上周在FutureS R11论坛介绍了一下 ITIL v3, 贡献给AMT的朋友们也看看，请批评指正...

摘自：http://industry.ccidnet.com/art/1544/20070906/1203431_1.html  当ITIL遭遇富营，会碰撞出什么样的火花？ ITIL是极其严谨的IT治理手段，富营是一种极其放松的聚会言论形式。富营想说就说，没有配角，大家都可以发表自己的言论。ITIL则是结构严谨，一丝不苟的IT基础设施最佳实践库。 当ITIL遭遇富营，会碰撞出什么样的火花？ 2007年7月13日下午14：00，中国cio百人论坛第七次CIO富营活动在北京理工大学举行。本次富营以ITIL3为主题，由《中国计算机用户》杂志社段永朝总编主持。在邀请两位资深人士首先介绍了ITIL3及ISO20000的相关知识和理念后，其他参营人就此主题自由讨论。 我们眼里的ITIL3 和富营的概念一样，ITIL也是不折不扣的舶来品。2007年5月，ITIL3系列丛书出版发布之后，所有主流...

   目前还没有听说哪个企业在实施ITIL v3,正像网上的一个评论，v3看起来很美，但是落地很难。它的吸引人之处很多，其中关于服务生命周期的理念就是其中之一。  对于一个互联网的服务企业， 服务战略、服务设计、服务运营、服务转换、服务改进已经囊括了主要的业务流程。纵向看他从战略层面到操作层面，从组织的横向看，主要业务部门的流程已在其范围内。战略发展部门，市场销售、产品管理部门，运维支撑部门、财务部门、质量部门、研发部门都能从v3中找到自己要的东西。    拿搜狐这种互联网企业为例，我想他的战略就是利用网络信息技术，给用户提供服务，并从中获取利润。比如他的门户网站，他的搜房、他的电子地图等，这些都是这种战略指导下的具体服务。那么从战略到具体服务的产生，他需要哪些流程？能想到的可能包括，研究服务的盈利模式，市场定位，用户细...

ITIL v3 流程管理资料...

大家都知道CMDB 是ITIL 中实现的核心，所以想了解一下在新版中这东西有什么变化，大家不妨来一起讨论一下！ 谢谢...

2006年下半年开始，国内各大IT有关的杂志就充斥着ITIL v3即将发布的新闻，这让翘首以待的读者们不断地向我们询问和预订起ITIL v3的图书，这些新闻也成了ITIL v3诞生前在国内宣传的“最佳广告”。而我们也终于在最近得到了ITIL v3核心读物发布的确切消息：经过两年多紧锣密鼓地规划、范围确定、开发及评审的准备，ITIL更新项目的长征路程即将走完它最后的一英里了，2007年5月30日，ITIL v3的核心读物将正式出版发布。1. ITIL发展简史ITIL是一套IT服务“最佳实践”的总结，它与其它众多来自实践的管理标准一样，从诞生之日起，就开始了制定、推广、接受、应用、反馈和更新的过程。只有这样，才能保证它随着时间地推移和市场环境地变化，不断焕发出新的生命力，成为一套与时俱进的“最佳实践”。在此，我们先了解一下...

作者：翰纬 刘亿舟　　2008-07-25 09:31:49   从2003年开始在国内推动ITIL的普及和应用，到现在已经快6个年头了。6年前，如果在百度或者谷歌上输入关键词“ITIL”或者“ITSM”，你能够找到的中文网页寥寥无几；现如今，网上铺天盖地的是各种ITIL的学习资料、经验分享以及行业资讯。这说明经过这6年的传播和推动，ITIL概念确实已经在很多专业IT服务人士中间深入人心了。正当国内IT管理人士带着一种本能的怀疑和谨慎的心态小心翼翼地接近ITIL V2，并感受着“在黑暗中摸索着”找到了ITIL所带来的“标准化”神光的喜悦时，ITIL v3的发布让他们又一次陷入了不知所从的彷徨和迷惑。毋庸置疑，ITIL从V2到v3肯定是一次飞跃式的进步。可是，如何理解...

  时间：2007-07-25地点：上海金贸君悦大酒店裙楼2层-君悦宴会1厅关键词：ITIL v3 提到BMC和Pink Elephant这两个名字，我想在IT服务管理界应该是家喻户晓了。前者是全球领先的企业管理解决方案提供商，而后者则是ITIL最佳实践权威机构。此次两家强强联手，共同打造ITILv3高峰会议，继7月24日在北京成功举办之后，于今天上午正式空降上海浦东金贸大厦。本次峰会的主题是围绕刚刚诞生不久（2007年5月底全球同步发布）的ITIL v3版。笔者有幸受邀并参与了此次上海站的活动，也算是感受了一回目前全球IT服务管理最前沿的浪潮。本次ITIL v3一共推出了5本书：Service Strategy：服务战略Service Design：服务设计Service Transition：服务转化Service Operation：服务运行Continual S...

 Happy Chinese New Year! I would like to take this moment to thank all of those contributors in this forum which has done lots of good to my success. Herein for those guys who are studying ITIL v3, which is a great thing, please take a look at below guidelines and maybe it will shed you some lights....Hope everyone can get a prosperous and successful 2008!...

不错的资料，分享一下。...

ITIL v3 5本书，请大家下载。...

转自：http://www.cccs.com.cn/article/2006/0810/content_3288.htm要从错失的服务收入中挽回 50% － 70% 的收入，企业必须以产品知识和顾客知识为基础，建立服务生命周期管理战略。     在过去的十年中，企业面临的众多变化之一，是将生产运营外包（比如产品制造的外包），而将客户服务和客户支持留在企业内部。这样做的一个主要原因是，产品销售后还会带来很多的收入机会。在随后的产品服务和产品消费过程中，顾客所花费的钱将是产品价格的 5 到 20 倍。但是激烈的市场竞争和顾客要求的提高也要求企业保持一定的服务利润率和服务满意度。     在这些商业背景下，一些优秀的企业开始重新考虑服务的管理方式。它们首先必须考虑的是，建立一个服务生命周期管理（ Service Li...

ITIL v3 中的service strategy 中提及了战略的4P理论，即观念、定位、计划和模式。该理论源自明茨伯格的战略5P模型，但是在v3中对这种解释进行了相应的修订和改进，认为这四个要素之间具有相应的逻辑依赖关系，而非原有模型的只是从5个不同的维度进行阐述。现将相关知识介绍如下： 什么是战略5P模型？加拿大麦吉尔大学教授明茨伯格(H．Mintzberg)对企业战略指出，人们在生产经营活动中不同的场合以不同的方式赋予企业战略不同的内涵，说明人们可以根据需要接受多样化的战略定义。在这种观点的基础上，明茨伯格借鉴市场营销学中的四要素(4P)的提法，提出企业战略是由五种规范的定义阐述的，即计划(Plan)、计策(Ploy)、模式(Pattern)、定位(Position)和观念(Perspective)，这构成了企业战略的“5P”。这五个定义从不同角度...

原版　英文ITIL　v3　最新　教材　！！Part 4---SERVICE_OPERATION_4...

        国内企业使用BPR进行管理变革时，讨论得较多的是BPR的理念、益处和实施方法。然而许多流程式的管理在企业完成BPR项目后，不能顺利开展，企业在过去科层制时代形成的观念，仍存在于企业员工的意识中。如何才能突破这个观念的束缚呢？从下面的分析可以看出，西方特定人文环境中产生的BPR管理理念，在中国以儒家思想为管理氛围的企业中是可以做到相得益彰的，它的关键在于如何在非理性化的中国企业文化中建立有中国特色的流程观念。目前在国内，许多企业都在探讨通过业务流程重组（Business Process Reengineering）这一管理变革手段来根本性地改变企业运营效率低下、生产成本和管理成本高、市场反应速度慢等问题。起源于上一世纪八十年代末的西方管理学术界并随后在企业中获得过极大成功的管理思维，BPR试图改变企业在需求...

  1. 风险：缺少管理的一环 ERP系统本身所带给企业的应该是管理上的提高和企业竞争力的改善。然而，回顾2002年风风火火的中国ERP市场，给人更多的感受是企业热度高、雷声大，但很多最终实施ERP系统的企业并没有体验到成功的喜悦。对于ERP失败的原因，软件商、管理咨询公司、学术研究机构都从不同的视角给出问题的原因和相应的对策，比如说流程优化、管理改造与ERP项目的结合，ERP系统上线后的持续改进等等，这些都是把注意力放在解决目前ERP所遇到问题上面。我们分析一下这些方法可以发现，他们都与企业组织结构、流程和项目管理等有关，而技术方面的关联较少。事实上，由于ERP软件是基于流程式管理思想来设计的，同时技术上强调功能的集成性和数据的一致性，这就决定了ERP系统在使用中不同于其他企业办公软件的特点，这些特点犹如一把双刃剑，为企业带来管理效率提高的同时，也增加了许多企业运营管...

  1. 组织变革管理和培训由于ERP的实施会给企业或组织带来相当程度的变革，组织变革管理和相应的培训常常被认为是ERP系统实施过程中的主要风险区域。企业为了降低实施成本，在ERP项目初期的预算制定和业务特征定义阶段往往忽视这个问题。ERP项目的实施需要改变员工的工作方式和岗位职责，所以员工经常表现出迟疑和缺乏积极性。另外，员工需要接受大量的培训去熟悉变更后的流程，并且通过对系统的熟悉来获得使用的技能，而这些是整个企业或组织适应新流程和新系统的关键。对于项目决策者来说，首先要确保整个组织都有共同的实施ERP系统的目标，包括定义实施ERP后企业所获得的新的能力和最终实现的收益。其次，应该把系统实施和上线阶段看作是思想意识的“上线”。它要求项目决策者更加注重人的因素，它包括沟通、项目期望值的管理、教育和获得所有各级管理人员的支持。期间的变革管理和培训的实施必须...

企业决策者往往在如何推动信息化建设，如何选择合适的切入点等方面，陷入一种两难的境地。很多时候，这个“难”并不是在于缺乏资金，而是不知道信息化的侧重点，是基于解决目前业务运作过程中存在的问题，还是应该从企业未来发展的战略角度审视信息化的规模和策略；是从解决现有系统的集成问题，还是放弃原有的系统另起炉灶；是项目并行展开，还是由局部到整体……这些现象通常可以理解为企业信息化中的“点”与“面”的选择。这个“点”和“面”在企业信息化过程中处于四个不同的层面。1. 不同“称盘”中的信息化第一个层面体现在信息化给企业所带来的价值这个问题上，企业不同的层面有不同的理解。对于企业高层，他们往往比较关心信息化建设需要多少资金，投资回报有多大...

       随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT在企业受到越来越多的重视。一方面，企业不断投资构建各种硬件、系统软件和网络。另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所预期的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关，Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20％，而流程失误方面的占40％，人员流失方面的占40％。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的...

由于对原有手工业务流程的重新设计，ERP系统的实施在很大程度上改变了企业的业务流程。在ERP系统实施以前，许多企业基于计算机的业务系统，基本都是围绕某一业务功能或者是职能部门运行的，比如销售系统、采购系统和财务系统等。这些系统都不是基于跨部门的流程来设计的。ERP系统实现了从采购到付款、订单的获取到发票的开出等业务集成，实现了跨职能部门业务处理。在这种情况下，ERP系统中单一的数据库，使过去跨部门的审批流程得到简化和压缩。压缩所造成的一个结果是，用于企业内部控制的许多审计线索在ERP系统的引入后消失了。同时，企业过去基于文件审批的内部控制机制，也无法适应ERP基于流程的管理需要。更重要的是，由于企业的业务运作更加依赖于ERP系统，这种依赖和信息系统本身特点所导致的脆弱性，形成了企业新的业务风险。实施ERP系统后，企业所遇到的业务风险一般来自四个方面：业务流程、应用架构、数据质量和技术架构。...

为企业提供IT产品、IT服务，推进企业信息化建设，一直是IT产业发展的主旋律。经过20余年的发展和探索，众多国内外先进企业在推进信息化的进程中，对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面的内容，逐渐总结、提炼、形成了一整套富有成效的方法、规范和程序，也就是这里所说的“最佳实践”（Best Practice）。这些“最佳实践”的结晶，就是后来成为IT服务管理核心内容的ITIL（信息技术基础设施库）。所谓“最佳实践”，按照总部设在英国的ITSM领域全球性的学术组织itSMF（IT服务管理论坛）的说法，是指“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。1．ITIL的产生和发展在ITSM（IT服务管理）领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，...

  IT服务管理（ITSM）是以流程为导向，以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。它在信息化建设中的实际应用，已经有大量的最佳实践，并形成了较为成熟的方法体系（如ITIL，信息技术基础设施库）。1．三种方法，按需实施从应用过程看，在信息化建设中应用ITSM，具体来说就是参照ITIL的知识框架，按照ITIL的10大流程，如服务级别管理、可用性管理、配置管理等，针对企业的实际状况进行全部、或者部分的实施。从最终的结果看，当然是所有流程或多个高度相关的流程同步实施，才便于形成“协同效应”，但在实际操作中，由于不同应用对象的复杂程度、信息化成熟度、应用水平的差异，使得机械地照搬流程并非有效的实施方法。应用ITSM需要根据实施对象的状况和需求，进行有针对性的分析。一般来说，可以把这些不同的实施方法归纳为三类：1.1单流程法一次只实施一个服务管理流程，比如可以...

        IT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用和终止5个过程；相应地，IT服务管理，包括IT服务质量管理也应该是一个动态过程。1．IT服务的生命周期从生命周期法的观点看，IT服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。我们将基于生命周期法的IT服务质量管理定义为：以客户为中心、利用SERVQUAL对ITIL服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。首先，服务提供者根据客户的实际情况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，服务提供者和客户就服务质量进行协商，这是客户和服务提供者之间平衡并达成一致的过程，标志是双方签订服务质量协议（或在服务水平协议书中对服务质量的声明）；之后，双方根据服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二...

        英国商务部（OGC）颁布的ITIL，已经成为风行全球的信息服务管理（ITSM）事实上的业界标准。关于ITIL，我们可以将其概括为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较。1．六大模块ITIL整个架构是由6个模块构成的，即业务管理（Business Perspective）、服务管理、ICT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）、IT服务管理规划与实施（Planning to Implement IT Service Management）、应用管理（Application Management）和安全管理，如图1所示。这六个模块的含义以及它们之间的关系分别介绍如下：图1 ITIL的架构1.1业务管理ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供者（技术）的...

        对于一个在IT应用方面成熟的企业，任何在IT方面投资，之前都会有一个详细的规划和论证过程。同时，信息组织结构和职能的优化也是伴随着IT投入而展开的。在COBIT中，IT规划和组织是一个控制域。在这个域中，COBIT列出了11个需要控制的流程（Processes），分别如下：   1. 定义IT战略规划在COBIT中，要求通过战略规划，为企业提供长期并符合企业发展目标的IT规划，并且定期将这目标转换成可以操作的短期实施计划。在IT规划和组织中首先提出需要控制的流程是：对企业IT战略规划制定的控制。该控制确保企业在制定计划时考虑到这些因素：企业的业务战略，明确定义了IT是如何支撑业务目标实现的，目前的技术解决方案和架构的情况、技术发展趋势，可行性研究与对比、现有系统的评估，企业在...

        偶遇一位制造型企业的信息中心主任，闲聊间得知该企业为了上一套ERP系统经历了三年的选型期，看遍了国内外所有知名软件的演示，最终选定了一家国外的系统。这种被认为是企业和系统“联姻”的过程是目前许多国内企业在信息化建设中都在经历的事。企业意识到，系统的合适与否直接关系到信息化建设的成败，更关系到企业所有者的利益是否得到很好的保护。COBIT把信息技术的“获得和实施”作为IT过程控制的一个控制域，并在这个域内定义了需要控制的六个主要IT过程。1. 识别系统解决方案识别系统解决方案的过程也就是我们通常的系统选型的过程，系统解决方案的识别是企业信息化建设中的一个重要环节。企业信息化建设已经从初期的注重技术的先进性，逐步发展到以企业的实际业务需求作为驱动，系统对业务的支...

  多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障而疲于奔命，这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量，使得他们更象一支“救火队”。不仅如此，人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个部门。那么，IT支持部门能够摆脱“体力活”的桎梏吗？他们有可以依靠的省力法则吗？答案是肯定的。在ITIL 中，事故管理作为一个核心流程而存在，是解放IT支持部门最有效的法则。本期的“服务管理”栏目将向您介绍事故管理的相关知识。如果要描述目前大部分IT部门所处的状况，用得最多的恐怕是将他们形容为“救火队”，整天疲于奔命，解决各种各样的问题。比如，某家单位有一次碰到的问题是有两台关键的邮件服务器出现阻塞故障，短短2个小时，数十万封邮件被延迟转发。技术人员接到报告后立刻进行故障分析。虽然这种系统已经做过几...

       继上期介绍了“事故管理流程”后，本期接着介绍“问题管理流程”。那么“事故管理”与“问题管理”存在哪些区别和联系？问题管理在整个服务管理流程中居于什么位置？诸如此类问题，本期将作详细介绍。　　问题是导致一起或多起事故的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。我们把它称之为“系统化的‘治本’方略”。1．从“治标”到“治本”　　在上一期中，我们提到事故管理可以帮助IT部门更加系统、快速地处理事故，但是，事故管理流程只是“规范”处理事故的...

        在前面几期中，我们了解了ITIL中的服务台职能以及事故管理和问题管理流程。这些管理职能和管理流程的有效实现，有赖于对IT基础架构有关信息的准确把握；或者进一步说，实现和巩固它们的作用，需要通过对IT基础架构的改进来体现。但是，如何管理IT基础架构中的组件呢？这就是这期所要讲的配置管理流程的任务了。　　配置管理指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。　　如果说服务台是ITIL的“流程”控制中心的话，配置管理则相当于ITIL的“物理”控制中心。前者的作用是控制和协调各“服务管理流程”，以提供使客户满意的服务；而后者是控制和协调各“IT基础架构组件”，以使...

       发布管理（Release Management）是指，对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行分发和宣传的管理流程。发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库（CMDB）也进行实时更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库（DSL）中，其他如硬件规格说明、装配指南和网络配置等都要保存到DSL或CMDB中。从根本上说，发布管理流程是以前几个流程为基础的，没有前几个流程对IT基础设施的状况和问题、各组件之间的关系等多方面的发现和管理，发布管理也就失去了发布对象和发布内容。所以，我们说发布管理流程是一个“‘厚积’而‘薄发’”的过程。那么，如何实现“薄发”呢？我们可以从&ldqu...

       相对于服务支持流程组而言，服务提供流程组的流程都属于战术层次的管理流程，侧重于对IT基础架构运作前的设计和控制。在本期中，我们将介绍服务提供流程组的第一个流程—服务级别管理（Service Level Management）流程的知识。1. 裁衣先量体定做衣服的时候，裁缝师傅一般需要对你的腰围、肩宽、袖长等尺寸进行准确的测量，只有这样，做出的衣服才会合身得体，这就是所谓的“量身定做”。你一定难以想象，裁缝师傅在没有对你进行“量身”的情况下能够做出一件合身的衣服来。事实上，组织的用户（或客户）也同样不能期望IT服务部门在没有准确了解组织的服务需求的情况下，能够为用户们提供令人满意的IT服务。所以，为了让IT服务级别（衣服）满足组织的业务需求（身体），IT服务部...

        如今，通过信息化增强企业的核心竞争力，已是IT界和企业界最响亮的口号了。这是一件好事，说明人们已经认识到信息技术对于企业发展的战略意义。可是，当老总们豪情满怀地将巨资投在各种“系统”上，期待着“利润滚滚来”时，他们最后发现，精良的设备和先进的技术有时并没有为企业创造了实实在在的效益、提升企业的竞争力。相反，那些昂贵的“系统”常常让他们骑虎难下。这种尴尬和无奈就是专家们所指的“信息悖论”。1. 走出“信息悖论”的沼泽地那么，如何走出这“信息悖论”的沼泽地呢？专家们给出的答案是：管理重于技术。要改变以往那种“激情澎湃、热血沸腾”式的非理性IT投...

        本期将要介绍的能力管理（Capacity Management）是IT服务管理中非常关键的一个流程。如果说服务级别管理是IT服务的“需求分析师”的话，那么可以将能力管理称为“IT基础架构设计师”。　   服务级别管理主要负责对组织的IT服务需求进行分析、与客户协商确定合理的服务级别目标，并对服务级别目标的实现情况进行监控和报告。能力管理则主要针对已确定的服务级别目标和业务需求来设计、维持相应的IT服务能力，从而确保实际的IT服务能够满足服务级别的要求。1. 从容量管理到能力管理Capacity Management，有人将其译为“容量管理”。而我们认为，至少在IT服务管理中，将其译为“能力管理&rdqu...

        在当今服务导向的业务环境下，企业业务持续运作的能力，在很大程度上决定了其在市场上的竞争优势。对那些业务运作较多地依赖于IT的企业而言，IT服务持续运作的能力则成为决定企业竞争优势的直接因素。尤其是在发生重大灾难的情况下，如何确保IT服务运作的持续性，是值得IT服务管理人员特别关注的问题。在美国“9.11”事件之后，人们越发认识到加强IT服务持续性管理的重要性。1. BCM与ITSCM　　BCM，即业务持续性管理（Business Continuity Management），是指将业务运作所面临的风险控制在最低水平，以及在业务运作中断后立即恢复业务运作的业务管理流程。组织实施这一流程的根本目的在于确保组织业务的持续运作，其关注的对象是所有影响组织业务持续运作的因素。业务持续性管理一...

        在前面几期中，我们介绍了IT服务提供的一些核心流程，这些流程可以说都是服务级别管理流程的配套流程，或者说这些流程为服务级别管理流程提供了直接支持，从而有助于服务级别管理流程目标的实现。事实上，服务级别管理流程也为这些流程的运作提供了依据和标准。本期将要介绍的可用性管理也可以说是服务级别管理的配套流程，它与服务级别管理是一个互动循环的过程。随着各种信息系统的广泛运用，很多企业和机构（如银行、证券、海关、铁路、机场等）的业务运作越来越依赖于其IT基础架构和IT服务的可用性。不可用的IT基础架构和IT服务，将直接导致这些企业或机构的服务品质的下降或业务运作的中断。而有些企业和机构的业务运作，对IT基础架构的依赖程度虽然不是很大，但对于某些依赖于IT基础架构的关键业务功能（VBF，Vital Business F...

  1. 用户背景A市劳动和社会保障信息中心通过建设劳动就业和社会保障综合管理信息系统，在全市实现基本医疗保险，其他社会基本保险等劳动社会保障业务的“一站式”服务，为社会保障提供了可靠的信息运行平台，方便了广大人民。通过多年的建设，A市劳动就业和社会保障综合管理信息系统形成了具有以下内容的大型信息系统：q  一库（人力资源核心数据库）――劳动业务管理信息系统数据中心；q  一网（劳动就业和社会保障社区综合服务网）通过网络，连接城区、远郊区县几百家医院、及医保经办部门；q  Call Center、互联网、数字电视、手机短信、触控一体机等公众信息发布平台，进行信息发布和受理业务办理服务投诉。为了保证业务的正常运行，社保信息中心承担了网络、系统、数据库及应用的日常运行维护、软件的开发组织等相关工作，社保信息中心是对外的服务窗口，服...

       正像诸多开始实施IT服务管理的企业一样，通过实施IT服务管理的一些核心流程，T公司已初尝试甜头。但从长远的观点来看，T公司的IT管理项目任重道远，还有许多亟待完善的地方。1. 收获：预料中的回报值得肯定的是，T公司的IT服务实现了从“被动管理”向“主动管理”的转变。这种主动性主要表现在，T公司通过对企业网络中所有服务器的实时管理，可以更好地分配资源；通过进行状态监控、性能分析，有利于及时发现问题并采取措施，主动解决可能出现的问题。IT服务从“被动管理”向“主动管理”转变的重要意义在于，它使业务部门和IT部门对IT服务的质量都“可预期”－前者可预期系统出现问题后，会在多长时间之内，以何种方式解决，后者...

        国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后，现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡，但不可避免的是，这种转变会在一定程度上带有“路径依赖”的特征。很多企业在实施ITSM时，虽然遵循了以流程为中心的核心思想，但实现的功能依然停留在服务支持流程组，而远没有全面实现ITIL服务提供流程组（Service Support  S大流程）的主动式管理。虽然如此，进行这样的尝试性实践也是极其可贵的，毕竟这是通向全面是实现IT服务管理的前哨，我们姑且可以将这个过渡的阶段称为“前ITSM时代”。1.   前ITSM时代的烙印A公司无疑是“前ITSM时代”的典范，虽然其IT服务管理始于对服务流程的划分和规范，并初见效果，但这种...

  1.   发展溯源IT服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段。1.1萌芽期IT服务刚产生的时候， 就有人提出了“IT 服务管理” 这个概念。但当时一方面人们更多关注的是如何发展IT服务， 至于服务管理则只有当IT 服务发展到一定程度的时候才有明确的需求， 因而IT服务管理这个概念在当时并不受重视； 另一方面， 当时即使想进行IT 服务管理， 人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导。因此， 这段时期IT 服务管理还仅仅停留在概念阶段。20世纪80年代中期， 人们开始一边总结以前在IT 服务方面的经验和教训， 一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT 服务的规范化方法。在全世界范围内的有关专家、组织和政府部门的共同努力下，1980年代后期至1990年代初期，...

        最近，一些企业公布了他们通过实施ITIL最佳实践所得到的收益。如Procter & Gamble表示：三年前开始使用ITIL，在运营成本上已经降低了6～8%，帮助台的呼叫量降低了10%；Ontario Justice Enterprise表示：两年半之前开始采纳ITIL，并建立了有效的服务台，使得支持费用降低了40%；Caterpillar表示：18个月之前开始采纳ITIL，其事件管理的目标响应时间合格率从60%攀升到90%。以上例子说明，通过实施ITIL最佳实践，企业可以得到切实的收益。（ITIL，即信息技术基础构架库（Information Technology Infrastructure Library），是英国商务部开发的一套指导IT服务管理规范的书籍，描述了用于管理IT服务的集成的、面...

  1. BS15000 是何方神圣？在国际上，BS15000与ITIL一样被人们所熟知。2001 年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2002年BS15000 被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT 服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效。BS15000 对IT 服务管理最佳实践的重要元素，提出了一套关键而且必要的格式。这套标准的出现和采用，可以帮助企业证明他们遵循了业界认可的IT 服务管理实践。BS15000 标准是由BSI（英伦标准研究院）在2000年开始开发的，现在已经被修补完善，并且作为IT 服务管理综合丛书的一部分而被发布。它不断被BSI、OGC、ITSM、ISEB 以及EXIN 等IT 服务管理...

        很少有企业在对业务系统的投入中获得了高额的商业回报。真正达到预期业务和管理目标的成功案例在中国的企业中并不普遍。问题在哪里呢? 追求IT投入收益最大化的IT治理得到了各个方面的关注。作者试图从IT治理中最为核心的价值管理的角度去解释IT治理的思想和流程在企业IT项目管理中的应用。对于任何一个企业IT项目，企业的决策者都要始终抓住两个问题：q  如何保证我们的项目投资决策是正确的?q  如何确保项目的每个环节都与企业的业务战略与业务目标相符合?一个从价值最大化角度管理IT项目的企业一般采用如下项目管理路线图， 在企业的软件开发项目的管理中也类似。1. 前需求分析阶段企业在确定一个IT项目前首先需要建立未来系统实施后的业务特征描述。 未来业务特征描述的目的是在宏观层面上为企业的高层提供一个...

        在过去两年中，无论是IT管理理论界，企业还是各类媒体，对IT治理（IT Governance）的讨论已经呈现多角度和多层面。但这种讨论基本上都停留在书面和各种研讨会的层次，很少能够深入应用与实践中……1.   纸上“治理”仔细分析，可以发现目前国内对IT治理的定义和解释基本上是围绕国际信息系统审计和控制协会（ISACA）的概念：一个指导和控制企业关系与过程的结构，它目的是增加企业价值、实现企业目标同时又平衡在IT与相关业务流程和组织流程中的风险。基于这个定义，国际信息系统审计和控制协会下属IT治理研究院提出了“信息及技术控制目标”(COBIT),将信息系统的管理划分为四个部分，从信息系统规划和组织、获取和实现、...

        经过近20 年的发展，ITIL（IT Infrastructure Library）正逐渐成为全球IT服务管理（ITSM）的事实标准。什么是ITIL？先看一下表1 对传统制造业和IT 服务行业异同的比较：表1： 生产制造、传统IT服务和基于ITIL的IT服务之间的比较工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90％，软件50％，人20％硬件90％，软件80％，人50％标准生产工艺基本上基本上没有ITSM/ITIL标准制造流程基本上基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITIL来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004从表1 不难看出，ITIL 提供给IT服务的，最主要的不是硬件和软件（虽然ITIL方面也有专门的软件），而是一套外包方法。这套方法是外包双方以及I...

       企业在进行IT服务管理的建设时，往往先从服务台入手。如何构建可行的服务台，以及构建后如何运作服务台？以下是构建和维IT服务台的五个步骤。1. 设定目标服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。2. 三种模式选择服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户...

        要解决IT服务管理面临的挑战，首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点就是IT 服务台。常见的IT 支持服务形式有：帮助台、呼叫中心、系统维护、工作站管理、技术支持、研发支持、用户支持中心等。经过十多年来的信息化建设，国内大中型企业的IT基础架构建设已基本完成，业务系统比以往任何时候都更依赖于计算机系统，信息技术也越来越起到关键的支持作用，业务部门需要IT部门在不断推出新服务的同时提供更高级别的运维服务。1.   IT服务管理面临挑战如今，IT部门都面临着提高服务质量和降低服务成本的双重压力。他们花费了大量的时间去忙于应付各种“救火”式的工作，而无暇顾及服务质量和服务成本方面的目标。于是，下列一些情形就经常出现在许多的IT部门当中： q&...

        企业在进行IT服务管理建设时，往往先从服务台入手。服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理。根据具体需求，用户可以选择不同模式的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。1. 设定服务台目标服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。2. 三种模式的选择服务台的一项主要任务是确保用户请求...

        目前，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商，以确提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。 随着这种趋势的加强，不可避免地会出现一个庞大的IT外包市场，而如何控制这个行业的整体风险，提高这个行业的整体服务水平是摆在我们面前的问题。 就现实的问题来讲，由于在服务提供商（ITSP）和客户（用户）之间就即将提供的服务质量存在很大的信息不对称。这从客观上造成了这样的结果，即客户由于对ITSP缺乏良好的甄别机制而不敢将其IT服务外包出去，而ITSP自身由于缺乏具有公信力的鉴证“标签”而无法将自己的服务实力彰显出来从而从竞争中胜出，这对于整个行业的良性发展是不利的。 一般而言，ITSP在竞争中凸显自身服务实力的途径主要包括以下两种。 第一，通过成功...

        目前国内ITIL培训客户主要以三类企业为主：外资企业；国有大型企业，如金融、电信和能源性质的企业；国内系统集成商或者IT服务厂商。 ITIL从上个世纪八十年代英国诞生以来，很快就在欧美流行起来。目前，ITSM/ITIL更多地是外企作为整体全球的IT部门推行的管理方法，越来越多的外企已经要求其在国内的IT部门人员去学习和通过ITIL Foundation的认证。 国有大型企业，尤其是金融、电信和能源性质的企业，其IT基础架构建设长期以来一直是IBM、惠普等公司扮演着重要的建设者角色，而这些公司总是会把先进的IT管理理念带入到用户，因此，这些企业也正为了ITSM/ITIL的追捧者。 国内系统集成商、IT服务厂商随着国内企业信息化建设越来越普及，市场已经要求它们从“建设者”的角色转换成&...

       ITIL作为最近几年IT界风头最劲的流行语，已经越来越广泛的被人们所认识和接受，并被很多企业选择作为IT管理优化和改造的首选工具。长期IT实践的经验告诉我们，企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致，而管理问题需要采用管理的手段加以解决，这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。然而，尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”，但正如“南桔北枳”的道理一样，对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明，国内企业上马ITIL的不少，但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐的由What转移到了How。如何在组织内部正确的实施ITIL，使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤...