[原创]通过组织优化来提高企业经营的“面效率” (入选推荐日志，加10币)

    面效率指的是系统效率，就是怎样使一组活动整体有效。在集中分布式服务体系的系统内，要提高整体的效率，必须考虑到组织、考核、人员等多个方面。
1、加强组织的横向沟通：
组织的横向沟通是流程执行的重要保障，每个部门在流程中处于不同的环节，有不同的要求和定位，只有把部门的要求统一到流程的目标上来，才能实现流程的有效运行。组织的横向沟通分为3个方面：总部与机构的沟通，总部组织间的沟通，组织内部的沟通。
        总部与机构的沟通是为了保证客户服务流程在总部和机构间按照规范来进行。总部和机构在不同的地方，互相存在信息不清楚，沟通不及时等问题。比如“服务催单”，客户打总部呼叫中心电话请求服务，如果机构现场工程师没有及时给客户服务的话，客户会再次打总部呼叫中心电话，催促机构工程师快速上门服务，总部的相关人员联系机构值班经理，催促机构快速联系客户，及时上门服务。
      总部组织间的沟通是为了保证客户的问题在总部的组织间按照规范来进行。比如“问题升级”，呼叫中心一线不能解决的问题，升级到二线解决，二线不能解决的问题，升级到技术支持解决，技术支持不能解决的问题，升级到研发解决。
     组织内部的沟通是为了保证客户的问题在组织内部进行有效解决。比如“知识库管理”，不同的呼叫中心一线工程师解决问题的水平是不同的，体现在通话时间、问题解决率等方面。为了提高一线工程师的水平，必须有专门的小组负责知识库的整理和规范，专门的提高工程师的能力。
2、建立基于流程的过程考核体系：
      服务流程涉及到多个组织，为了保证流程的执行，必须明确不同组织的职责和考核标准。考核分为结果考核和过程考核，在结果考核下，组织只考虑自身的情况，不考虑流程通过组织的效率，会造成流程的延误，导致客户满意度的降低。
     比如，机构的结果考核中，现场工程师的每日服务量是3个。如果达到了3个，就说明完成了服务任务。但是，不同客户的服务响应时间是不同的，3个数量是否都在规定的客户响应时间内服务的呢？为了保证工程师能按照规定的响应时间给客户服务，必须增加过程指标的考核，比如预约服务率，指的是预约上门服务数量/派发工作单数量。
3、进行体系内服务资源的合理部署：
      服务体系涉及到呼叫中心、机构、总部技术支持等组织，涉及到电话、远程、现场等服务方式，涉及到不同的服务响应时间，为了在有限的服务资源下满足客户的服务请求，必须进行服务资源的有效部署。
      比如，机构的现场工程师的能力和数量部署。在分布式服务体系下，直接面对客户，在客户现场解决问题，要具备很好的服务能力，包括对产品的熟悉和对具体问题的处理。在集中分布式体系下，呼叫中心工程师直接面对客户，在他们诊断客户问题，提出解决方案后，机构工程师按照要求准备，然后去客户现场服务。相比以前，机构工程师的级别就可以低些。
     在数量方面，在分布式服务体系下，机构要承担大量的现场服务请求，要配备相应的工程师。在集中分布式服务体系下，大量的服务请求被呼叫中心以电话、远程等手段处理，少量的现场服务请求才会派发到机构，机构可以配备比以前数量少的工程师。

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