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2010/2/8 9:01:29

[转帖]你是「做人的事」还是「做事的人」?

 

你是「做人的事」还是「做事的人」?
 
编按:「白目」是在服务业工作的大忌。小则破坏顾客心情,大则斲伤企业竞争力。
 

礁溪老爷大酒店总经理沈方正自今年1月起,将以「别做白目人」为题,分享他所见所思。想成为服务业的优质人才,非看不可。

服务业有两个最重要的元素,就是「做事」跟「做人」。到底我们是「做人的事」还是「做事的人」?这是服务业层次高低最重要的关键。

服务业的核心价值,就是进行服务的人了解他是在「做人的事」。两者差别有多大?我想讲个小故事。

最近发生一件事,几乎是从这个饭店开幕到现在,最让我生气的一次。去年10月,有对日本夫妇慕名到我们饭店来住,对饭店设施提出非常详细的建议,还把修正意见严谨写成一封信寄给我,我非常感动,就回信表达感谢,另外寄了一张住宿券,希望他再回来住,看看我们改进的成果。

他在给我的回信中提到,他太太很会做日本的「手纸」,类似手工的信纸或包装纸,在日本也担任老师教学。他很高兴回到饭店,跟我们的员工或顾客分享。

去年11月,我知道他将再度造访,赶快请公关帮他安排在馆内办活动。但开始前1小时,我问同事有多少人参加?竟然只有2位房客,其余4位是我们的员工!而人这么少的原因,是因为订房部没有好好跟当天房客说明,公关部也只当成例行活动,完全没有想到对方付出多少、准备多久,这是多么难得的机会。当下,我非常生气,把所有主管跟负责同事都叫来,彻彻底底骂了一顿。

为什么要骂他们?因为客人的热心,还有之前与饭店的美好回忆,才促成今天的因缘,这都是人的心意。然而,一旦放进组织里,它却变成每天的一件「事」。其实我们经办的同事都知道背后的故事,应该希望更多顾客来分享,让感情不断在其中交流,故事继续下去。但当大家把事情当成事情办,故事就跟着结束了。每个人都从「做人的事」变成「做事的人」时,一个高级的饭店服务业,也就变成20年前台湾的公家机关,这不是很可笑吗?

「事」没有回馈,「人」才有感情

有人或许会问:6个人参加跟600个人参加活动的差别在哪?问题不是这个。我生气的原因,在于我们工作的原点是替人服务,我在意的是大家有没有心意,能否莫忘初衷。只要努力过,也许结果还是不好,没有关系。

类似的情况可能每天都有,因为饭店365天、24小时有做不完的例行工作,这是我们最大的敌人。但时时提醒自己每件事的背后「有人在」,工作才不会让人痛苦。如果只是努力做「事」,「事」是没有回馈的,最多只是把它做完。人的感情不断在组织中流动,你才会感受到温暖。何况,再routine的工作,当中也有很多趣味在。像我们有个常客住在屏东,来过20多次,每次都开6小时车来。如果check in时不去想他家在哪里,就会把他当作一般客人,但如果知道他从这么远来,每次看到他都会高兴好几倍。

服务客人,不是服务主管

「手纸」活动一共两天,第1天我发过脾气后,第2天来了十几个客人。其实很简单,我们只多做了一张大海报放在柜台旁,也打电话给第2天要来的客人,介绍这个活动。后来我送这对日本夫妇离开,他们非常高兴,不仅看到饭店设施的改善,也看到我们的心意,送了好几幅作品留念,说明年还会再来。

只是,一个服务型企业绝不能只在总经理发脾气时才知道如何服务,每个员工都必须意识到,工作的价值不是服务主管,而是服务客人。

正因为我们每天做的都是日常工作,更应时刻提醒自己:每件事的背后,都是「人」。做服务业的人有这种观念,并不是使自己更累,而是最好的指引,带你走得更远。这是力量,不是负担,才能推得你不断向前追求卓越,它也是这个行业最基本的信念。

延伸思考:

1.如果你是主管,你的员工到底在服务你,还是客人?你要怎么避免员工出现这种问题?你要怎么沟通,让员工知道要照顾客人而不是照顾你?

2.如果你是员工,如何在自己的工作中创造良性循环?有时「想做好」的念头会被主管或公司抹煞,该怎么办?如果公司明明是服务业,却没有很好的想法,该不该考虑换公司?
 


评论

受教了!谢谢!

发布者 yunze
2010/2/8 9:38:41



发布者 gzyusheng
2010/2/25 17:06:33


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