信息的发展对现代企业产生了深远的影响，最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。但从某种程度上讲，信息技术也是一把双刃剑。对信息技术进行适当的管理使之符合企业业务运作的需要是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。IT服务管理就是在这种背景下应运而生的。具体表现在以下几个方面：信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展。             各国政府都在根据本国的实际情况制定和实施相应的“企业信息化战略”，以帮助本国企业在国际市场中获得足够的竞争优势。            ...

前些日子发了该书的几章内容，为方便各位阅读，现将全书整理合并后上传，希望对大家有所帮助。另外，本PDF缺第11、13章，如哪位能够补充提供，不胜感激。...

今天讨论了一下午的供应商管理流程，供应商服务回顾、评价等正常的日常工作都必要好办。主要的问题是涉及合同终止/中止，供应商之间交接如何管理？ 以前都反生过供应商不配合的情况，甚至连尾款不要。讨论来讨论去都没有好的办法。...

ITSM brochure 值得收藏...

刚刚在畅享网上搜精华，看到有个同志在说演讲的得失，作为我自己在过去的一段时间里也经过了很多的演讲的经历，所以感受到有必要写下来一点点东西给大家共享。（关于ITIL V3目前在精研中，过一段会继续我的原创）演讲演讲重点不在于讲而在于演：）演讲五步法：１.收集需求２.形成文档３.听取意见４.改进文稿５.演练讲解　　每个人演讲我想都是和我一样从一无所有讲起，到现在的随心所欲。中间也经验了一段艰苦的历程，我目前仍然承认我不会保证每一次我讲课都会讲好。就在于演讲本身会受到很多因素的干扰。讲师的作用就在于把负干扰变成正干扰，我也是一直在努力。　　对于我个人来讲，演讲也是有成功有失败。也有过彷徨，也有过未准备而成功，准备而失败的经历。当然总结起来还是一句话：讲的越多就越熟练，但你想体现什么。这才是你讲话的主题。　　风经常从我们身边走过，我们没有想过要抓住。就好像我们演讲一样，总是会有兴奋点，能不能抓住这...

 将IT服务的业务价值看作是对客户产生的利益，然后把这个价值与IT服务对客户产生的成本相比，可以相对地表示出IT服务的质量和价值，这是由客户主观决定的。事实上，是客户决定了IT服务的业务价值，而不是IT服务供应商所有的IT部门都应该思考以下重要问题：你们是否在管理IT基础设施的水平和范围方面存在困难？是否在IT基础设施与业务的匹配方面存在困难？你们IT支出的增长速度是否比其他任何部门都快？IT部门是否已成为公司的成本负担？你们是否无法确定交付特定服务或支持特定客户的成本？是否无法衡量IT为业务带来的价值？为了提供一定水平的服务，IT是否使用了更多的费用和资源？将IT服务的业务价值看作是对客户产生的利益，然后把这个价值与IT服务对客户产生的成本相比，可以相对地表示出IT服务的质量和价值，这是由客户主观决定的。事实上，是客户决定了IT服务的业务价值，而不是IT服务供应商。客户价值是由...

想制作ITSM核心流程。学习中。...

做咨询还是很无奈的：）哈哈，我也来二句。我个人理解效率高低与事情多少是二方面的问题，用IT服务管理的说法就是需求与供给的关系。是可用性与能力之间的关系：）效率是否高低对于你所提供的服务来讲只是考量的一个定量指标，不能做为定性指标。效果可以做为定性指标，在看效率是否还在要求后，还要看是否达到效果。就好像我们在看奥运会一样，枪手、箭手能不能打到靶心应该是管理者（运动员）最关心的内容之一。在这种业务要求的前提下效果最重要。比如运维。像游泳的运动员不仅仅要看你的效果还要重效率，能不能夺金摘银，要率果并重。不能只要一点。关于效率高低与事情多少本就不是成正比的关系，还要看可用性的技术与业务的简杂程度。说白了一句话，你干什么业务决定你做事情的多少。效率只是经验与技能的结合体。做为顾问更应看效果：）什么是咨询？就像医生一样通过和你交流 诊断出一件事或一个人或一个公司存在哪些问题 ，综合分析你的优点和缺点 ...

V3的精彩-服务的资产...

最近不少的朋友在问我网上有没有可以用的现成的ITSM开源工具，这样对于企业或个人学习IT服务管理都有一个工具进行学习推荐一：ONEcmdb  特点：按V3架构进行设计，目前包括：突发事件管理、问题管理、配置管理等功能网址:http://www.onecmdb.org/wiki/index.php/Main_Page推荐二：Otrs ITSM  特点：企业级ITSM定制化的基础平台，多平台支持，方便定制化。目前包括：突发事件管理、配置管理、服务级别管理等模块网址:http://otrs.org/  ...

　　学习了几天ITIL的标准和流程，感觉可以这样来概括：提供IT服务的公司或部门，根据自身的能力和条件与客户或业务部门签字服务协议；日常服务过程中，接受客户或业务部门的突发事件或服务请求，通过一套完备的流程，满足客户或业务部门的需求，并将变更的结果反馈和记录。　　它包含服务支持和服务提供两个组成部分。下面的图形说明了IT服务支持的全过程：　　该文章被钟紫剑在2007-6-8 20:59:44编辑....

    在国际上素有“IT界的MBA”之称的ITIL认证，成为目前全球IT行业最抢手的资格认证之一。    ITIL认证一共有三种级别，分别为ITIL Foundation，ITIL Practitioner和ITIL Service Manager。其中：ITIL基础认证主要针对从事IT服务管理的人员，要求了解ITIL的基本术语，概念，流程之间的关系和掌握IT服务管理的基本原理；ITIL从业者认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求掌握运作某一个或几个特定ITIL流程的能力和经验；ITIL经理认证针对高层的IT服务管理人员，考核其实施和运作IT服务的能力。        从2006年1月开始，EXIN所启动的新的ITIL认证体系中将...

是个好东东...

         实施ITIL会给企业带来什么有利影响?            1.保障企业IT部门的运作效率得到提高。例如，通过实施问题管理流程，提升一线支持的能力，从而提高问题的首次解决率，降低了比一线支持成本高4～6倍的二线支持的工作量；通过协调提高一线支持与二线支持之间的协作，减少意外事件处理时间等。        2.提高IT对业务价值的影响。包括确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；提高了客户和业务人员的生产率。  &n...

ITIL Service Delivery Self Assessment...

    ITSM或IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，...

最近领导安排任务，需要制定运维手册、服务手册、信息管理手册；归根结底感觉就是要做一套基于ITIL的ITSM管理流程；因此迫切的需要学习，充电；在完成任务的过程中，学习深入ITIL理念，学习ITSM方法论。...

IT服务与实践应用高峰论坛时间：6月12日地点：山东济南贵和皇冠假日酒店举行参加对相：cio、IT经理、信息主管、资深IT咨询顾问及IT运维人员活动形式：专家介绍、现场提问、分组讨论、休闲、互动联谊、赠品特邀专家：上海翰纬咨询中心李岩活动内容：                   专家演讲：如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系                    议题一：IT运维管理现状  &nbs...

ThinkAny IT服务管理系统激活您的IT系统，提供IT系统的生产力。   ThinkAny IT服务管理系统可以为您企业IT带来以下商业价值：   l         确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量 l         通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供更可靠的业务支持 l         客户对IT有更合理的期待，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出 l         提高了客户和业务人员的生产率...

        年终，领导在做来年展望时提出我们要有做IT服务标准的雄心。有雄心是件好事情，大家都希望有个奔头。但在树立雄心之前，我们是否要先搞清楚自己在做的是什么。Microsoft的windows是一个操作系统的设计标准，大到系统架构的设计，小到菜单图标的规范。标准的跨度之大，没有点能耐还真玩不来。        当然我不是反对做标准的雄心，我只是希望在明白自己所处的境地，了解自身的能力之后，选择合适的切入点来成就我们自己独特的IT服务标准。而不是今天树起雄心说要做标准，过两天心气过了而萎为熊心！        ITIL是舶来品，ITSM也是起源于异域。该有的标准也都有了，该成熟...

很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是这并不说明工具就不够重要。与此相反，正是因为它担负着要把无形的流程固化下来的重任导致它永远不可能被忽视。如今，各家厂商ITSM的工具所包含的广度越来越大，但在同时，单个工具的亮度也越来越被弱化。 具体来讲，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈现出两大截然相反的趋势。就前两者而言，虽然都在强调收购对象与本公司原有产品的优势互补，但是收购的重点显然并不一样。IBM就把其Tivoli的技术平台认为是IBM在ITSM产品上的核心部分，其中针对各个具体领域（比如监控）的软件工具是其价值所在；而HP对Peregrine的收购，说明其正在努力使其原有的OpenView Service Desk产品在标准化和定制化两个方向上能够左右逢源。另外，变更和配置管理数据库（CMDB）似乎已经是ITSM在现阶段的一个热点产品。它作为一个统一连接点与许...

   附件是我做的一份系统构想，这是我们公司项目的一个产出物，这个系统是基于ITIL的理念进行规划构建的，花了一些时间，希望是公司自用，可能日后商品化，由于这部分领域在国内真正深入涉猎的人并不多，一直以来也缺乏交流，发出来与各位看官交流交流，这份构想比较有野心，同时做了一些大胆的尝试，这可能是我在这家公司算是比较重要的一份产出了，只是不知日后实现的状况如何。              我一直从事软件实施，这算是第一次做系统的建设规划，也是硬着头皮上的，这是多年来的一个渴望，实施的软件从来没有一个我觉得满意的，总是这样或那样的问题，这次可以从到到尾的试试，规划一个系统，让开发团队进行设计开发，然后把关质量，最后按自已的想法来进行实施。...

来源:http://www.feifanit.com.cn/productITSM.htm外包服务商面临挑战： 越来越多的大型企业内部IT运营也在参考ITIL方法论，逐渐采用ITIL方法管理外包服务，有的客户就直接要求外包服务商采用ITIL最佳实践提供外包服务；把是否上 ITIL,是否通过ISO20000作为选择IT外包服务商的硬性指标。 IT外包服务商一般规模较小，通常会专注为几家大客户提供人员上门驻点的运维服务，对外派工程师的日常工作缺乏监管，对客户承诺的服务质量指标缺乏及时掌控，客户满意度的降低就会严重影响客户关系，损失公司利益。 IT外包服务商要充分利用自身有限资源低成本高效率满足客户对服务品质、安全性、速度及灵活性的需求，对于服务提供商来说已经变得至关重要了。此外，在给客户的大量桌面用户提供支持期间，外包商们发现到了需要针对外包服务市场特别设计...

　　ＩＴ管理为何不能以毒攻毒　　我也一直在想这个问题，ＩＴ管理我怎么爱你，最近在看电视剧看到天龙八部，忽然想到为何不用降龙十八掌？今天是第一式（起手式）见龙在田： 出自坤卦，辞曰：“见龙在田，大贞”就是说看见龙在田中会有好事发生。这一招掌力霸道异常，为降龙十八掌最强的一招，取名见龙在田，既是说一掌打去，敌人完蛋大吉。事件管理正是我们ＩＴ管理的起手式。第一件工作就是要搭建一个服务台，运作突发事件管理。 Normal 0 7.8 磅 0 2 false false false EN-US ZH-CN X-NONE ...

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        第三式 鸿渐于陆： 出于渐卦，渐指妇女，辞曰：“鸿渐于陆，其羽可用为仪”大雁降到平地上，他的羽毛可以被妇女用来装饰。此招之用，在一个巧字，藏巧于拙，用羽为仪。       想让自己的IT环境不受到外面环境的压力，打开主动防御之门，合理授权。需要第三式以巧拔千斤。管理指标篇 之控制管理指标 Normal 0 7.8 磅 0 2 false false false EN-US ZH-CN X-NONE ...

右手拇指少商剑　用功大指，手太阴肺经、少商穴、指外缘。太晚了，明天再续占位先...

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第五式 羝羊触蕃: 出 自大壮卦，辞曰：“羝羊触藩，赢其角”两只羊角力，赢的用的是它的角。这招用途是说要用有力点来伤敌。但“羝羊触藩，不能退，不能邃。”运用不当相信会反 受其害。那么在进行服务提供的时候都会有这样的问题包括对服务进行软件、硬件等开发工作，在进行工作之前要进行设计及构建。如果不能运用得当，反受其累。用的好，以力克敌，以智管理。...

第六式 潜龙勿用 : 源于坤卦，辞曰：“潜龙勿用”，龙潜于渊，其志难测，所以不可用。此招劲收于内凝而不发，但若有敢试其锋芒者，必受其殃。IT变更管理的重要性在于收发由心，风险管理，如有越雷池者，依法而行。...

尊敬的阁下： 您好！ 从开始到现在，IBM技术专家沙龙已经整整有一年时间。在这一年时间里，Tivoli技术专家沙龙在北京、 上海、广州和杭州四个城市一共举办了八场，反应热烈。通过这种面对面的沟通与交流，我们了解到了很多技术专家的真正需求，同时也感受到了技术专家对我们沙 龙所投入的热情，以及对这种零距离技术交流的渴望。正是由于大家对Tivoli技术专家沙龙的热心支持与帮助，我们有信心在接下来的时间里把Tivoli技术专家沙龙办的更好，更好地服务我们的Tivoli技术专家。 此外，我们也非常欢迎各位IBM的合作伙伴，在后续的沙龙活动中，根据自己的Tivoli使用心得、项目经验来发表专题演讲，以达到经验分享，共同进步的目的。有兴趣的专家，请与您熟悉的IBM Tivoli工程师联系，我们会提供一定金额的奖励。 现在，我们邀请了广州科微计算机科技有限公司 总经理王国祥先生于9月11日与广...

             ITIL只告诉我们做什么，但没有告诉我们怎么做。就像看到一颗恒星，但缺乏到达恒星上的飞船。随着ITIL项目的推广，越来越多的企业认识到需要有效的执行工具才能成功导入ITIL管理体系。 E8.HelpDesk是融入ITIL管理思想，并结合中国企业实施ITIL的实际需求，成功研发ITIL管理思想的执行工具，全面帮助中国企业高效导入ITIL管理体系，提升企业战略执行力。   E8.HelpDesk支持多种服务台管理体系，支持事件管理、问题管理、发布管理、变更管理、运行管理、配置管理的全程自动化；整个处理工作以流程自动化的任务贯穿，形成闭环的工作流，并有计划任务机制、报警提醒机制、事件升级机制、跟踪反馈机制，监督回访机制；实现了IIT...

    科索路咨询推荐ITSM权威英文原版书籍：    荷兰范哈仑出版社近日携手ITSMF，推出ITSM系列丛书（ITSM Library Series），为ITSM的相关课程培训提供权威性教材。作为范哈仑出版社在中国的合作伙伴，科索路咨询全面代理销售范哈仑出版社出版的书籍，旨在全面推动IT管理在中国的发展。·Foundations of IT Service Management based on ITIL (English)《IT/ITIL服务管理基础》（英文版）    近年来，IT服务管理发展迅速，任何一家企业都越来越依仗基于高质量IT服务的事务处理系统，这已经成为企业的生存之道。这本关于IT服务管理的基础指引，是在众多有关ITIL服务支持的最新书籍的基础上进行编写的，以便读者能够...

IT服务管理 基于ITIL的全球最佳实践 前四章论坛已经有了，后面几章陆续上传。...

IT服务管理 基于ITIL的全球最佳实践 第六章...

**********************2007.3.27*************************下个月开始，客户原有的windows系统要逐步更换为Turbo Linux。由于客户量大，这是一项浩大的工程。忽然间有一种历史回溯的感觉。想到了当初来这家公司时参加的超市系统更新，那只是几百家而已，现在量可是翻了几若干番。今非昔比，我们现在的实施是在ITIL的指导下进行了。一个实施，牵动的可是服务台、事件管理、问题管理、配置管理、发布管理等标准ITIL流程，咦，怎么少了个变更管理。是没有，没什么奇怪的，因为这块外包。我们这一步反过来做了，通过发布管理来要求外部的变更管理必须达到什么样的标准，我们才进行发布。有点问题，但只能这么做。明天客户服务中心开会讨论这个事情，我们称之为：实施动员大会。要对整个实施进行计划制定和任务安排。这就是协作，部门之间，岗位之间大家都要为之而动。期待明天...

最近脑子里一直在思考一个问题：在IT服务中，当出现了服务失误，为什么当事人总是能找到种种原因来解释？我们真的这么需要理由吗？“您的IT问题，我们来负责”这是客户服务中心的口号，以此让客户明白，我们能够为他们提供专业和信赖的IT服务。这是一种服务意识，而不是一种技术能力。我开始明白他们为什么总喜欢找理由，他们总是把IT服务当作是一种技术能力。在技术的范围内是允许存在一定的失误，而且可以有失误。自然当他们出现服务失误时就有了很多看似非常合理的理由。人非完人，孰能无过。的确，孰能无过。但在服务领域，我们允许失误，但这种失误仅限于技术环节，而非服务环节。我个人认为：技术的失误可以用服务弥补，但服务的创伤无法用技术抚平。服务的特点让我们没有再来一次的机会。希望我们都能用服务意识来理解IT服务，这样在出现IT服务失误时，我们看到的更多的是补救，而不是推脱。...

作为翰纬的嘉宾主持， 编了这么一个小案例来切合翰纬下午茶的主题：中小企业是否需要ITIL？最后的完稿并没有把在场的答案都收入，毕竟仅凭耳朵听是记不了那么多了。还是自己的一些想法再结合能记下的答案来记录此次的下午茶。 【案例】Alex公司是一家从事医疗器械加工装配的台资企业，职工人数在150人左右。其产品基本外销欧美，一年营业额在3000万左右。阿土伯是Alex的老板，从学徒工起家，对业务精通。无论是国际市场的动态，还是国内原材料的价格都是了如指掌。随着国际医疗器械的行情看好，阿土伯的生意做得一天比一天红火。市场的竞争加剧和业务的急速发展使得阿土伯开始认识到IT对于业务拓展的重要性。在朋友的推荐下，阿土伯在网通申请了2M宽带，有了互联网，阿土伯的供应商选择余地更大，可以找到更合适的价格，也能寻到更多的买家；买了财务软件，财务工作不仅减少了很多手工劳动，提高了效率。最关键的...

ITIL v3的出版已经有一些时日。作为IT服务管理风向标，ITIL v3在吊足国内ITIL Fans的胃口之后，依然没有让饥肠辘辘的他们得到一丝饱感。因为到目前为止，ITIL v3还是“只闻其声，不见其人”，给人一种神秘兮兮的感觉。ITIL v3为什么这么令人期待？先把市场营销的因素放在一边不谈，ITIL v3还未发行就惹得众多人等为之“眼热”，究其原因还是ITIL v2的理论和实际可操作性之间存在一个理解的障碍。大家都知道ITIL是一个好东西，或者说是美味，但是国内ITIL的现状不要说入口品尝，有时候就是想动动口都感觉找不到下嘴的地方。于是，当有人告诉你ITIL v3的出现不仅可以解你的馋，而且还告诉你美味的制作方法和工具时，我们就没有理由不去期待了。ITIL v2强调“流程”和“最佳实践”...

这是翰纬咨询（SinoServiceOne）2007年度的调查报告系列之一，总结04-07四年中国ITSM市场调查成果。欢迎下载点评讨论：） ...

丰田生产方式在制造业上取得了空前的成功，美国人将其总结为精益生产。丰田生产方式也渗透到了各行各业。IT服务管理可否从中得到启迪？带着这种想法，拜读了再版83次的大野耐一的作品《丰田生产方式》并尝试在日常IT管理中引入丰田的生产管理理念，深感受益匪浅。笔者认为在IT服务管理中引入丰田生产方式要重点关注五个关键词：现场主义，反复问五个为什么，信息的准时化，自动化和杜绝浪费。关键词一：现场主义大野耐一是丰田生产方式的创始人，是从生产现场走出来的实践管理大师。他是彻底的现场主义者，即使是当了企业的主要负责人以后也离不开现场。在《丰田生产方式》一书中，他两次提到好的标准作业表在办公室是写不出来的，要多次到第一生产现场，加以反复修改，才能亲手制定出一个完美的、令每个人都能看明白的标准作业表来。制定标准的人，比如在企业中，就应该是生产现场的当事人。IT服务管理也是一种实践，需要学习大师的现场主义精神。比...

这个pps是给领导们做ITSM培训用的。因为领导不是很熟悉ITSM，所以这个培训不是讲具体的ITSM或者ITIL，主要以一个发展脉络来介绍ITSM的发展，以及与ITIL的关系。有领导戏之为：ITIL扫盲。在pps的最后，顺便介绍了我们客户服务中心的ITSM一些情况。原本想删除的，但想想还是留下来给大家看看吧。另外，由于母板是公司的模板，所以我在生成pps时随便找了一个换了。对于pps中的格式，请大家包涵了。目录：服务管理的由来服务管理与ITIT管理与IT服务IT服务管理IT服务管理与ITIL客户服务中心的IT服务 ...

     ITIL信息服务架构起源于1980年，由英国政府CCTA（Central Communications Telecommunications Agency）制订，当时的主要目的是确保信息服务与资源的合理利用；随着信息与科技的发展，ITIL逐渐受到全球的重视与使用，ITIL已成为IT服务管理领域最广为应用的最佳实践。    1980年以来，ITIL已经经历了两个主要的版本： Version 1 — 1986 - 1999 原始版ITIL开发了40多卷图书，主要是基于职能型的实践； Version 2 — 1999 - 2006 ITIL v2版基于流程型实践总结为10本图书，并成为IT服务管理领域全球认可的最佳实践框架； Version 3 — 2007 - ?? 基于服务生命...

 这篇文章是对一个案例《信息中心的一次季度总结会》的点评，具体案例见下方地址：http://www.vsharing.com/BBS/BbsShowArticle.aspx?bid=1404&aid=553295  本文载于：《  AMT前沿论丛2007年6月刊》；《中国计算机报》2007年 50期ITIL实施，意识先行C集团信息中心的季度总结会，从会前、会中的气氛上看可以算作是ITIL实施表彰会了。回顾一个季度的IT运维管理，服务主动性增强、服务响应加快、服务台承担起简单问题过滤功能等等使得大家能够有如此之高的兴致来谈论过去的工作。作为集团的IT部门，往往承担着繁琐而又重要的IT运维工作。但有意思的是历来IT部门都是处在出力不讨好的境地，案例中也可以看出，引入IT运维管理之前信息中心在集团内部的各职能部门工作满意度评价中排名倒数第二。信息中心活没少干...

...题也将总结出其最佳实践。  　　同时，ITIL  3.0也对认证培训单位和标准执行单位的资格和认证做出了相应的规定。  　　但是新的版本将继续保留两大模块SS（服务支持）和SD（服务提供）的核心概念，不做本质上的更新。  　　另外的6项重要更新对15项关键更新做了有力的补充。令人欣慰的是，在这6项重要更新中，对OGC和ITSMF在ITIL的改进与推广中所起的积极作用给予了充分的肯定，正式确立了OGC与ITSMF之间的合作关系。另外，关键绩效指标方面也得到了加强，得以对服务生命周期提供有力的支持，对ITIL需要的关键绩效指标（KPI）的设计、应用和实例提供了更有效的指导。  　　ITIL  3.0的憧憬  　　ITIL  3.0即将面...

 转自：http://media.ccidnet.com/art/2651/20070424/1068845_1.html  图1 IT管理的设计方法 最佳实践并非放之四海而皆准，只有根据每个企业特殊的情况对症下药，才能真正解决企业的IT服务管理难题。 图2 IT和业务的不同互动类型 图3 IT部门具有的服务能力 图4 IT管理常用的实施方法 图5：多个IT管理项目跨系统实施 ITIL作为业界公认的企业IT管理的最佳实践框架，几年来受到国内企业的欢迎。不过，最佳实践并非放之四海而皆准，只有根据每个企业特殊的情况对症下药，才能真正解决企业的信息技术难以管理、难以为业务创造独特价值的问题。 国内的企业这几年信息化建设取得了不小的成就，企业资源管理、供应链管理、客户关系管理、决策支持系统等项目的建设如火如荼，但这些系统最后都要进入企业的IT运营体系，成为企业员工日常工...

 我专职教授ITSM/ITIL的课程已有两年时间。在这两年之中，许许多多的人都问我一个问题：为什么我要学习ITIL 的理论？这到底对我有什么好处？有什么效益？ 我也针对这个问题，在许多机构进行演讲。其实，就一个推广的立场，我觉得我总是说得不够，说得不清。或许今天，我要借这个版面，再一次仔仔细细地说清楚。目的只有一个，那就是期望对所有工作于IT环境的人员有一定程度的帮助。 理论并非无足轻重 对于理论，很多人都视而不见。我想原因大概是一个人从小学到中学，到大学本科，然后到研究生……这许多年，确实学习了许多理论。但是，理论是不是发生了功效，或是不是发生了潜在的功效，人并不容易感觉到。可是，没有了理论，如何支持一个人的行为？ 举一个例子来说，老张是一位开车的师傅，他开车开了二十多年了。坐他开的车，不仅仅不会晕车，过山路时，水杯的水也不会溅洒出来。人们都称赞老张...

一个ITIL项目的学习资料之一，请笑纳       现在到处强调服务产品化，服务目录的构建就是一种关键步骤，这对你业务的整理具有重要作用，它的质量如何，会直接反映出你们的服务梳理得如何，价值如何，说白了，它就是你在每家饭店里看到的菜单，给客户人点菜用的。      服务目录在现实的咨询中，是比较好建立起来的，但真正应用，那些顾问公司帮助不了你多少，尤其如何把服务目录与SLA捆绑，ITSM的系统中如何实现，服务目录如何与事件管理结合，便于分析，这种深入的问题，思考的人就少了...

       这应该是少有的实际大型ITIL项目的实例方案，而且此项目是依附于REMEDY上由IBM做的咨询，里面的流程详细比市面上所有的书籍都要精细，懂行的一看就会知道是精品       还有一部份是变更配置的方案，也是非常深入的，如果此份资料比较受欢迎，我再送与各位。      注：我本不喜欢用金币的形式开贴，用交易贴，不是为金币。这份文档流出来，冒有较大风险，因为这个项目还在进行中，由于是一个大型项目，涉及几家公司与众多人员，为了资料流出的范围较小，同时是真正需要的朋友看到，只有这样了，我想这份资料会对业内的朋友非常有用。...

 1．IT服务管理ITSM（IT Service Management，IT服务管理）主要是一种最初被称之为IT管理的以流程和服务为中心的管理办法，ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础设施最佳实践库）作为最广为人知的IT服务管理方法，诞生于上个世纪，是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。ITIL并没有规定适用的组织的具体类型，而是描述了流程内的各种活动之间的关系，它为各类组织实施IT服务管理提供了一个通用的框架。 2．信息运维现状1)      信息服务严重不到位随着信息技术行业的迅猛发展及其对电力行业的高度渗透，电力行业的生产、业务和管理逐步信息化，电力行业针对IT的投资在逐年加大。业务的正常运作、发展与IT系统是否正常...