★ISO14001全套资料★程序文件 [16个DOC]和讲义 [500页PPT]★...
★6sigma 手册 麦格劳.希尔公司448页PDF★...
★★HACCP全套体系文件范本★25个DOC ...
产品质量历来被认为是企业能否可持续发展的关键因素之一，但质量问题绝非质量管理部门要去孤立地解决的问题。质量管理是一项系统工程，牵涉到企业（1） 设计过程的质量保证体系 设计质量靠“设计过程的质量控制”来保证。这是一项细致的工作，具体内容有：设计计划、检验测试规范、设计评审、设计验证、试制鉴定和设计定型（包含工艺定型）、销售前的准备和设计更改。（2） 制造过程的质量保证体系 该过程的质量保证体系包括：①工艺规范的制定；②制造过程质量控制，即原材料质量控制和外购件验证、严肃工艺纪律、工序能力验证、工序验证等；③验证状态的控制和不合格品处理；④检测和试验设备的控制；⑤技术文件的控制；⑥纠正措施。（3） 辅助生产过程的质量保证体系。该过程的质量保证体系包括：①辅助材料的质量控制；②工具的质量控制；③设备质量控制；④动力、水、暖、风、气的质量控制；⑤运输、保管中的质量控制。（...
统计分析...
国家废止标准...
改造客运站网络连网方式...
今年，我们生产的一个化肥品种，采用了新的配方很大的降低了生产成本，并且，质量完全达到了国家标准。但在农户的使用过程中，发现会发出一种异味，比较刺鼻。农户由于不知道是什么东西，以为是假化肥或有害产品，都不感敢用了。信息反馈到公司，我们及时展开了调查，原来是新配方中的一种原料是一种钢铁企业的环保副产品，会有一些气味，并且，只有在生产一种品种时才会出现，其余品种没有。找到问题，我们又做了试验，证明：1、对肥效没有任何影响；2、气味对人体无害。 情况清楚后，我们采取了两条措施：1、派人到现场给农户解释，并做出质量保证；2、会出现气味的化肥品种，不再采用新配方，避免用户的怀疑。 &nbs...
细节导致的不合格 今天来了一批加工件，通知技术人员进行验收，中午去看时，技术员已经在验收单上签字，就通知仓库办入库手续。过了一会，技术人员跑来说，有一件不合格。我说：“你不时验收过了吗”？他说：“图纸看错了”。我让他把图纸给我，的确错了一件。 通知采购员让厂家到现场，厂家人员说：“我们是按你们的图纸加工的啊”，我拿过他的图纸一看，还真没错，问题在那呢？又仔细对照了技术员和厂家的图纸，发现问题在字体上，技术员图纸上所标的长度2400mm用的是大一点的字体，而技术员提供给厂家的图纸所标的长度用的是小字体。不仔细看，2就象1字。而厂家在加工时，在拿不准的情况下，就按1400mm加工了。 ...
请大家讨论中国汽车的质量...
F...
It was started in Motorola, in its manufacturing division, where millions of parts are made using the same process repeatedly. Eventually Six Sigma evolved and applied to other non manufacturing processes. Today you can apply Six Sigma to many fields such as Services, Medical and Insurance Procedures, Call Centers. 8 c HD0 DpYM) Six Sigma methodology improves any existing busines...
为什么要参加培训：1. 在石油、钢材等原材料价格不断上升的趋势下，企业的硬成本也相应地增加，要有效地降低企业的总成本，必须从软成本入手，通过软成本的控制达到对硬成本的控制，而质量成本就是企业的第一大软成本；2. 据美国质量协会统计，企业显性质量成本一般占总运营成本（不含原材料成本）的25%以上，而隐性质量成本则是显性质量成本的3-4倍。如果产品成本是企业降低成本的金矿，那么质量成本就是企业降低成本的银矿；3. 如果质量成本控制不好，将可能直接增加了企业的采购成本、产品制造成本、库存资金占用成本、客户服务成本，而间接导致客户定单的减少和企业品牌...
全面质量管理
如果把追求“顾客满意度”作为企业的目标，那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理（Total Quality
Management，简称TQM）”。虽然早在1961年美国通用电气（General Electrics）公司质量经理A. V.
Feigenbaum就提出了“全面质量管理”。这一理念在中国真正产生影响却是近10年的事。所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。”作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各不相同。就中国企业而言，主要是通过ISO9000的达标活动来实现质量的提高。ISO9000系列国际质量管理标准于1987年问世。这是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反...
在中国创建人事资源开发的全面质量管理 --
从远景到现实
一些香港和中国的人力资源开发部门已经通过了ISO9002。相对于当今流行的观念，全面质量管理不仅适用于发展中国家的制造业，而且对中国的人力资源开发服务业也同样适用。 五年以前，如果你和生意圈内的人试图谈及在人事资源开发领域中的质量问题，他们会把你看作有些神经质。在九十年代中期，人力资源开发职能只不过是试图做并完成一些基本的事情，例如：开办代表处、建立合资公司、招聘、处理外汇兑换及其同雇员外派管理公司打交道以处理职员福利。
现在我们即将进入新的一千年，许多公司中的基本人事资源开发职能已经被完善的建立了。一些公司，如在北京的DELPHI汽车系统有限公司，已经通过了ISO9002
国际标准认证。对人事资源管理职能质量的需要，比我们对其认识的要来的快得多。
这是一件很难做的事情吗?在象中国这样的发展中国...
ORACLE QUALITY 11i质量管理
Oracle?
Quality （质量）是一个灵活的企业范围的质量管理系统，使你能够收集、分发和分析整个供应链上的关键的质量数据。Oracle? Quality 是Oracle电子商务套件的一部分，该套件是一个集成的应用程序套件，旨在将你的企业转变成为电子商务企业。
Oracle
Quality 11i解决方案
支持整个供应链上的质量管理活动
Oracle Quality可管理整个供应链上的质量信息，使你能够测量产品和加工的质量，以确保遵守各种标准。你能够在测量产量、跟踪故障、监控供应商绩效以及记录连续的历史或批次质量特性的同时，共享整个供应链的质量数据。你可以指定需要根据质量结...
ORACLE PROCESS MANUFACTURING QUALITY MANAGEMENT
11i流程制造质量管理
Oracle?
Process Manufacturing Quality Management可在整个企业范围内控制和传递产品和加工的质量。Oracle Process Manufacturing Quality
Management是Oracle电子商务套件的一部分，后者是一个集成的应用程序套件，旨在将企业转变成电子商务企业。
增强整个流程供应链的质量控制
所有流程制造商都面临用质量不稳定的配料和原材料生产出质量一致的产品这样一种挑战。因此，质量控制已经不仅仅是流程制造的目标，它是一个重要的商务要求，要求对整个...
捷德纺织应用金蝶K/3系统质量管理
一、应用需求目前，捷德纺织已先后从德国、意大利、比利时、日本、瑞士等国引进纺纱、整经、浆染、织布及后整理生产设备和品质检测设备。这些设备大部分具有20世纪90年代中后期的国际先进水平。在国内外纺织行业竞争日益激烈的环境下，捷德纺织的质量管理意识不断增强，希望能够运用现代化工具进行全面质量管理，加强产品质量监控，只有对每一个环节质量进行良好控制，才能构成对最终产品质量的保证。以前，捷德纺织在质量管理方面没有形成统一的系统。虽然各生产单位已有较强的质量意识，也有一套质量管理考核办法，但对产品质量的追踪还存在一定的难度，并且实现过程十分繁杂，记录又难以长期保存，无法满足公司对于质量管理的更高要求。1999年6月，捷德纺织选中了金蝶公司的K／3企业管理软件，来帮助自身改进质量管理系统。在质量管理刻不容缓的需求下，捷德纺织由一把手亲自上阵，带领具有丰...
项目管理九大知识体系
质量管理 清华同方股份有限公司 朱莉
提起如今的IT项目，软件工程倍受关注。而软件的质量更是众人关注的焦点，因为目前还没有一套完善的评估标准。甚至有人提出，现在的软件开发根本提不上是“工程”，因为它太稚嫩了，还没有一套成熟的标准来比照；因而软件项目极易出现失败或失误。大量实践证明，软件工程项目的成败，通常是因为管理问题（协同工作的能力），而不是技术上的问题。要想做一盘“完美”的软件大餐，质量管理的作用是不言而喻的。
在实际的项目质量管理中，质量管理总是围绕着质量保证(QualityAssurance)过程和质量控制(QualityControl)过程两方面。这两个过程相互作用，在实际应用中还可能会发生交叉。正如引言所述，关于软件的质量，很难下一个非常明确的定义。本文主要针对软件工程中的质量管理来进...
摘要：信息质量（IQ）和数据质量（DQ）正日益成为热点话题，许多机构都正在开展某种形式的IQ或DQ项目，或与数据仓库有关，或与CRM有关，或与电子商务有关。
信息质量管理精要（上）
by AMT
胡鹏
信息质量（IQ）和数据质量（DQ）正日益成为热点话题，许多机构都正在开展某种形式的IQ或DQ项目，或与数据仓库有关，或与CRM有关，或与电子商务有关。同时，软件提供商迅速开发新的数据质量产品，咨询机构也纷纷开始提供IQ或DQ服务。
但是，在这中间有一个问题必须予以注意，有许多号称“数据质量”或“信息质量”的实施实际上并不是质量管理。有一些实施只不过是对无用的或冗余的信息进行自动化和制度化；有一些质量“评估”的实施不能为数据精确性的测度提供一个真正有用的方法；有一些号称“数据质量”的实施实际上是在故意制造新的数据质量问题；有一些所谓的数据质量的“成熟模型”实际上只是一种分类法，...
摘要：信息质量（IQ）和数据质量（DQ）正日益成为热点话题，许多机构都正在开展某种形式的IQ或DQ项目，或与数据仓库有关，或与CRM有关，或与电子商务有关。
信息质量管理精要（下）
by AMT
胡鹏
5、不仅是实施信息质量软件，还要实施信息质量管理流程。
IQ软件是信息质量环境中非常重要的一部分，借助IQ产品，可以促进许多IQ管理流程，如：
规则发现和数据分析（数据挖掘以找出业务规则模式、异常和潜在的重复） 合法性评估 数据更正（某些类别） 转换控制 增强（添加外部提供的数据以增加数据价值） 数据错误防范（某些类别的精确性和大多数的合法性）
尽管市场上有许多优秀的IQ产品，但如果认为这些软件能解决所有的信息质量，那就错了。如果数据录入人员是通过其它部门创建的表单来输入的，或者信息生产者由于性能设施的原因而受到容量的限制，那么就算在源数据采集时实施严格的业务规则和合...
信息咨询商品质量是提高信息咨询企业整体竞争力的关键部分，有力的质量管理将保证信息咨询企业在激烈竞争的环境中处于有利的地位，还能保持可持续发展的趋势。目前，由于信息咨询企业不断提高自身服务的质量，对获得和保持良好的经济效益，保持良好的信息咨询企业形象是很重要的，因此"以质量求生存，以品种求发展"
逐渐成为信息咨询企业的经营方针。但是，由于科技的发展以及信息咨询工作本身的复杂性使用户不能只通过简单的验收来确保获得信息咨询的满意程度。
笔者认为，有必要借鉴ISO9000标准为信息咨询企业提供一种质量控制的有效证据，并形成一种质量管理方法或程序以保证服务质量，不断提高用户的满意程度。本文将从管理职责和质量体系结构入手，探索一种包括信息咨询服务质量方针﹑质量目标﹑信息咨询服务规范以及服务提供规范﹑信息咨询服务过程质量控制等方面的信息咨询服务质量管理与质量改进方法等方面。
一﹑信息咨询质量...
全面质量管理为何失灵？
Rachel Salazar 徐杰译
推行全面质量管理，如果只重过程，不重结果，就不得要领。三年前，角逐美国Mclcolm
Baldrige国家质量奖的公司达106家，创历史最高记录。1993年，减为76家。在香港，1991年10家公司争夺首届香港管理专业协会优质奖。1993年增到30家人，但评审委员会主任说，没有一家达到香港管理专业协会制订的严格标准。
欧美的研究表明，推行全面质量管理的公司中，取得成功的不足50％。无数份全面质量管理计划的失败报告使许多人误认为质量管理不起作用。这实在错误之极。
全面质量管理恐怕不只是学会帕累托图、办一周质量培训班、背熟质量管理口诀。有位作者绝妙地说："全面质量管理也需要进行全面质量管理。"
专家认为，全面管理原则本身没有任何错误，错误在于大多数公司推行全面...
CMM——全面质量管理在软件业的应用赵云志
早在20世纪60年代中期，人们就发现软件的生产出现了“问题”，主要表现在生产过程不规范，缺乏管理。后来，人们在软件工程方法学中引入了工程的概念、原理、技术和方法，这种思想在一定程度上解决了软件生产过程中遇到的问题。但是直至80年代还是没有提出一套管理软件开发的通用原则，软件管理不善的问题依旧在大范围内存在。随着软件开发的深入、各种技术的不断创新以及软件产业的形成，人们越来越意识到软件过程管理的重要性，因此管理学的思想逐渐融入软件开发过程中，由美国软件工程研究所（SEI）提出的软件能力成熟度模型（简称SW-CMM）便是软件过程管理思想不断发展的集中体现。
CMM的管理思想背景
SW-CMM不仅是一个模型，一个工具，它更代表了一种管理哲学在软件工业中的应用。SW-CMM的管理思想来源于已有60多年历史的产品质量管理。1930年，Wa...
呼叫中心质量管理软件增强了话务员的在线培训
经过几年的高速发展，呼叫中心已经步入各行各业。但是，最重要的并不是建立起呼叫中心所必需的软硬件设备，而是呼叫中心中最关键的生产要素——话务员。只有经常性的培训才可以提高话务员的服务技能，让呼叫中心成为“利润中心”而不是“灾难中心”。
但是，经常性的离岗培训对一个繁忙的呼叫中心又是不现实的。而且每一个话务员所要改进的方面各不相同，统一的培训让话务员的效果大打折扣。渐渐地，呼叫中心管理者们形成了一个共识：要对话务员进行有针对性地个性化训练，并且不影响呼叫中心的日常运作。
呼叫中心质量管理软件的出现让这种个性化在岗培训成为现实。通过统计话务员的工作成绩和监控系统汇聚的数据，来分析每一位话务员需要哪方面的培训。而这些方面的工作呼叫中心质量管理软件都可以自动生成，并且将统计数据发送给呼叫中心的管理者。这样，当话务员在没有呼叫进入或呼叫呼出时，她所...
透过电话监听的呼叫中心服务质量管理
赵溪
服务指标的重要性及其保障手段：
呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是――如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效益的最佳。许多境外成熟的呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(Key
Performance Indicator)”系统来衡量Call
Center运行的实时状况。KPI的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call Center运营的成本效益。
KPI系统建立的基础，首先需要一个真正有效的手段将现行运营系统中的即时情况进行收集和分析。这当中大量的数据来源于ACD系统的报表，根据这些报表，呼叫中心的运营主管可以方便科学地进行人员排班、呼入/呼出业务的时间调配、制定系统资源的安排计划、根据不同情况调整外包服务销售的策略，甚至于工作餐的...
SAS／DataFlux与普华永道共同解决企业数据质量管理的关键问题
AMTeam.org消息：SAS旗下子公司DataFlux日前与PWC（普华永道）宣布结成联盟，共同致力于帮助客户解决企业范围的数据质量和数据整合问题。
PWC数据管理团队的服务与DataFlux产品的结合，将为客户提供强大的解决方案，为企业范围的数据资产加强准确性、完整性和可靠性，同时为改善企业性能而探索世界级的技术和方法。PWC的数据管理团队将提供证实数据质量方法的市场，帮助大型企业改善信息完整性，使其业务及运作流程更高效、准确、可靠。
META集团副总裁Doug
Laney说，“数据质量问题与企业性能局限性密切相关，然而，我们的研究显示，多数企业的核心能力还不足以给予其适当的关注，随着信息价值得到应有的认可，并得到跟其它传统资产一样的对待，企业必将寻求可靠的顾问或咨询家，以得到支持。”
PWC与Da...
呼叫中心全质量管理与流程改进
曾智辉
前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记"灵丹妙药"，我不是"太上老君"，只能给他一个实用的管理工具"TQM"--全面质量管理。
其实，"TQM"已经不是什么新话题了。"TQM"曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，美国人为缩小这种差距，在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。二十多年来，"TQM"的理念应用在各个行业，各种类型的公司。作为一种管理工具（或者说"管理理念"），在呼叫中心同样实用。
"TQM"核心思想究竟是什么呢？简言之，"TQM"分为三步：了解流程，检讨流程，改进流程。下图可以很好说明这种思想：
在整个质量管理当中，最关键的部分是在于第三步"改进流...
商业流程再造和全面质量管理
正在接近的组织变革就像在讲述“三个村庄的传说 ”
大卫·周顿博士（美）
“三个村庄的传说”是这样的： 三个村庄的酋长分头出发去在一个宽阔的深渊上建造一座桥。如果他们能够成功的建好这座桥，
由此带来的贸易将使将来几代的村民过上富足的生活。
第一个酋长对他的手下村民说：“立即上前去开始干吧。做好你们认为必需的所有事情来建好这座桥。”
村民们以狂热的速度开始建桥，因为酋长会毫不犹豫的惩罚任何不听从他命令加速干活的工人
。相对于其它两个酋长，第一个酋长对自己一方的建设速度很自负。不幸的是，由于没有人来整合、协调工人们的努力，这座桥七扭八歪，只能被称为一堆木板和钉子的偶然结合体。很快就倒塌了。
第二个酋长目睹了第一个酋长所造成的一团混乱并决心从中汲取教训。她把自己的工人组织在生产小组里，并给他们一个计划让他们按照计划去建...
呼叫中心质量管理体系中的客户满意度孙程林
客户满意度的起源和发展
客户满意度（Customer Satisfaction
Index）首先由瑞典于1989年提出，其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。在瑞典，客户满意度运行五年后，获得一个重要的发现：若五年中企业能将客户满意度每年提高一个百分点，则这期间的平均资产收益率能增加11.33%。
美国质量协会（ASQ）从90年代开始研究如何评价客户满意，并希望建立一个全国范围的，跨行业的总体指数。从1994年起，美国质量协会每季度在《幸福》杂志上公布一次客户满意度指数。
我国12个部委于1996年12月在北京联合召开了首届用户满意工程推进大会，表明我国政府和企业已开始重视客户满意的研究与实践。上海市对出租车等行业已经开展了客户满意的评价...
呼叫中心服务质量管理的七项原理
孙程林
ISO组织于2000年12月发布了2000版本的质量管理体系标准，此标准极大地方便了服务型企业。同样呼叫中心完全可以采用此标准建立起相应的质量体系进行管理。根据2000版本的标准确定呼叫中心服务质量管理的七项基本原理。
1 以客户为中心： 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿。通过定期系统的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。
2 领导作用： 领导作用首先在于根据实际状况制定公司的质量方针和目标，将质量管理提升至战略高度。其次营造一种环境和氛围，建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，以使员工充分参与目标的实现。激励员工充分发挥自己的聪明才智，为实...
项目管理过程之质量管理
质量是指项目满足明确或隐含需求的程度。前面讨论过，质量一般通过定义交付物标准来明确定义，这些标准包括各种特性及这些特性需要满足的要求。另外，质量还包含对项目的过程的要求，比如规定执行过程应该遵循的规范和标准，并要求提供过程被有效执行的证据。因此，质量管理主要就是监控项目的交付物和执行过程，以确保它们符合相关标准，同时确保不合格项能够按照正确方法排除。
质量管理的实质通俗地讲就是“把要做的写下来”，“把写的做出来”，“把做的过程记下来”，大家可能注意到一点：其中主要说的就是两个字“做”和“写”，与我们一般做事方法不同之处在于多了个“写”的动作，因此用“文档”管理“过程”成为质量管理的一个重要特点。我们举一个简单例子说明如何通过各种文档控制一个过程，一般这需要三种文档：
1）记录：记录活动的过程和结果，最常见...
IBM的过程质量管理
IBM公司利用过程质量管理方法解决许多公司购经理都曾经遇到过的问题；如何使一个工作组就目标达成共识并有效地完成一个复杂项目。在企业内部团队活动日益增多的情况下，这种方法无疑可以帮助一个项目小组确定工作目标，统一意见并制定具体的行动计划，而且可以使小组所有成员统一目标，集中精力于对公司或小组具有重要意义的工作上。当然，这种方法也可以为面临困难任务、缺乏共识、或在主次工作确定及方向上有分歧的工作组提供冲破疑难的方法和动力。 IBM的过程质量管理的基础是一个为期两天的会议，所有小组成员都在会议上参与确定项目任务及主次分配。具体的步骤如下： 1．建立一个工作小组。工作小组应至少由与项目有关的12人组成。该组成员可包括副总裁、部门经理及其手下高层经理，也可包括与项目有关的其它人员。工作小组的组长负责挑选组员，并制定一个讨论会主持人。主持人应持中立立场，他的利益不受小组...
库得克企业质量管理信息系统研讨会在广州举行
库得克国际控股有限公司与广州黄花岗信息园管委会将于健康今明两天在广州市三禺宾馆珠江厅，联合举办质量管理信息系统研讨会，研讨会演讲专家为库得克国际控股执行董事，库得克（中国）公司总裁骆甫成教授。
研讨会主要议题为：现代质量管理理念及方法；企业质量管理信息系统架构；库得克质量管理技术及产品介绍。
据悉，参加本次活动的代表有：广电集团、广州轻工集团、南方高科、宏仁企业集团、震德塑料机械、广日电梯等30多家知名大型企业；还有香港品保局、挪威船级社、瑞士通标、法国质量技术监督协会、广东质量体系评审中心、中国方园委、贝尔国际、广州企航顾问等著名质量管理咨询及质量系统评审机构等质量管理专家学者共100多人。
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AP
Suite呼叫中心质量管理软件获公用事业青睐
面临着中国入世的挑战，始终处于垄断地位的公用事业也开始转变观念，积极应对即将到来的市场开放。组建专门的客户服务部门并建设基于商业化运营的电话客户服务中心则是其准备进入市场的第一步；同时，饱含金矿的电信市场开放，也给事业机构的电信部门带来无限的想象。电力行业则是所有公用事业机构中最强有力可以阔步进入市场的黑马。基于这样的认识，河北电力以唐山分公司为试点，建立了"95598"客户服务中心,。"95598"客户服务中心是目前供电企业面向社会的窗口，能使客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通讯方式，突破时间和空间的限制，及时得到电力客户服务系统的服务响应，提高服务质量和服务水平。"95598"客户服务呼叫中心同时提供智能营销、客户关照等多种形式的服务。为了更好的提升
"95598"客户服务中心的服务水平，唐山电力公司采用了友邻...
呼叫中心质量管理新突破
中国的呼叫中心产业经过近几年的发展，市场越来越趋于规范，而客户从最初对呼叫中心的硬件平台及相关技术的关注逐步转到运营管理方面。的确，目前国内呼叫中心在硬件平台、CTI及相关技术的应用等方面与欧美发达国家相比毫不逊色，在某些方面甚至更优一些，但在其运营管理等方面却仍然存在巨大的差距。
众所周知，客户服务代表是呼叫中心中最重要的"生产力"要素，只有他们才可为客户提供创造性、个性化的服务，而且呼叫中心中几乎所有的资源配置都是为客户服务代表服务的。但是，处于第一线的广大呼叫中心运营管理者经常遇到这样的难题：处理同样一笔业务，具有优秀服务技能的客户服务代表能在3-5分钟内解答客户的咨询，帮助客户解决他所遇到的困难。但对于某些客户服务代表可能花了30分钟或更长的时间后，客户仍然不知所云，甚至答非所问，从而造成客户的怨恨情绪，最终导致客户流失；又或者，呼叫中心管理者希望清...
全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total
Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality
Control）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采...
引言：全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
“现代管理大讲堂”系列之三：
全面质量管理——TQM（二）
by AMT 管政
4.全面质量管理的特点
TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点： 拓宽管理跨度，增进组织纵向交流； 减少劳动分工，促进跨职能团队合作； 实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性； 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应； 优化资源利用，降低各个环节的生产成本； 追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势； 焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性； 不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛...
引言：全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
“现代管理大讲堂”系列之三：
全面质量管理——TQM（三）
by AMT 管政
三、质量管理领域新思想——顾客完全满意
在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾...
管理出质量 －－友邻推AP
Suite呼叫中心质量管理软件
河北电力以唐山分公司为试点，建立了“95598”客户服务中心。为了更好地提升“95598”客户服务中心的服务水平，唐山电力公司采用了友邻通讯多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的《AP
Suite呼叫中心质量管理软件》。AP Suite具有录音质检控制和管理功能，通过完备的业务开发接口、分布式的架构支持，能轻松满足电力行业的应用需求。目前,
“95598”客户服务呼叫中心自建立以来为唐山电力与用电客户之间架起了沟通的桥梁，为建立良好的客户关系提供保障。同时《AP
Suite呼叫中心质量管理软件》也受到唐山电力客户服务中心管理人员的一致好评。
AP
Suite在本次唐山电力“95598”客户服务中心的成功应用标志着拥有先进、成熟技术及丰富研发经验的友邻公司在公用事业中的一大突破，为友邻公司将成熟的客户...
六西格玛管理的六个主题——兼论与全面质量管理的关系
6 Sigma管理作为以经济性为原则的现代全面质量管理，已经逐渐引起人们关注和重视。理解6
Sigma不需要很深的统计学技术或背景，事实上"6 Sigma是什么"能以各种不同的方式回答，在这里我们将专门定义6 Sigma为：
1．过程或产品业绩的一个统计度量 2．业绩改进趋于完美的一个目标 3．能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统
我们可以把6 Sigma的关键因素提炼成六个主题。这些原理可以被多种6
Sigma工具和方法所支撑（见上海朱兰6SIGMA知识介绍）。这里仅结合我们的实践，对比传统全面质量管理（TQM）作一个扼要阐述。
主题一：真正关注顾客
尽管全面质量管理也十分强调以顾客为中心（或关注焦点），但是许多已经具有TQM经验的公司在推行6
Sigma时经常惊骇地发现，对顾客真正地理解少得可怜。
...
质量管理体系对“质量目标”的要求和运用 吴健康
在从事了ISO
9001：1994、QS-9000、ISO/TS16949：1999以及ISO9001：2000直至目前的ISO/TS16949：2000体系之后，感觉到ISO国际标准化组织对企业“质量目标”的设定认识得到了不断提高，其愈发适合于企业在实际中扎实地予以运用（逐步摒弃了在“质量目标”方面的浮燥状态），提高对质量目标的可操作性。
一、 各种质量管理体系标准对“质量目标”要求的差别： 1） ISO
9001：1994标准对“质量目标”的要求体现在“4.1.1质量方针”一节中：“负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和...
基于生命周期的IT服务质量管理
左天祖孙强
IT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用和终止5个过程；相应地，IT服务管理，包括IT服务质量管理也应该是一个动态过程。
IT服务的生命周期
从生命周期法的观点看，IT服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。我们将基于生命周期法的IT服务质量管理定义为：以客户为中心、利用SERVQUAL对ITIL服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。首先，服务提供者根据客户的实际情况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，服务提供者和客...
全面质量管理（TQM）下的质量成本及报告
杨烈飙
关键字：TQM、质量、质量成本、质量成本报告
质量是产品（包括服务）达到或超越客户期望的能力。公司以客户为关注焦点，保留现有顾客并不断拓展新的客户群，因为客户需求是公司发展的原动力。为客户及时提供高质量、低成本的产品和服务，是赢得客户的关键。而质量成本报告作为反映公司产品的质量和公司销售收入之间关系桥梁就显得尤为重要。它集中反映了公司的质量成本给公司收益带来的影响和改进产品质量的方向。
一、 全面质量管理（TQM）
全面质量管理是在整个组织中提供质量承诺的系列方法、工具和技术。它是一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM的核心包括：高层领导的承诺和带头作用、顾客的参与及连续不断改进(Continual...
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企业资产管理EAM |
协同产品商务CPC |
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直到2007年，由于受到IT供应能力、业务发展预期、产品性能水平不确定，以及沉重的经济压力等因素的影响，超过30%的IT组织都需要积极主动地实行规范化的质量改进行动。取得成功的IT组织，将借助于这些规范有效的质量改进策略（例如Six
Sigma管理），进一步支持其业务发展的需要，从而为他们赢得更多的IT收益。
根据META
Trend的研究，直到2008年，IT组织为寻求有效发展并提高操作水平，必须规范其组织运作，对过程进行集中定义，并且进行性能测试，从而最终创建起一种可持续发展和改进的企业文化。针对这个目标，尽管大多数IT组织目前仍处于实现目标的初期阶段，然而通过对操作过程的不断实践与改进，他们最终将会取得显著的收获。
现在，75%的国内和国外IT供应商所面临的主要困难，是如何为他们的客户提供独特的技术性能以及显著的投资回报。尽...
AMTeam.org消息：作为衡量软件企业成熟度的模型，CMM在国际上是通行的标准，是对软件开发流程控制的最高境界。因为通过ＣＭＭ评估，关系到软件企业能否改善管理、降低开发成本、提高过程改进能力，从根本上使企业走上规模化道路、获得国际竞争力。日前，经过14个月的努力，上海博科资讯股份有限公司正式通过了美国SEI的CMM3评估，成功的完成了对企业软件管理等方面的改进提升，成为华东地区管理软件行业首个通过CMM3认证的企业。据悉，目前在管理软件业界，仅仅博科等4家企业通过了CMM3认证。
参与CMM评估的博科负责人表示，ＣＭＭ不是一个目标，不是一个目的，只是一种手段，一种不间断改进企业自身能力的手段。此次通过CMM3认证，标志着博科在质量管理的能力已经上升到一个新的高度。由此，博科也进入了一个新的起点。
CMM(Capability Maturity
Model)是美国卡内基--梅...
现实难题与探索
生命周期法IT服务质量管理
在全球信息化的浪潮中，信息技术和商业运作密切相关。企业依靠信息技术满足其商业需要，实现公司的目标，这种依靠每天都在增加。高质量的信息技术服务与企业的成功直接相关。目前，信息和信息技术对于很多组织而言正在成为最重要的资产，但这反过来不适应的和昂贵的IT服务，或者实施的高风险，将降低信息技术服务对企业的价值，甚至导致IT本身已经或潜在成为一个巨大的威胁。因此，管理层需要确保IT与公司战略一致而且公司战略也很好地利用了IT的优势。正是由于随IT而来的风险、利益和机遇使得IT服务管理成为公司战略管理中很重要的一个方面。
信息技术服务管理：概念和范围
今天，客户对服务的需求不再满足于"把坏了的机器修好"，而是希望"建立永续运行的基础架构"，
更希望"利用IT服务，为企业创造最终价值"。客户对IT服务提供方的期望值越来越高，这里的...
摘要
从现代企业物流质量管理的基本概念出发，对企业物流质量管理的有关理论问题进行了初步思考，结合我国企业实际分析了强化物流质量管理的基本途径。
关键词 企业物流 质量管理 质量改进 途径
1 对企业物流质量管理的基本认识
1.1 对企业物流质量的认识是在关于质量的认识基础上不断丰富和发展的
(1)
美国学者希瓦特指出：质量管理的目的是以最低的成本，发现质量问题，采取改进措施。管理人员只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。产品设计人员应根据顾客的需要确定产品的有形特点，确定产品质量管理方法和措施，使产品质量符合规格。
(2)
美国哈佛大学教授莱维特认为：要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务质量。服务人员应严格执行操作程序，为顾客提供标准化服务。许多管理学家进行了大量新的探索，认为服务质量指服务实绩...
AMTeam.org消息：国内呼叫中心行业经过近几年的迅猛发展，从最初以设备为核心慢慢过渡到以CTI技术为核心，目前又正处在向以管理为核心的转变时期。这是友邻通讯参加4月20日-23日在北京国际会议中心隆重举行的"2004中国呼叫中心运营与客户关系管理大会"的亲身感受。
"服务"是呼叫中心生产的一种特殊商品，呼叫中心的客服代表每一次通过电话向客户提供服务实际上是呼叫中心生产的过程。因此，就像生产普通商品一样，必须对呼叫中心的生产流程、规划控制、信息反馈等方面进行质量管理，以提高客户满意度(提高产品优良率)，降低成本(减少次品、废品)。众所周知，一个呼叫中心的运营其设备投资成本大概占20%，人员和管理等方面的成本却占到80%。而呼叫中心所有的资源配置，如PBX/ACD、IVR、CTI、业务系统、电话/电脑、录音系统、外拨系统等都是为客服代表服务的。因此，对客服代表的管理就成为呼叫中心运...
