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畅享博客 > 酒店细节探讨 > 对客服务 > [原创]赶飞机的渡边先生
2014/1/20 15:16:35

[原创]赶飞机的渡边先生

 

傍晚,在杭州君亭艺联酒店805住了很多天的渡边先生来到前台,想到预订次日早上去浦东机场的出租车。员工接待了他,询问了航班时间是早上九点半的,算上国际航班的提前量,以及路上需要的时间,员工帮他预订了凌晨三点半出发的出租车。

接下来,员工询问他是否需要叫醒服务,渡边先生说需要,于是做了三点的叫醒。之后,员工再询问,需要准备早餐吗?渡边先生很意外,因为这么早,餐厅还没开始营业,他已经做好了不吃早餐的准备。员工解释道:由于厨师是五点半上班的,餐厅和厨房都没有人。但是可以请今天晚上的厨师下班前准备好早餐,但只能提供冷的、方便打包的食品,比如水煮蛋、面包、香肠、煎蛋这种食品,以及盒装的酸奶。然后询问渡边先生有无过敏的食物,因为鸡蛋或者牛奶过敏的人相对比较常见。渡边先生很开心地要求面包、水煮蛋、一个香蕉和一杯酸奶。员工再次询问,是今天晚上结账还是明天早上来结账?按照员工的建议,渡边先生选择了现在就把包括今晚在内的房费结清的选择。最后,员工与渡边先生确认了出行李的时间:凌晨三点二十分。

给渡边先生结完了账,员工做了以下工作:

1、  记录叫醒时间,在话机台上做好了自动叫醒,并给晚班员工交班,要求再做一次人工叫醒。

2、  预约好了出租车,并同时做好了给司机的叫醒设置。

3、  与厨师联系,请他们准备好早餐盒。

4、  在交班本上留言,除以上事宜外,提醒出行李时间、给司机人工叫醒确保准时抵达酒店、提醒取早餐盒放到出租车上、提醒退房时房费问题。

5、  因为考虑到时间太早,路上时间又有几个小时,客人可能会在车上再睡一会儿,就跟客房部借了一个枕头,放到出租车上,请出租车司机带回。

 

第二天早上,一切都很顺利。当夜班员工把渡边先生送上车时,渡边先生看到了车上的餐盒和枕头,非常感动。下午,司机回到酒店送回了枕头。

 

 

所谓的个性化服务:换位思考,在尽可能不增加酒店人力、物力成本的前提下,以自己想要被对待的方式去对待客人,让客人得到更大的满足。

 



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