质化、营销手段同质化的今天，所谓的忠诚顾客群除了一部分是熟人给面子捧场之外，其他大部分都是在“比这没有更好的”前提下一种无奈的选择。如果，在同一区域市场突然有一家美容院打破平衡走出差异化的经营特色来，那么，这些所谓的忠诚顾客多半会迅速处于浮动状况，并逐渐地分离出去。这也就是造成大多数美容院从稳定经营走向亏损经营的主要原因。 而另外一方面，美容院内人才的流动（如美容师跳槽），造成美容院技师队伍不稳定，顾客对这种状况愈显担心，因而出现顾客群也不断离开美容院而转投其他地方。 面对顾客群体的不稳定，传统营...