[转帖]自测ITIL成熟度 (入选推荐日志，加10币)

ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，两个较为典型的划分方法是：OGC ITIL自我评估工具，Gartner IT流程成熟度模型。

实施ITIL之前，企业需要解答几个问题：IT服务管理现状如何？期望达到怎样的IT服务管理水平？如何实施IT服务管理最佳实践？如何评估IT服务管理最佳实践运用的情况？

划分ITIL成熟度，可以帮助解答“IT服务管理现状如何？”；与ITIL最佳实践相比，当前的执行情况如何，在了解企业与ITIL最佳经验差距之后，协助企业解答“期望达到怎样的IT服务管理水平？”；同时帮助企业管理人员意识到提升流程有效性所要面临的问题；并可成为企业衡量实施成效的一种评估手段。

两种评估方法

ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，这里选取几个较为典型的划分方法进行介绍：OGC ITIL自我评估工具，Gartner IT流程成熟度模型。

OGC ITIL自我评估工具

OGC提供一套ITIL流程自我评估工具，协助企业进行自身流程成熟度的评估。该评估工具由一系列问卷组成，问题涉及流程的各个方面，根据对问题的回答情况进行评分。针对每个ITIL流程，均会按照5个层次进行评估，具体评分体系如图１所示：

Level 1 Prerequisites (支持流程运行所必须具备的前提条件)

Level 1.5 Management Intent (制定流程所需的政策和目标)

Level 2 Process Capability (制定流程任务)

Level 2.5 Internal Integration (整合流程任务支持流程目标)

Level 3 Products (获得流程产出)

Level 3.5 Quality Control (评估流程产出的质量)

Level 4 Management Information (提供管理信息支持管理决策)

Level 4.5 External Integration (定义流程的外部接口)

Level 5 Customer Interface (持续评估和优化，满足客户需求)

图1 OGC ITTL成熟度划分

当用户完成问题回答后，评估工具会给出相应的分值和图表分析，例如，图２为对服务台的评估结果示例：


图2 服务台评估结果

通过网址：http://www.itsmf.com/bestpractice/selfassessment.asp，企业用户可以方便地在线评测ITIL成熟度。

但是，OGC ITIL流程自我评估工具也有一些明显缺点，比如，没有总体流程成熟度评估结论，评估结论不是显而易见，用户很难根据结果制定下一步规划等。

Gartner IT流程成熟度模型

如图３所示，Gartner将一个企业或组织的信息技术成熟度划分为五个等级：

图3 Gartner IT成熟度划分

Level 0－Chaotic（混乱无序）

指企业与组织的信息技术使用与管理还停留在最原始的状态。企业使用者必须针对自己所需的信息技术，通过争取才能满足。整个信息技术的服务，仍处在极为被动的状况。

Level 1－Reactive（互动）

企业与组织的信息技术使用与管理，已具有适当的人员与流程来支持所需的服务。各类信息技术与信息安全相关的事件追踪、监控与管理，也各司其责。

Level 2－Proactive（主动）

企业与组织内的信息技术的服务与管理单位，能够进一步化被动为主动，朝向主动提升整体效能、主动根据企业与组织需求去规划所需的信息技术、需求变更管理，主动解决问题，各项信息技术相关服务工作的自动排序展开等。

Level 3－Service（服务）

企业与组织内的信息技术的服务与管理单位，已经将自己提升为企业内的服务提供者。此时各式服务水准的监控与管理会被制定，如此才能保障企业与组织内部在使用信息技术时的流畅性，进而确保企业的竞争力。到了Level 3成熟度时，企业与组织的信息技术使用已达到极佳状态，唯一欠缺的则是没有进一步将信息技术的策略与企业经营成效的策略结合在一起。

Level 4－Value（价值）

所强调的是如何进一步将信息技术的价值，通过与企业策略的衡量值相结合，进而协助企业与组织对于所需导入的信息技术的使用，具有量化的决策能力。

不同成熟度的不同对策

ITIL流程成熟度划分可以帮助企业了解自身目前所处的水平，同时也为企业实施IT服务管理流程、提升成熟度提供了指导。

OGC ITIL自我评估工具的评分体系，告诉我们如何实逐步提升某个特定ITIL流程的成熟度，在某个特定成熟度水平上，需要做到哪些内容，比如：

达到Level 1，企业需要满足流程运行所必须具备的前提条件，比如首先开始记录所有的事件；

达到Level 1.5，企业管理层需要为流程提供支持，如安排人员如服务台经理参加培训；

达到Level 2，企业需要制定流程的操作步骤和规范，如制定事件流程步骤；

达到Level 2.5，企业需要适当对流程进行整合，如事件流程需要可以访问问题记录和知识库；

达到Level 3，企业需要对流程产生的结果进行有效处理，如事件关闭后有效通知服务台和用户；

达到Level 3.5，企业需要评估流程执行的情况，如对升级的事件进行监控和干预；

达到Level 4，企业需要运用流程提供的管理信息进行管理决策，如对事件记录进行趋势分析；

达到Level 4.5，企业需要将流程与相关流程进行整合，如事件流程可以与配置流程进行交互；

达到Level 5，企业需要对流程进行持续评估和优化，满足客户需求，如对客户满意度进行趋势分析。

Gartner IT流程成熟度模型，则可以帮助企业意识到从当前成熟度向上一级成熟度跨越时，努力的重心在哪个方面。比如，当从Level 0向Level 1跨越时，企业需要注重系统管理工具事件的整合，服务台和事件管理管理流程的实施，初步问题管理流程的建设等。

无论企业处于何种成熟度，在IT服务管理流程实施过程中，需要注意以下几个通用原则，确保流程的顺利实施：

◆ 取得管理层的全力支持

◆ 运用项目管理，全面管理流程的实施

◆ 分阶段实施流程

◆ 在实施结束阶段进行健康检查

◆ 指派专职人员担任流程经理

◆ 公布行动计划

◆ 注重人员、流程、技术的全面整合

◆ 注重流程的持续改进

■ 链接

全球ITIL成熟度现状

2004年，Gartner举行了一次IT流程成熟度的调研，参与人员主要包括cio、IT运维总监和数据中心经理。Gartner调研发现，只有很小比例的IT运维组织认为自己处于较高的流程成熟度，90%认为，自己处于Level－2或者之下。

基于Gartner的IT流程成熟度模块，BMC 公司从2003年开始进行组织IT成熟度的调查，截至2004年8月从全球收到了565份反馈。基于反馈调查分析，BMC发布了一份白皮书。结果再次证明，接近90%的用户IT流程成熟度位于Level 2或者以下，如图４所示。

国内企业经过几年IT服务管理实践的摸索，正在逐步提升自身的成熟度。就目前来看，金融和电信行业在ITIL最佳经验实践方面处于较为领先的地位。与国外情况相比，我们认为，有超过70%的企业处于Level－0和Level－1，20%的企业处于Level 2，很少有企业可以达到Level 3以上。


图4 国内企业ITIL成熟度现状

http://www.ceocio.com.cn/blog/user1/2423/archives/2006/2635.html

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