在过去两三年内，“IT 服务管理”(ITSM)这一术语得到了极大的炒作宣传，这种炒作造成了不确定性与滥用方面的机会-这二者都出现在了那些正在尝试或支持面向服务的转型方面的机构当中。..............................中文pdf. wissFBEC778EC2A3,文档,资产...

        周五的例会被领导批了一通。会前，领导看了我的例会议题之后，告诉我有一个问题没有列入。当我问他是何问题时，他不说。只说了一句：会上再说。       事情的原委是：负责硬件发布的兄弟部门，在客户服务中心的布告栏里贴出两张变更通知。一个是某型号的POS机键盘因质量问题更换新的供应商；一个是某型号打印机因供应商退出中国市场，备件无法保证。此次用替换策略更换为另一型号的打印机。虽然通知是刚刚公布，但具体的更换策略执行已有些时日。       那么我们的问题出在哪里呢？     1、作为服务管理部门的具体负责人没有对此次变更作出任何反应。这是领导光火的地方 ...

http://industry.ccidnet.com/art/12/20070210/1021429_1.html作者：上海市信息化委员会 白柠 来源：信息化建设外包作为一种现代商业模式，在欧美等发达国家中已经成为潮流。其中，IT（信息技术）业务的外包更是受到国外企业的青睐。有数据表明，到2003年底，超过52%的欧美企业选择了外包，其中企业IT业务的外包占24%以上。此外，埃森哲咨询公司2004年1至2月进行的一项调查显示，有60%的受访企业将IT部门进行了外包。尽管也有诸如摩根大通提前解除与IBM签订的一项总额逾50亿美元的IT外包合同等外包收回（或曰“逆向外包”）案例，但总体而言，IT业务外包仍然是众多企业的主流选择。    一、政府IT外包的尴尬    IT外包同样也适用于政府...

       15日收到上海信息中心的邀请去上海电视台参加一期《决策》节目的录制。节目的主题是：Dell，服务为王。由于节目录制过程中并没有看到哈佛教授的案例（据说节目的案例还在来上海的途中，此期节目还来不及用上），只是主持人、嘉宾和来宾之间的对话。没有实际的案例，对于节目的内容我也无法介绍。在此，我只想谈谈本期的决策：1996年，Dell决定进军服务器市场，直接面对IBM和HP。Dell是自建部门进行服务，还是将其外包？   现场观众对于此问题的第一次决策是，选择A：自建服务部门，占53%；选择B：IT服务外包，占47%。但现场嘉宾的选择更有意思，先是一位嘉宾选择了C这个并不存在的选项，他认为应该是自建服务部门结合部分外包。之后受其影响又一位嘉宾选择了C。这样，四位嘉宾的选择是A、B、C。嘉宾分别表述了各自的...

        春节是零售业一年之中的重中之中，因为从年前开始持续到正月十五的消费旺季一年只有这么一次。回家前召集了一帮子人把春节期间的应急预案给做了。虽然不能说预案做的有多完美，但给值班的同事应付突发事件提供了一个明确的指导：出了事情怎么办，该找谁。       年后上班，检查发现原本“期待”7天的报修旺季并未随着消费旺季产生。烟草零售的特点使得报修量在春节消费高峰反而出现一个反向走势。在前三天的假期里消费旺季的同时却是报修的淡季，初四之后报修开始出现上升。很有意思的现象。简单地分析下来：超市在春节虽然可以提前关门，但是不可以放假休息，但烟草零售户却可以歇业过年。“五·一”和“...

...。 图2：中国IT服务（专业服务）的用户满意度状况 IT服务十年，厂商和用户谁在改变着谁？ IT服务十年，改变了什么？成就了什么？ 对于IT服务，企业用户的困惑和期待是什么？ 图3：中国IT服务市场的4个发展阶段 十年一路走来，一个个IT服务企业成长起来，一个个IT服务企业也倒了下去。十年间，企业用户在不断走向成熟，他们开始关注IT治理、IT服务管理、信息安全管理等一个个信息化发展中的深层次问题。对于IT服务，他们不再一味地要求免费，而开始关注物有所值，投资回报。 权威的第三方机构和媒体对此也最具有发言权。 到2006年，中国电子信息产业发展研究院（赛迪集团）主办，赛迪顾问有限公司和中国计算机用户杂志联合承办的中国IT服务年会整整走过了9个年头。也就是说，从中国IT服务的最初萌芽开始，来自权威的第三方机构和媒体...

       周五，例会时间。今天的例会尝试采用案例来讨论服务管理部的一些问题。试验下来总体感觉一般，气氛没预想中活跃。也许是因为今天人事总监列席聆听，再加之讨论的内容是找问题。大家心存顾忌放不开谈。事后的询问也证实了这个想法。有人认为此方法值得一用，也有人提出不同看法，认为应该改在其它时间来讨论这个案例，而不是在人事总监面前讨论。      的确，在会前我考虑过这个问题，但最终还是按计划进行。这有两个原因：一是，例会的大纲已经确定，并提前发给一位领导看过（人事总监的到会是临时通知）。而且例会主要是对案例进行分析、讨论。如果此时调整将会影响到例会的正常进行；二是，既然是分析问题、讨论问题，就应该有一种积极的态度来面对问题。不能因为人事总监的存在，而使得原本光明磊落的事后反省变得偷偷...

  IT服务市场在中国仍然处于成长阶段，目前只有少数企业和少数的服务种类刚刚步入成熟期。计世资讯在研究IT服务市场发展的过程中发现，导致市场不成熟的原因可以归结为两方面，一种是中国的企业，尤其是数量庞大的中小企业的信息化程度不高，与之对应的需求程度很低；另一方面，就是IT服务企业自身对市场的引导不够，且大多数IT服务提供商对于自身相关业务发展方向缺乏足够的认识，对于市场的需求理解也不深刻，对自我能力的理解缺少系统性的支撑。 　　针对于IT服务提供商自身能力的分析，计世资讯提出RCP价值维度模型，帮助IT服务提供商更好地理解自身的优势，并有助于业务的开展。　　资源-Resources：拥有产品、技术、通道和行业背景等；　　成本-Cost：服务商与客户之间的成本差异；　　专业-Professional：用户水平能力之上的需求满足能力，包括技术和管理。　　通常IT服务提供商都具备RCP...

         这两天，一直忙着。想写的东西一直处于开头待续的状态。记事本上的事情每天都在换。节后的服务工作很平稳，对服务执行层面的注意力更多地转向管理层面。服务管理部的管理监督职能逐步改善，对执行层面的问题分析也发现了管理层面的缺位。        最近很常用的方法就是用案例来发现问题、讨论问题、解决问题。这种方法用下来，感觉真的不错。对事不对人，实例讲解，控制好气氛等将一个个问题拆解细化，在没有责任追究的氛围中，大家都能够畅所欲言，一场讨论下来往往会发现自己思维以外的收获。因为，大家能够从不同的角度对一件事情进行分析。角度多了，自然我们看问题的视野就扩大了。...

今天下午谈论网格化的试点。在没有计划和方案的情况下，网格化开始推行。试行了一周时间，发现了很多问题。服务支持部门列出了1，2，3......9。细看之下，发现问题其实都是可预见的。正是缺少事先的计划和方案，所以问题到了实际执行时就都爆发了出来。上周刚试点网格化时，服务支持部门的主管来找我们开会，想谈谈当天遇到的问题，并寻求一个解决方法。记得我当时对服务支持部门的主管是这么说的：你一没有试点计划，二没有试点方案，不出问题才是出鬼了。为什么这么说？因为他遇到的问题，如果前期能有一个详细的试点计划和执行方案，那么在试点时完全可以避免。快，是他们的行动指南。先快上，再解决问题，修正再修正地往前走。“快”本身没有对错。但快也不是绝对的无计划、无组织地盲目快。一旦快被赋予盲目的含义，其后果就很容易被预见。快，是要提倡。但我们提倡探险而不是冒险。冒险可以成功，但那是赌命！最后，仍...

连载：IT服务管理 基于ITIL的全球最佳实践，第七章...

一次案例分析，发现了部门的管理漏洞。于是，管理补丁的任务就安排了下去。两周过去，初稿完成。下午开了个小会，相关人员聚在一起逐个讨论。服务台的异常事件汇报流程，服务台管理制定了4页的文档。包括了目的、信息分类、汇报流程和汇报的表格，一应俱全。由此看出，服务台管理是下了不少的功夫。经过一番讨论，焦点最后聚在了信息分类上。信息分类具体点说就是异常信息的识别标准，用来区分哪些信息需要被升级，升级的时间，升级的对象。我们定了四级信息标准，现在要做的是为这四级标准定义确切的内容，如：客户投诉，直接归入1级信息，需要立刻通知到部门主管，同时抄送相关岗位。当大家的思路都围绕着级别和细节的时，发现确定细节如此之难，超过了预想。每一级别里都要考虑5种情况，5种情况的轻重缓急都要恰当地对应着相应的级别。一个字：累！幸运的是，在我们中间有一位同事绕出了这个牛角尖。他的一番话倒是让我们有一种豁然开朗。其实，异常信息...

自进入猪年，服务管理部已经完成3份管理监督报告。其中两份已经正式公开。从写这些报告到公开讨论，我一直都在想一个问题：管理监督报告如何做到客观、公正、不带有主观色彩？我原来的想法是仅提供客观的数据分析，由各方领导自行得出结论。但这似乎也脱不了主观的认识。但是如果在提供客观的数据分析同时，也提出改进建议或解决的方法，这更是主观的成分多了许多。领导的意见倾向于后者，而我更倾向于前者，报告的内容更强调客观分析，暂不作过多建议。对于领导要求的要提出意见或改进方案，我还是放在了管理报告的讨论会上。原因比较复杂。简单地说，也许一份客观的管理报告会由于一些敏感的因素（非技术性因素），带来“说者无意，听者有心”的局面。我有这层的担心。也许会有人说我过于谨慎。但是这层担心，我还是在管理报告的讨论会上看到了。虽然没有暴跳如雷，但也出现了激烈的抵触。抵触是人之常情，大庭广众之下被别人揪出毛...

AutoExec宏：启动Word XP或加载全局模板触发。AutoNew宏：生成新文档时触发。AutoOpen宏：打开已有文档时触发。AutoClose宏：关闭文档时触发。AutoExit宏：退出Word XP或卸载全局模板时触发。前述的自动宏，除“AutoExec”宏必须保存在“Startup”文件夹的 Normal 模板或共用模板中才可自动运行外，其他均可保存于Normal 模板、其他模板或文档中。在文档打开时按Shift键可终止自动宏的运行。************************************************************快速输入时间法（此方法仅适用一个单元格的时间快速输入）Sub Auto_Open()     Application.OnEntry = &...

上海申花又输了。0：1输给了印尼坡西克。之前在等待山东鲁能和城南一和的比赛，但不知道为什么没有转播。现在谈足球很多人已经对国内的球队没了兴趣，关注点都在欧洲，开口曼联，闭口巴萨。可我一直没改胃口，始终关注国内联赛。无论是曾经激情澎湃的甲A，还是目前无人喝彩的中超，我都关心、关注。一定有人会说我傻冒。国内这破球有啥可看，有这时间不如看些赏心悦目的欧洲联赛，看看兔牙小罗的过人、帅哥小贝的任意球等等。我也知道那里的联赛更具观赏性，但是，我依然关注自己的联赛，坚持着自己的爱好，从没想过放弃。说的好听点，这是爱国情结。讲得不好听点，这是不懂得放弃。也许吧，联赛越来越没味道，越来越没价值，我仍这么坚持是有些固执。但是，今晚不知道为何，在看亚冠的上海申花和印尼坡西克的比赛时，突然想到了“放弃”。此时，场上的比分是0：1，上海申花落后。虽然东南亚下着雨，场地泥泞，我们也看得出申花正...

...个人又是处于哪种角色？所有的业务部门就可能会有一个相应的变化，每一个角色在整个流程中会向哪个方向发展，因此就形成了一个相互沟通的平台，在这个平台上，可以继续讨论怎么达到很好的效果、寻找互相配合的方式。 ITIL解读 问：ITIL的主要内容包括什么？怎样具体理解？ BMC：ITIL主要分为两大部分，一部分是服务支持，一部分是服务交付。每部分当中各有5个流程。总括起来是比较明确的10个流程。ITIL是IT服务管理，即有效地结合流程、人员和技术，把这三者有效结合起来交付一种高质量的服务，这就是IT服务管理想要达成的目标。在实际中会涉及很多问题，这是因为每个部门对此真实操作与应用的理解不同。 另外，由于具体从事工作的都是人，每个人都有自己的特点，有很多不确定因素。这些人员的不确定性因素，最终影响IT服务的质量，那么需要人们采取一定的办法把这问题解决掉，并保证每次提供的服务质量都差不多。实际上，这就...

杭州天气阴雨！    时间真的是过的太快了，在IT服务管理圈里面，小心翼翼的渡过了8个年头。    我们公司自己的“万思”电脑品牌，也从杭州走向了浙江    服务这块的压力也随之而来    怎样做到客户满意并且“零”投诉，又成了我的一个课题，毕竟要服务好全省的客户和服务好杭州地区的客户，有着不一样的要求。（目前，刚刚建立了授权维修站体系，试运行着，操作过程中感觉有比较多的问题需要处理，但又一下子又有抓不住的感觉）    所以，各位在IT服务圈的前辈给予指点指点！不胜感谢！...

转自http://media.ccidnet.com/art/2651/20070410/1057433_1.html   规划是如此深入美国的企业管理文化，甚至有这么一句经典名言：If you fail to plan, you plan to fail（如果你疏于计划，你在计划失败）。 作为管理层，不能因为一时的表现就否定整个项目，甚至推倒重来。要有耐心，要给新生事物机会。 几年前，硅谷的一个高科技生产企业耗费几千万美元，实施一套新的ERP软件。实施的前几个月只能用一个词来形容：灾难。 物料准确性更差了，系统明明显示有货，但物料管理人员总是找不着，客户服务人员也没法发备件给客户；生产计划更不可预测，明明按计划可按时发的货就是没法准时完成；数据录入准确性也下降了，客户的订单接收错了，订单物料清单不准确，甚至货发给错误的客户。 套用墨非定律：凡是可能发生的都会发生（而且...

发布管理，其实是作为变更管理的一部分存在，指的是将变更实施到生产环境中的过程。 从基于对生产环境变更只有唯一的一个入口，也就是发布管理来说，通过对发布管理的分类来进行不同变更的实施，是有积极意义的。因此,涉及到生产环境变更的发布管理的流程分类可以区分如下：对于新的硬件接入，新软件、新版本或版本的重大升级应该是发布管理的重要控制部分；而对于一般的变更，或者比较小的变更，则可以简化流程；而对于紧急变更，则在发布管理里走的流程又是另一个分支；至于服务的变更，则可以考虑在发布管理里再分出一个类来，走另外一个流程。这样，将发布管理完全融合进变更管理，在管理方面应该是比较简单一些，没有那么多交叉关系。...

上午去银行。在一米线外排队的时候看到旁边的柜台里员工正忙着在主机上插拔鼠标接口，看来是键盘出了故障。前后大概花费2分钟的时间搞定。客户在柜台外静悄悄地等着。从开始检查故障到故障排除，没听到银行员工的任何抱歉，也没看到客户的任何不满。银行的柜台员工在解决键盘故障的时候，也许认为这是IT部门的事情，我自己解决已经是帮你们大忙了，所以压根儿就没想到要因此向柜台外等候的客户说声：对不起，让您久等了。客户也真好，没什么怨言。看到你在哪里上上下下的捣腾，还觉得挺新奇，高科技嘛。银行现在柜台都用语音提示，工作开始提示，工作完成有提示。的确，这么以来银行员工可以省很多力气。但是，人情味没了。没办法，有时候对员工的人性化会和对客户的人情味有抵触。我倒是有个担心，长此以往，会不会银行的员工都依赖上这个语音提示系统。看看今天的银行员工，也许问题解决的时间不长，但一句很简单的：让您久等了。我觉得也是应该说出来的。...

布下服务之阵 　　很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，CRM被重视起来…… 　　很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的规划，培训的轰轰烈烈只是表面，流于形式，无法从根本上解决问题。企业看起来挺有活力的，其实很虚弱。 　　就好像吃饭，不是吃得多，获取营养多，身体就会健康。看起来胖，其实并不健康，因为营养不均衡。人体需要的营养要有脂肪、蛋白质、维生素、碳水化合物、无机盐和水。只吸取一部分营养，就算再多，身体也是不健康的。 　　许多企业看着像个白白胖胖的孩子，其实就是不健康的。不是不够...

布下服务之阵 　　很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，CRM被重视起来…… 　　很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的规划，培训的轰轰烈烈只是表面，流于形式，无法从根本上解决问题。企业看起来挺有活力的，其实很虚弱。 　　就好像吃饭，不是吃得多，获取营养多，身体就会健康。看起来胖，其实并不健康，因为营养不均衡。人体需要的营养要有脂肪、蛋白质、维生素、碳水化合物、无机盐和水。只吸取一部分营养，就算再多，身体也是不健康的。 　　许多企业看着像个白白胖胖的孩子，其实就是不健康的。不是不够...

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2007－06－11 ITIL群里有这个问题提出，我整理一下，并用ITIL有关变更管理的一段话来解释大黑山的问题。希望能够用一个简单的问答，再次强调变更管理中有关服务请求和变更请求的差异，避免变更管理过度。大黑山 说:我在系统里输入一个CI,当我把这个CI  父配置指定后，发现我弄错他们之间类别了。比如 ：我台式机内存归类到了服务器内存里了。然后我要在系统里将已经归类错误的CI 重新归到台式机的类里。怎么通过变更来实现？”WULEI 说:传统开发的想法：高权限的人直接改所属类别，系统记录修改日志。为什么一定要通过变更实现？大黑山 说:这是个ACTION啊，也 request。如果按照你的逻辑，那很恐怖。关于词类修改，如果有人恶意篡改数据，怎么办？变更管理就是控制这些问题的产生。WULEI 说:系统记录了日志，可以返查。什么时间谁将什么内容从什么改成什么，当然我无意跳过...

  实现顾客领导的策略目标 顾客长的策略九思 愈来愈多的企业设立顾客长，并将位阶拉高至仅次于执行长的职位，代表着响应顾客的策略重要性，并不逊于财务、研发、业务等议题。顾客长的职责，在取得顾客声音与企业内部其它声音的和谐共处，透过理解顾客的心声，实现顾客领导(Customer Leading)企业策略行动的目标。最近，国外有不少企业开始设立顾客长(Chief Customer Officer, CCO)的职位。如已有２百年历史的老店杜邦(DuPont)就将科技长的职衔改为顾客长，这个关键性的组织变革透露出相当重要的讯息，表示其将从产品导向走向顾客导向。该公司执行长贺利得(Chad Holliday)慎重地重申以顾客需求为中心的经营策略，并致力于将公司转型为善于倾听顾客声音的企业。设立顾客长是否多此一举呢？当然不是，企业将负责顾客议题的主管拉高至仅次于执行长的职位，至少代表...

菜鳥變身頂尖業務員的故事A公司一直苦於拿不到甲客戶的訂單，為此，A公司派出了最優秀的業務人員，甲客戶仍然不為所動。一天，A公司的同仁全部外出，只留下一位很年輕的菜鳥業務員，這時，電話響起。「您找我們公司老闆？他現在不在，請留下電話，我會幫您聯絡他。」年輕人很有禮貌地留下了來電者的姓名和電話。他寫了一張字條放在老闆的桌上，同時也打電話給老闆，聯絡了數次，電話始終未能接通，直到下班時間到。下班前，菜鳥業務員打了一通電話回給對方，他告訴對方找不到老闆這件事，並請對方留下家中電話。回到家之後，菜鳥業務員還是繼續打電話給老闆，這次電話終於接通、也找到了老闆。第二天，老闆告訴大家：「我們公司終於拿下了甲客戶的訂單了！」原來，這位打電話來的人，就是甲客戶，他告訴菜鳥業務員的老闆：「我決定要將五百萬的訂單給你的公司，但是有一個條件是，必須由接我電話的那位業務員來處理，如果他離開了，那麼這筆訂單也就不在了。...

某項調查詢問一千名顧客，什麼原因會讓他們向親朋好友推薦某個組織。其中一個問題還特別問到對方必須做什麼事，結果前三個答案分別是：實踐承諾準時達成隨時說請與謝謝第一個答案並不令人意外。如果你想要做出承諾，就應該履行承諾。我記得以前的老闆曾對我說：「我們應該少許諾、多實踐。」那種日子已不復見，現在我們必須做到：承諾就得實踐。簡單地說，就是要實踐你說你會做的事。由於很多該發生的事都有可能不明究理地出錯，所以大家都不太願承擔責任。我們怪罪供應商、技術、同事、外力因素、內部政策等等，但是如果我們真的想要創造五星級服務，就應該無怨無悔地擔下責任，完成事情。所以如果你自己買這本書，或是別人送你這本書，我都希望你自問：「我可以從本書獲得什麼效益？如何讓我的組織因此不同？」如此一來，你就能持續地提供五星級服務。「準時達成」就是，如果我們說好在某個時間內做某事，就應該做好。我們常以為我們可以用忙碌做為不準時的藉...

面對市場競爭日趨激烈，顧客的期望也愈來愈高，稍有疏忽，顧客在一瞬間就會變成「澳客」。如果你每天需要面對上百位的顧客，又不想深陷情緒失控的漩渦中，不妨用5W1H，理性面對生氣的顧客：What──先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？你可以聽他說或從他人處得知。如果你不是第一個處理此事的人，一定要先問前一位處理的同事，免得再問顧客一次，讓他更火大。Why──如果可能，先了解為什麼這件事會發生？你才有應對之道。Where──同時要了解問題出在哪裡？例如顧客抱怨出貨時間太晚，那你便要了解是否有哪位同仁或部門之前做了過當的承諾。如果是因為公司的廣告過分誇大，造成消費者誤解，引起一堆顧客抱怨，那就要準備好說詞與解決之道。When──切記！顧客的火氣與時間的拖延成正比，例如飯店將一杯熱咖啡灑在顧客身上，一分鐘內處理與一個小時後才處理，飯店所必須付出的代價可能是原來的數十倍。Who──面對生氣的顧客，一定要先了解這...

　　很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，CRM被重视起来…… ...

阅读这篇文章，您可以通过学习设置里程碑，来衡量每个ITIL执行阶段的价值，从而可以帮助您证明该项目的整体价值，并且形成对它的一个关注点。基于与IT执行官们的交流，本文展示了ITIL框架结构的价值，从商业级别的角度上证明了实施ITIL的可行性，并且为ITIL计划的顺利实现提供了路线图。企业对IT服务依赖性的增长，加上预算的收紧，使IT组织不堪重负，最终因停工期长、拖延、没有效率的工作而增加成本。要为IT服务管理投资论证投资回报是一件困难的事情，特别是像ITIL那样，从多方面部署，要求用前期大量的投资来赢得日后产品的回报的情况。阅读这篇文章，您可以了解到在现有的IT投资中，应用ITIL框架结构而产生的杠杆调节作用，进而，能够更好证明它为商业所来带的全方位价值。...

...出，现在大炒变更和配置管理数据库的概念似乎也存在着一种要将用户带入一个在技术上不透明地带的趋向。         据META Group的观点，在2007年以前，大厂商的技术解决方案并不能完全实现流程整合。这也从另一个角度反映了谁能率先实现流程整合的功能，将在ITSM的竞赛中占得先机。 IBM IBM对目前的IT服务管理市场无疑非常看好。按照IBM大中华区软件集团市场总监左洪所说，目前中国的企业每天有一百万美金花费在IT服务管理上，而且这个市场正以超过20％的速度增长；而在另一方面，这个市场非常分散，几乎没有一个厂商占到超过15％的份额。IBM认为，这个市场未来将很快得以整合，而IBM本身所提供的的ITSM工具将在这场份额争夺战中具有相当强的优势。 IBM宣称，它的ITSM覆盖了所有的IT管理流程&m...

...的合作伙伴在运行关键任务的系统中取得的经验。ITIL提供了适合于不同IT服务企业的指导框架，微...

ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，两个较为典型的划分方法是：OGC ITIL自我评估工具，Gartner IT流程成熟度模型。 实施ITIL之前，企业需要解答几个问题：IT服务管理现状如何？期望达到怎样的IT服务管理水平？如何实施IT服务管理最佳实践？如何评估IT服务管理最佳实践运用的情况？ 划分ITIL成熟度，可以帮助解答“IT服务管理现状如何？”；与ITIL最佳实践相比，当前的执行情况如何，在了解企业与ITIL最佳经验差距之后，协助企业解答“期望达到怎样的IT服务管理水平？”；同时帮助企业管理人员意识到提升流程有效性所要面临的问题；并可成为企业衡量实施成效的一种评估手段。 两种评估方法ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，这里选取几个较为典型的划分方法进行介绍：OGC ITI...

2006-04-18 11:27 作者： 惠普数据中心及IT管理解决方案部中国区经理 卫东 来源： 赛迪网－软件世界 【编者按】 　　对照ITIL的九层评估模型，可以发现，中国企业目前从人员、流程、技术等三个方面来看，都存在很多问题，企业的IT服务管理能力还远未成熟。 【正文】 　　对照ITIL的九层评估模型，可以发现，中国企业目前从人员、流程、技术等三个方面来看，都存在很多问题，企业的IT服务管理能力还远未成熟。 　　在全球IT部门的发展过程中，IT部门的领导者们碰到的问题和“痛处”事实上是非常相似的。因此，自20世纪80年代中期，最早由英国政府发起的ITIL（IT管理最佳实施经验库）,自面世以来,就成为国际上检验和提升企业IT部门服务管理水平的重要参考。 　　同时，ITIL也逐步发展出多种评估模型，用来分析企业IT流程和管理能力的成熟度，帮助企业对照并找出差距，...

2007-07-06 10:02:00 最新版的IT服务最佳实践ITIL已经于5月30日正式颁布，与上一个版本相比有哪些变化，我们该如何看待新版ITIL？本文对此进行解读。 信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library，ITIL）的最新版本3.0在5月30日正式发布，距离ITIL的上一个版本v2.0已经有6年了。过去6年来，IT技术处在快速的发展和变化之中，这些发展和变化给IT服务管理带来了非常丰富的实践和挑战，而这些实践的积累和应对挑战的需求推动了ITIL最新版本的诞生。那么新版的ITIL到底有哪些变化呢？ 新版ITIL的变化 “应该说，ITIL 3.0的改变不是革命性的，而是根据现在IT服务管理市场的变化演变出的最新版本，是进化性质的，不过还是有些非常重要的变化。”谈到新版ITIL的变化，BMC全球最佳实践总监Ken Turbitt如是...

There are different strategies for the different IT infrastructure maintenance. 1. For the computers in offices, choose the reactive maintenance strategy. When the office’s computers are out of order, the computer’s failure are no signification impact to the production, and the staffs can use other available computers at that time. The business of computer repairing is outsourcing...

今天刚好从就业服务中心收到一封招聘信息邮件，是一家牛奶公司招聘ITIL流程管理员。我们也知道ITIL是起源于英国的，这份邮件刚好可以让我们了解英国对ITIL流程管理员的技能要求有所了解。希望对国内的公司制定类似的岗位描述有所帮助。Business Type:                 Milk ProducerProject Number:          1941Project:             &...

联合产生最大化、分享实现人性化 如果资料对你有帮助，也请用你的百点热、耀出千分光。 请支持1+1+1=李连杰1基金计划、谢谢。...

...布了针对其核心技术的产品集成计划。CA正在用行动表明，自己建立了完整的技术集成流程，能够以更快的速度实现产品的整合。与此同时，CA还推出了一些保证产品完整性和开放性的专用工具。2005年CA完成了Unicenter产品线4年来的首次重大修订，新发布的Unicenter 11内置了新的中心数据库，在虚拟服务器管理、自动化管理、代理技术等方面都进行了改进。虽然与竞争对手相比，CA在CMDB及ITSM（IT服务管理）方面起步稍晚，不过CA一直强调，自己是市场上惟一提供端到端IT管理解决方案的软件厂商，其产品与技术的全面性能够弥补前期技术研发的滞后。CA表示不会推出CMDB的独立应用，而是将其融合到相关的系统管理产品中，主要的原因是为了顺应用户服务采购的需要。为了提升业务的凝聚力，除收购外，CA也出售了一些非核心业务，例如最近出售的MultiGen-Paradigm（原为提供3D解决方案子公司）。...

看到一套ITIL的考题， 与大家分享一下...

联合产生最大化、分享实现人性化 如果资料对你有帮助，也请用你的百点热、耀出千分光。 请支持1+1+1=李连杰1基金计划、谢谢。...

基于itil的IT服务管理之路...

作者：马丙顺  2007-07-19 内容导航：提高效率降低成本 协同采购... cio.it168.com/t/2007-07-19/200707191049953.shtml">第1页： 提高效率降低成本 协同采购优势明显 第2页： 搭建平台莫忘七大需求 第3页： 做好协同采购的三大注意事项 　　【IT168 专稿】三年前，协同采购对于大多数电子企业来说，还是一个比较陌生的名词，一些企业甚至以为，“协同采购”就是做个网站将采购申请单放到网上，跟手工作业的区别不大。但随着制造业信息化程度不断加深，供应链协同采购平台也开始深入人心。　　采购成本的高低，直接影响到企业最终产品的定价和公司获利能力，甚至可能影响到整个供应链的最终获利状况。如果能实现企业内部各部门之间协同及与外部供应商之间的采购协同，企业就能实现供应链上合作伙伴步调一致，及时响应市场变...

最近给一个客户做的IT服务管理项目终于要验收上线了，但到运维基层去转了一圈，发现这个系统的推广使用的力度始终差强人意。下面是一点点我的感想，系统推动的各方面阻力。1.客户端安装的阻力这是属于先天顽疾，试产品选型造成的。项目的规模、资金、各种深层原因导致了选型的产生，客户端功能强大，WEB端功能弱。这也是诸多无奈的一种。C/S结构的产品需要去逐个安装和部署，当然不如B/S环境来的干净简便，虽然C/S我们可以说其功能会更强大，系统会更稳定，速度会更快。。。但B/S淘汰C/S是不争的事实，就算不淘汰，至少两个也是并行走路，不会变得高低不平。对于纯粹C/S的东西，用户当然没什么信心和好感，谁愿意装一堆庞大的程序在自己的机器上呢？所以你不主动去装，更别指望用户自己动手了。改进办法：主动的为用户装好环境，如碰见不合作的，不愿意装的，只想用B/S的非暴力不合作最终用户，也只好苦口婆心，最不行只好从项目管...

最近IT服务越来越火，我一直在想IT服务都包括哪些内容？规划？实施？维护？支持？还是其他？想听听各位专家的意见！...

摩卡业务服务管理（Mocha Business Service Management），简称Mocha BSM，它是摩卡软件有限公司（Mocha Software Co., Ltd.）针对中大型企业的IT支持和管理部门，基于ITIL（IT Infrastructure Library）的IT服务管理思想，整合了系统监控、应用监控、网络监控、可视化监控（Mocha Focus）、工作流、ITIL式报表和门户等多种技术手段，帮助用户解决IT支持与管理过程中的一些难题，提高IT服务水平和效率的解决方案。Mocha BSM提出了‘3M’的理念，即：􀂄 管理 Management􀂄 监控 Monitoring􀂄 度量 Measurement...

　　今年软件领域的热门话题中，除SOA之外，CMDB(配置管理数据库)是另一个最抢眼的词汇。作为ITIL/ITSM(IT服务管理)的核心，CMDB正从管理软件附属品的地位逐渐走入主流的战略核心地位，这从今年以来主流管理软件厂商在CMDB领域的频繁动作可见一斑:首先是今年3月惠普软件在2006亚太区论坛上宣布了Active CMDB策略;5月份，IBM、惠普公司、BMC软件公司、富士通等共同宣布将制订CMDB互操作规范的标准计划;随后IBM、BMC、CA相继宣布拓展和升级自己的CMDB产品。尽管对于绝大多数的企业而言，CMDB大规模应用的时代还没有到来，或者说CMDB还是一个新兴的市场，但CMDB的主宰作用正在引起cio以及更多人的关注。　　CMDB地位:ITIL的战略核心　　CMDB概念已经出现多时，但由于此前各厂商都是将CMDB随同帮助台等管理模块向用户免费赠送的方式，作为管理软件的附属...

作者：翰纬IT管理研究咨询中心  张亮  陈宏峰 企业在实施ITIL项目的时候，配置管理常常被视为项目的“鸡肋”——食之无味，弃之可惜。究其原因主要是因为企业在创建CMDB（配置管理数据库）的时候，往往不知所措，耗费了大量的人力和时间收集各类IT基础架构信息，最后，大功告成的却是一个极其复杂而难以维护的“IT基础架构信息库”。这与ITIL描绘的配置管理是企业实践IT服务管理的基础或核心，为ITIL其它流程提供基础信息的关键地位相去甚远。那么，我们应该如何来构建CMDB呢？在此，撰写本文将我对CMDB构建的一些理解和认识与大家共同来探讨。第一步，制定配置管理政策企业政策，是企业管理的行动指南和共同纲领。它使企业在认识上形成统一，减少了不必要的沟通成本，并使企业在流程执行上...

[日期：2007-05-29] 来源：中国计算机用户 作者：IT服务管理咨询顾问 程良早在20世纪90年代，国外IDC（数据中心）已经引入ITIL进行“软升级”。目前，国内一批意识和思路领先的规模较大的IDC已经尝试引入ITIL，在不断的探索中打造全新理念的IDC。 2006年上半年新一轮互联网投资热潮，拉动IDC业务快速回升。据预测，2006年中国IDC业务有望突破20亿元，并以30%的增长率高速发展。尤其是，随着短信、语音、视频、3G、电子商务以及外包业务的发展，IDC增值服务将迅速发展。未来IDC市场的竞争焦点就在于如何为企业提供优质的个性化增值服务。 增值业务的快速发展，必将挑战IDC传统以托管服务为核心的运作管理模式。目前IDC业务收入仍以基础托管服务为主，其比重高达88.4%。在以托管服务为核心的业务模式下，用户普遍关心的问题仍然是网络带宽和网络稳定性。...

来源：赛迪网 作者：胡敏CMDB通常采用三种实施方法：自上而下、自中而上、自下而上。每种方法对现有配置数据的实施要求在范围和程度上都不一样。 两年来，德意志银行cio不断得到CEO和业务部门的认可，因为他总能确保业务系统正常运转；对于IT故障，他也是游刃有余，不再像以前那样仓促应对。 这缘于他有了一件秘密的监控武器—CMDB（配置管理数据库）。这让他能够清晰地掌握公司的IT运作状况，及时发现并解决系统问题，确保业务系统正常运转。 了解CMDB CMDB是描绘IT基础设施如何构建的一个蓝图，它记录了各种各样的配置项（即硬件、软件、事故、协议、服务级别、文档等）是如何相互关联的、以及各个系统是如何发挥作用的。 在理想的情况下，每一个配置项都有配置属性，如可能是一个计算机、一个外购的处理流程或者一个单独的IT人员。如果可能，CMDB最好是能够自动发现配置项的相关信息、自动跟踪配置项的...