2008-5-20 13:23:22
[原创]“以客户为中心”定义服务标准
某软件企业客户服务的恶性循环：客户服务请求多，企业服务资源的投入大；客户满意度却在降低，企业服务收入增长缓慢；企业服务收入不足，不能投入更多的服务资源；客户服务请求响应变慢，客户服务请求越来越多。
企业和客户期望的良性循环是什么呢？软件可用性好，客户服务请求少；客户服务请求少，服务资源少；服务资源足够满足客户服务要求，客户满意度增加，客户愿意续费，服务收入增加。
为什么会出现服务资源投入大，服务收益却没有相应增加的情况呢，需要企业从客户的角度来分析，好的客户服务标准是什么？企业应该怎样来满足客户的服务要求？
从客户的角度考虑，有2个关键指标：系统可用性和响应及时性。系统可用性，指系统可用的天数/365天，客户的业务运行时感觉不到服务的存在；响应及时性，从客户请求提出到解决问题的时间，一旦有问题时，及时享受到服务。
对客户而言，服务响应速度的快慢取决于，系统问题对客户业务的影响程度。如果影响比较大，再快的响应速度，也觉得慢；如果影响比较小，比较慢的响应速度，也觉得可以。比如，企业月底统计财务报表时，出了问题，客户的响应速度要求高，企业的资源就相对比较紧张。对企业而言，问题还是同样的问题；对客户而言，对业务的影响是不同的。
从企业的角度应对，响应及时性是被动服务，系统可用性是主动服务。被动服务是客户出了问题，要求解决问题。从客户的角度，再快的响应速度都是慢的，因为问题已经发生，对客户业务的影响已经存在。主动服务保障客户系统的可用性，通过系统巡检、系统定期检测等方式，主动发现客户的系统可能存在的问题，在问题未出现时，提出有针对性的解决方案，从而“防患于未然”。
只有从被动服务转变成主动+被动服务，才能进行服务的“良性循环”。
企业和客户期望的良性循环是什么呢？软件可用性好，客户服务请求少；客户服务请求少，服务资源少；服务资源足够满足客户服务要求，客户满意度增加，客户愿意续费，服务收入增加。
为什么会出现服务资源投入大，服务收益却没有相应增加的情况呢，需要企业从客户的角度来分析，好的客户服务标准是什么？企业应该怎样来满足客户的服务要求？
从客户的角度考虑，有2个关键指标：系统可用性和响应及时性。系统可用性，指系统可用的天数/365天，客户的业务运行时感觉不到服务的存在；响应及时性，从客户请求提出到解决问题的时间，一旦有问题时，及时享受到服务。
对客户而言，服务响应速度的快慢取决于，系统问题对客户业务的影响程度。如果影响比较大，再快的响应速度，也觉得慢；如果影响比较小，比较慢的响应速度，也觉得可以。比如，企业月底统计财务报表时，出了问题，客户的响应速度要求高，企业的资源就相对比较紧张。对企业而言，问题还是同样的问题；对客户而言，对业务的影响是不同的。
从企业的角度应对，响应及时性是被动服务，系统可用性是主动服务。被动服务是客户出了问题，要求解决问题。从客户的角度，再快的响应速度都是慢的，因为问题已经发生，对客户业务的影响已经存在。主动服务保障客户系统的可用性，通过系统巡检、系统定期检测等方式，主动发现客户的系统可能存在的问题，在问题未出现时，提出有针对性的解决方案，从而“防患于未然”。
只有从被动服务转变成主动+被动服务，才能进行服务的“良性循环”。
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发布者 Adam
2008-5-21 23:05:02