关于我

一个山东人。
专注以客户为导向、流程为主线研究组织创新及变革管理。
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我的速写集
条子 2009-5-24 22:58
把别人当傻瓜吧，别告诉他太多理论，直接告诉他表格吧。没有几个人真正理解和关系你的理论。
条子 2009-5-24 22:56
研究问题要系统，不能浅尝辄止。勤于思考固然重要，同一个范例有体系地思考更为重要。给自己一个目标，从明天开始系统研究麦当劳。
条子 2009-5-19 23:52
一个刚结识的网友，第一句话就是“你是否可以把你的流程管理资料和工具打包一份给我？”，不尊重别人知识的人又怎能使用好这些知识呢。分享的精神是无价的，但分享的前提是尊重。
条子 2009-4-17 13:25
岗位之间犹如夫妻，在原则范围呢，要尽可能地互相包容、互相支持、互相鼓励。只有这样双方才能达到双赢。
条子 2009-2-10 14:57
一位同行道出了BPM从业者的现状：总感觉带着清醒的头脑进入流程管理的行列，又以一种糊涂的感觉存在于现实中！
条子 2008-12-26 16:10
网络不再只是交流的工具，网络是民主进化的推进器！网络曝光“河南《南阳日报》强订到人头”，其实从小到大看着父母被强制征订机关报如《大众日报》到退休，见怪不怪，没想到今日此问题才被发掘，突然感受到网络的力量。
条子 2008-12-26 10:4
有人的地方就有政治，被动地回避它不如主动地享受它！
条子 2008-12-23 10:22
一位员工的开场白语出惊人：我不会演讲，我只会干活！结果获得年度杰出员工。
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博客信息
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博客日志

2009-5-12 23:10 | [原创]怎么描述流程的步骤 (入选推荐日志，加10币)

关键字：流程文件 流程体系 企业管理流程 组织与岗位设计
经常有人问如何描写流程中的步骤。既然这么多人咨询，那么我就提供一个案例供分享。



……
编辑 | 阅读全文(6165) | 回复(97),条子 发表于 2009-5-12 23:10

2009-2-13 8:24 | [原创]如何做好组织架构与流程体系调整 (入选推荐日志，加10币)

关键字：条子 金国华 流程管理 组织 流程体系 BPR 流程管理案例 组织与岗位设计
 
最近负责一个有关组织机构与流程调整的项目。感受颇深，提炼一下方法，给大家一个参考。如果把企业看成一个系统，每个企业的系统模型是大不一样的，而且其中的参数种类和权重也差异很大。所以同样的变革项目放到不同的企业系统中，方法也没定势。所以，希望本文能起到抛砖引玉的作用。
步骤一：制定组织架构调整方案
组织架构的调整，其本质是对业务管理模式的创新。所以组织架构的调整绝对不是仅仅发布一个新组织架构图了事的。要充分研讨组织架构调整的目的和意义，明确业务管理模式新需求和导向，并给予调整岗位清晰的职责定义，并让其他变革利益攸关着对此有充分的了解。藏着掖着，变革永远都不会成功。变革信息的透明化和公开化是非常关键和重要，如果别人不知道你变革的真正目的，变革又怎能得到真正、准确、正确的贯彻呢。
步骤二：制定流程转换计划
组织架构调整到位，并不代表马上能实现当初的目标。只有把变革对接到流程上，变革当初设定的目……
编辑 | 阅读全文(1137) | 回复(5),条子 发表于 2009-2-13 8:24

2009-2-6 8:15 | [原创]流程优化需求分析漏斗

关键字：条子 金国华 流程管理 流程优化 需求来源 需求分析 漏斗 问题导向 绩效导向 变革导向

        经常有人询问我有关流程管理方面的问题，让我感到惊讶的是，很多人的困惑集中在流程优化需求方面。这从一个侧面真实地反映了目前国内企业的流程管理整体水平还处于一个相对较低的水平。今天我就尝试对此问题进行一个较为深入的探讨，并希望能起到抛砖引玉的作用。
流程优化需求的来源：
根据流程优化需求驱动因素的不同，流程优化需求有三种：问题导向、绩效导向、变革导向。
1、问题导向：比如流程优化建议、流程事故、内外部客户投诉及意见反馈、流程审计报告等；
2、绩效导向：流程目标及绩效测量报告、标杆企业对比分析报告等；
3、变革导向：企业战略、经营思……
编辑 | 阅读全文(1027) | 回复(5),条子 发表于 2009-2-6 8:15

2009-1-5 13:30 | [原创]流程设计不是简单的加减法

关键字：金国华 条子 流程挡驾 流程设计 战略 经营策略 企业文化 流程体系 企业管理流程 流程管理案例
 


流程设计一般都尽可能力求简练，但有时候繁琐也是必要的。
就拿上面这个流程来讲吧，初看你肯定也很困惑，一个申请需要6个环节把关审批，而且审核的角度和内容又都完全一致。原来，此流程代表的是公司并不鼓励的一项业务，发生的频率也非常低，但一旦发生导致的后果却非常巨大。所以有意通过增加多层审批环节，达到威慑及严格把关的目的。事实证明，此流程这样设计的效果非常明显。
流程设计中，简练当然是一个非常重要的要素。但是，流程的设计会考虑多方面的因素，简练只是一个维度，除此以外还有很多因素会影响到流程的最终形态，如战略、经营策略、企业文化、流程所有者的管理思路及风格、流程本身目的、组织架构、行业特点等。即使对于同一个流程，……
编辑 | 阅读全文(1043) | 回复(13),条子 发表于 2009-1-5 13:30

2008-12-30 8:35 | [原创]流程管理帮助企业文化真正落地

关键字：金国华 条子世界 流程管理 企业文化 落地 三鹿 BPR BPI CI 流程管理人物 流程管理案例 变革管理

三鹿因“奶粉事件”轰然倒塌，这不得不让我们开始关注企业文化如何才能落地的问题。想当初，三鹿“诚信、和谐、创新、责任”的企业核心价值观在央视及各大报社风光一时，当年的豪言壮语“三鹿诚信经营，坚持务实的发展模式。诚信对于企业，就如同生命对于个人，没有了诚信，肯定不能获得长远发展。对消费者、奶农、经销商和员工都严格恪守诚信这一基本准则”还犹言在耳，但最终还是倒在自我标榜的企业文化下。
我相信，这绝不是三鹿领导希望看到的结果，而且三鹿领导对自己企业的核心价值观应该也是非常推崇的，但为何优秀的企业文化没能拯救企业呢？我认为关键在于两点，一……
编辑 | 阅读全文(951) | 回复(3),条子 发表于 2008-12-30 8:35

2008-12-12 8:58 | [原创]端到端流程的定义 (入选推荐日志，加10币)

关键字：金国华 条子 端到端 流程 必要性 重要性 点到点 流程管理案例 企业管理流程 流程体系 流程优化 BPR BPI

大家经常谈论端到端流程，但是到底什么是流程的端到端？端到端流程的要素是什么呢？目前还没有一个准确的定义。所以也经常导致大家对此概念产生很多误区，比如“企业应该有多少端到端流程”“端到端最低跨几个部门”等等。
我认为一个好的概念，如果不能很好地理解它，那么就更不能很好地掌握和使用它。基于此目的，我试图给出了一个定义，同时也配套给出了一个例子让你很容易地理解。我给出的端到端流程的定义：为满足并能完整解决客户同一个相对独立需求的一系列相关子流程的组合。其中的关键点是完整解决、同一相对独立需求、子流程的组合。

理解端到端的定义，不妨先从名词的原始意义开始了解，因为一旦了解……
编辑 | 阅读全文(1866) | 回复(25),条子 发表于 2008-12-12 8:58

2008-11-26 12:29 | [原创]如何搭建流程管理知识体系？ (入选推荐日志，加10币)

关键字：金国华 条子 流程管理 知识管理 体系 模型
 
寒冬里，令人幸运的是部门还是得到扩编。
面对团队的新成员，我临时做了一次《流程管理的知识管理》的培训。这是我对一名新员工最想说的。
材料准备比较匆忙，不过本着及时分享的原则，还是放上来。希望大家也分享一下您的思考，谢谢！



……
编辑 | 阅读全文(1894) | 回复(28),条子 发表于 2008-11-26 12:29

2008-11-20 8:27 | [原创]注意建设流程管理人才库 (入选推荐日志，加10币)

关键字：流程管理 人才库 流程体系 项目组 角色
 
人才永远最重要，对于流程项目亦是如此。
今年组织了几个流程优化项目，对此方面的体会更是刻骨铭心。有些项目因为缺乏合适的人选，整个项目进展一路坎坷，项目质量也无法得到保障，而合适的人选却可以一路凯歌。
 
其实每个人都有特定的优势，有的适合做项目经理，有的则是非常优秀的跟随者，有的适合宏观把握问题，有的恰恰善于关注细节，有的创意不断，有的则倾向保守不过这恰恰对于方案的风险控制是必要的。所有这些角色都是一个流程优化项目成功的必要保障。所以做流程管理就要团结一切可以团结的力量。
 
不过话说回来，如果不恰当的人安排到不恰当的角色，给项目有时候也会带来灾难性的后果。比如一般流程优化项目都要求有一些必……
编辑 | 阅读全文(1786) | 回复(12),条子 发表于 2008-11-20 8:27

2008-11-17 22:13 | [原创]流程管理怎么过冬？ (入选推荐日志，加10币)

关键字：流程管理 过冬 流程体系 流程管理案例 企业变革 变革管理

冬天来了，流程管理怎么做？
昨日醒来，突然想起小学学过的一篇课文《寒号鸟》，记得寒号鸟在崖缝里冻得直打哆嗦，悲哀地叫着：“哆罗罗，哆罗罗，寒风冻死我，明天就垒窝”。职场上你也是寒号鸟吗？
今天，部门要讨论09年的流程管理工作计划。虽然部门早已经策划了一个较完整的方案。不过今天的讨论却是从冬天开始谈起。从世界的冬天，中国的冬天，公司的冬天，部门的冬天，一直到个人及工作的冬天。的确，在这个不知道还会持续多长多冷的冬天来临的时候，不想想怎么过冬，无疑就会得到与寒号鸟同样的下场。
也许作为一个流程管理人，你可以拿出一万个理由赞美她的美好和重要，不过不可否认，在大多数组织里，流程管理工作仍然属于整……
编辑 | 阅读全文(1550) | 回复(10),条子 发表于 2008-11-17 22:13

2008-11-6 9:3 | [原创]一次在京东商城（360buy.com）的流程穿梭

关键字：流程管理 流程穿梭 流程穿越 京东商城 感知客户 流程管理案例 让客户感觉打交道很容易
 
说明：重新发此贴。因为大家普遍反馈说无法下载，所以我这次上传DOC及PDF两个版本。
请查看下面两个链接，如仍无法下载请及时反馈，实在不行我就EMAIL啦。
DOC版： Uploads/UserDirs/2/545/217878/流程穿梭京东商城360buy.doc
PDF版： Uploads/UserDirs/2/545/217878/buy.pdf
编辑 | 阅读全文(1050) | 回复(1),条子 发表于 2008-11-6 9:3

2008-11-3 20:37 | [原创]流程管理，敢问路在何方？ (入选推荐日志，加10币)

关键字：流程管理 流程体系 问题入手 渐进式 培育流程管理土壤 一虚一实 流程优化
 
       流程管理从哪里入手？看似很简单的一个问题，不过，被折腾得死去活来的人也不少。
很多企业管理理论，出口就大讲特讲模型、框架、原则、理论、工具和要素，结果流程管理的追随者被搞得云里雾里，颇有“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”的味道。你在那里大讲特讲良田亩产万斤的葵花宝典，可我切肤之痛的却是良田和稻种在哪里。
有一位朋友计划在公司推行流程管理，不过策划了半年进展很不理想。他给我介绍了一下他们的流程管理之路：“目标是建立一个流程体系。手段就是成立一个流程管理项目，然后各部门抽调一个经验丰富的领导做专职流程……
编辑 | 阅读全文(1908) | 回复(20),条子 发表于 2008-11-3 20:37

2008-10-30 22:39 | [原创]客户导向思维离贵组织还有多远？

关键字：客户导向思维 端到端流程 客户服务 客户服务质量
 
        在这一切以客户需求为先的社会里，贵组织的员工是否真得具备应有的客户导向思维呢？
        也许，贵组织因有足够优秀的客户服务人员而感到自豪，但这不足以使贵组织在竞争中取得先机。也许是最初受西方“顾客是上帝”“顾客永远都是对的”“对待客户要骂不还口”“微笑服务”等只是反映对待客户态度方面标语的影响，国内很多企业就把“客户服务态度”作为客户服务水平的重要指标。其中一个典范就是之前网上流传过一个电信客服与客户之间的对话录音，无论客户多么刁难甚至粗口，客户服务人员始终都是微笑答之，这段录音还曾被当成客服的典范。……
编辑 | 阅读全文(1200) | 回复(4),条子 发表于 2008-10-30 22:39

2008-10-9 1:4 | [原创]流程才是组织最佳的形象代言人 (入选推荐日志，加10币)

关键字：流程优化 企业管理流程 流程管理案例 流程管理培训与认证 变革管理 形象代言人


作为客户，一个企业在我们心目中的形象是通过体验打交道的过程逐渐形成的。
而企业与客户打交道的载体就是客户服务流程。
最近与省妇幼保健院及广州第三人民医院打过交道。
两个医院我都是第一次接触，但两个医院给我的印象却截然不同。
首先接触的是省妇幼保健院，给我留下很好的印象。
步骤一：客户接触界面
进入医院的大厅，首先面对的是两个地方：1挂号处 2咨询台。我想作为一个新客户这无疑是比较好的客户界面。如果你对一般医院的流程比较熟悉那么就可以直接挂号，如果有任何问题即可直接先求助咨询台。而且挂号处是一个开放的服务平台，所有科室、楼层、本日值班医生都标识在一面墙壁上一目了然。
步骤二：挂号
排队到自己后，如果是一名老客户，你直接把I……
编辑 | 阅读全文(4100) | 回复(10),条子 发表于 2008-10-9 1:4

2008-9-10 22:18 | [原创]张艺谋最懂流程管理——做流程管理不要喧宾夺主

关键字：流程管理 流程优化 流程体系 企业管理流程 流程管理案例 流程管理培训与认证

有一个朋友问我“流程管理部门负责编写流程文件吗？”
这让我想起一个实际的工作案例。
一个部门领导反映一个流程存在很多问题，而且流程目前还是隐形的，所以要梳理出来。
介绍完所有的问题后，他说“你们是专业做流程的。你们赶紧帮我把这个流程梳理出来吧”。
我的回答是“我梳理出来的流程你相信吗？”
我是一名专业的流程管理人员，说我专业，是因为我掌握足够的技巧知道如何更好地描述/规范/优化一个流程。
但这个隐形的流程本身面貌，我很难比流程的各级流程所有者（包括管理和操作者）更专业，也不更权威。
而且，我往往发现，自己在描绘一个隐形流程时比他们更白痴。
随便问自己几个……
编辑 | 阅读全文(1804) | 回复(9),条子 发表于 2008-9-10 22:18

2008-8-26 20:41 | [原创]一个好的流程必备的要素

关键字：好流程 必备要素 流程梳理 流程管理

一个第一次接触流程梳理的同事问我一个问题：“我已经掌握了流程梳理的方法。但什么是好的流程呢？”
我知道他的意思，他想在工作初始就了解流程梳理成果的质量判断标准，这样对工作会起到很好的看板作用。
我很感谢他反馈这个问题。之前我一直关注指导大家如何做，但从没从一个新人角度思考目标质量的问题。
给出流程梳理成果的质量标准，这的确可以起到一个很好的标杆作用。
我大致总结了一下我的观点草稿，供大家交流学习，欢迎大家拍砖：
评价一个梳理出的流程的好坏，包括“流程本身的质量及流程最终实现效果”两部分，是对流程软硬结合综合性能的评估。
  1. p流程目的明确。
  2. p各岗位职责明确，岗位之间的接口非常明确。
    3. ……
编辑 | 阅读全文(1929) | 回复(4),条子 发表于 2008-8-26 20:41
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