如何提高企业内部对IT的满意度，这个话题通常会受到企业领导的关注。而作为IT部门员工之一的我，在这几年的工作中有如下这些看法：    首先，我认为提升企业内部的IT满意度是不全靠技术的（尽管IT部门的技术能力、经验等是非常重要的）。一个IT员工要注意提高其作为企业内部的咨询、服务人员，为其他业务部门的业务人员提供咨询、建议的能力。有的时候，业务部门提出的要求和需求并不都是合理的，有时比较片面，有的时候并没有考虑到对于整体上或其他部门的影响。这时候，就需要IT员工能够与业务人员充分沟通，告诉他们怎样做会更好。达到能够与业务人员成为合作伙伴、密切合作的程度。最终成为企业内部的信息系统咨询专家，提供在技术应用方面的最佳建议。我觉得在企业内部，IT员工的咨询水平和沟通能力是很受关注的。    第二，I...

        上午到客户那里去参加年终总结会。议题是客户满意度。数据上看，客户对我们一年来的服务总体上是满意的。作为第三方的IT服务提供商，我们为客户的客户提供服务，满意度就成为客户考核我们的重要标准。        我们的满意度是这么出来的。工程师上门服务，结束后由服务对象确认后签字，这时工程师打电话回客户服务中心的服务台，报告工作结束同时由服务台向服务对象做满意度回访。         这里有一个现象很有意思，虽然服务对象报修时态度强硬，甚至是蛮横。但当工程师到达门店维修后，他们往往又是笑容可掬，递茶送水的。满意度也是打得高高的，满意、满意、再满意。客户是可爱的，他们...

  在公司部门主管会议上，作为IT部门的负责人，你是否觉得大家对待你的态度不如对待其他部门的主管认真？问题可能出在公司内部对IT 部门员工的看法上。不妨读完下面这篇文章，看看专业的咨询公司是如何帮助一家大型卫生保健公司的IT部门挽回自己信誉的。     这是在公司每月一次的部门主管会议上。CEO 坐在会议桌的中间位置。坐在他右边的是公司的cfo target=_blank class=link_tag>CFO，坐在他左边的是公司的CMO。参加会议的还有销售部门、业务部门、人力资源部门和产品开发部门的主管以及公司的审记员、法律顾问，当然还包括身为cio 的你。     参加会议的每个人都要陈述自己的报告，在发言之后大家之间都会有善意的玩笑。CEO 要向每个人提出问题，征求每个人的意见。轮到你发言的时候了，你陈述了自己的报告...

满意度：客户与员工...

关键词服务Service 质量Quality 组织Organization 政策Policy 流程管理Process management1. 服务与质量       企业发展到一定的规模后,特别是IT应用系统在企业内部的广泛应用,企业的经营管理对于IT服务的依赖性就越强，同时IT还可以为组织实现经营目标时提供新的选择方案。当然，企业内中部门对于IT在不同的时间阶段的服务要求也会发生比较大的变化。对于越来越多的IT需求要处理的时候，我们就有必要对各部门的期望进行持续的评估。       IT服务的提供保证IT基础设备（包括硬件和软件的正常运转）的全面维护。       提供服务的流程是由生产和相结合的一个过程，在...

        随着企业管理思想由BPR正逐渐向BPI的转变，随之而诞生的新的面向流程的管理软件BPM（姑且叫：业务绩效流程管理软件)也开始走向市场。虽然由于时间和条件等种种原因，现在ERP依然占据着主导地位。很多企业对于流程管理的概念还不是很清晰，导致对BPM的认知度不高。但是既然流程管理的概念正在逐渐的成熟，管理流程的系统的发展也应该会在以后一段时间达到一个新的高度，国内也已经有软件供应商开始意识到这个问题。但是基于目前流程管理的概念的不清晰，而且BPM软件也处于一个起步阶段，开始起步的BPM软件供应商也面临着如何让企业接受BPM的问题。我现在正在一家BPM软件公司做着售前工作，几个月下来虽然还是有些成绩，但是对于工作中遇到的一些问题的处理，自己总是觉得不太满意，希望各位管理软件和流程管理的名家对我这后生晚辈不吝指点...

  这是去年10月份为实施管理部作服务意识培训时写的提纲，今天无意中翻了出来，觉得有点意思就发上来了。1.1 客户是生意的基础1954年，彼得·德鲁克在《管理实践》中写道：“生意的目的只有一个有效定义：创造出客户。”说的再通俗一些就是，一个公司要生存，要发展就必须在激烈的竞争中获取客户并维持良好的客户关系。因此，客户是什么？客户是生意的基础，也是维持生意存在的基础。当竞争已经变得越来也全球化、也越来也激烈时，许多公司已经认识到不能只在价格上进行竞争（举例如：永乐和国美的竞争）。一些非价格领域开始引起许多公司的高度关注，他们通过对客户的高度关注，而使他们的产品和服务更优秀、更多样化，以此来获取更多的市场份额和稳定的客户关系。一些市场调查指出，这些以服务推动的公司，能够在他们所提供的产品和服务市场中，占到9％的份额。他们的增长速度为普通公司的两倍...

    保障交流，持续学习                                                  ――服务周报在**服务组团队建设方面的应用客户服务中心根据自身的业务发展需要，再次将中心的维护一分为二，由两个专项维护组分别负责。重组**专项组...

调查员工对公司的满意度，从几个方面了解员工的满意值，是公司进行满意度调查的参考文档。原创！...

本文发表于《中国计算机用户》 2007年1月22日 第4期 博客栏       一早，刚踏进办公室的门。负责客户投诉的小L附上来说道：“Q哥被投诉了！”“Q哥被投诉？不会吧！”听到这个消息，我并未停下脚步，“有没有搞错？”“没有，是真的。客户投诉他态度不好。”即使听到她这么说，我仍然半信半疑，客户是不是投错了对象？        Q哥是我在维护组时的拍档。我们共同负责一个服务专项组，他负责硬件维护，我负责软件维护，管理上采用双头制。因为分工明确，我们合作得非常好。Q哥维护这家客户的时间很长，在客户那里的人脉在整个客户服务中心无人能出其右。到客户的门店维护就像回自己家一样，可以说...

      农历春节前的最后一个部门例会，客户服务中心统一召开。一来传达集团的年终总结精神，二来谈些工作改进。06年的工作得到肯定，07年的工作需要改进。改进的地方是服务意识。服务意识要改进需要主动的意识。于是，客户服务中心提出六个主动：主动学习主动思考主动创新主动执行主动关心主动承担这六个“主动”的提出，意味着客户服务中心今年的工作要围绕“人”来开展了。想想也是，服务的本质不就是“人”的嘛！领导要求大家谈谈看法，一圈谈下来基本上把主动性涉及到的个人和氛围都提到了。首先，个人要有主动性；其次，要建立一个能带动主动性的氛围，否则主动性的员工就会象熊猫一样稀有了。但在两点之外，我觉得有一点不能不提。个人的主动性也好，团队的主动性氛围也好，都是执行层面考虑的，作为客户服务中心最高一级的管理层面该如何来确保团队氛围的营造，个人主动性的维持？否则，即使我们一时具备了主动性，但没有一个好的机制来保障，...

员工满意度调查问卷...

是否有好的满意度调查方案...

做为一名合格的管理人员，你是否了解你的员工？你知道他们是否愉快的工作？...

满意度的指标有哪些？大家能不能说一下？...

员工的工作满意度，大大影响其工作效率……对于其满意度的调查，是必要的...

员工满意度与客户满意度...

     例会上讨论本周的投诉问题。     投诉原因：6号上午客户报修，时间早上7：30，催单四次，一直没有工程师上门。     投诉核实：新的服务合同约定，服务时间为8：30～17：30，我们按照8：30开始计算受理响应时间。最终工程师在11：00上门服务，11：15解决故障。从响应到解决共耗时2小时45分。客户在回访电话中对响应时间、服务态度以及技能均表示满意。    投诉结论：投诉不成立。原因是响应按照合同约定在4小时以内到达并排除故障。     ？，看到上面的投诉记录谁都会有这个东西在脑海里闪现。根据服务台管理的投诉分析，得出一个结论：客户投诉的目的是为了问题得到重视，尽快的得到解决。可以说，...

经典好资料啊，要下赶紧...

满意度 学习...

  在理性的框架下，用主动的服务意识设计合乎员工需求的福利制度 年底公司简报编辑部出了一份命题作文：如何建立有效激励的福利制度？这个题目很大，也很专业。再者，福利本身是一个庞大而复杂的体系，作为非专业人士参与其中，是无法对此做出更深入，更细致的分析。因此，我仅从管理相通的角度出发，以客户服务的一些理念来谈谈如何建立有效激励的福利制度。首先，我们先来谈谈服务意识。在客户服务中我们非常强调服务意识的作用，因为良好的服务意识不仅会产生积极的服务行为，而且还会增加客户的满意度和保持度，为公司赢得最大数量的拥护者。具备主动的服务意识是客户服务的第一理念。其次，客户服务中的服务质量和服务成本适用收益递减规律。服务质量提高，服务成本就会上升。以一定的服务成本提升服务质量是客户服务最现实的理念。有人说，人力资源部和财务部是公司的强势部门，因为一个是“人才库”，一...

内容不多，算是些小知识。水平有限，请海涵。...

薪酬满意度调查问卷doc...

做客户满意度的样板...

卡普兰和诺顿在《平衡记分卡》一书中，提出了客户层面的核心指标：市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意度和客户获利率。这些指标可以组成一个因果关系链，如下图。 　　客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得率的指标。客户的满意度影响着客户的忠诚度，客户忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，企业无论怎样重视客户满意度都不为过。目前客户满意度调查已经成为市场调查公司的重要工作之一。 　　大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦截访谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够全面计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。 　　企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控...

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满意度测评...

 •客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要 。 ...

  进入21世纪，经济全球化的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业，特别是对规模小、筹资困难的中小型企业。随着中国加入WTO后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。怎样在激烈的竞争中站稳脚跟并且发展壮大？----得人心者得天下！作为企业，只有赢得大量的忠诚顾客才能在竞争激烈的市场中健康地生存、发展，而要想做到这一点，只有靠大量员工尽心竭力地为企业工作、发自内心地为顾客服务。然而我国大多数中小企业却只注重最终用户的满意，忽略了内部员工的满意度，因此，提升员工满意度已成为影响我国中小企业发展壮大的首要问题。在一个企业中，只有员工满意了，员工才会更好的服务于顾客，使顾客满意，从而使企业得以生存与发展。哈佛大学的一项研究就表明，员工满意度每提高5%企业盈利随之提高2.5%。因此，通过激励策略提升员工满意度对企业具有重大意义:1、有利于推行全面管理在一个员工满意度...

公司的一线基层员工，往往是流动率较大的，如物流的工人等等，如果要对这类作业人员做满意度调查应该怎么有效的去推进？...

     畅享网作为“公共知识库”（http://www.amteam.org/）的升级版，融汇了amt blog、amt club和org知识库三个主要资源，并增加了朋友，圈子，商机三个栏目，融sns(社会网络关系圈）、社区、博客于一体，誓将Web2.0概念的网络服务做到极致！     畅享网的优势在于经过近8年的发展，已经成为本领域内数一数二的web2.0平台，具备丰富的学习资源和各领域管理精英。如此一个好的平台，却免不了陷入web2.0发展的瓶颈资源供给过于自由化，缺乏有效的组织管理。     为了让这个宝库更好的利用起来，实现良性发展，不断壮大 ，amt专门成立了一个团队，来进行二次开发。目前已经完成一期，进入测试阶段。这个想法是...

顾客满意度评估...

 上周末有机会听唐友三 教授(现任宝供物流集团信息总监)介绍宝供物流信息化历程时讲到IT管理人员的"痛"时说,做IT不象做业务部门管理,挨批评的机会多,受表扬的机会少! 也许有人在戏说IT就是"挨踢"。我们有时不得不思考为什么会被挨踢的原因。也许是技术人员的“先天不足”，只善于做技术，不擅长做事或做人的原因。技术“迷”总是喜欢异想天开，甚至是有点不切实际地思考一些最新的技术问题，容易不联系公司实际业务的需求。如何避免这样的问题，唐教授给了大家这样的建议，要想老板在想什么，然后想如何通过技术的手段帮助老板解决实际的困难，不要自己一个人思考或者说异想天开。各位IT管理精英，你有这样的问题吗？不妨试着想想老板在想什么，老板又在关注什么？让你的批评少一点，受表扬多一点！ ...

（查了一下，论坛内有，文章相同名字不同，但要企业帐户才能看到，后来无意中在其他网站浏览到，所以再贴一遍）尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。 这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心“的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。 以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。 1. 设计专业的问卷　　很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。 这些调查很少有设计科学的. 调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性, 内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷, 调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以”调查”出任何预设结论的数据出来。 　　网...

、请根据你的判断，为以下各题的评价打分。分值从1分到5分共五档，1分表示对该问题的表述坚决不同意，5分则表示非常同意，在分值区间内，满意度随分值增加而提高。...

员工满意度问卷...

顾客满意度测量...

职业满意度问卷...

客户满意度 呼叫中心...

工作满意度案例研究...

客户满意度与质量结构...

这几天因为项目需要，正在查找关于客户价值方面的资料，发现论坛上也有一些关于客户价值方面的共享资料。因此，将本人的一些想法陈列，以期大家来共同探讨。也许是因为一直扎在“客户满意”堆里，一篇名为“客户满意度测量方法已不再适用——客户感知价值（CPV）是替代传统客户满意度测量的更好方法”的译文引起了我的注意。原文作者认为：客户满意度测量——所提出的问题通常都是关注客户过去的购买经验； ——是针对产品或服务特点进行测量； ——比较值是客户期望； ——客户满意不等于忠诚。而客...

  1．  你希望以下哪种招聘会多一些？A． 综合招聘会B． 专场招聘会C． 直接到学院甚至到专业的招聘会2．  你希望以下哪种企业的招聘会多一些？A． 国企B． 外企C． 私企3．  你觉得什么时段举行招聘会比较合适？A． 9月初～10月底B． 11月初～12月底C． 1月初～2月底D．春节以后4．  你因没有得到信息而错过校内招聘会的机率高吗？A． 经常B． 偶尔C． 几乎没有过D．从不5．  你觉的现在校园招聘会的数量怎样？A． 很多，应接不暇B． 比较多，能满足需要C． 不够，不能满足需要6．  你期望的招聘会频率是多大？A． 一个月十次以上B． 一个月五次以上C． 一个月三次左右7．  你对校园招聘会的地点在哪？A． 比较正式的场合，比如学校的公共报告厅会议室B． 更灵活的地点，比如自己专业的教室C．...

员工满意度调查问卷 ...

餐饮业整体顾客满意度研究设计(15doc)...

有很强的操作性和理论高度与大家分享！...

上一次发了一个aris的汇总帖子,好久不上线.最近对kano模型挺感兴趣,整理一下,还是给需要的兄弟们汇总上来........

帮助 机密企业建立顾客导向型组织让管理者更好的聆听客户的声音极大的提高企业CRM的投资回报  客户满意晴雨表TCSS2006　解决方案 版本：3.16签发：匡宏波博士文档标识：BIStone_Software_Design 1号文件文档提交日：2006年3月16日              商智通（北京）信息技术有限公司 Beijing BIStone Information Technology CO.,LTD.Email：linkfar@163.comTel：（86 10）82128818 Fax：（86 10）82119281  此文档含有北京商智通信息技术有限公司专有技术机密。请严格保密。&nb...

   不仅仅房地产企业，更多的企业开始将客户满意度放在第一位，在确定以客户为中心的策略后，客户满意度成为唯一衡量客户关系工作的标准。自从万科地产开始采用第三方市场调查公司进行客户满意度调查形成客户满意度报告，众多的房地产公司也开始采取这种办法进行客户满意度的衡量，并将此指标开始作为客户服务或者客户关系的主要绩效指标。    我们必须清晰的认识到，这种一年一度的满意度调查并不能给我们的客户关系管理带来多大的飞跃，因为它已经是事后的、于事无补的，而且由于对于一个指标的升或者降，如果不管理客户细分、客户需求等因素是没有任何价值的，只能成为桌面上摆放的一个工具而已。比如说：今年我公司的客户满意度从92%提升到95%，这并不能说明我公司的客户服务工作或者客户关系工作就得到了很好的提升，恰恰相反，可能是低价值客户满意度提升了6%，而高价值客户...

详细介绍汽车经销商从展厅接待、电话接听、产品介绍等一系列环节的满意度调研项目...