今天，无论是 CRM实践的“前辈”，还是无数的后来者，他们所关心的问题远不只 CRM的基本理念以及 CRM的基本功能，而是实施 CRM所能带来的价值回报。单一的 CRM功能或独立的 CRM流程应用，充其量只能改善企业中某一业务环节（或岗位）的工作效率，它也许会让某些人因为拥有了一些 CRM的功能而感到欣喜，但仅此而已。企业决策者们更多关注的则是如何从 企业战略高度审视 CRM的意义、作用及其效益。 客户价值创造体系，就是这样一个集客户关系战略、业务执行、客户分析和 客户价值创造为一体的系统。CRM（Customer Relationship Management， 客户关系管理），这个泊来之物已悄悄地登陆中国多时，可以说中国绝大多数企业的决策者、 管理者都被各种各样的“ CRM风暴”洗礼过多次，大至企业集团的老总，小至 私营企业的 老板，他们...

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