转自：http://www.simaone.org/dispbbs.asp?boardid=54&replyid=16890&id=367&page=1&skin=0&Star=1  SLM的任务就是要在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间博弈，以寻找最有利的平衡点。SLM管理需要涉及到服务目录、SLA（服务级别协议）、OLA（操作级别协议）和UC（支持协议）等关键管理要素。 　　“服务级别管理（SLM）”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动，是ITIL的十大关键管理流程之一。 　　SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策...

  IT服务中，维护性开发应该定义哪些SLA指标呢？下面是几个，等我研究ITIL后再补充1.FTR First Time Right2.OTD   On time Delivery3.OTR  On time Response大家有什么新的看法？...

还在等啥呢，这种权威资料...

下面是些有关SLA的基础的东西，概念、特点之类，帖出来算是整理思路，也供以后备查：一、什么是SLASLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，指IT服务提供商和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。对于SLA的必要性，在BS15000-1中的服务提供过程中有明确指出：对服务提供全过程中的服务水平目标和工作量参数，应在组织（服务提供商和雇主公司）间协商同意并形成记录。对每一项服务应定义、协定和记录一个或多个服务水平协议（SLAs）。SLAs、运营级别协议和第三方合同（支持合同）及相应的程序应在相关组织间协商并记录。二、实施SLA的好处    首先，SLA的实施，对服务的提供者（包括第三方服务供应商）和服务的使用者双方都澄清了一些有关服务质量的责权，把体现QoS(Quality of Services...

...为数不多的销售黄金季节全力做好客户的IT支持工作，配合客户的旺季销售不会因为IT的中断而受到影响。设备保养、备机准备以及节日应急方案等等都围绕着黄金假日展开或制定。有时候丁磊会想：“为什么要有这么多的黄金长假？”因为每年此时当众人拖家带口地外出串门或自驾出游的时刻，都是丁磊为之高度紧张的日子。自从接手这个IT运维部门，他已经快一年没有好好放松了。“都是那个该死的SLA！”丁磊心里暗暗地咒着那个两年一签的服务协议。但气话归气话，丁磊也就没事时候发点牢骚，工作还是不能耽误。这不，在回顾“5·1”的工作会议上，服务总监汪明照例表扬了丁磊和他的团队之后，又布置了新的任务。由于南方的梅雨季节将至，雷电多发。汪明决定采纳年初新春慰问呼出计划的做法，在梅雨季节到来之前作一次夏季防雷呼出。相比“5&middo...

 声明： 此目录翻译仅为个人学习之用。限于个人英语水平，无法保证翻译质量，仅供阅读者参考。  1.0导言51.1   目的和宗旨51.2   协议当事人51.3   起始时间51.4   协议有效期51.5   非排他协议51.6   定义5   2.0服务范围72.1   标准服务72.2   非标服务72.3   服务可用性72.4   服务交付点72.5   服务变更72.6   客户责任7   3.0履行、跟踪和报告73.1   关键人员变更73....

  “5·1”长假一过，丁磊绷紧着的神经才算有了放松的机会。每年的春节、“5·1”、“10·1”黄金长假前的一个月丁磊和手下的IT运维人员都是处在紧张的备战状态。作为零售行业的IT服务外包商，维信公司必须在这一年中为数不多的销售黄金季节全力做好客户的IT支持工作，配合客户的旺季销售不会因为IT的中断而受到影响。设备保养、备机准备以及节日应急方案等等都围绕着黄金假日展开或制定。有时候丁磊会想：“为什么要有这么多的黄金长假？”因为每年此时当众人拖家带口地外出串门或自驾出游的时刻，都是丁磊为之高度紧张的日子。自从接手这个IT运维部门，他已经快一年没有好好放松了。“都是那个该死的SLA！”丁磊心里暗暗地咒着这个两年一签的服务协议...