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2018/8/31 15:55:31

[原创][原创]滴滴是该好好反省一下内部的管理问题了!

 

经历了乐清事件,滴滴再次上了热搜。生活中一直在使用的滴滴出行,竟然隐藏了如此大的隐患不禁让人心有余悸,在短短几个月内引发的两起恶性死亡事故在令人痛心之余也让人们不得不来重新审视滴滴在不断追求商业价值的同时是否也承担起了一家新兴企业应负的最起码的职业责任?!接下来作为一名常年从事管理工作的文菲君先与大家回顾一下滴滴事件的前后情况随后略加评述。

一、脱颖而出在激烈的斗争中

记得在2012年到2015年期间,网约车市场出现并随之掀起了滴滴与快的以惨烈的烧钱大战拉开的争夺战大幕,公开数据显示,在起初半年的补贴活动中,滴滴“豪掷”14亿,快的也拿出近10亿霸气应战,最终双方在2015年的情人节以联姻方式结束了这场旷日持久的大战。

一年半后,滴滴再次高调宣布牵手Uber中国,似乎正式确立了“霸主”地位。就在程维预言“网约车竞争在2016年就结束了”的时候,却未料想,滴滴仍面临着不可预料的更激烈的竞争。或许每个行业的巨头都是被用来挑战的,2018年初,王兴野心勃勃,携带美团打车强势入局,生死成谜的易到企图重回赛道寻求生机,高德趁势上线顺风车业务,携程宣布获得网约车运营资质……市场又开始热闹起来,但是在一纸新政之后,似乎也变得更加理性。

20161221日,北京市出台《网约预约出租车经营服务管理细则》,细则要求,在京运营网约车的司机、车辆必须要求“京人京牌”,凡是不符合这一要求的车辆将无法获得运营资质。滴滴的运营方式主打高频低客单,使得滴滴在我们的生活中越来越广泛。

二、滴滴目前该何去何从

然而,不幸的是可能由于公司太注重于快速的市场扩张与创收而忽视了内部的管理规范化建设,在距离滴滴因“郑州空姐遇害案”公布顺风车阶段整改措施102天后,其顺风车安全事故再次发生:又一个花季女孩不幸遇害,且因短时间内安全事故频发,其安全问题再一次被推上风口浪尖。此次,滴滴的整改措施是:在全国范围内下线顺风车业务。

国家基于对民众出行便利的考虑近几年一直以宽松的态度对待网约车的出现。2016728日,交通部等7部门联合发布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(以下简称办法),网约车正式获合法地位,中国出租车行业迈入网约车、巡游车合规共存的时代。不过其中第三十八条规定:“私人小客车合乘,也称为拼车、顺风车,按城市人民政府有关规定执行。”这意味着顺风车不受《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的约束。

2018515日,交通运输部运输服务司副司长蔡团结接受央视采访时表示,有的平台公司以顺风车名义行非法营运之实存在巨大安全隐患。规范私人小客车合乘,要探索建立政府部门、企业、合乘双方等共同参与的多方协同治理机制。部分还未出台私人小客车合乘规则的城市要加快落实国家层面的改革意见,出台私人小客车合乘实施细则,明确有关各方的权利和义务。

在今年56日“郑州空姐顺风车遇害案”后,滴滴公布自查进展称“司机接单账号归属于嫌疑人父亲,且正常通过了滴滴顺风车注册时的三证验真、犯罪背景筛查和接首单前须进行人脸识别等安全措施。嫌疑人系违规借用其父顺风车账号接单。”对此,2018516日,滴滴公布了顺风车整改措施。其中便要求顺风车车主每次接单前必须进行人脸识别,最大限度杜绝私换账号的可能性。但即令如此要求了为何此次安全事故未能防患于未然,825日,滴滴发布的“对于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明”对此进行了说明:我们的客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置,此回答似乎未对关键问题作出正面回应,也没对客服问题发生的原因作出合理解释。

在此次顺风车安全事故后,滴滴顺风车又该何去何从?82611时许,滴滴出行微博号发布“关于乐清顺风车事件的自查进展”,提出自827日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑

三、滴滴是该好好反省一下其内部管理了

目前从已发生的多个事件中,显而易见地曝露出滴滴公司方面的多处管理不足,文菲君简要总结了以下三点:

1、滴滴在出现第一次错误即5月份“郑州空姐遇害案”后未及时从内部彻查、反思存在的问题并进行全面整改,封堵各种安全漏洞,导致该事件之后的乐清女孩再次遇害。

2、内部管理体制非常不完善,以致其客服人员在收到乐清失联女孩家人报警后都不能积极响应、配合警方的要求,及时对事件予以补救,丧失了最宝贵的救援时机。不禁让人质疑:滴滴内部到底有没有相应的管理规则来应对这些事件的发生,公司是否重视了乘客的生命安危。此点其实也曝露出目前新兴行业普遍存在的一个突出问题:新行业、新公司往往以年轻人居多,而资深的管理者却严重缺失,因而缺少了对传统企业管理文化中严谨、守规元素、对制度、理念的信仰、仪式感的传承和维系,使得企业中的文化缺失、管理漏洞无人无人重视、无人修补,以致终酿大患,甚至威胁到企业或某项业务的存留!要知道一整套科学、严密的管理体系不仅能成为为企业长期稳定经营保驾护航的屏障,规避掉各种潜在的“地震”风险或意外损失,更能建立起企业负责、守信的良好形象!而企业管理绝不是仅靠简单的人员外包“快餐”就能解决的事。滴滴此次事件可以说及时为众多正在谋求快速发展的新兴企业敲响了警钟

3、顺风车平台监管不严、对平台注册的司机管理不到位。对平台注册的顺风车司机滴滴内部是否有明文要求,滴滴是否按要求严格进行了层层审核把关?再有就是对上岗后的顺风车是否有日常运营的监督和稽查?包括是否有去排查车主身份和实际运营者不符的情况、司机是否文明接运乘客,对乘客的投诉是否及时做出处理并进行了后期回访等等,既然滴滴是商业服务平台就应尽到管理的义务。

对于滴滴一系列的管理漏洞,以上文菲君只是就主要方面提出了三个方面的问题,希望在其遇到重大舆情问题内部正处于忙乱之时帮其理理思路。我们相信一家企业能从众多的同业竞争者中脱颖而出,它就一定有其自身存在的价值,不可否认它对人们的日常出行困难起到了一定的缓解作用,但不能据此就忽视企业应尽的责任与义务,忽视人们的生命和财产安全!对此,我们希望滴滴能借此次事件正视这些问题,早日予以彻底整改和补救,不要每次都是非得等到迫不得已才出面道歉!目前事件还在发酵期间,愿逝者安息,同时也希望安全便捷的公共出行运营商尽早出现在我们身边。更多问题可入群174190374或微信wfst2018 探讨

 



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