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2017/2/10 15:46:16

[原创]让优质服务持续下去的动力是什么?

 

看完日本这家西餐厅Casita(カシータ)的故事,相信它们的服务真的会让大家赞叹羡慕(详见http://mp.weixin.qq.com/s/KAwYw_9UmbVi9ieuqDL0Vg)。不过,我们在期待获得这样的服务同时,别忘了想想企业提供服务的目的是什么?企业提供服务的目的是希望顾客再度光临,以及形成口碑效应,让满意的顾客为其宣传,吸引更多人上门。_castia西餐厅提供让人惊喜连连的服务案例,也引发了我对于服务这件事的一些看法。

 

服务习惯被人分为“基本服务”和“加值服务”,不管怎么分,我认为好的服务就是提供客人需要的;以餐饮业来说,客人需要的服务基本不脱用餐环境干净、卫生,服务员态度亲切,上菜速度迅速等这些基本服务(好吃与否及价格属于竞争力,不应视为服务),基本服务能先做好最重要,若基本服务都做不好,在餐厅提供美甲、擦鞋、厨师跳舞表演、用餐围裙、帮当日寿星唱歌等,都只能算是花招,无法成为客人持续上门的动力。

 

提供超越客人期待的服务,是会增加成本的,这个成本包括员工的培训、额外劳务的提供、器材道具的投资、用餐顾客数据搜集与分析、及维系服务质量的管理等,这些成本最终会反映到定价上由消费者买单,“天下没有白吃的午餐”就是这个道理。所以链接里面介绍的这家日本西餐厅,它的客单价应该会比其他餐厅要高,它吸引到的客群应该是重视用餐体验,而不是性价比的。

 

我非常赞成消费者要为优质服务多付费用,毕竟企业经营是以盈利为本的,当企业把服务作为差异化的竞争工具时,除非该公司愿意长期削减利润,或是借抠扣产品质量(或劳工工资)来降低经营成本,否则企业是无法有足够的资金在不断创造与维系优质服务上的。

 

除了从成本角度谈服务,另一个重要的角度是“企业文化”,企业文化是长期型塑、长期要求而产生的,无法一蹴可及。且以中国餐饮业公认服务的顶级指标“海底捞”来说,许多餐厅把海底捞里面各种服务的”形体“复制到自己餐厅来用,但是消费者却觉得做的不到位,或是没有被感动。这令不少业者感到迷惑,海底捞提供的我们也有啊,为什么客人对我们不像海底捞那样津津乐道?这之间的落差就是”企业文化“。有本书叫做《海底捞你学不会》,里面详细阐述了海底捞服务文化的核心是什么,有兴趣的朋友可以找来看看。

 

总结一下,让优质服务持续下去的动力是:“服务有价”和“企业文化”。



评论

谢谢 分享

发布者 依依意义
2017/2/10 18:35:29


值得学习 多谢分享

发布者 zzxbat007
2017/2/13 14:09:42


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