call center系统

十年前，曾在一家合资企业从事过PBX及基于PBX的call center的相关技术支持和销售工作。01年后虽然直接接触call center少了，从事EPR等软件系统应用方面的工作多了，但个人觉得国内现有的call center系统平台的构建仍存在以下几点需要改进：

1、在投资比例和技术评估上过分偏向系统硬件平台的选型和构建，如ACD排队机、IVR、服务器等，而在后端应用软件的开发上缺乏规划。如果采用较为高端的前端接入设备和服务器，很多企业的整个call center系统投资中有超过三分之二都投入到硬件平台的搭建上，而对于后端应用软件的开发架构、需求与功能规划、与企业其它应用系统的整合没有给予重视。实际上只有通过后端的合理的系统架构、适用的系统功能、数据资源的整合利用才能真正体现call center的核心效益。

2、没有充分集成互联网通信技术，包括电子邮件、即时通信软件、VoIP等。实质上这些技术也是call center前端多媒体接入的发展趋势，同时也使整个呼叫中心的平台构建更为灵活，另一方面也能为系统功能的扩展和降低通信费用带来效益。