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2013/12/31 16:04:28

[原创]一个“员工没有按照标准流程操作”所带来的故事

 

这是十月份的时候,我给培训员们布置的案例分析作业,以及参考答案。

 

张小姐住在一家新开试营业期间的酒店好几天了,每天回到房间,客房都被打扫得干干净净,她感觉到很满意。有几次遇到了负责这个楼层的服务员李大姐,李大姐都很亲切友善地跟她打招呼,让张小姐感觉特别温暖。

这天,张小姐没有外出,在房间工作。李大姐来敲门,询问是否可以打扫房间。张小姐说只要换个垃圾袋就可以了,李大姐就进来开始操作。她换了垃圾袋之后,还很负责地把卫生间的地面、台面都擦了一下,并且主动更换用过的毛巾。这时,张小姐走去取放在门口小吧柜的东西,无意中看见,李大姐把新的毛巾放在卫生间地面上卷起团,放到毛巾架上。

这让张小姐感觉很坏。由于跟总经理关系不错,她就直接跟总经理聊了这件事情,因为李大姐一直做得不错,张小姐请总经理千万不要直接批评她。总经理表示了歉意,说明这批新员工可能培训还是不到位,会进一步做培训。

 

请问:

1、请你分析李大姐为什么会这样做?请从管理的角度分析此事。

2、如果你是总经理,你接下来会如何做?

3、如果你是客房部经理,接到总经理转告的这个情况,你会怎么做?

 

 

1、  原因可能有如下几种:

l  因为新开业以及人手的缘故,员工是否进行标准操作流程的培训?接受了培训,是否切实理解每个步骤的作用与目的?——会做。

l  如果员工接受了培训,是否是因为贪图方便,就把毛巾铺在地上卷了?——愿意做。

l  在布草车上的毛巾是没有卷好的,员工拿下之后放到毛巾架上去前需要有一个地方卷,客房里面是否有适合以及方便的地方?——可以做。

l  在员工操作时,管理人员是否有现场抽查,检查员工的操作是否符合标准?——侧面保证其“必须做”。

2、  如果我是总经理,

l  首先向张小姐表示歉意与感谢,特别是要感谢她没有把这个事情通过其他渠道去散发而是直接告诉了自己。

l  然后告知客房经理知晓此事,并询问他对此问题的看法与做法。

l  基本客房部经理的回答应满足第一个问题的四种情况,如不能想到这些方面,要作提醒。

l  此事没有向外扩散,可以说造成的后果是在可控范围内,可提醒其在保护员工的工作积极性的前提下,告诉李大姐可能存在的后果。

3、  若我是客房部经理,接到总经理转告这个情况,我会

l  私下找李大姐谈话,直接指出她的问题,告诉这样的行为如果被其他客人甚至是有恶意的、媒体客人看到,将会给酒店带来不可挽回的影响。期间注意保护员工的工作积极性,并告诉她这一次不会对她个人做出处理,因为前面或多或少存在管理问题。但接下来会整个部门梳理这个问题,请她尤其要注意自己的操作流程的标准性。

l  检查流程中是否有“在哪里”卷毛巾这一步骤,如果没有,根据本店实际情况,将每一种房型(可分类别)都指定一个可以供员工卷毛巾的地方。如果在客房中不合适也不方便,考虑在其他地方,并且进行流程改造。流程如果有修改,要再次给员工培训。

l  如果不是所有员工都接受了培训的,先全面梳理员工接受培训的情况,如果欠缺的培训要马上补上。如果员工都已经接受了培训,可通过抽查、考核等手段,确认培训效果。

l  可用目前社会上的“酒店脏毛巾”这类负面热点新闻作为案例,告诉员工如果我们没有按照操作流程的标准去操作,可能会给酒店带来什么样的后果,改善员工“不愿意做”的问题。

l  在每一位员工都知晓后果、掌握操作流程后,配合适当的奖惩措施,并适当加大抽查现场操作的次数,从管理手段上进一步保障。

 

总结:

在遇到实际问题时,要从多方面去寻找、分析原因,切忌先指责员工。如果有后果产生,要想办法先控制后果的发展,然后再去解决内部的问题。

总的来说,这是一个“员工没有按照标准流程操作”所带来的故事。员工没有按照标准操作,基本会是以下几种原因:

1、  不会做。

2、  会做,不愿意做。

3、  会做,愿意做,但偶尔会贪图省事偷懒少做或不做。

4、  会做,愿意做,但因为缺少材料、工具等没法做。

那么,根据以上四种情况,可以得出相应的解决方案。

1、  不会做。

——培训并考核,确保员工掌握如何做。

2、  会做,不愿意做。

——了解不愿意做的原因,具体情况具体对待。如果是因为客观原因的,要考虑流程再造。

3、  会做,愿意做,但偶尔会贪图省事偷懒少做或不做。

——告诉员工不按照标准操作的后果,包括对酒店以及对他本人有可能产生的后果。另外,加大监督管理的力度,让员工在客观上减少可以不做的机会。

4、  会做,愿意做,但因为缺少材料、工具等没法做。

——解决实际问题。

 



评论

学习了,谢谢分享

发布者 *阿虎*
2014/1/8 7:17:55


好东西,分享了

发布者 qindachang2013
2014/1/8 14:51:31


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