写在前面：(1)写此篇文章的目的只为记录下来CRM选型的全过程。(2)任何一个供应商的产品都有各自的特点，并拥有自己的客户群。(3)这些评价和考虑都是基于客户业务的特殊性做出的评价，并不代表产品本身(4)对产品的某些评价受到厂家代表及售前工程师的水平限制，有可能有失偏颇。自今年2月28日第一次CRM誓师大会，CRM选型经过了海选，8进6，到6进3，最终大PK。在上次的Blog（CRM项目启动，选型接近尾声）王老师和叶开的回复中都表示，在有顾问的协助下，海选是可以避免的。在这里我解释一下：CRM厂商的海选是在AMT进场之前就完成了。8进6的过程是与AMT顾问一起完成的，剩下的6家进入正式供应商初选（与AMT顾问有分歧的地方是，顾问认为6家进入初选也多了）。我个人认为海选的过程是CRM核心组成员学习和理解CRM的过程，这个体验对项目组成员来说是必要的，可以加深对crm系统的理解，梳...

开篇语   从2005年秋天开始，就明显的感觉到CRM的春天来了。因为大凡惯例到了年末，项目会越来越少，因为临近年关了预算也没有了，做项目也横跨年度不能算今年的业绩。但是这个秋天不同，CRM项目的邀请电话和迫切部署的机会，都排起队来，真的能够充分的体会到：客户时代已经来临，只有拥有客户，才能够拥有世界！ 虽然市场开始热闹，但是企业还没有完全理性。有部分客户已经明显的认识到CRM不仅仅是一套方案一个系统，而有的客户还停留在系统和呼叫中心的层面上。而且，更多的企业不能清晰的看到CRM能够给企业带来的价值是什么？CRM是海市蜃楼还是可以落地的金玉良策？类似诸多问题使企业不能明确，不...

开篇语 “James，我看上周讨论的组织调整事情，是不是可以成立一个CRM战略中心，作为集团的一级部门，从战略高度来管理和推动我们公司的CRM部署呢？”Mark刚刚到集团办公室，就把电话打到了James那儿。桌上的电子钟显示：10月22日，星期一，8：30。 “CRM战略中心？好主意，这个周我们就把这个事情启动起来。”James很是兴奋，而且他也感觉到，以一个专职的一级部门来推动企业的CRM工作是必要的，项目前期的研究、考察、培训、调研等大量工作是不能由各部门抽调的人员来兼职完成的，何况他作为集团副总裁，日常的业务繁忙几乎不可能全面照顾CRM的工作。 在上周的讨论中，...

第三期：如何让CRM落地呢？ 在万城地产的CRM行动中，大部分将目光聚集在CRM的理念概念上，以客户为中心、客户满意度、客户价值、客户生命周期等等。现在在万城地产里面，人人都能够说上一句两句CRM的专业名词，似乎CRM已经深入人心了。 James却感觉到很大的迷惑，他最近几天一直在跟CRM战略中心的Rain探讨万城地产的CRM到底如何来部署？因为他们两人都感觉到，仅仅有理论和概念是不够的，理念都是些漂浮在空中的美丽的楼阁，总归是要有解决问题的具体思路，那么万城地产的CRM如何落地呢？难道直接就上crm系统吗？ Rain坚持不要直接就面对CRM系统，因为这样又整成一个...

第四期：CRM项目的标杆 自从制定了参观考察计划之后，James和Rain开始做充分准备。整个房地产行业对信息化交流的氛围还是很开放的，但是考察哪些家？如何考察？考察什么点？等等，都不是一个简单的去走走看看的问题。一个企业选择考察，也意味着为自己选择一个标杆或者最佳实践，但是，因为经营的范围不同、规模不同、组织架构不同等，造成可以对比和参照的相同处也不同。 万城地产同时做商业地产和住宅地产，在标杆和最佳实践的选择上就存在很大的变数，同时是不是只看上过crm系统或者部署CRM项目的企业还是也要参观客户关系做的到位的但是没有CRM系统的企业呢？James和Rain初步确定了参观的企业名单，包括华南和...

第五期：没有了客户战略的指南针，我们将无所适从！ 老板读EMBA，企业办事也赶洋差，万城地产从CRM行当请了一个专家来做集团的CCO。别说房地产行业，就是其它行业也甚少有这样一个职位：CCO，首席客户官。这个大有来头的Kevin进入万城前，与Mark、James反复沟通了很久，在了解了万城集团高层的决心和远景后，才低调地进入万城地产。 Kevin浸润CRM行业已久，自然知道企业部署CRM并非一个系统那么简单，而且也并非一朝一夕的事情。为了能够基于当前业务先进行一点尝试，Kevin从CRM角度来改造售楼系统，在现有的功能上加强潜在客户管理，做了一部分扩展功能开发，希望能够进...

第十七期 没有现场服务，就没有客户满意度 在万城地产开始以客户满意度为主题进行主动送温暖大行动之后，一线的销售代表和客户服务人员都很积极。但是在做了1、2周之后，很多进行温暖关怀的客户服务人员开始抱怨：客户信息太少，连客户家里几口人？有没有老人？有没有小孩？都不知道，眼见着儿童机快到了，也没有办法去乱打电话进行关怀。 这个周末Kay从北京飞过来，与Kevin一起去楼盘做了走访。客户服务说的问题的确存在，因为购房者的资料不全，而且购房者可能也不是实际入住的人，所以现在楼盘里的入住人员并非完全等于业主，那么我们怎么关怀业主？又怎么通过关怀入住的人从而能够影响到业主的满意度呢...

第十六期 不仅仅是打电话的客户服务 在万城地产的周一会议上，Mark带着周末的EMBA课程回来的激情，对CRM项目组成员指示：“客户满意度是我们最重要的，我们一定要上呼叫中心，资源不成问题，如果需要我们还可以再建一栋大楼，专门用作呼叫中心和CRM。” Kevin不由得皱了一下眉头，CRM在业务层面一直在不温不火的进展着，今天老总突然从呼叫中心的角度高调的要启动，未必是一件好事情。而且Kevin也晓得：客户满意度关键不在于呼叫中心，而是客户服务意识和客户服务体系，看起来这件事又要大费周折。 会后，副总裁James和客户总监Kevin、战略中心Rain一起开了碰头会，商量下一步的规划。在碰头会上，还连线...

会客厅访谈花絮之一 因客户而变化 因客户而创新  引言： 这是与一家知名的房地产经纪公司的人士的访谈，虽然对话围绕房地产的业务展开，但是对一些问题的关注，却是每一个行业所涉及到的，希望对各企业有所借鉴。 Davin：你在CRM行业？是否聊聊贵公司的业务 叶开：我专注在CRM领域五年了，相关了解请搜一下"叶开 CRM" Davin：我97年就关注MIS，我接触的是MARPii，用友成立联成互动时我参加了启动仪式 叶开：我的专长是CRM，别的领域我不分散精力。所以说滚滚长江东逝水，联成互...

第十八期 纷涌而至的投诉如何升级为个案来管理？  万城地产的一个新楼盘马上要交房了，为了制造新闻效果老板Mark要求集中交房。以往房地产市场上都是陆陆续续交付，有问题可以一个个解决，但是一次性交付很容易出现批量问题，如果处理不好客户可能集中发难造成不可预测的影响。为了确保一次交付的成功率，先进行内部预验，楼盘的项目经理成立了验房小组，CRM小组和客户服务部门也成为其中的主要参与人员。 CRM小组结合客户服务部门以往的经验，设计了验房表并设计了客户可能的场景等等，制定了预验的流程。在预验小组根据提前设计的验房表扮演客户进行预验之后，对预验数据进行统计分析之后问题开始清晰的展示出来：40％的...

www.vsharing.com-圈子-欢迎加入！ 圈子地址：http://club.vsharing.com/BizClub/BizClub.aspx?id=175 圈子描述： CRM的春天来了，市场和企业用户都开始成熟，开始理性，更多的主题从CRM概念转变到以客户为中心的落地和实践。每一次落地的行动，每一点实践的思路，都折射出客户导向的思索，会客厅里来自项目和嘉宾互相碰撞的火花，将逐渐照亮后来的路。 crm会客厅访谈花絮之二 理解客户并非易事 Echo：看了一些关于你的文章，呵呵，有些我以前就看过，但是不知道是你写的。现在知道了，佩服佩服。 叶开：是吗，谢谢。你们既做中介也作销售代理的呀？ Echo：是啊 叶开：那你的客户服务都是要照顾到的呀 Echo：所以我才有点头晕的感觉。 应该说最初的CRM给我的感觉就是一套软件，但是我更关注的是一些理念性的...

原文地址：http://www.vsharing.com/BizClub/BizClubArticle.aspx?aid=421522国内CRM实践进入了一个理性时代，为了更好的引导和帮助国内企业能够清晰的定义并部署CRM应用，汉拓咨询的资深顾问整理编辑了一系列文章，围绕CRM实践的完整过程，作为国内企业CRM实践的标杆参照。同时，业内专家叶开结合国内CRM应用情况进行了精彩的评注，相信会为国内企业带来更多的观点。在每一个章节，有一个主题，围绕主题，会有不同观点，也有不同案例。CRM是什么意思？你可能问自己这是在开玩笑吗？现在是不是所有人都知道什么是CRM，特别是能够来阅读这些文章的人？其实，这不一定的，“绝大多数的组织没有从商业的视角去看待CRM，”Meta 集团的副总裁Liz Roche说，“这意味着他们对什么是CRM没有清楚的理解。“为...

关于获得购买的胜利有两个假设，首先执行者的支持是所有主要的CRM行动的关键成功因素，其次，确保执行者的许诺对于执行对于任何需要重要的组织改变和协同的战略项目（在不计费用的前提下）都是很不容易的。在过去的几年中，CRM被吹捧成了亏损和客户流失的终极解决方案，通过CRM，企业可以增加收入，增加利润和降低与客户交互的成本。以及其它类似的广告。培训和神话的破灭确实有些公司实现了这种结果，因为运用了正确的CRM实施战略。其他一些公司没能实现预期的利益，并且有的公开了它们的失望。关于CRM的公开辩论使执行者们陷入了混乱中：有些是积极的，有些是消极的；有些是根据事实来的，有些则不是。“我们发现与主要执行者开一个健康的‘虚构与现实’的会议是好的开始方式。”德勤合伙人Jonathan 说。部分的CRM典型问题是因为“客户关系管理”这个术...

Lynn：你好。我看到你的文章，就冒昧咨询一些问题叶开：欢迎，是做CRM方面的同行吗？Lynn：是。但是我是企业方面的。 信息主管叶开：最终用户啦，现在企业也是越来越重视了，你们是已经部署了CRM还是正在规划CRM？Lynn：我想学习一下，规划呢，我现在写系统分析呢叶开：是企业内部需求分析吗？你在哪个城市？Lynn：是，北京。请问流程分析怎么做呢~叶开：流程是要根据企业情况来做的，流程跟业务场景相关，同时流程其实就是由一串功能点组成的。静态的点就是功能，动起来就是流程，而以客户为导向的动起来才是CRM流程。叶开：你们公司是什么行业?Lynn：房地产。叶开：房地产？呵呵，我正在写一本房地产CRM的书Lynn：真的，那太好了。我给你发个东西，我这几天画的业务流程图，Lynn：你也在北京吗？叶开：对Lynn：我们是开发商Lynn 发送 业务流程图.doc，您成功地从 Lynn 处接收了 E:\w...

持续了一周的绵绵细雨，难得今天不下雨了，在家要休息调整一天感觉很好。中午时分收拾了几件难以洗净的衣服到街对面的“象王”连锁干洗店清洗，店主很热情地接待并仔细地看了衣物上的污渍，明确地告诉我可能不一定能彻底洗干净，我告诉她尽量去洗吧，因为第一次时到她们店干洗，也有几件衣物有些污渍，但却洗的很干净。第二次干洗时我没有到她们店洗，而是到离她们店不远的一家私人干洗店洗，虽然价格挺便宜，洗出来的效果却并不让人满意。因此我还是送到了“象王”店去洗。“象王”店主在简单地介绍了几件衣物的洗法后，告诉我如果以后继续来她们店洗可以考虑买张不同价值的消费卡，这样将给予一定的折扣，不过客户第一次来她们是不会提出要求推荐购买消费卡的，这是她们店的规章制度。听完了她对几种消费卡的介绍后，我爽快地购买一张１６０元的，这是专门针对非频繁干洗衣物的人推...

导言：如同大部分企业不仅仅只有一个CRM战略一样，大部分企业创建CRM战略的方法也不是单一的。Forrester建议好的途径是通过四个方面：客户聚焦、协作、一致性和催化剂。　现在，大多数大企业的决策者知道了好的客户关系管理定义中至少要提到商业战略，并且要和组织的其他商业战略相结合、一致。那么那些没有CRM战略的决策者怎么办呢？毫无疑问，他们还有许多关于怎样开始的问题：一个好的CRM战略应该包含什么呢？组织中的哪些人要参与到它的制定过程中？什么是开始的最佳途径？成功的关键，但是不容易创建任何的商业战略都需要大量的市场和自我分析，同时也要求企业解决一些非常基础的问题。比如，它们存在的原因，它们在业务和发展中是怎样竞争的以及怎样实现预定的目标。发展CRM战略会面临不小的困难，曾经尝试过制定CRM战略的人都知道基本问题更有着令人难以琢磨的答案。谁是我们的客户？我们将怎样维持他们当前的需求和要求？我...

HuntorCRM评估报告，凝聚着国内数位专注于CRM领域的专家顾问多年的研究实践 和国内市场上数十家国内外CRM供应商的系统评测成果。Huntor中国CRM评估报告2006由汉拓咨询HBC Group组织评估编撰。（说明：整个报告压缩为4个文件，下载时需要放在同一个目录下，当打开其中一 个文件时，就可以打开整个文件。）请点击下述链接地址，输入您的Email地址，即可下载：http://www.amteam.org/bacohome/Huntor/index.html...

1， 您好，请先向我们的网友简单做一下自我介绍好吗？叶开，独立顾问，现在为汉拓咨询咨询合伙人，多年来一直从事CRM企业应用的培训、咨询、需求分析、系统设计、业务测试以及项目实施、监理评估等工作，已参与了多项大型CRM项目。目前在深入研究CRM行业应用如房地产、汽车、医药、消费品、互联网等行业，深入研究国外优秀的crm系统和成功案例，同时在研究客户网络营销和web2.0营销体系。2，做为CRM领域的专家，您认为CRM可以带给企业最大的价值是什么？如同CRM中每一个客户的价值和需求都是不一样的，CRM的核心就是差异化，寻找客户的差异化，提供差异化服务。对于不同的企业，带来的价值也是不同的，但是对于绝大多数企业的价值就是带来意识和商业模式的转变，从传统的产品模式转变到客户意识和围绕客户的商业模式，这是最关键也是最大的价值。但问题是并非每一个公司都能够成功，我们不能因为失败而因噎废食。3，您认为目...

基本定义给CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)一个明确的定义并非易事，自从90年代CRM被Gartner Group发明以来，CRM一直对于不同的人有着不同的解释。虽然没有一个唯一的正确的定义，以下为Huntor在今年的评估报告中基于国内市场形势给出的参照：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，并基于客户忠诚度持续经营客户。CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。crm系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。该定义的实质是成功的CRM超越软件，核心...

(节选)第一部分客户客户管理是整个crm系统的基础。它的特点在于对获取所有客户的信息、特征、购买的产品和服务、所有交互活动以及客户的其它相关属性的考虑。它针对组织内部参与客户交互活动的所有工作人员，例如销售人员、客户服务代表和外勤服务工程师等，它使这些工作人员对潜在客户和已有客户建立更加广泛和深入的了解。它做为一个查阅和维护客户方方面面信息的信息库，也是一个日常进行客户接触工作的首要的导航工具。联系人管理作为客户管理模块的关联模块，联系人或者联系人是一般指客户的联系人，有时候也特指客观存在的个人客户，他们向企业提供信息、支持客户要求、向企业购买产品或服务或将产品再销售给最终用户。他们可以是公司客户的职员、独立的咨询员、零售商或最终消费者。联系人管理功能使企业用户创建和管理联系人档案，每个联系人都可以与一个客户或其他联系人相联系，而且如果情况允许，联系人还可以和销售机会、服务要求、服务协议和...

数据整合包括数据清理和数据管理。数据清理和数据管理是每个成功的CRM计划的重要组成部分，并且应该在CRM计划开始时就要进行。数据整合包括列出当前数据的清单、开发数据的标准、清理现有数据以及制定维护、改变和提高数据质量的流程。每个计划部署CRM的企业都应该认识到：高质量的数据是影响CRM成功的战略资源。crm系统数据(关于客户、供应商、市场、竞争对手的数据)资源的质量和准确性会产生一个一致的、没有错误的方式去增强客户体验。数据清单对于确定数据来源、位置、数据流以及扩展当前数据确定哪种数据由CRM系统管理和使用是非常重要的。数据清理对于减少数据重复非常重要。比如减少重复的客户数据会降低营销的成本(重复的邮件、传真、电子邮件等等)和准确性。数据清理工具在任何数据接触、存储和移动的位置来清理、标准化、巩固那些以客户为中心的数据，还可以巩固来自多个不同系统的客户数据，建立惟一的、清晰的客户视图。而且...

尽管CRM带来很多的利益，但部分调查显示，CRM对于大多数的企业管理还是一个神秘的事物，为什么?因为大多数管理者不理解CRM中包含的流程并且畏惧自动化软件相关的技术问题。考虑到CRM潜在的巨大影响，投资必要的时间、需要的资源确保自动化过程的成功是很值得的。经验表明，以下实施步骤增加了你的crm系统的成功的机会但是并不能保证。我们的经验同样表明，没有进行这些步骤中的任何一个都会增加自动化过程中止、彻底失败甚至在实施后成为灾难的机会。1) 组织项目管理团队企业在开始的时候应该形成一个包括以下人员的项目团队：项目主席，最好是一个高级管理人员负责在项目过程中的管理和财务支持。项目主席在六到十二个月的项目周期内，平均每月要参与项目六小时。一个内部项目组，由在项目概念化阶段为领导者提供数据的CRM终端用户组成。用户内部项目组会在项目周期的六到十二个月中平均每月参与八小时，还应该设置部分专职的内部项目组...

CRM已经经历了多年的洗礼，也在不断的发展和变化。随着理念和技术的进步以及企业市场的需求，有很多的新的CRM应用趋势展现，并且在企业应用中造成了巨大的影响。当评价一个供应商时，根据发展趋势与供应商目前的产品进行比较，有利于企业用户更能够总体性评估。下面是对这些趋势的详细描述：1) 日益增加的CRM供应商的兼并和合并在当今经济衰退和客户要求全面功能软件的压力下，CRM厂商合并将产生少数占优势的供应商。但是也会有一些小的CRM供应商，特别是那些针对中小企业的将会生存下来。在过去几年中CRM行业主要的大的兼并，能够影响到中国市场的如下：Oracle先后兼并了PeopleSoft和Siebel;Sage兼并了Interact Commerce。这些合并后的厂商需要去有效的集成他们的产品，尤其是Oracle如何集成CRM排名第一的Siebel系统会是影响CRM行业的大事。这种趋势带来的可能影响：可以...

第一部分自从Gartner Group对CRM的定义清晰的指出CRM是商业策略而不是技术和软件，但是在国内近几年的CRM实践中，却存在着大量的问题，而这些问题的产生有着很多的因素，直接导致大量企业对CRM实践的积极性受到严重打击。而汉拓咨询和CRMLabs(CRM实验室)致力于将创新的CRM能力成熟度模型推广和应用于国内的CRM实践中，也是希望能够给混乱的市场增加一点透明和指引，建立一个企业、系统商和研究机构之间的和谐的沟通交流平台。CMM评估模型体系CMM体系包括三个层次的指标，其中分为一级指标、二级指标和三级指标。其中，CMM系统商指标包括八个大类为一级指标，每个大类有八个小类总共六十四个小类为二级指标，另外在六十西个二级指标下细分为五百一十二个详细指标，为三级指标。CMM评估时，对于每一级指标都可以通过雷达图来展现评估结果，同时对于详细指标评估时会进行详细点评以形成评估报告。CMM一...

对crm系统商的评估是基于512个标准进行的(其中234个业务功能标准，30个业务成熟度标准，30个模型与方法论标准，62个技术特点标准，64个实施能力标准，39个用户支持标准，33个扩展性与灵活性标准，30个交付应用标准)。对于每个标准都制定了测评的评分标准。这512个测评标准直接来源于汉拓咨询对于市场的研究和调查及项目的实践。需要说明的是，虽然构建了这样一个复杂的CMM体系，但对于软件特定的功能、技术特点、用户友好、用户支持等问题还是存在一定的主观因素，系统商通过不同的方法来解决业务需求。汉拓咨询通过坚持CMM体系中的这512个选择标准，从而能够保持中立性和客观性。(以下为部分指标，完整指标请参照报告内容)业务功能234个业务功能标准分成了8个大类18个小类，随着不断发展将会有更多的功能指标更新。联系人管理在进行联系人管理的测评时要考虑以下内容：　　1. 建立联系人概况的能力　　2. ...

 运用CRM策略加强品牌建设和市场营销——零售业CRM策略研究  ?目录第一部分:CRM，一个迷人的话题，它是和我们的消费感受、品牌体验、生活品质紧密联系在一起的，不是一个冷冰冰的客户管理软件或管理策略,CRM的威力是无处不在的。第二部分： CRM给我们的营销策略带来的新的启示：营销组合要素4Rs本质上就是CRM思想的反映。第三部分：怎样通过CRM策略的实施给客户良好的品牌体验，进行品牌建设，以通讯零售业为例。第四部分：如何运用CRM策略促进市场营销管理和推广和呢？以通讯零售业为例。第五部分：一些零售业CRM实施案例和良好的应用（沃尔玛/麦德龙/特易购Tesco/屈臣氏/苏宁）>>跟作者沟通栏目主持：姜玲jiangling@amteam.org更多内容--请关注CRM &nbs...

在很多企业的客户服务理念里，都有这样一句耳熟能详的话：“客户就是上帝”。其实，客户不一定是上帝，也不一定是企业的朋友，甚至有些正在“坑害”你。这绝非危言耸听，如果一个客户持续不能为你创造价值，相反地却在增加企业的成本、吞噬企业的利润，你还能把这样的客户当成你的“上帝”或“朋友”吗？既然这部分客户不是你的“上帝”或“朋友”，你还会把他奉为神或继续交往吗？另外，很多企业在发展客户初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齐捡，但是后来问题出现了，企业没有精力管理那些小而杂的“鸡肋客户”，那些有规模的客户就足以使企业忙得不可开交并且也赚得盆满钵实。对于那些“食之无味，...

街头，一些小商小贩们经常在卖鱼卖菜时用个小本子记帐，同时记下的还有顾客名字和顾客购买的产品信息。这样一个小本子就是一个原始的CRM（客户关系管理系统）。因此，CRM远没有我们想象中那么神秘，能否管理好客户关系，全在于企业自身的意识是否对路、IT部门的方法是否得当。  CRM四要素 ①CRM是面向客户、关注客户，并一切围绕客户为中心来运作的管理体系，它可以通过一套计算机软件来实现企业的管理思路和管理模式。　②crm系统的核心是对客户数据的管理，它包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能呼叫中心等等。　③CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。　④CRM可以做到：深度开发目标客户、支持公司发展战略、实现会员信息的管理与应用、建立客户为中心的集中式营销管理平台、实现业务与管理规范化和...

CRM不只是一套IT工具，它还是一套精密的客户服务体系。在“第五届中国客户管理论坛”上，一位听众打断了一家保险公司演讲人的发言，插问道：“在采用了大量新技术后，贵公司接触客户的渠道也越来越多，那么是否意味着客户关系管理的水平提高了?”还没等到演讲人的回答，另一位在场的女士就抢着说：“我就是他们的客户，他们已经1年没有联系过我了!”这位女士抛出了一个问题——如何对CRM的效果做出客观评价?结果她得到的却是一串关于呼叫中心接通率、平均响应时间的数据。显然，这些数据并没能说服她。在她看来，用生硬的数据来反映客户享受服务的满意度实在有些牵强。两周后，在上海举办的客户管理专业人员俱乐部(CMPC)研讨会上，“如何评价CRM的效果”再次成为会议焦点。与会嘉宾给出了各种“不...

很快就要交论文初稿了，可是我的论文还不见踪影，呜呜各位高手，有没有人可以提供一些资料——有关于我国中小型企业客户关系管理的！将非常感谢 ...

近一段时间以来，总是听人谈起在企业信息化过程中种种含有中国特色的产物，想一探究竟之际却遇到了另一个争论的热点，那就是CRM、BPM和ERP之间剪不断理还乱、错综复杂的关系网络。随着SOA在几大厂商热炒几年后的逐渐落地，带给我们国内企业更多的可能就是被称作是业务平台的BPM了，虽然大家都在借SOA的东风为自己的产品包装，但是经过国内近一段时间的实践，可能更多的仍然是在业务层面上的沉淀积累。BPM终于也开始走红了。伴随着之前负面新闻不断的ERP和逐渐理性化的CRM，在部署、培训、咨询方面可能有人越来越弄不清他们之间的联系。在企业信息化建设中是否存在着先后原则？企业信息化中技术人员做主导还是业务人员做主导？技术人员是否需要自修业务知识进行自我提升？带着这些一直困扰大家的问题我采访了CRM独立咨询顾问叶开先生。叶开近年来一直从事CRM企业应用的培训、咨询、需求分析、系统设计以及实施咨询等，并且参与...

写《圈住客户》的初衷，还是来源于第一本书《中国CRM最佳实务》。虽然第一本书已经从理论、业务、实践、系统架构、系统展示、案例等方面进行了比较全面的展开，很多朋友和客户都纷纷称赞内容详实专业并如书名般务实，但是在实际工作中，还是有很多的客户和同行朋友对CRM的价值、CRM的具体业务以及如何结合企业来实践CRM体系等等问题十分模糊，大家都习惯了当前能够获知的信息大部分只有理论，没有实践。 无论企业的管理者，还是CRM行业的咨询顾问，以及CRM厂商的实施顾问和软件设计师们，甚至是高校关注CRM方面专业的师生，都希望能够有一本生动简明的手册，将CRM相关的业务结合实践进行阐述。因此，我们这次采用了情景式风格，用一家虚拟的企业进行CRM实践的情景，将整个CRM实践过程和业务过程都串起来，通过熟悉的人或者事件，再结合CRM的实践指导，这样有助于大家充分消化领会。实际上，这家虚拟的企业来源于我们以前多家...

很多成熟的crm系统能够受到众多用户的青睐，很大程度上得益于其系统自身的灵活性。 为什么CRM系统要具备灵活性呢？最重要的原因有俩个：一，很多的CRM产品是通用型的，要面向不同行业不同类型的企业，因此企业的需求也是不尽相同甚至是大不相同的，比如外贸行业的需求和餐饮行业的需求的差异就很大；二，就个别企业自身而言，客户关系管理是一个动态的发展过程，需要不断的改进，以适应企业对客户关系管理的要求。这俩个因素就决定CRM软件必须具备一定的灵活性。国外的一些CRM软件在灵活性方面做的都很出色，值得我们学习借鉴。 CRM软件产品的灵活性的根本来源是对业务需求的的深刻理解和提炼。因为CRM系统是技术服务于业务，这也正是管理软件的本质，业务是管理的出发点和结束点，业务变化，管理手段也要随之变化。至于采用那种技术只是手段而已。目前市场上的几个比较优秀的CRM产品采用的技术并非都是最先进的...

...了该书，可能是因为本书以房地产行业为例展开的吧，书城的分类人员还是很细心的。这些更督促我们能够再接再厉，继续完成丛书计划，为大家贡献更多的精品。五一前已经拿到了新书，所以把MSN的签名改为书名，便有很多的MSN好友咨询，这下各地新华书店系统都已经上架，可以正式通过网络进行通知了。MSN、博客、专栏和连载、媒体采访等等，一点点开始，希望能够让更多需求它的人早些得到它。书中的部分原型内容曾经在畅享网的crm会客厅进行过连载，朋友们反响很不错，希望成型的书能够更令人满意。虽然书店已经上架，但是在当当网和卓越网还没有上网，所以一旦有了我会在博客上及时公布该书链接的。很多朋友也在询问首发式和签售活动，清华大学出版社会协助举办类似活动，可能北京和上海的朋友近水楼台，可以在5月份亲临签售现场，希望能够借此机会进行更深的交流，有兴趣的朋友请留意活动通知，我的博客会及时通报。自从05年出版第一本书《中国CR...

客户信息分析在组织集团和各个分公司的IT人员整理完数据后，Kevin发现了很多问题，虽然万城地产这么多年积累了大量的数据，甚至可以说是海量的数据，但是这些数据应该怎么分析？分析什么？会有什么结果？能够产生什么价值？没人说得清。在万城地产的客户信息库里，有购买的房子类型、价格；客户的年龄、家庭结构；客户购买的动机等信息，但是应该如何使用这些信息呢？集团的客户中心也在IT部门的配合下进行了几次数据分析尝试，准备建立一套实现万城地产成交客户数据的收集平台，但是却遇到了问题：收集哪些信息？怎么收集？如何将客户数据转化为对客户的了解，使得信息可以有针对性地为万城地产的客户策略服务呢？万城地产自己收集信息是否能支撑客户分析研究？还是需要通过第三方调查公司进行“抽样调查”实现？Kevin感觉到在这个沉睡的大宝库面前，还需要Kay的帮助，他拿起了案头的电话。目标  在读完...

在加强客户资源管理时，万城地产已经深切感受到客户资源作为企业资产的重要性。在例会上，独立顾问Kay提到企业另外一项宝贵资产：时间，让大家都进入了新的思考。时间，无论是销售人员还是服务人员的时间，的确是企业的又一项宝贵资产，但是与客户资源一样，这些资产却常常被忽略。Kay给Kevin支了一招，俩人到就近的两个楼盘进行实际观察，下午又与别墅销售组的走访销售代表沟通了一下。俩人发现了一些问题：销售代表每天看起来都很忙，包括展厅现场的销售代表和走访的销售代表，但是各自的业绩却有着很大的差异。有的销售代表一天接待6个客户，忙得团团转，却最终没有落定一家；有的销售代表一天才接待3个客户，同时又对三四个客户进行回访沟通，并预约好下一次的走访和现场邀约。从这个角度来看，万城地产销售终端的时间管理是比较粗放的，而现场的销售经理对销售代表的时间管理也没有更多的指导和改进，造成销售代表没有做好客户日程安排，经常...

上次Mark与Kevin沟通的时候，话题从促销延伸到了整个万城地产的广告营销。Mark意识到每年投入到营销广告上的钱不下几千万，但是从来没有具体的效果统计，不知道哪些钱投得合适、哪些钱投得不合适，但是感觉不投也不成。Kevin知道这是CRM最关注的问题，也是最不好控制的一个速赢点。在与Kay着重讨论的时候，俩人将近期万城地产大大小小的营销活动方案都分析了一遍，有了共同的认识：目前没有办法区分和跟踪具体的某个营销活动的效果。俩人又扮演了一次神秘顾客，到没有去过的楼盘走了一遍。虽然在接待标准中要求销售代表询问客户知晓渠道，但销售代表在俩人故意敷衍的回答之后也没有进一步了解，就进行沙盘介绍了。看来通过销售代表询问客户来识别知晓渠道或者来源于哪一个营销活动，是不现实的。那么，万城地产到底应该如何区别营销活动？如果区别不了，是无法跟踪营销活动的效果的。目标　在读完本章后，你应该能够：●了解营销效果评...

万城地产营销部门最近遇到一个头疼的问题：以往都习惯了按照经验划分市场，进行预算和市场活动计划，然后针对这几个市场划分进行一些调查，这是传统的工作流程，但是今天经理会上，Kevin提出对万城地产一个特殊的客户群进行市场活动的策划和执行管理。按照客户细分进行营销工作以前没有先例，而且也没有准备，营销部门甚至都不知道怎么确定最终的细分要素。实际上这是Kevin希望逐渐引导万城地产的经营思路向客户细分的基调转移而别有用心的小动作之一，Kevin知道对于万城地产这样的集团企业，从产品导向型向客户细分导向的转变是比较痛苦和缓慢的，需要一个过程，期间只有理论推广是不够的，最好是在日常业务中一步步引导。即使如此，Kevin也还是对万城地产的客户细分到底如何去做？客户细分最终的价值会是什么？心里没有底儿，但是他清楚地认识到这个方向是不可或缺的。目标　在读完本章后，你应该能够：●了解客户细分●了解客户细分的过...

万城地产营销部门最近遇到一个头疼的问题：以往都习惯了按照经验划分市场，进行预算和市场活动计划，然后针对这几个市场划分进行一些调查，这是传统的工作流程，但是今天经理会上，Kevin提出对万城地产一个特殊的客户群进行市场活动的策划和执行管理。按照客户细分进行营销工作以前没有先例，而且也没有准备，营销部门甚至都不知道怎么确定最终的细分要素。实际上这是Kevin希望逐渐引导万城地产的经营思路向客户细分的基调转移而别有用心的小动作之一，Kevin知道对于万城地产这样的集团企业，从产品导向型向客户细分导向的转变是比较痛苦和缓慢的，需要一个过程，期间只有理论推广是不够的，最好是在日常业务中一步步引导。即使如此，Kevin也还是对万城地产的客户细分到底如何去做？客户细分最终的价值会是什么？心里没有底儿，但是他清楚地认识到这个方向是不可或缺的。目标　在读完本章后，你应该能够：●了解客户细分●了解客户细分的过...

在一次典型案例的准备过程中，Kevin和Kay发现了一个问题：一些典型问题往往是频繁发生的，但是这些问题的处理方案和回复方案由于不同的人和不同的时间都是不一样的，从而导致很多客户不满意，也使公司很被动，甚至是投诉和冲突事件的导火索。客户服务中心的Lisa也反映，以前的处理单据和结果都是纸质的，无法进行查询和调阅，这也是出现这种现象的原因之一。虽然通过系统部署可以解决随时查询的需要，但是Kay也指出还有很多需要考虑的问题，比如通过智能匹配协助客户服务人员快速查询解决方案，定位问题分类，使用全文检索实现对客户和服务的历史记录进行快速检索。即使系统功能已经达到要求了，但是业务上还存在大量的问题，如目录分类怎么分？这是一个尖锐的问题。知识库的目录分类直接影响客户服务代表的操作、流程的走向和检索的层次及速度等。目标　在读完本章后，你应该能够：●认识知识管理●认识FAQs●了解全文检索功能●了解智能匹...

传统电子商务房地产企业的电子商务拿现在时髦的话说只是“电子商务1.0”。围绕网络销售、网上订购等传统的电子商务网站的模式，企业通过网站为客户提供个性化的、交互式的和易用的销售和自助服务功能，也可以流线化销售和履行操作，从而实现端到端的、从订单到收款的流程，这极大地降低了销售成本。房地产企业可以支持从商家到客户(B to C)的销售，同时也能够满足从商家到商家(B to B)销售的场景中专业客户和偶然客户的不同要求。客户希望得到特殊的定价、定购产品、得到交付承诺，以及在履行流程内跟踪订单—— 他们希望能够在线实现所有这些功能。为了确保高品质的、一致的客户服务，企业必须为客户提供简单的、个性化的、便捷的在线订单的功能。CRM可以为传统的电子商务实现可定制和可配置的产品、个性化的定价，可保存的购物篮和所有定购流程中一致的界面提供完整支持。另外，CR...

作为明源的实施顾问，跟进万科客户信息化项目前后有六年了，期间也参与了很多其他地产企业的项目，相较而言，万科的客户关系在房地产行业做得比较优秀，客户管理的信息化程度很高，可是在万科内部，谈起客户相关的信息系统，大家似乎很忌讳用CRM这个说法，这一方面体现了万科人的谦逊，另一方面也表明万科人对房地产CRM的清醒认识。本案例从剖析万科的客户理念与贯彻执行出发，通过点评、分析其客户信息化构建的历程，希望能带给读者一些启示与思考。客户理念与业务贯彻房地产企业都在提倡以客户为中心，可什么是以客户为中心？以客户为中心只是一个说法，无法指导具体的业务，形成企业的核心竞争力。真正从客户角度出发的理念往往是非常简单、容易理解的，但是真正意义上的落实和实施比较困难，万科之所以能够落实以客户为导向的企业文化并将理念具体落实到工作中，主要基于以下几个方面。透明原则  万科的价值观中强调阳光体制，透明不仅代...

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。一、消费决策期——承诺忠诚服务    酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%...

大爆炸的日子里，CRM推出了大批的销售、服务和营销活动。同样的日子里，也出现大量短期的小型的，战术的部署。下一个将会出现什么是考虑CRM的一种新方式，行业分析家和领先的供应商都这么说。5到7年之前，公司购买带有完全销售，服务和营销功能的全套CRM，这通常导致损失惨重的结果。导致了各种类型的反作用，公司采用了更多战术类的，零碎地方式。例如，一家公司可能已经看了一个小的模块，或者是一个最好品种的工具来用在销售部门，或者将电子邮件营销活动自动化上。现在的公司仍然认为战术性是对的，但是还要同时注意这长期的战略目标。“公司仍然注重实效地部署，一次部署一个模块或者商业功能，但是他们现在以更加具有战略性的计划来做这件事情，” Rob Bois说，他是位于波士顿的AMR研究公司的高级研究分析师。“往回追溯2年，公司还在说，‘让我们启用销售力量吧’...

呼叫中心产业在国内的发展已经赢来高峰，但硬件价格的高昂、从业人员的流动、与维护管理上的诸多不便，都令企业使用呼叫中心业务存在一定难度。 在这样的情况下，北京天润融通科技有限公司为企业用户开发出HCC（托管型呼叫中心）业务，通过这一业务模式帮助企业拥有属于自己的呼叫中心。近日，天润融通总经理吴强在做客C114时称：托管型呼叫中心结合了呼叫中心与ICT的特长，有效降低了企业在拥有和使用呼叫中心方面的门槛。贯彻ICT理念，提供整合信息服务C114：ICT、融合通信一直是比较热的概念，今年的5/17电信日的主题第四次在强调ICT产业，天润融通如何理解ICT？是否会把自己定位为从事ICT产业的厂商？吴强：从应用角度上看IT(信息技术)和CT（通信技术），都是提供信息沟通手段的技术，两者相互融合形成ICT。通常理解，ICT服务于信息的采集、加工处理和交流。然而，ICT并非这么简单。就技术而言，ICT涵...

CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务，与客户关系密切的行业，如电信、金融、保险、零售等。1. 为什么电信行业需要CRM？1.1 构架电信CRM才能提供更优质的服务CRM是必然选择CRM(Customer Relation Management)客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念，它通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的。CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务，与客户关系密切的行业，如电信、金融、保险、零售等。电信运营商实施CRM的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的价值客户，...

如何让高度赢利客户维持他们的消费水平？如何使一般赢利客户像高度赢利客户一样消费？如何在逐步淘汰不赢利客户的同时经济地为其提供服务？　　这些问题正在困扰众多的中国企业。因为在竞争激烈的市场不再容忍企业出现代价高昂的营销错误、低投资回报率或在客户吸引力有限的市场拓展计划。在一份IBM对于北美120名参与者所做的调查中，97%的人依赖客户细分制定发展战略。用关键维度细分客户　　《中国经营报》：今天，客户细分已经不再是一个简单或者静态的营销技术，它是公司了解并管理客户组合的工具。客户细分真的有这么重要吗？你们细分客户的依据是什么？　　刘洪兵：在客户细分上有个所谓的2∶8原则，即20%的客户带来80%的收入，携程网作为一个信息服务平台，所提供的服务接近二八比例。我们进行客户细分的方法很简单，根据客户的消费频率和金额来定义忠诚客户，忠诚客户为我们带来了大多数的收入。　　陈弘：西单附近有一家餐厅叫文府大...

一、问题的提出最近，刚刚加入公司的销售员小李碰到一个问题，他负责的一个大客户A，根据同事的介绍，他大概知道该公司在上海有很多分部，有的是工厂，有的是办公室，其中办公室也有不同，有的办公室是采购部门，有的是IT部门，他想知道具体的信息，就在公司的crm系统中进行了查询，结果很失望，这些分部的地址都建立在同一个客户 A下面，他可以看到客户A今年购买了100台PC，根据以往记录，客户A还有继续购买的可能，但是他没有办法看出来是哪个分部有继续购买的可能。小李去问CRM的系统管理员，管理员说可以在系统中帮他查询出来，但是这样很不方便，小李也了解到，市场部也反映有这样的情况，没有办法根据客户A各个部分的具体情况，投放相应的广告。小李就纳闷，为什么不在系统设计的时候就考虑到这种情况呢？ 客户信息是CRM中的源头，CRM的第一步就是要获得客户信息，并在此基础上进行保值，增值。但是如何在CRM中创建信息客户...

    客户关系管理（英文缩写为CRM）正在随着Web2.0而改变，新的CRM2.0模式以多中心化的个体应用为主，不是对客户关系的管理，而是客户来管理关系，传统的CRM正在变为CMR。　　超女现象的2.0本质　　要了解2.0化的客户关系管理，解析大家熟知的超女案例再合适不过。　　超女现象已经成为过去式，但是现在依旧派生许多类似的模式，比如当前最活跃的“快男”等。实际上超女现象不是一次简单的营销事件，从中可以获得很多客户关系营销的启示，从某种意义上讲，超女现象是一次成功的体现2.0本质的客户营销。　　在超女现象中，真正核心的是客户管理关系（CMR）。客户管理关系是客户关系管理2.0化的一个核心。以前的电视节目，无论是歌手还是模特或者演讲评选大赛，我们习惯了一种模式，都是观众在下面看，评委在台上打分，最具典型的一句话就是“去掉一...

我国零售行业信息化正面临新的拐点：2006年到2009年将是零售业新一轮信息化建设的高潮期。而未来三年内高级应用软件系统将在连锁零售行业中持续高速增长；大型连锁零售企业的信息化应用将提升到更高的层次，在中小企业中信息技术也将有广泛的应用。同时，零售行业对供应链管理、电子商务以及商业智能解决方案的需求在未来几年将保持高速增长。解决两大认识问题相关调查显示，我国零售企业IT投资所占零售总额的比例还不到0.2%，而国际零售巨头都在2%以上。从信息技术的应用程度上看，我国零售企业缺乏对市场、资金流、物流的总体控制能力，信息化水平较低；零售企业销售、管理、财务、客户关系管理及数据挖掘等系统的应用也落后于国外企业。零售企业在开始信息化建设前应充分了解企业需求、现阶段管理的重点；同时也应充分认识到信息化的建设过程不是一朝一夕就可以完成的，而应该是持续不断的过程。只有通过整体规划，分步实施才可以有效地降低...