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畅享博客 > 晏卫鹏 > [原创]顾问该如何表扬客户?
2017/6/14 20:31:36

[原创]顾问该如何表扬客户?

有个说法,世界上最难的事情是把自己的思想装进别人的脑袋,同时让别人把钱心甘情愿的装进自己的口袋。企业咨询顾问所做的工作就是这种挑战最难的事。

如何完成这项最难的工作,咨询顾问最常用的工具就是靠沟通,不管你写多少方案,多少报告,都是通过展示与沟通与客户达成一致,驱动客户的企业进行变革。能够让客户顺利接受你的观点并且心情愉悦,这真的是一项挑战情商的工作。沟通过程中可能有些如培训讲师一样激情飞扬,有些又需要惜墨如金般点到为止,有时候需要大力抨击,针砭时弊,有时候又需要不吝赞美。不过拿捏不准的话可能就会将项目搞砸,今天关于表扬客户方面谈谈个人体会。

       项目咨询和推进过程中表扬客户有时候必不可少,但是面对不同的人的时候有不同的原则,如果没有掌握好尺度和原则可能会给自己造成麻烦。

第一次面对客户老板的时候,可能需要适当的恭维一下客户老板和客户公司取得的成就,应该结合相关客户公司和老板的背景资料,本着实事求是的原则一笔带过就可。因为愿意请咨询公司承揽项目的老板,一般来说都是遇到了企业发展的瓶颈或者遇到了管理的问题。请顾问过来是希望的到指点或者解决面临的困境。这种老板多少有些自知之明,有比较健全的自我认知。自信心和成就感不是建立在被人赞美的基础上,过多的恭维反而会引起客户的老板的反感。因此赞美客户老板的时候需要时刻而止,一笔带过即可,将话题转入到企业管理遇到的问题方面。

       教育心理学里面常常谈到正面鼓励对人的作用,因此建议大家多赞美和鼓励他人,以便帮助他人成长。在教育小孩的时候鼓励和赞美小孩的确能够取到意想不到的效果。但是这招对于成年人来说却不一定有效,甚至适得其反。

       顾问除了一笔带过的赞美客户老板以外,有时候要适时的表扬和你项目接口的甲方人员。在项目推进的过程中,甲方项目接口人员可能听到较多的是顾问对于公司管理方方面面的不足和待改进点,难得听到顾问对公司的较高的评价,在对于公司就职的人员的评价可能不会那么直接,但是认同和表扬的话基本上比较少。如果顾问认同和表扬某个人,那是莫大的肯定和鼓励。因此对于甲方接口人员来说他/她会铭记于心,并且在适当的场合会把顾问认同和表扬传达出去。

       表扬和认同甲方接口人员要基于事实,不能为了表扬而表扬。比如可以表扬他们的执行力,组织能力,管理能力等,基于事实和事件来评价和表扬接口人员。最好是在和客户老板沟通的场合,当着客户老板的面赞美和表扬。一般情况下甲方项目接口人员都在现场,当着面表扬他/她,比背地表扬更加直接有效。后续在项目推进过程中,甲方接口人员会更加积极和卖力。因此顾问的表扬,让他/她在老板面前得到加分,如果项目成功了,才能印证顾问的表扬,为他/她后续在公司的职业发展提供支撑。站在项目的角度这是个双赢的结果,项目成功了,甲方接口人得到老板的重用或者提拔。当然对顾问刁难和不配合的甲方接口人,顾问就没有必要去肯定和表扬了,除非是策略性需要。

       在笔者服务的项目上面,项目团队中有个秘书性质的年轻小伙和我们协作,平时他很少有机会和老板接触和开会。公司老板基本上不认识他,因为项目的原因,在和老板开会和接触的机会比入职公司几年来的次数都多。小伙子干活比较卖力和认真,得到笔者和顾问团队的认可。在一次非工作性质下顾问团队与老板聚餐,项目甲方团队作陪,在吃饭聊天的过程中,顾问当着老板的面表扬和认可了项目接口人的工作以及作为项目秘书的小伙子的工作。聚餐后项目接口人和小伙子都表达了对顾问表扬的感谢,在后续项目推进过程中,提前告诉了顾问一些公司内部人事关系网以及关键人员对于项目可能的风险,为项目的推进提供了很多帮助。

       另外可能涉及的人员就是甲方的非项目团队成员,他们需要支撑和执行项目方案,在项目推进的过程中承担方案和模板细化落地执行的工作。有些执行力强,理解力好的人员交上来的文件或者模板是经过认真思考和用心设计的,有时候会超出顾问的预期。但是大多数人交上来的工作任务是应付式的。

       做的好的,执行到位的相关人员,也是值得表扬的。对于他们的表扬,有时候可以当面口头表扬当事人。当面对老板表扬这些人的时候不需要当事人在场,一般情况下和老板沟通的时候甲方项目组的人员都在场,表扬当事人的事情会通过甲方项目组的人传到被表扬的当事人耳朵中。被表扬人事后也会感谢顾问在老板面前对于他/她的提点。

       对于这些非项目组成员的表扬也要遵循言之有理的规则。不能空洞的表扬,尤其忌讳的是表扬对方提交的工作做得很“专业”。因为如果你表扬对方提交的工作内容很专业,意味着顾问不专业,属于自贬的行为。如果是被表扬人用心去做了,而且的确很专业那到无可厚非(这种情况极少);但是如果对方只是应付或者网上抄了一些东西提交上来的,顾问对他的评价是“专业”两个字,那就很麻烦,被表扬人会从心里鄙视顾问:”原来我随便糊弄一下你,你居然认为我专业,可见这个顾问水平有多烂“。另外后续要求他改进相关工作提交会变得很艰难,他/她会说:顾问你上次说我做的很专业,既然很专业那我提交的东西就已经非常完美了,那还要修改啥?!。所以对于对方提交的工作任务,顾问需要站在专业,首先看结构是否合理,其次内容是否完整,如果实在挑不出毛病,看看文件中是否有表达错误或者错别字等方面的细节问题都可以。至少说明顾问对他/她提交工作的重视和认真。就算发现了错别字或者语句问题也体现了顾问对于细节的方面孜孜追求的精神,这样顾问至少不会被对方轻视。

       所以基于此,顾问对于甲方人员的表扬,应该是有目的,有原则,不能变成拍马屁,顾问不是靠拍马屁推进项目,靠的是专业;表扬要中肯,言之有物。对于客户老板赞美先扬后抑,诚恳的指出公司发展问题;对于项目组成员的表扬不轻易开口,表扬只是在有老板在场的关键场合,做到好钢用在刀刃上,其表扬的目的是,让项目合作伙伴通过项目推行受益,以调动项目成员的积极性为项目推进添砖加瓦,排除风险。对于非项目组人员的表扬原则上是惜墨如金,更多的是鞭策他们力求完美确保项目方案能够执行落地。



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评论

值得参考 多谢分享

发布者 zzxbat007
2017/6/20 10:55:13


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