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2016/9/6 12:52:38

[原创]堪为教科书级典范的三星Note7危机事件处理

 

三星今年下半年旗舰机王Note7抢先在8月发布,目的是要狙杀9月苹果即将上市的新机iPhone7。三星对这款手机的销量期待很高,因此砸下重金在各种媒体大做宣传。Note7本身在外型、功能、硬件配置上就已经很有吸引力了,加上铺天盖地的广告宣传,已经有不少消费者跃跃欲试、准备入手一台Galaxy Note7。

 

上市没几天,Note7全球销量开出漂亮的成绩单,但是喜悦没有多久,8月底多地陆续传出Note7自燃爆炸的消息,对三星来说不啻晴天霹雳;从9月1日的各国媒体报道统计,全球多地约发生了6~8起三星Note7自燃事件,让这只市场关注度高的手机立马蒙上阴影。

 

那么三星将采取什么策略来面对这次危机呢?9月2号三星召开记者会向全球说明自燃事件。三星表示自燃的主因是手机电池出问题,记者会上三星更主动提出数据:「截至 9 月 1 日止,全球共有 35 件手机电池燃烧案件回报至三星顾客中心。韩国共17件、美国共17件、台湾1件,所有发生之事件並未造成任何人身伤害」。Note7的电池供应商有三家,其中一家是中国的新能源科技,过去的刻板印象会让外界第一个联想是不是中国供应商的生产质量出了问题,但三星在记者会上表示问题可能来自韩国供应商SDI公司,没让中国厂商背黑锅。

 

三星公布的Note7自燃数据比媒体报道过的还要多,这种策略是诚实以告真实发生的问题数据,让负面的这把火直接烧到最高点,然后开始救火,接下来我们看三星怎么处理。三星在记者会当天公布Note7的销售数据:「截至 9 月 1 日止,全球已经卖出 250 万支手机…,目前 Galaxy Note 7 电池有瑕疵的机率为 0.0024%,手机瑕疵率更仅有0.0017%

 

接下来,三星宣布回收市场上所有Note7,消费者不管用过没有,包装盒还在不在,配件完不完整,全部可以整盒换新,还可以换颜色,然后再加送可以直连手机的OTG U盘。

 

事后,外媒彭博社预估,不包括铺到各渠道的产品,以及已经投放出去的广告、营销损失,光是召回250万只已卖出的Note7,花费就将超过10亿元美金。美国手机市场研究机构Strategy Analytics评估受此事件影响,三星Note7今年的出货量可能从原本预估的 1,400 万支,跌落至 1,000 万支以下,幅度超过 30%,整体损失約 50 亿美元。

 

遇到这么巨额的直接以及可能损失,绝大多数的企业会选择矢口否认、置之不理的冷处理」,或是低调补偿会吵会闹的受害者的私下方式(这样金额损失最小)。即便是大家赞誉有加的苹果,在2014年iPhone4发生「天线门」事件时,乔布斯特别举行的记者会里既没有道歉也没认错,反而责怪说是「你们握的方式不对」,不满意这个答复的众多媒体轮番炮轰了好几周,最后苹果才开始处理,但是没有全面回收,最多就是同意退货。

 

长期以来,也许很多人对于韩国企业仍存在一些偏见或负面印象,但是三星选择了大动作、大手笔的正面回应,这种危机处理的决策及执行力之快,世上罕见。Note7事件三星勇于认错、勇于承担的襟与魄力,也许这是让几十年前原本生产廉价品的三星最后能成为国际第一流大公司的主因吧?在高额经济损失及企业形象的衡量下,孰轻孰重?我们会怎样取舍?韩国企业的做法让人省思。

 



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