两三年前，我与一些CRM方面的专业人士交流的时候，讲过一个看法：CRM作为一个独立的软件没有存在的必要性，CRM的功能将会逐步融入到其他的应用软件中去。随着中国一些CRM独立厂商的倒闭或日子越来越难过，以及最近CRM市场的老大SIEBEL被Oracle收购，CRM作为一种独立的应用软件类型将不会走太远。那么，CRM的功能将会融入到哪些应用系统中来呢？我觉得有几种可能：1。融入到以ERP为核心的应用软件套件中；2。融入到以管理非结构化数据为主的KM应用软件中；3。融入到办公自动化或协同软件中。...

  最近几家客户正在选CRM系统，接触了不少CRM厂商之后，客户感觉有些概念有些模糊，因此我觉得对这几个概念进行澄清，希望对企业的选型和实施都能有些帮助。首先CRM中销售管理，通常叫SFA，管理的是销售订单的形成过程，是指从获得销售线索开始到成单的整个过程的管理， ERP也有销售管理，SAP叫SD，Oracle叫OM，管理的是销售订单的实现过程，是指客户确认订单开始到发货至客户付款的全过程，很多公司通过商务部来管理这个过程，一个是拿单，一个是做单，相当于售前和售后的过程，二者是相互衔接的。对于一个复杂的销售过程而言，一般CRM系统处理的逻辑是：销售线索－>销售机会－>销售合同－>销售订单销售线索确认后就成为销售机会，销售机会成功了，变成销售合同，销售合同转化为销售订单。销售线索、销售机会、销售合同和销售订单一起形成一个销售漏斗的过程。销售线索是市场和销售职能的切...

  客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论，全文分为上下两篇，上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用，下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。什么是客户满意度？来自公交车的启示设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站"争先恐后"的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！同样的结果都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能"搭"上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要...

 2004年底我来公司的时候，公司刚刚实施完ERP，选用的SAP R/3系统。本来CRM是准备于2005年开始启动的，但当时ERP的收尾工作一直未能结束，后期磨合时间很久，在2005年12月终于对ERP一期的内容全部整合完成。ERP的实施运营对我们公司来说是成功的。2005年的财务数字显示，在未增加1分钱管理资金投入的情况下，2005年依靠ERP系统的有效支持，不仅库存降低了近25％，应收账款降低超过30％，同时全年业绩收入增长了近20％。 有了ERP的成功实施及应用经验，公司于2006年2月启动CRM项目。到今天CRM项目已经进展了4个多月。在这期间，我们对选型要不要顾问的问题进行过讨论。对我们公司来说，CRM不是一个新的项目。在2003年时，曾自主开发过一套以PB为技术架构的CRM系统。但是由于当时系统对网络应用的支持度不好，最终遭到被淘汰的命运。因此对于要不要上CRM不是探...

开篇语 “James，我看上周讨论的组织调整事情，是不是可以成立一个CRM战略中心，作为集团的一级部门，从战略高度来管理和推动我们公司的CRM部署呢？”Mark刚刚到集团办公室，就把电话打到了James那儿。桌上的电子钟显示：10月22日，星期一，8：30。“CRM战略中心？好主意，这个周我们就把这个事情启动起来。”James很是兴奋，而且他也感觉到，以一个专职的一级部门来推动企业的CRM工作是必要的，项目前期的研究、考察、培训、调研等大量工作是不能由各部门抽调的人员来兼职完成的，何况他作为集团副总裁，日常的业务繁忙几乎不可能全面照顾CRM的工作。在上周的讨论中，大家虽然还没有全面的了解房地产CRM的应用情况，但是从初步可以看到的信息来看，国内房地产CRM现状堪忧，效果不佳。那么，如何才能更好的借鉴经验和最佳实践来避免弯路呢？这是一个很迫切的...

第三期：如何让CRM落地呢？ 在万城地产的CRM行动中，大部分将目光聚集在CRM的理念概念上，以客户为中心、客户满意度、客户价值、客户生命周期等等。现在在万城地产里面，人人都能够说上一句两句CRM的专业名词，似乎CRM已经深入人心了。James却感觉到很大的迷惑，他最近几天一直在跟CRM战略中心的Rain探讨万城地产的CRM到底如何来部署？因为他们两人都感觉到，仅仅有理论和概念是不够的，理念都是些漂浮在空中的美丽的楼阁，总归是要有解决问题的具体思路，那么万城地产的CRM如何落地呢？难道直接就上CRM系统吗？Rain坚持不要直接就面对CRM系统，因为这样又整成一个IT项目，而没有了管理变革的性质了，那么万城地产的CRM的切入点在什么？如果不仅仅是系统，还有其它什么呢？在这个问题上，不仅仅是Rain和James，万城地产的高层和中层都开始思考了。 CRM不仅仅是概念，也不仅仅是系统。大家似乎都...

第四期：CRM项目的标杆自从制定了参观考察计划之后，James和Rain开始做充分准备。整个房地产行业对信息化交流的氛围还是很开放的，但是考察哪些家？如何考察？考察什么点？等等，都不是一个简单的去走走看看的问题。一个企业选择考察，也意味着为自己选择一个标杆或者最佳实践，但是，因为经营的范围不同、规模不同、组织架构不同等，造成可以对比和参照的相同处也不同。万城地产同时做商业地产和住宅地产，在标杆和最佳实践的选择上就存在很大的变数，同时是不是只看上过CRM系统或者部署CRM项目的企业还是也要参观客户关系做的到位的但是没有CRM系统的企业呢？James和Rain初步确定了参观的企业名单，包括华南和华北不同区域的上过CRM系统的企业，同时也将CRM系统之外的想法与Mark进行了交流。这就是企业部署CRM的一个定位的问题了，Mark了解到现状后意识到。虽然前期讨论时大家都意识到CRM不仅仅是CRM系...

老板读EMBA，企业办事也赶洋差，万城地产从CRM行当请了一个专家来做集团的CCO。别说房地产行业，就是其它行业也甚少有这样一个职位：CCO，首席客户官。这个大有来头的Kevin进入万城前，与Mark、James反复沟通了很久，在了解了万城集团高层的决心和远景后，才低调地进入万城地产。 Kevin浸润CRM行业已久，自然知道企业部署CRM并非一个系统那么简单，而且也并非一朝一夕的事情。为了能够基于当前业务先进行一点尝试，Kevin从CRM角度来改造售楼系统，在现有的功能上加强潜在客户管理，做了一部分扩展功能开发，希望能够进行先期的业务尝试和推进。然而，没想到一个月内才来了2个潜在客户，系统拓展的效果也没有办法进行评估。 Kevin针对现状，提出了初步思路：暂时不考虑系统，先通过万城地产的内部客户关系项目实践，确立思路，建立万城地产的客户关系管理战略和模型。在Mark和James的大力支持下...

...分销商甚至是竞争对手。因此，可以在数据模型中通过"客户类型"来管理不同客户类型。为了避免跟"客户"（消费者）混淆，有时候也称之为"帐户"，也是指相同的含义，每个帐户都存储了商家名称、地址和电话号码等信息。可以针对每个帐户存储相关的联系人、销售机会、活动、合作伙伴和备注等。联系人是一般指客户的联络人，有时候也特指客观存在的个人客户，在房地产CRM中，住宅地产大多面对的都是个人客户，商业地产则可能是公司客户各个人投资客户混合。联系人管理使企业用户创建和管理联系人档案，每个联系人都可以与一个客户或其他联系人相联系，而且如果情况允许，联系人还可以和销售机会、服务要求、服务协议和其它活动在较为个人的层面上联系起来。用户可以跟踪和每个联系人相关的所有活动，也可以对联系人进行分类从而更好的管理联系人，甚至在大客户销售时进行联系人角色关系图分析来...

...查、电话回访等；2、 数据输入到数据库，进行全面分析：检查错误、验证有效性、数据一致性检查等；3、 基于商业智能进行数据分析，将分析结果提供给其他业务部门，业务部门依据分析结果进行客户细分、品牌忠诚度测试等；4、 差异化营销：定制的针对个人或某个细分客户市场的产品或者服务、设计新的沟通渠道和营销模式、开发新的产品和服务、优化广告和促销活动以及优化会员享有的特权等；5、 活动的反应输入到系统，持续对CRM系统进行更新，并寻找新的数据来源。数据采集的手段客户数据采集管理离不开数据采集手段的问题。采集手段是否可行而且便捷，是信息数据采集的关键。在这个方面，是需要积极探索新技术能够带来的新的经济模式，而不是困守在以前的传统模式上，记记画画或者输入到电脑保存起来。 无论是现场的PDA手持设备的随时记录和显示传递销控状态甚至通过蓝牙技术与墙上的液晶电视进行互动，还是通过无线网络将手机、PDA、墙体液晶...

...集中，就说通过浏览器/服务器架构，全国所有数据点都通过网络基于浏览器向总部实时集中数据。其实，这是一个误解，集中是可以分很多方式方法的，有时候实时的B/S架构未必是最适合的。在资产管理上，我们也要评估技术实现的合理性和投入产出比。 权  限集中与共享的实现都存在一个权限的问题，权限不仅仅是系统实现，最重要的是在业务规则上明确具体的集中与共享的权限明细，再来通过系统实现。安全权限管理通过在CRM系统中建立组织架构的方式来达到对登录用户建立不同的数据记录浏览权限的安全控制，有助于CRM系统中的各个管理模块和各功能组的有效运作；同时根据不同用户的工作职责和范围，赋予用户对各类视图和数据、功能操作等不同的访问权限。安全权限管理应具有的两大特点：在系统中创建一个或多个组织机构，实现在不同的组织架构下浏览不同数据记录的权限控制；赋予登录用户不同视图和数据的访问权限和基本功能操作属性。安全权限...

...；或者每天忙忙碌碌的，却不知道做了些什么。如果能够有效的进行时间管理，会有效的提升销售效率和销售业绩。  楚剑>>如同上期提到的客户资源，企业对于时间也没有上升到资产的角度，往往重视对销售人员的结果考核，也就是业绩，却没有去关注企业已经付钱的时间的资产的管理。不有效的管理时间，就意味着资产的浪费与闲置。 销售行动管理结合活动管理和时间管理，可以进行有效的销售行动管理，这是借助CRM系统进行团队和个人销售业绩和效率提升的捷径。销售行动管理包括合理的时间安排、科学的客户拜访计划、有效的销售控制和检视等，在CRM中虽然是一些基本的功能比如日历、活动、销售日报表周报表等，但是结合这些基本功能却能够将企业的销售行动管理提升一个高度，从而提升销售团队和个人的销售业绩和效率。制定客户的访问计划有助于改善销售人员时间利用率，销售区的合理划分有助于提高销售人员的效率，建立现有和潜在客户...

...y耐心的向他解释：在固定的时候固定的场合进行，分析和讨论可能更深入一下；但是也可以利用休息时间在小组之间以非正式的方式进行。叶开>>能力的提升...

...户着想的设计置业计划，而不是只想着卖出大房子贵房子。剩下来的跟进，就是帮助客户进行异议处理，消除客户的疑虑和犹豫，最后认购，其中也可以采用部分逼定技巧，但是不要用过了。从这个销售过程来看，无论销售周期再短，也是需要经历这些阶段。分阶段管理，可以体现不同项目的关键阶段，以及人力资源安排等。同时，标准化流程，可以有效的加强销售规范化，也可以有效的加强销售团队的能力提升。叶开>>中国企业部署CRM，其实倒不如说是接受西方思想变革。以前大家都粗放型惯...

在万城地产的周一会议上，Mark带着周末的EMBA课程回来的激情，对CRM项目组成员指示："客户满意度是我们最重要的，我们一定要上呼叫中心，资源不成问题，如果需要我们还可以再建一栋大楼，专门用作呼叫中心和CRM。"Kevin不由得皱了一下眉头，CRM在业务层面一直在不温不火的进展着，今天老总突然从呼叫中心的角度高调的要启动，未必是一件好事情。而且Kevin也晓得：客户满意度关键不在于呼叫中心，而是客户服务意识和客户服务体系，看起来这件事又要大费周折。会后，副总裁James和客户总监Kevin、战略中心Rain一起开了碰头会，商量下一步的规划。在碰头会上，还连线独立顾问kay进行了视频会议，Kay着重探讨了房地产的客户服务体系，大家在分析之后，一致感觉到万城地产的薄弱点在于重营销重销售，但不重服务，或许这也是房地产行业的通病吧。客户服务体系房地产企业以往不重视客户服务，而...

      你正为CRM而苦恼吗？你正为CRM而着迷吗？你开始在CRM方面略有小成吗？你已经在CRM方面卓有成就吗？你现在还说不清CRM到底是个什么东西吗？你早已深刻理解CRM不过就是那么回事吗？ 来吧，加入我们"CRM"的圈子吧，一起为CRM欢喜，一起为CRM忧愁。在这里我们可以讨论CRM的理念、业务、系统、实施、应用等各方面的问题，相互交流，彼此提高。 以下是我写的一些文章和帖子，欢迎点击、评论、探讨！ [原创]如何理解CRM[原创]客户满意度的概念和模型[原创]欲CRM先ERM[原创]CRM中销售线索、销售机会、项目管理、销售合同和销售订单的区别和联系营销总监其实很好当!?关于CRM战略的一段评述关于CRM选型的一段评述利用SPIN方法帮你找到好工作－CRM思想在应聘中的应用销售过程中最重要的是...

  在CRM项目第一次誓师大会时，公司就成立了CRM核心工作组，以及CRM工作组。CRM核心工作组成员包括：1． 首席运营官：负责CRM工作整体的统筹、计划和决策。并在今后CRM推进中重点协调整个流程和评估营销投资回报率；2． 市场总监－负责CRM工作中整合市场部分的业务需求，并在今后实施中保障业务人员的内部沟通3． 800电话代表－负责CRM工作中提出服务体系的业务需求，并在今后实施中保障服务体系的建立4． 业务流程经理－围绕客户导向进行流程再造，并在实施CRM过程中围绕客户导向不断的优化流程；5． 业务员代表－围绕客户导向代表销售人员提出需求6． IT经理－围绕上述要求搭建可持续发展的IT平台；CRM工作组包括了大区经理代表、BU经理代表、财务经理、信用岗、地区市场经理代表、行业市场经理代表、产品组代表等共19人。在CRM选型过程中，CRM核心组发挥了项目组织、协调职能，并对...

项目选型请顾问帮忙对我们公司来说已经不是新鲜事了。在2003年下半年启动ERP项目时，就请了顾问公司帮我们进行erp产品选型及实施商的挑选。当时我还没到公司来，因此未能参加那次的ERP的顾问选择过程。当时最终选择德勤作为erp选型顾问。选择德勤主要看中德勤2个方面：一是德勤在全球拥有大量的ERP选型顾问案例，并沉淀了先进的方法论；二是在人的方面，参与该项目的顾问十分有经验。CRM选型时，"到底要不要请顾问？"成为大家探讨的一个议题。主要争论在：1． 反：ERP与CRM不同，ERP产品共性相对多，而CRM产品则个性鲜明；ERP厂家比较多，各个层面（低端、终端、高端）均有众多产品需要仔细甄别，而CRM产品在中端以上产品中相对较少。因此CRM选型相对容易，没有必要请顾问正：由于CRM系统具有自身的特点，软件产品分层清晰，需要有经验丰富的顾问公司依据东方集成实施CRM的目的，与...

    很多公司花费了大量的资金和数年的时间在CRM实施项目上，最后发现他们做了错误的选择而不得不从重头再来。不能让这种事发生在你身上。你一定要注重实际成本，明确进行定制所需要花费的成本和时间问题，对产品的功能实事求是，将注意力集中在可操作性上。 　　CRM产品供应商已形成两大阵营，公司内部部署的传统CRM软件和新兴的在互联网上使用的托管型CRM。选择恰当的CRM系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。以下阐述了公司在选择CRM系统时，较常见的一些共性错误，以及如何进行规避的方法。 　　了解定制的实际成本 　　无论选择哪种信息化产品，能百分之百满足你需求的产品是非常少见的。几乎每一个软件产品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因为在公司发展的过程中要根据市场变化持续地改进销售和营销流程, 所以购买CRM不只需要买解决方...

在需求讨论过程中，大家对销售线索与销售机会、客户与潜在客户的划分进行了讨论。销售线索（lead）：没有经过验证的，有待核实的销售消息 销售机会（opportunity）：经过核实、确认的线索，并且需要进入销售跟踪，即转为机会。销售线索向销售机会的转换需要质量评估和筛选的过程。业务员也可以对明确的购买需求直接建立销售机会。潜在客户（prospect）：没有经过验证的，有待核实的客户信息客户（account）：经过核实过客户信息的客户，就转为客户 案例分析案例一：购买行业客户数据库（1）客户数据属于潜在客户（2）当市场人员（如Call Center人员）通过呼出电话对客户信息进行验证后，该潜在客户即转为客户；（3）如果该客户有模糊的购意向，则产生销售线索，这些线索统一转发给地区经理，再由地区经理将这些销售线索分配给合适的业务员；（4）收到分配的销售线索的业务员，根据实际情况判断该客户...

  对中小企业CRM市场的看法1需求的广泛，几乎所有的企业都需要CRM来管理自己的企业，只是侧重点有所不同，有的侧重销售自动化，有的侧重客户管理，有的侧重客户服务。现在很多企业对于销售的管理还是一片空白，销售经理甚至不知道自己客户的详细情况，只是通过销售人员获得订单，对于客户完全没有细分；对客户信息的管理还停留在纸张阶段，难以查询、分析。对于客户服务没有记录和分析，不能根据客户的需求调整企业的经营，等等，这些问题的存在，说明企业对于CRM还是很有需求的。2可选软件匮乏，很多小企业，没有雄厚的资金实力，人员少，资金少，但是客户不少，比如广告公司，可供他们选择的软件少而又少，虽然很多软件宣布进军中小企业CRM市场，但是他们提供的应用软件的价格相对较低，但是对于小企业仍然是一个绝对的大数字，所以留给小企业的只能是一些功能不强的软件。3 对CRM知之甚少。以为CRM就是进销存，很多进销存...

  为什么要上CRM?这同样是一个老问题，现在客户总问为什么要上CRM，我也在重新思考这个问题，为什么要上CRM？当你要和客户接触的时候，问问自己能不能立即知道客户的全部信息？他们有售后问题吗？他们的订单处理的怎样？如果他们问你一个问题你能立刻查到吗？在与客户进行接触的时候，这些问题需要马上回答，不管是在电话里，还是面对面还是在网上，企业每天都困扰在这些问题中，如果信息不能轻松的得到，消费者将无法从你的企业得到他们想要的东西。在现在的竞争环境下，客户希望他们的问题立即得到回答。如果你能立即回答，客户会有积极的客户体验，更重要的是忠诚度提高了。众所周知，获得新客户的成本是留住老客户成本的十倍。客户可以轻易从竞争对手处得到类似的产品。当销售人员接触潜在客户时，要知道客户处于生命周期的哪个时期，定义工作流程，确定销售人员应该问的问题，提高交易的成功率。从售后服务的角度，如果有知识库，解...

你的CRM实施失败了，你知道吗？中小企业的CRM失败的很多，有很多企业的CRM实施即使被认为是成功的其实也是失败的。 没有形成真正的CRM战略，缺乏整体把握，头痛医头，脚痛医脚。很多中小企业认为，我们的CRM系统解决了我们的实际问题，帮助企业提高了管理水平，我们的CRM实施是成功的。其实，CRM战略并没有建立，随着企业的发展和竞争的激烈，随时会暴露出新的问题。而CRM软件此时很难作出相应的调整。没有上升到企业战略的高度。并不是解决了客户列出的清单上的所有问题的CRM就是成功的。我们来剖析问题的本质，为什么会这样呢？企业没有认清自己当前存在的问题，很多中小企业的管理水平低下，根本没有形成客户为中心的经营理念，上CRM时的所谓的客户中心往往时为了弥补自身管理的漏洞，提高管理水平管理企业的资源（不是客户资源），而不是实现客户为中心的经营理念。CRM系统发挥的作用只是其最大价值的一小部分...

The CRM industry is now 25 years oldit's time to celebrate. In this issue's column we'll look at the impressive accomplishments of CRM over the past 25 years; next month Reality Check will focus on the future of CRM. When CRM began, in the early 1980s, the emphasis was on SFA. Companies like ACT! and Telemagic led the way with fairly rudimentary contact management business functionalit...

　　CRM项目中的七个问题　　1承诺　　2硬件和IT结构　　3数据　　4衡量　　5变革管理　　6人力资源　　7销售人员...

确保CRM成功的11个办法１执行CRM大规模引入２将部门战略与组织战略一致３战略第一，技术第二４尽量降低财务风险５寻求快速制胜６考虑移植路径７抓住数据８突发事件应对计划９项目结束前不能停止培训１０选择一个榜样１１问计专家...

公司目前对报价阶段的管理比较松散。在与客户正式签约以前，是不用进行任何审批的。临到签约的时候，地区助理会在SAP系统中输入报价单，并打印纸质《销售预审表》。然后根据需要逐一进行签字审批。审批通过的报价单可转为订单。销售预审表内容主要涵盖：1．订单信息：（1）客户信息（2）产品信息（3）价格信息2．财务信息（1）客户信用（2）客户应收（3）业务员应收（4）大区应收3．订货信息（1）供应商信息（2）货期信息4．审批信息（1）大区经理签字：每张《销售预审表》均需大区经理签字，以知晓该订单，并对该单进行复核（2）产品经理审批：公司指定的新产品业务，需要产品经理审批（3）CSO审批：销售毛利率低于特定百分比时；（4）财务部审批：客户信用额度超过公司要求时；（5）物资部审批：所有需要单独采购的报价单均需要物资部审批；（6）COO/ CEO 特批：特殊情况的审批销售预审的困惑1、现实经常是已经与客户达成...

在上次的日志中，提出了我们目前对销售预审流程的困惑（销售预审之一：预审的困惑）。结合CRM系统，需要对目前的销售预审流程进行业务流程重新设计。说到业务流程重组－－BPR，总给人一种严重的、庞大工程的感觉。在起初讨论CRM系统如何进行销售预审的时候，"BPR"这个单词并没有袭击我的脑袋，虽然我们正在做BPR的工作。直到那天跟叶开讨论新的预审流程时，他提到这个词。既然把问题提到了BPR的高度，我也提高了警觉度。于是召集了COO，华北大区经理，商务中心经理，另外又从外地分支机构调上来2个经理，安排了2天的会议专门讨论新的销售预审流程。经过充分探讨，认为在销售机会90％之前可以充分利用CRM信息共享的优势，对需要知晓的管理部门进行数据共享，并由以前被动解释改为主动询问，也就是说，当管理部门发现某个机会在报价、订货或其它方面有疑问时，主动与业务员联系。当销售机会到达90％时，在特...

  开发和实施CRM时，需要解决一个重要的问题，即：到底由公司哪个部门对CRM负责？大多数企业的传统做法是，CRM的开发和实施是属于公司信息化的范畴，所以理应由IT部门负责，但是实际的施行结果却常常不尽如人意。   如果仅仅由IT部门对CRM负责，可能造成一个严重的后果，那就是通过系统所分析制定的投资决策，并不是基于完善的商业分析和市场把握的基础上，而单纯是信息系统的数据分析的结果。这样的决策机制对于企业而言风险过大。   但是如果CRM仅仅由业务部门负责，那么他们更看重CRM本身能提供的软件功能，而无法判断CRM是否能够和企业现有的信息系统完美整合，是否符合企业流程设计，因此可能造成CRM与现有企业的信息系统在技术层面上难以整合。   因此，最好的解决办法是，业务部门和IT部门共同负责CRM。那么，业务部门和IT部门如何协调以最大限度的发挥CRM的...

 [来源]计算机世界报 [作者]张海航  CRM系统实施的目标在于一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。但CRM的技术实施是一件费时费力的事情。公司（企业）要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件设备，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及其它与CRM实施相关的活动。目前的研究表明，70-80%企业的CRM实施并没有获得成功。但什么样的CRM实施才算是成功的呢？这需要进行有效的CRM评测。  如何对CRM的成功实施进行定义？  标准是什么？  一个公司（企业）怎样才能知道自己已经成功地实施了CRM？  怎样才能使CRM系统发挥出更大的效益？  这些问题构成了对CRM成功实施进行评测的标准体系的重要指标。目前人们通常采用的方法是在实施...

请各位站在公司整合销售服务流程的角度上来谈谈你是否会选择托管式CRM，据了解在国外这种方式已经开始渐渐普及。各位说一下你们选择或者不选择的理由吧...

CRM系统的功能表现在以下几个方面：　 销售　 　　CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。　 营销　 　　CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的...

从8月28日起，CRM核心组开始了蓝图确认工作，9月18日蓝图签字确认工作完成。蓝图文档共更改了7版，持续3周。蓝图文档是针对本次实施的CRM系统的功能描述，应该根据需求定义，确定CRM实施的边界、内容，及实施方式。一份蓝图文档打印出来一般是厚厚的一本，阅读起来也不像小说那样引人入胜。蓝图的确认工作搞不好就会流于形式，除了项目经理也许会完整的看一遍蓝图文档，其他人估计也就翻翻自己相关的模块，心情好的可能挑出几个错别字，心情不好也许就看看画（屏幕截图），脑袋大的一旦签了字，其他人也就跟着纷纷下笔签上自己的大名。如何使蓝图确认工作更为细致、有效呢？首先来看看蓝图确认都要确认什么内容：1)蓝图中功能模块设计描述与业务需求是否相一致。这条最重要。2）系统设计方案是否符合公司的条件。例如现有带宽是否满足需要，服务器采购方案是否在预算内，等等。我们就因为带宽问题，经过多点测试，最终放弃了VPN连接服务...

  工欲善其事 必先利其器 — DCMS CRM介绍...

         成功应用销售管理系统将给企业带来可衡量的显著效益。尽管销售管理系统在中国企业的ROI(投资回报率)还有待于逐年积累统计分析值，但国外企业的成功经验已经向我们提供了其切实有效的依据和广阔前景。来自国外的研究资料显示，被调查的一些大中型企业在部署并实施销售管理系统六个月以后，平均销售额增长了30%，平均客户满意度提升了35%，平均雇员生产力增强了35%。        美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用销售管理系统给企业带来的影响，通过对大量实施销售管理系统企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在销售管理系统上的资金、时间、人力...

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关于客户价值的咚咚，分享一下。...

你可能觉得这是一个简单的命题，CRM不就是Customer Relationship Management 客户关系管理吗？这仅是字面意思，实际上“绝大多数的组织没有从商业的视角去看待CRM，”Meta 集团的副总裁Liz Roche说，“这意味着他们对什么是CRM没有清楚的理解”。有很多描述什么是CRM的方式，有的简短扼要而且容易接受，有的非常详细。Forrester副总裁Erin Kinikin 认为“客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术”。CRM是一个包含三个领域的优化与客户关系的商业体系，Roche说，组织必须对它的客户有足够的认识以勾勒出他们的大概情况，作出基于价值的客户细分，并且基于客户细分创建精确细分的CRM营销，要进行平衡的三个领域是：客户和客户的生命周期、与客户相关的业务流程...

CRM刚刚开始的时候写的文章，不知现在是否还有意义，是否有关的基本问题已经得到了解决。...

老实讲,我一直没有过CRM的概念.现在由于一些需要,我要从最基础开始去学习CRM的知识.各位达人介绍个入口点,个人比较喜欢看书，介绍基本书也甚好!有实际指教的请mail :kuxia1982@163.com...

目前公司CRM已经上线，并在个别部门实施应用，目前由厂商的顾问来培训和实施，但和业务部门的需求尚有不少差距（理念和技术上），如何从一个纯IT人员向公司内部实施顾问转变，除了到业务部们轮岗了解业务流程、熟悉业务风险点等等之外，如何快速有效的提升实施CRM能力，从哪一个切入点进入是最有效的？希望大家指点迷津 ...

战略 顾客 满意 留住顾客 这些名词，非常的热门，最终目的是什么呢？赢利性！赢利的方法有三：产品领先  惠普公司经营有道  可口可乐价值取向 贴近客户的而采取价值取向，赢利性主要是由忠诚的客户所产生，而忠诚的客户来自于哪里？我先对忠诚度作一个定义： 是 18个月内会再次购买产品的客户，称为忠诚的客户。一般专业的公司满意度调查分为5级，非常满意（5分），满意，一般，不满意，非常不满意（1分），有人做过统计5分满意购买产品比4分满意购买产品的概率大6倍，因此对公司来说，5分的客户满意度才是真正有意义的。而如何让客户满意，专家的话有权威性：英国航空公司的董事长  Colin Marshall爵士服务业的长期和持久价值的起始和归宿都在于雇员如何被培训 培养和指导联邦快递公司人  服务   利润People, Service, Profit通用公司首...

CRM...

有点老，呵呵...

项目计划回答什么：工作的具体内容，一定时期的工作重点怎样：如何完成这些工作和任务谁：确定具体人员或部门何时：各项工作需要多少时间多少：每项工作需要多少经费哪里：各项工作进行的环境项目计划必须满足动态性要求：项目计划要有弹性职能性：从总体出发，涉及到各相关部门相关性：子计划相互影响系统性：子计划的合理性目标性：目标是灵魂经济性：技术经济分析...

... him or her a lead data sheet, which provides prospect profile information and detailed notes of all phone conversations with the lead.5. Each sales-ready lead is transferred to the sales database or CRM system.It’s important to be methodical when passing leads to the salesforce. Taking shortcuts in the handoff stage, such as not adhering to the lead definition or providing incomplete contac...

　　外贸行业有着与其他行业不同的显著特点：贸易性质的多样化、产品结构多样化、业务流程多样化。随着成长型企业由“以产品为中心”逐渐发展至“以客户为中心”，企业若想在业务领域内胜人一筹，需要借助CRM赢得未来的胜利。　　　　贸易企业工作业务问题　　纯贸易、来料加工、加工，不论您属于哪类外贸企业，有几个问题是公认的：　　1）大量交往记录无法有效整理，仅靠邮件系统无法做到按客户、联系人甚至更进一步按项目、报价、合同、服务请求分别归档，浪费客户资源；　　2）通过参会、外贸推广获取的大量询盘和客户资料缺乏有效和持续的跟踪和挖掘，造成商业机会流失；　　3）业务人员每天将大量的时间用于处理单据和重复性工作，历史数据不能方便的被业务人员检索和调用，日常操作停留在手工劳动，无法发挥业务人员的最大价值；　　4）历史沉淀下许多有用的销售数据却不能利用为决策参考信息，...

  AMT前沿论丛04年3月文章：http://frontier.amteam.org 吴博士视点：如何理解CRM（AMT 吴联银）在管理信息化领域，可能没有一个“三字经”象CRM这样意思准确而含义丰富的了。对于CRM，我们只要深刻理解了Customer（客户）、Relationship（关系）、Management（管理）这三个词，也就能真正理解CRM了。而对于这个概念本身的理解，在某种意义上已经很大程度地决定了企业实施CRM所能达到的水平。其原因，不妨套句俗话：想都想不到，怎么能做到？理解客户的三重境界对客户理解的深刻程度，直接决定了企业所能为客户提供产品和服务的价值取向，当然也决定了企业所能获得的客户价值。笔者认为对客户的认识，有三重境界。第一重境界：找到真正的客户这个问题看似简单，实则不然，很多行业并非能很简单地搞明白这个问题。在一次CR...

  AMT前沿论丛04年3月文章：http://frontier.amteam.org 吴博士视点：如何理解CRM（AMT 吴联银）在管理信息化领域，可能没有一个“三字经”象CRM这样意思准确而含义丰富的了。对于CRM，我们只要深刻理解了Customer（客户）、Relationship（关系）、Management（管理）这三个词，也就能真正理解CRM了。而对于这个概念本身的理解，在某种意义上已经很大程度地决定了企业实施CRM所能达到的水平。其原因，不妨套句俗话：想都想不到，怎么能做到？理解客户的三重境界对客户理解的深刻程度，直接决定了企业所能为客户提供产品和服务的价值取向，当然也决定了企业所能获得的客户价值。笔者认为对客户的认识，有三重境界。第一重境界：找到真正的客户这个问题看似简单，实则不然，很多行业并非能很简单地搞明白这个问题。在一次CR...

  AMT前沿论丛04年3月文章：http://frontier.amteam.org 吴博士视点：如何理解CRM（AMT 吴联银）在管理信息化领域，可能没有一个“三字经”象CRM这样意思准确而含义丰富的了。对于CRM，我们只要深刻理解了Customer（客户）、Relationship（关系）、Management（管理）这三个词，也就能真正理解CRM了。而对于这个概念本身的理解，在某种意义上已经很大程度地决定了企业实施CRM所能达到的水平。其原因，不妨套句俗话：想都想不到，怎么能做到？理解客户的三重境界对客户理解的深刻程度，直接决定了企业所能为客户提供产品和服务的价值取向，当然也决定了企业所能获得的客户价值。笔者认为对客户的认识，有三重境界。第一重境界：找到真正的客户这个问题看似简单，实则不然，很多行业并非能很简单地搞明白这个问题。在一次CR...