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2010/3/1 16:26:20

[原创]服务的最终检验是解决方案

 

服务的最终检验是解决方案
 
服务在现在的销售过程中已经算是基本配置了;在提供服务的过程中,消费者要的是「被服务」的感受体验,以及需求或是问题被解决了没有等两大层面。
 
前者是跟服务礼仪与态度有关,企业要给顾客良好的感受,一定要先让提供服务的员工乐意去做这项工作,而员工的乐意是来自于他对这项工作重要性的价值观,这项价值观的塑造有赖公司进行观念沟通、培训与一再要求(最好结合绩效考核制度)。
 
有时在服务的过程中,客户产生的不良感受甚至被激怒,是来自于提供服务者的个人表达习惯,为什么说是个人表达习惯,这是因为很多时候员工其实根本无意让顾客不高兴,而之所以产生误解,是来自于个人用他过去在生活上养成的习惯去跟顾客互动。这些无意识状态下养成的习惯,难免会有些言行举止比较随性。但是对顾客而言,在消费过程中总有花钱者希望得到好的对待这样的心态,因此,公司必须对提供服务的员工进行一个服务流程标准化的培训,特别是应对进退方面的礼仪。做这些事还有一个必要性是因为中国地大物博,员工来自五湖四海大江南北,各省有各自与人互动的一些习惯,顾客来自全国各地也是有如此情况。为了预防因省籍习俗差异而产生的不必要误解,企业更应在这方面去做一个统一的要求,找出一套可以跨越省籍地域的互动话术与肢体动作,以降低无谓的顾客抱怨。
 
再来是企业必须安排一些情绪管理的课程,让提供服务的专员能有效管理自己情绪。做为服务人员,时常会遇到客户各种不客气、不合理的言语对待与要求。这时专员对自己的情绪控制变的非常重要,根据调查发现,顾客对于服务的不满意有时并不是来自于公司没有政策去好好处理顾客的问题,而是专员在处理中因为带进了个人情绪之后被激怒,而引发事情不可收拾,必须付出更多成本来摆平。所以怎么调整服务人员的观念让他们即便每天在「炮口」下仍能心平气和的工作就变的十分重要。
 
以上说的是服务礼仪与心态的层面,服务礼仪再佳,如果顾客的需求没有被满足,或是问题没被解决,那么这项服务只是完成了一部份,还是算做服务不周。许多顾客打电话或是面对面要求提供服务时,他们要的不是轻声细语,讲话客气,他们要的是一个解决方案。曾看到一个老师在培训时的PPT内容,那一页是这样说的,客户要的不是一个能钻出四分之一英吋小孔的电钻,而是一个能打出四分之一英吋洞口的解决方案。这例子充分点出了顾客要的重点是什么!
 
 
服务人员态度再谦卑,但是顾客的需求没得到解决时,一样不会满意的。例如我们常看到许多餐厅,顾客在点完菜后跟服务员交代,米饭一起上来,点菜员态度客气的复述顾客要求,并煞有介事的写在单子上,但是往往还是出现菜上来之后,顾客跟服务员不断「讨饭」的事情发生,然后接下来就是顾客心中涌起不满意的感受或是大声责怪了。
 
3C类、软件类产品也是常常需要提供客服的行业,顾客在使用过程中,常会有不了解或是故障问题出现,需要协助。但是我们看到的常常是提供解答的人员把顾客当行家看待,提供的答复太专业,顾客根本听不懂,最差的就是有提供回复,但是回复的太笼统,或是太官僚气息,有回答跟没回答一样。这些都是没从解决问题(或是满足需求)才是提供服务的最高宗旨去思考与落实。
 
当然啦在要求专员的时候,企业必须也去想想,有时顾客提出的问题没被满足解决,不是因为服务专员的不够敬业或是能力不足,而是企业授权的范围不够。例如,过了保固期限1~2天的顾客,他要求视为保固期内来处理他的问题,如果企业对这种状况只告诉专员按公司规定行事的话,专员只能拒绝顾客的希望,而这个拒绝可能让企业损失了一个忠诚顾客。
 
为了避免这种状况,企业可以制定一些例外状况的政策,这些特殊状况是由提供服务者从工作上遇到的状况反馈给管理者,然后管理者视问题的普及性、企业要投入的资源、及对顾客终身价值的评估后去设计处理流程,并直接授权给专员们去按特殊状况处理规定处理。这比等待问题产生时,直接拒绝顾客的要求,或是来来回回去请示主管才能答复,要给顾客更专业、更满意的感受。
 
要注意的是因为员工的经验与能力不同,所以授权最好的方式就是做成FAQ,专员们依FAQ去处理,而不是放任员工用自己的认知去处理;因为顾客会认为专员的答复视同公司的处理政策,如果员工答应的条件超过公司愿意或是能够负担的极限时(例如处理问题的时间或是投入的成本),万一将来公司不同意或做不到时,顾客的反弹会更大,处理不好的话,甚至会闹上媒体,无端影响企业形象,造成业绩下滑等负面状况发生。
 
有服务意识固然好,用对方法更重要,用对方法不是依赖员工自己的努力与自觉而已,而是企业要有政策、流程及资源去支持。下一篇文章,会对这一部份做更多的说明。
 
 


评论

哇,这网站的传播速度也未免太快了吧?文章贴上去才一秒钟就有七个人点阅,可能吗?

发布者 tosteve
2010/3/1 16:28:56


服务VS解决方案,相当值得思考!

咨询产品本身就是服务,解决方案也可以是服务的一部分吧?希望大家借楼主宝地探讨一下咨询公司的产品/服务。

发布者 smesc
2010/3/1 18:35:29


咨询公司或是培训公司的商品不是服务,而是专业知识与经营或管理技术!服务只是一种泛称,这跟传统对服务的认知是不太一样的。但是不管是咨询还是培训,一样是在提供一个解决方案,这个解决方案是为了客户的某种需求而产生的。

既然是解决方案,其实就要切合客户的现况,但是市场上大部分的咨询公司或个人顾问师,拿出来的都是现成的,也就是说不管你客户是什么行业,规模大小,提供的都是那一套他们过去常用的工具或是模块,只有在书面报告冠上客户名称,美其名为量身订做、客制化….,一但真正导入时,客户就能察觉咨询师是不是真的度身为企业规划解决方案了。

市场上靠一招半式走江湖的咨询公司或咨询顾问还真的不少,一招半式不代表不好或是没价值,这也许是经过多年考验淬练出来的菁华,但是,环境随时在变,每家公司的体质也不尽相同,所以,负责任的做法还是得静下心去做辅导前的诊断,从诊断中再去思考该提供怎样的解决方案对客户最好。有按照顾客现况去做解决方案的公司或个人,客户一定感受的到的,而在事后也比较不会去埋怨提供的咨询服务不符公司需求。

还有一种状况是因为客户在某方面就是外行,所以面对咨询公司做需求了解时,就会讲不出来,或是不知从何说起,或是讲的需求会变来变去,遇到这种客户就是考验咨询公司专业能力的时候了,而这里面也是最容易产生甲方乙方冲突、互相埋怨之处。

发布者 tosteve
2010/3/2 14:44:29


感谢楼主指教,也讲点我原告的理解。解决方案的确更恰似一个产品,我总觉得咨询的售前/售后服务和方案本身都是客户付出成本交换来的,也就是说我们提供的是一个服务过程,核心是方案(客户期望得到的是方案的结果)。

就楼主的的咨询或培训产品来举例:
A公司通过广告大吹大擂“量身订做”,实际就提供一个模板或“标准化”产品,收钱就歇。
B公司售前做了大量前置服务,签单后的确象手工作坊似的一针一线的做,项目交付后还有充分的售后服务。

这样,A公司的产品也就没什么服务不服务,而B公司是否能理解为卖服务?

发布者 smesc
2010/3/3 2:43:53


啊,真抱歉,几年错字。

发布者 smesc
2010/3/3 2:46:01


晕,键盘有问题,反应好慢。。。。

发布者 smesc
2010/3/3 2:47:02


承接smesc兄的问题继续提供个人看法:
模板或是标准化不是偷懒,而是必要,咨询公司卖的是一套标准化管理的经验或是工具,当然需要做成一个标准程序让旗下的咨询顾问师们在执行辅导业务时,能有一套共同的标准。国际知名的咨询公司像麦肯锡、波斯顿咨询(BCG)等都也是这样做。而由公司倾力打造出的专业模块也等于是一种独一无二的产品,让市场更容易认知到这家咨询公司的专长项目。我们把这模块姑且称为专业的管理技术,这套管理技术可以避免咨询师的个人色彩太浓厚,偏离公司的要求或是风格,也可以避面造就明星级的咨询师。让客户在挑选咨询公司时是因为他们独家的辅导技术或是工具,因此选择的是「公司」,而不是「个人」。当某位自认是明星级的咨询师离职后,接手提供咨询服务的人,还是用同一套标准在辅导客户,而不致产生质量上的落差,而离职的咨询师因为专利问题,不能延用前家公司发展出来的辅导技术去招揽客户,因此客户不会跟着个人跑。

当然啦,也有很多咨询公司是一人公司,或是老板就是公司主力的咨询师,因此就会像包装明星一样,去强调「个人」而不是公司。

但是有没有发展出咨询公司自己专属的辅导技术,或是个人知名度高不高都不是主要的;真正的问题在于提供咨询者能不能对他们客户所处的行业环境及经营状况有充分或是客观的了解,如果不行,那么导入的知识或是技术只能产生一些改善效果,但是对企业的实质帮助还是有限。每个行业都有它的经营knowhow,有些咨询公司是从某个行业出来的,所以提供该行业的辅导自然没什么大问题。例如市面上辅导连锁加盟业务的咨询公司,内部成员一定会有从连锁加盟相关行业来的资深员工,这些员工成为咨询师去辅导企业,能够理解行业的问题,加上咨询公司精心设计的管理模块,两者相加,就会令客户觉得专业又到位。

但是有些咨询公司如果找不到行业内的人才加盟成为旗下的咨询师,只好找有MBA或是EMBA学历的年轻人,这些人优秀是毫无置疑的,但是缺少行业实务经验,只能凭着课堂及书本上学的去套用,但是书本跟现实诡谲多变的经营环境还是有很大差距的,因此理论很多,也言之有理,但是辅导的结果欠佳,最后就是客户觉得钱花的不值得了。

讲一个立志于做「企业医生」的咨询师该怎么自我修炼?第一步最好是有若干年的某行业的工作经验,而且能有全面历练的资历;因为所在职位会影响到我们看事情的角度,如果只有单一职务背景就觉得可以跳出来做咨询,一怕视野不够开阔,二怕去看企业问题时看到的、理解的也会比较狭隘。

第二步是当你真的成为咨询师后,会慢慢脱离行业的现况,这话怎么说?例如一个做连锁加盟很有经验及绩效的人跳出来做咨询师,在专业面上绝对没问题,但是三年后、五年后呢?这个人虽然仍在这个产业辅导客户,但是只是在外围(特别是很多做培训的也是打着咨询师的旗号,但同一套课程用很多年的),无法真正深入企业核心去执行,也看不到真确的营运数据去了解在经营过程中各种变化与危机(这是专职咨询师的宿命),因此以前从工作中积累的知识与技术就像老本一样会慢慢消耗掉,也会慢慢的过时、过气。

有几种方式可以补救上述的危机,一个是回到行业内上班,再次去了解这个行业的营运现况,此刻的你历练过咨询师的工作,重回行业,在工作中体会与学习到的任何事务会比别人更深刻;一个是多参加行业的协会,例如前面举例的连锁加盟业,咨询师要参加的不仅是连锁加盟方面的协会,而是看你辅导的主力是连锁加盟里的餐饮业呢?服装业呢还是百货业等?如果是服装业就要去参加服装行业的协会,余类推。参加目的不仅是开拓客户,而是去多交朋友,这些仍在线上工作的人,会提供你最实时的行业信息。当然啦,我们想要得到别人真心分享,自己要先乐于分享,分享你的专业,让这些在行业工作的人,先觉得认识你这位咨询师可以请教工作上的问题,对他们是很大的帮助,是贵人。而在你不断的热心回答,得到他们信赖后,你就可以进一步去了解行业的现况。而且你可以从别人的请教中,去了解这行业普遍出现的问题、关心的重点等等,这些都是及时的充电,书本上学不到的。

最后就是要养成看书报杂志的习惯,毕竟咨询师能够看的比人家深远、了解更多,就是在知识的深度及广度上视野比较全面;但是知识会过时的,所以就要不断的去充电。而报纸与杂志介绍的是「新」闻,书本介绍的在时效上来说永远较旧,所以从媒体的报导及专家的撰文,去了解行业的动态发展绝对是必要的功课,比你去读专业的书籍还要放在优先位置的。


发布者 tosteve
2010/3/3 13:23:23


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