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2012/8/31 23:13:48

[转帖]运营管理的业务流程建模

运营管理系统是一个输入输出的转化系统,将一些原料、信息输入,转化成产品和服务。而这个转化过程是通过业务流程来实现的,所以有一种说法叫“运营管理就是流程优化”。现在对流程管理也越来越重视了,很多咨询公司、学者都在呼吁成立“流程组织”,设立“首席流程官(CPO,Chief Process Officer)”。流程设计、优化的方法论、方法、理论很多,可是,从管理的角度,如何描述一个流程,从而方便流程的管理、测算、预测及监控,还没有什么好的方法。

我这里从管理的角度,如何描述现有流程来讨论,什么样的流程比较好,这些流程如何好、如何坏,不是这里讨论的问题。这里只是讨论存在于运营管理中的流程结构,应该以一种什么样的形式抽象出来,建立业务流程模型,才能更好的辅助运营管理,促进运营管理。

1、剖析现有的业务流程结构


将输入的原料、信息,转化成产品和服务,需要一系列活动的配合,这些一系列活动的组合就是业务流程,也就是说,业务流程是将输入转化为输出的一系列活动的组合。从这里可以看出:一是业务流程包括多项业务活动;二是业务流程是多项业务活动的集合;三是业务流程有输入、输出;四是这些活动的集合的作用是将输入转化为输出。

从上面的分析可以看出,业务流程可以从多个角度来分析,从而形成不同视角的业务流程:从职能角度,可以分成多种作用的业务流程;从粗细,或者宏观微观的角度,可以分成宏观、微观流程等。这些区分,可以得到各种角度、各种层级的流程。

把整个运营系统当作一个整体,就是将所有输入运营系统的订单、客户、原材料等,转化为对应的服务、产品的过程。这里的客户、订单是各种各样的,提出了各种各样的要求,那么运营系统就提供各种各样的产品、服务。

再往下细分,就是分为各个流程区域(Process Area)了,如销售与市场流程区域、研发设计流程、人力资源流程、生产运营流程、财务会计流程等,主要是根据大的管理职能进行区分。因为这些大的职能是分开的,代表不同的职能能力,在一些大的集团公司,常常将这些职能分条线管理,或者直接形成公司,各自负责各自的职能。这些职能的分类常常是公用的,几乎每个公司都有相似的分类。

也可以按照价值链(Value Chain)来进行区分。价值链是哈佛商学院的迈克尔-波特教授,于1985年提出的,波特认为,“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”如某寿险公司的价值链可以分为:产品设计与管理、市场与销售、生产与运营、IT服务、基本支持、其它支持。这样,就可以区分各个流程块所创造的价值。

在流程区域之下,就是各个主要的流程(Main Process)了,主流程是从一个宏观的角度看流程区域,描述的是这个流程区域提供的主要产品和服务。如产品设计与管理区域提供的是新产品、新服务,以及产品、服务生命周期的管理,故这个流程区域的主流程就是产品的研发流程、设计流程、试用流程以及上市流程。而生产与运营流程区域的主流程就是生产主要的产品,提供主要的服务,如某寿险公司的生产与运营流程区域,主流程就包括保单投保留成、保单服务流程、保单理赔流程。

在主流程之下,就是一个个具体的流程(Process)了,这些具体的流程通过一系列的活动,提供某项具体的服务或产品。如保单投保流程,就是决定是否承担客户的保险需求,输入是客户的投保需求,通过一系列的审核、沟通、调查,最终决定是否承担这项保险,故输出是承保决策,是否接受投保,以及附带产生的有效客户、有效保单等。

每个流程由一系列的流程步骤,或者称为流程活动(Process Steps)组合而成。每个流程步骤完成一项具体的业务,常常与某个岗位对应,业务流程与组织结构在这个地方结合。如上面的保单投保流程由投保受理、保单初审、保单扫描、保单录入、保单核保、核保结论通知客户、通知送达客户等多个步骤,不同的步骤由不同的岗位完成。

虽然上面有流程区域、主流程、流程、流程步骤的区分,但是在实际的处理中,这些概念并不能很清楚的划分。如流程区域还可以划分为新的流程区域,主流程还可以划分为更多的流程,每个流程也常常可以有多项流程组成,每个流程步骤常常也不止一步,不然就划分的太细、太复杂。在实际的流程梳理过程中,需要进一步的梳理,在梳理时需要平衡,才能得到一个成本效益最优的策略。这个平衡点比较难确定,不象组织结构建模,组织结构建模的时候,岗位就可以当作是最低一级,主要原因是组织结构一般是公司的正式结构,也是目前的主流结构,所以描述的比较清楚,管理的比较细致。而业务流程是按需而变,不断的客户要求变化,导致不断的业务流程变化,所以在实际的组织中,一般描述的比较粗糙,管理的比较混乱。下面将讨论如何建模描述这些流程,并建议比较合适的最小描述单元。

2、业务流程建模


从上面分析可以看出,业务流程是由一系列活动组合而成,而由于划分的粗细不同,导致出现不同视角的流程。不同粗细的流程步骤划分,也得到不同详细程度的流程,那么到底应该描述流程步骤到什么程度呢?如何描述流程才是一个业务流程的通用模型呢?

流程的最基本单元肯定是流程步骤,或者称为流程活动。一个流程活动可能在另一个活动之前,也可以在另一个活动之后,这是同个级别的流程活动的关系。可是,上面已经说到,流程划分的不同详略程度,得到不同层次的流程,故一个流程活动可能属于另一个活动,也可能不属于另一个活动。第二个级别的基本单元是流程。单个流程可以是另一个流程的输入,也可能是另一个流程的输出。同理,一个流程可能是一个流程的子流程,也可能是另一个流程的父流程。这就说明,流程角度需要描述的关系有:流程活动与流程活动的关系、流程与流程的关系、流程活动与流程的关系。

流程活动之间的关系

一个流程活动完成一项功能。流程活动之间,有包含关系,即一个流程活动属于另一个流程活动,或者说,另一个流程活动分解为多个流程活动。还有另外一个关系,那就是流程活动的前后关系,可是怎么区分呢?很自然就想到,按照业务流程的来确定,业务流程中,处理前面的流程活动,就可以算在前面,否则就算在后面。

可是这又带来两个问题:一是在流程中,由于返工等活动引起的流程活动顺序颠倒如何处理?二是同一个岗位处理的活动,常常当作同一个活动,那么在不同的流程中,同一个活动有时在另一个活动之前,也可能在另一个活动之后,如何处理?不好处理就不要处理,这说明流程活动的前后顺序,并不能描述流程活动之间的关系,这些前后关系只有与流程本身结合,才有意义。不是活动本身的属性带来的关系,在建模的时候,就应该剔出,否则就不具备通用性。

所以,流程活动之间只有一种关系,那就是“属于”和“不属于”的关系。

流程之间的关系

流程与流程之间的关系,也存在属于和不属于、前与后这两种关系。一个宏观的流程包括多个子流程,那么这些子流程就属于这个宏观的流程,否则就没有属于的关系。一个流程的输出是另一个流程的输入,那么前一个流程就在后一个流程的前面。同上面一样,到底哪种关系能够列入流程之间的关系呢?或者是两种关系都能列入流程的关系?

属于和不属于这个关系很明显是存在的,区分流程描述的粗和细,所以这个关系肯定是存在的。那么前后关系呢?跟上面的道理相同:一是在不同的大流程下面,不同子流程的顺序会有可能不同;二是在返工回流的时候,前后关系会错乱,所以这个关系也不能列入。故流程之间也只有属于和不属于的关系。

流程活动与流程之间的关系

一个流程包含多项流程活动,所以流程活动与流程之间存在的关系就有包含与被包含的关系,即一个流程活动包含于一个流程,或者不包含在一个流程中。此外,流程活动与流程建立关系时,还会有一个流程的逻辑在起作用,这样才能描述流程的结构,以控制活动的逻辑顺序,才能让一个静态的流程“运动”起来,这个逻辑就可以称作是“业务逻辑”,我们常常所说的流程其实就是“业务逻辑”,也简称流程。从而,可以得到描述业务流程的模型的元素有:

  • 流程活动:描述某项具体的操作,或者一个操作集合;
  • 流程:描述的是完成一项任务所需处理的事项,是流程活动以及这些流程活动的组合方法,这里的组合方法就是指“业务逻辑”,其实就是我们平时所说的流程。

下面将根据这两个因素,来建立业务流程的描述模型。

3、业务流程的描述模型


流程的描述从粗到细,或者从宏观到微观,可以分为流程区域、主流程、流程、流程活动。一个流程区域包括一个或多个主流程,一个主流程包括一个或多个流程,一个流程包括一项或多项流程活动。这里的关系是“属于”和“不属于”的关系。

而对于流程和流程之间的关系,也只有“属于”和“不属于”的关系,至于前后关系,是通过更上一层流程的“业务逻辑”来描述。流程活动之间也只有“属于”和“不属于”的关系,前后关系也是通过流程的“业务逻辑”来描述。流程活动和流程之间的关系有“属于”和“不属于”的关系,而前后关系通过“业务逻辑”来描述。这样就可以形成业务流程描述的多个视图,这些视图通过“业务逻辑”关联成我们常见的流程。

  • 功能视图:对应的是流程活动,由于流程活动存在层级结构,每项流程活动代表一项功能,这就形成了流程活动的功能视图。对应信息系统,就是一个个系统模块。
  • 数据视图:流程是将输入转化为输出,所以这些流程的输入就形成了数据视图,如订单、客户信息等。
  • 产品/服务视图:流程将输入转化后,形成产品,这些产品/服务以及他们的组合关系,就形成了产品/服务视图。
  • 流程视图:根据业务逻辑,将各个数据、活动、产品/服务关联起来,就形成了流程视图。
  • 流程的层次视图:流程存在流程区域、主流程、流程、流程活动这个层次结构,描述宏观到微观的结构。

这5个视图就建立了流程、流程活动、输入、输出以及他们的层次结构,构成了一个完整的流程描述模型。

4、关键点汇总:

  • 流程有一个层次结构:流程区域、主流程、流程、流程活动。
  • 描述流程由流程活动和流程两个基本元素,存在于流程活动之间、流程之间、流程活动和流程之间的只有“属于”和“不属于”这个基本关系;他们之间存在的前后关系是通过“业务逻辑”建立起来的。
  • 这两个基本元素有自身的结构,流程输入信息,输出产品,从而形成流程视图、数据视图、产品/服务视图、功能视图,再加上流程的层次视图,这5个视图可以很好的描述流程及其结构。

 

刀剑笑@原创,转载请注明出处,谢谢合作。
 



评论


发布者 ccsion
2012/9/3 16:24:04


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