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2017/10/30 10:03:34

[原创]客服中心管理重点不是话务员的KPI而已

许多电话客服中心,对话务员的考核常以接通率、每通通话时长、通话次数、每日通话总时长等作为考核的指标。但只针对外在的可计算指标来评鉴话务员表现的良莠,却缺乏对客户问题是否真有解决的关注,那么这种电话客服中心其实是不合格的。因为即便一个话务员每天上述的硬性指标符合单位标准,不代表客户的问题得到解决,而客户致电询问的问题若没有解决或是得到可接受的答复,那么这通来电反而会激发造成客户不满。

 对于这个问题,呼叫中心最常以培训来解决,但我的经验是,大型呼叫中心员工的培训效果不易掌握;培训后,员工记不记得住那么多的内容是一个问题,对于培训内容的理解程度又是另一个问题。即使培训后实施考试,但这种短期间的死背强记只能收一时之效。

 最好的办法是将常见问题汇总做成FAQFrequently Asked Questions,然后录进系统成为“知识库”。客户的问题话务员若知道怎么答复时可以直接回复,不知道或不确定时,则在公司提供的客服管理系统里输入关键字,查找正确解答。按照FAQ内容答复,可以减低因话务员个人理解上的偏差或记忆上的失误问题所造成的歧义,而这些歧义很容易带来无谓的纠纷。FAQ也可以解决话务员因处理问题的权限不够,而无法有效率的解决客户问题的窘境。

 尤其,后者是造成客户不满的主要原因;因为一般客户会认为打电话到公司的客服专线,接到电话的话务员代表公司,怎么可以遇到问题无法处理还要请示上级。如果将权限直接化为FAQ的内容,就能避免这种状况发生。当然啦,有时候客户的问题千奇百怪,未能被一一纳入FAQ里,所以如果遇上了,就将新问题及解决方式一并汇整进系统的“知识库”,成为未来话务员面对类似问题的答案(包括处理权限)。

 FAQ虽然是提高话务员工作效率与顾客满意度的工具,但是还得有专人或是其他部门经常予以更新的维护;包括新活动或新商品的上架或是某活动、某商品内容变更的通知。这在电信运营商及商品种类繁多的品牌商尤其必要。

 举个例子;前几天因为想换掉客厅“美的”饮水机过滤桶里的滤芯,按“美的”在桶身上贴的客服电话打过去,在客服询问了我所在区域后,给了离我最近的一家经销商电话,要我向他们询问耗材购买的事情,结果电话打过去,对方说他们早就没在做“美的”了。从这个实例来说,话务员就算态度再好,却完全没有解决掉客户的问题,甚至还制造了新问题(客人还得打客户专线再询问一次)。

 “美的”的例子凸显的是企业对客服各环节的配套机制,没有衔接上第一线客服人员的工作需求。不要说“美的”,其实这也是不少电话客服中心会有的情况,这些才应该是值得客服中心高阶管理人员注意,并切实督导的工作重点。

 光考核话务员的接通率、通话数、通话时长、讲话语调及态度,并不能得知客户问题解决没有或是否真正满意。但是,客服中心存在的主要目的是解决客户问题,所以就不应光看话务员完成各项可计算指标的达成率,否则,这些指标就算达成,客户的问题却老是不能及时、有效率的在线解决,那这个客服中心就是虚有其表了。

 

 



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